SPSS顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)和分析應(yīng)用

SPSS顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)和分析應(yīng)用 XX品牌服裝顧客滿意度調(diào)查方案 一、調(diào)查目的 通過(guò)定期一定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查可以了解公司在市場(chǎng)中的地位和品牌形象，了解顧客對(duì)品牌的真實(shí)感受和滿意度狀況，以此來(lái)提升顧客對(duì)其忠誠(chéng)度，并發(fā)掘一些需要改進(jìn)甚至摒棄的不良策略和方法，最終提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 二、調(diào)查的范圍及調(diào)查對(duì)象 調(diào)查范圍：XX全國(guó)范圍內(nèi)專柜。 調(diào)查對(duì)象：購(gòu)買過(guò)XX品牌的顧客。 調(diào)查頻率：每月1次。 三、調(diào)查方法 調(diào)查可采用訪問(wèn)法，即攔截購(gòu)買產(chǎn)品客戶填寫(xiě)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。 四、獎(jiǎng)勵(lì)措施 為保證調(diào)查可以順利進(jìn)行，對(duì)于配合的顧客可贈(zèng)送精美小禮品2。 五、調(diào)查內(nèi)容 1.顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型變量的分解包括產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，品牌和服務(wù)。 （1）產(chǎn)品方面：質(zhì)量、款式、面料、工藝、包裝、搭配、舒適度。 （2）價(jià)格方面：價(jià)格定位。 （3）銷售渠道方面：專柜環(huán)境、購(gòu)買的方便程度、店面檔次、促銷方式。 （4）品牌形象方面：店員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、服飾儀表、1 2 具體樣本數(shù)量需要科學(xué)考慮 小禮品費(fèi)用應(yīng)先做預(yù)算 品牌宣傳、品牌社會(huì)認(rèn)知與社會(huì)貢獻(xiàn)。 （5）服務(wù)方面：收銀、取貨、處理顧客抱怨、處理退貨 2人口屬性數(shù)據(jù)：性別、年齡、教育、職業(yè)、收入等背景資料。 3.顧客滿意度指標(biāo)體系3 六、數(shù)據(jù)分析方法 1直接打分法。 將三級(jí)指標(biāo)設(shè)置成問(wèn)卷問(wèn)題，每一個(gè)問(wèn)題分別有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)選擇，對(duì)這5個(gè)選擇分別賦予1、2、3、4、5分值。在3具體指標(biāo)和指標(biāo)數(shù)量需更精確，由公司高層確定 統(tǒng)計(jì)分析時(shí)將所有的三級(jí)指標(biāo)分?jǐn)?shù)相加，分值越大，顧客滿意度越高；反之，顧客滿意度越低。同時(shí)，可分別計(jì)算二級(jí)指標(biāo)的滿意度。此方法最為簡(jiǎn)單，應(yīng)用范圍也最為廣泛，但是精確度不高。 2加權(quán)法 （1）二級(jí)指標(biāo)總權(quán)重為1。四個(gè)指標(biāo)權(quán)重值分別為X1、X2、X3、X4，其中X1?X2?X3?X4?1。 （2）分別對(duì)二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重。如產(chǎn)品（A）指標(biāo)下面有7個(gè)指標(biāo)分別為A1、A2A7，其中A1?A2?A3.?A7=1.如此類推，對(duì)銷售渠道 （B）、品牌形象（C）、服務(wù)（D）下的三級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重。 CSD?X1(A1H?A2H?.?AnH)?X2(B1H?.?BnH)?X3(C1H?.?CnH)?X4(D1H?.?DnH) 其中：CSD顧客滿意度 Xi二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值 Ai“產(chǎn)品”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值 Bi“銷售渠道”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值 Ci“品牌形象”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值 Di“服務(wù)”下三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值 H各三級(jí)指標(biāo)問(wèn)卷分?jǐn)?shù) 基于公司對(duì)各指標(biāo)的重要性有不同側(cè)重點(diǎn)，對(duì)各指標(biāo)賦予權(quán)重值能比較客觀反映公司更側(cè)重顧客在哪一方面的體驗(yàn)。權(quán)重賦值通常有以下幾種方法： （1） 專家會(huì)議法。即公司高層領(lǐng)導(dǎo)從公司戰(zhàn)略層面出發(fā)，通過(guò)會(huì)議和討論的方 式確定每一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。此方法主觀性比較強(qiáng)，但是靈活度高。 （2） 第三方協(xié)助。由第三方專業(yè)的顧客滿意度調(diào)查公司運(yùn)用專業(yè)的SPSS軟件 分析。 七調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 尊敬的XX品牌貴賓，非常抱歉，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，為了滿足您的需要，也為了XX品牌能更好地滿足您的需求，使XX品牌的產(chǎn)品和服務(wù)更感貼近消費(fèi)者，希望您填上您的真實(shí)想法，謝謝您的合作！ 請(qǐng)?jiān)诜系拇鸢高x項(xiàng)上畫(huà)“”。 主體問(wèn)卷 產(chǎn)品： 1您對(duì)XX品牌的服裝產(chǎn)品的總體質(zhì)量感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 2您感覺(jué)XX品牌的服裝款式如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 3您認(rèn)為XX品牌的的服裝面料如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 4您認(rèn)為XX品牌服裝的制作工藝如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 5您認(rèn)為XX品牌的包裝如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 6您認(rèn)為XX品牌的搭配性如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 7你認(rèn)為XX品牌的穿著舒適度如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 價(jià)格： 1您對(duì)XX品牌產(chǎn)品的定價(jià)滿意嗎？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 銷售渠道： 1您對(duì)XX品牌的店面檔次感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 2您對(duì)XX品牌的店面和陳列搭配感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 3您覺(jué)得XX購(gòu)買的方便程度如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 4您在購(gòu)買XX品牌時(shí)，您覺(jué)得less品牌所在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)環(huán)境如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 5您對(duì)XX品牌的促銷方式滿意程度？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 品牌形象： 1您對(duì)XX品牌的營(yíng)業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 2您對(duì)XX品牌營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)程度感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 3您在購(gòu)買XX品牌時(shí)，營(yíng)業(yè)人員的服飾儀表如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 4您對(duì)XX品牌的宣傳力度感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 5您對(duì)XX品牌的社會(huì)知名度感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 服務(wù)： 1您覺(jué)得XX品牌營(yíng)業(yè)人員收銀快捷程度如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 2您感受到的XX營(yíng)業(yè)人員取貨快捷程度如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 3您對(duì)XX品牌營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨時(shí)的效率和方式感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 4您對(duì)XX品牌處理退貨的速度和方式感覺(jué)如何？ A非常滿意 B滿意 C一般D不滿意 E非常不滿意 個(gè)人背景資料 以下是您的一些基本情況，無(wú)須留名絕對(duì)保密，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上打“” 大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用以成都?xì)W尚超市為例 前言 顧客滿意是指顧客認(rèn)為超市的努力已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)其預(yù)期的一種感受。理解這個(gè)定義的關(guān)鍵詞是感受。顧客滿意度是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。顧客滿意度具有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度。從某種特定交易的角度來(lái)看，顧客滿意度是對(duì)某次交易的事后評(píng)價(jià)，可以提供關(guān)于特定產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)信息；相比較而言，累積的顧客滿意度是對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購(gòu)買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià)，是關(guān)于企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)績(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系為焦點(diǎn)，驅(qū)使超市從提高顧客滿意度的角度來(lái)研究顧客滿意度的基本理論。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)超市是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。 筆者針對(duì)微觀層面大型超市行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)而進(jìn)行研究，構(gòu)建了大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型，并以成都?xì)W尚超市為例進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過(guò)實(shí)證研究，分析影響大型超市顧客滿意度的關(guān)鍵性營(yíng)銷因素，以期推廣到大型超市零售業(yè)之中，對(duì)該行業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理及顧客滿意度營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定提供參考。中小型超市因?yàn)榻?jīng)營(yíng)功能和監(jiān)測(cè)管理上與大型超市行業(yè)有些差異，但亦可參考此評(píng)價(jià)體系，進(jìn)行滿意度指數(shù)的監(jiān)測(cè)。 一、超市行業(yè)顧客滿意度的研究理念 1.基本理念。超市行業(yè)中的顧客滿意主要包括理念滿意、行為滿意和視聽(tīng)滿意三大部分。 理念滿意是顧客滿意的先導(dǎo)，是指顧客對(duì)超市提供的產(chǎn)品或服務(wù)的理念要求被滿足的程度的感受。理念滿意是顧客滿意的基本條件。它不僅要體現(xiàn)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部所有顧客的認(rèn)同直至滿意。超市的理念包括：超市企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)宗旨、質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等方面。例如，世界零售業(yè)霸主沃爾瑪公司圍繞“向每一位顧客提供比滿意更滿意服務(wù)”的核心價(jià)值觀而相應(yīng)的創(chuàng)立了“日落原則”(公司對(duì)顧客的要求必須在當(dāng)天予以滿足)、“十步服務(wù)原則”(要求員工在顧客進(jìn)入自己視線十步距離就開(kāi)始做應(yīng)該做的事情)、“比滿意更滿意”(提供超越顧客期望的業(yè)務(wù))的原則。 行為滿意是顧客滿意的核心。所謂行為滿意是指超市建立的以顧客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在超市員工的行為上。不論超市的行為理念如何前瞻，如果沒(méi)有行之于形的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式，那也只是紙上談兵。這是因?yàn)轭櫩蜐M意主要于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營(yíng)行為的感受和體驗(yàn)。 視聽(tīng)滿意是指顧客對(duì)超市的各種形象要求在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上被滿足程度的感受，可以說(shuō)是顧客滿意的一種形象載體。超市的視聽(tīng)滿意是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽(tīng)滿意的要素主要由兩部分組成：基本要素和延展要素?；疽刂饕ǔ械淖R(shí)別系統(tǒng)、購(gòu)物和停車環(huán)境、產(chǎn)品陳列及展示、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)等相關(guān)因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。 2.主要研究路線。超市行業(yè)顧客滿意度的研究分為兩個(gè)方面：一是以顧客滿意指數(shù)理論為基礎(chǔ)的零售企業(yè)顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是從宏觀上測(cè)量企業(yè)的顧客滿意度狀況；二是以 SERVQUAL理論為基礎(chǔ)的顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是能測(cè)量更加細(xì)致的影響顧客滿意度因素的狀況。筆者基于顧客滿意度指數(shù)(CSI，Customer Satisfaction Index)理論為基礎(chǔ)，開(kāi)展對(duì)顧客滿意度定量測(cè)評(píng)研究，從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足顧客需求方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。 二、大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 調(diào)查顯示，一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客，這在一定程度上說(shuō)明零售企業(yè)贏得顧客滿意是非常重要的。歐尚超市為世界500強(qiáng)企業(yè)之一，目前在世界范圍內(nèi)共擁有大型連鎖超市297家，員工15萬(wàn)人。自xx年歐尚超市登陸成都市場(chǎng)以來(lái)，已陸續(xù)建立兩家大型連鎖賣場(chǎng)，并正在籌建第三家賣場(chǎng)。如此快的擴(kuò)張速度，顯示出歐尚超市對(duì)成都消費(fèi)者具有較強(qiáng)的吸引力，也體現(xiàn)了成都消費(fèi)者對(duì)于歐尚超市有較好的認(rèn)同。 1.顧客滿意度模型建立。基于本文的超市行業(yè)顧客滿意理念，結(jié)合零售業(yè)消費(fèi)者的特征，構(gòu)建歐尚超市的顧客滿意度模型，如圖1所示。 2.問(wèn)卷。筆者采用問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)進(jìn)行實(shí)證研究，以李克特綜合尺度來(lái)衡量顧客對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題的滿意程度及關(guān)注程度。衡量尺度分為10分，從非常不滿意到非常滿意，所代表的分?jǐn)?shù)從1到10。向朋友推薦自己消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的程度由絕對(duì)不可能到絕對(duì)可能，所代表分?jǐn)?shù)也是從1到10。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的獨(dú)創(chuàng)性在于加入了重要性得分這一項(xiàng)。重要性得分主要在于測(cè)評(píng)顧客的心理預(yù)期，其設(shè)置的關(guān)鍵目的在于計(jì)算重要性加權(quán)數(shù)，從而計(jì)算滿意度指數(shù)。問(wèn)卷由兩部分內(nèi)容組成，第一部分是大型零售超市顧客調(diào)研對(duì)象的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、月收入、購(gòu)物頻率和單次購(gòu)物金額等信息，用于樣本基本描述統(tǒng)計(jì)分析；第二部分是關(guān)于歐尚超市顧客滿意度的調(diào)查和影響因素分析。 圖1 歐尚超市的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 3.抽樣調(diào)查的實(shí)施。本調(diào)查項(xiàng)目原進(jìn)行年度調(diào)查，每季度按淡、旺月分別進(jìn)行不同比例的調(diào)查，獲取一個(gè)完整的年度調(diào)查數(shù)據(jù)，以期對(duì)成都?xì)W尚超市滿意度監(jiān)測(cè)取得基礎(chǔ)資料。由于受調(diào)查時(shí)間的限制，本次調(diào)查實(shí)際以三個(gè)月內(nèi)曾光顧過(guò)成都?xì)W尚超市的顧客為調(diào)查對(duì)象，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查法，通過(guò)實(shí)地?cái)r截訪問(wèn)以及網(wǎng)上調(diào)查兩種方法對(duì)在成都?xì)W尚超市有購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，時(shí)間為xx年3月-5月，每月的第一周和第三周各進(jìn)行50份問(wèn)卷調(diào)查，總計(jì)發(fā)放問(wèn)卷350份，回收問(wèn)卷315份，回答率達(dá)到90。其中無(wú)效問(wèn)卷15份，有效問(wèn) 卷300份，有效回收率為95.2。 三、調(diào)查分析的主要內(nèi)容 1.被調(diào)查者的基本信息分析。利用SPSS11.5的頻數(shù)分析可知，歐尚超市顧客男女比例為：女性占總體的53，男性為47。在顧客的年齡構(gòu)成中，18-30歲的顧客占41.7，31-40歲的顧客占29，可見(jiàn)顧客主要以中青年人為主。在顧客的月收入構(gòu)成中，月收入在1000元以下的占33.3，在10001500元的占31.3，月收入在5000元以上的僅為2.3，可見(jiàn)，歐尚超市的主要消費(fèi)者以中低收入者為主。在顧客的職業(yè)構(gòu)成中，大部分為上班族，其余職業(yè)分布比較分散。在顧客購(gòu)物頻率看，月度消費(fèi)類型占44.7。從單次購(gòu)物消費(fèi)額看，消費(fèi)金額在100元以下的占45.3，在101200元之間的占34.3。這一數(shù)據(jù)基本符合顧客到超市購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，一般單次購(gòu)物不大會(huì)出現(xiàn)高額消費(fèi)。 2.交叉分析。(1)性別與總體滿意度的交叉分析。由表1可以看出，性別對(duì)總體滿意程度的影響不大，總體滿意程度評(píng)價(jià)居于7-9分之間，女性滿意程度略高于男性。(2)年齡與商品價(jià)格的交叉分析。由表2可以看出，不同年齡段的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)差異較大。青年顧客對(duì)歐尚超市的價(jià)格表現(xiàn)普遍評(píng)價(jià)偏高，中老年顧客對(duì)歐尚超市的價(jià)格評(píng)價(jià)則較為分散，整體評(píng)價(jià)略低于青年顧客。由此可以推測(cè)中年顧客對(duì)價(jià)格表現(xiàn)更為關(guān)注，也更為敏感。(3)月收入與總體滿意度的交叉分析。由表3可以看出，不同月收入對(duì)總體滿意程度的評(píng)價(jià)比較趨同。相對(duì)而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的總體滿意程度相對(duì)偏低，其他中等月收入者的總體滿意程度較高。這說(shuō)明低收入者對(duì)滿意度的心理預(yù)期較高，希望商品價(jià)格更實(shí)惠。高收入者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，希望獲得更多個(gè)性化的服務(wù)。(4)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的交叉分析。由表4可以看出，總體滿意度高的顧客再次光顧歐尚超市可能性也偏高，說(shuō)明二者存在正相關(guān)關(guān)系。由表5可以看出，總體滿意度高的顧客也會(huì)去其他超市購(gòu)物，說(shuō)明滿意度高的顧客不一定忠誠(chéng)，也說(shuō)明短期的滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響作用是有限的。 表-1性別與總體滿意程度交叉分析表 表-2年齡與商品價(jià)格交叉分析表 表-3月收入與總體滿意程度的交叉分析表 3.顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算與比較。顧客滿意度就是對(duì)顧客滿意水平的量化，對(duì)滿意程度的劃分。例如，顧客滿意度可以劃分為滿意和不滿意兩級(jí)，也可以劃分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，還可以具體劃分為0100的分值。利用十點(diǎn)評(píng)比量表計(jì)算出上述16個(gè)指標(biāo)值衡量測(cè)評(píng)而產(chǎn)生的歐尚超市顧客滿意度的加權(quán)平均數(shù)為7.73，也就是說(shuō)顧客滿意指數(shù)為77.3。可見(jiàn)，顧客對(duì)于歐尚超市的滿意度的評(píng)價(jià)屬于比較滿意，但歐尚超市仍有22.7的向上發(fā)展空間。而在調(diào)查問(wèn)卷中，我們?cè)O(shè)計(jì)了對(duì)超市顧客滿意度的評(píng)價(jià)值一題，從調(diào)查顯示顧客的總體滿意程度均值為8.07(見(jiàn)表6)。這兩個(gè)指標(biāo)的誤差為4.21，擬合程度還比較好，可見(jiàn)，選用上述16個(gè)指標(biāo)作為影響變量來(lái)構(gòu)建測(cè)評(píng)體系是基本可行的。 表-4總體滿意度與再次光顧歐尚超市可能性的交叉分析 表-5總體滿意度與光顧其他超市可能性交叉分析 表-6總體滿意度、忠誠(chéng)度的交叉分析表 要進(jìn)行顧客滿意度研究，首先要知道如何對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，要對(duì)顧客滿意度進(jìn)行合理、真實(shí)、客觀的評(píng)價(jià)需要科學(xué)合理的建立一系列的評(píng)價(jià)指標(biāo)。而每一個(gè)行業(yè)，每一個(gè)產(chǎn)品都具有一定的特色，在具體指標(biāo)設(shè)立的時(shí)候必須充分考慮這種特色，根據(jù)行業(yè)/產(chǎn)品的特色來(lái)進(jìn)行設(shè)置，但進(jìn)行顧客滿意度研究的核心思想和基本思路都是一樣的，不會(huì)超出前文顧客滿意度研究?jī)?nèi)容模型的基本內(nèi)容。 那么，要保證顧客滿意度研究的有效進(jìn)行和高效進(jìn)行，必須按以下流程進(jìn)行研究： 一、建立顧客滿意度指標(biāo)流程 進(jìn)行顧客滿意度指標(biāo)研究的時(shí)候，一般分為五個(gè)流程如圖1，提出問(wèn)題、市場(chǎng)調(diào)查、研究分析、找出影響顧客滿意度的因、最終建立顧客滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。 （一）提出問(wèn)題 根據(jù)上文顧客滿意度研究?jī)?nèi)容模型一文中的內(nèi)容，提出如下問(wèn)題： 1、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？如何評(píng)價(jià)？ 2、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的附加價(jià)值應(yīng)包括哪些？如何評(píng)價(jià)？ 3、顧客對(duì)此類產(chǎn)品的產(chǎn)品定位方面有何期望？如何評(píng)價(jià)？ 4、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的品牌價(jià)值應(yīng)該體現(xiàn)什么內(nèi)容？如何評(píng)價(jià)？ 5、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？達(dá)到什么水準(zhǔn)？如何評(píng)價(jià)？ 6、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的消費(fèi)購(gòu)買環(huán)境應(yīng)該是什么樣子？達(dá)到什么水準(zhǔn)？ 7、顧客購(gòu)買行為呈現(xiàn)出什么特征？ 8、顧客費(fèi)者購(gòu)買的主要影響因素有哪些？ 9、哪些因素是影響顧客滿意度的保健因素？哪些是影響顧客滿意度的激勵(lì)因素？ 10、 以上數(shù)據(jù)可以和應(yīng)該通過(guò)哪些途徑來(lái)獲取？ 11、 以上數(shù)據(jù)可以和應(yīng)該通過(guò)哪些調(diào)查方法來(lái)獲??？ （二）市場(chǎng)調(diào)查 1、市場(chǎng)調(diào)查方法 市場(chǎng)調(diào)查的方法非常多，結(jié)合實(shí)際，在顧客滿意度研究方面經(jīng)常用的調(diào)研方法主要有以下六種： （1） 二手資料收集 指通過(guò)對(duì)收集在公開(kāi)出版、發(fā)行的刊物、雜志、書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)文章，并進(jìn)行分類、甄別、分析、研究的一種研究方法。它的優(yōu)點(diǎn)是資料的獲取成本低，缺點(diǎn)針對(duì)性差、資料的詳細(xì)程度不夠。當(dāng)然，由于現(xiàn)代社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)資訊非常發(fā)達(dá)，這方面的資料將會(huì)越來(lái)越詳細(xì)，此方法應(yīng)引起大家的重視。一般地，通過(guò)這種方法搜集的資料能夠有效幫助研究人員了解行業(yè)的概況，對(duì)研究人員設(shè)計(jì)問(wèn)卷能夠提供非常大的幫助。 （2） 中心地點(diǎn)訪問(wèn) 在目標(biāo)人群大量出沒(méi)的地方，通過(guò)隨機(jī)攔截目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行訪問(wèn)的一種方法。一般適用于消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)最終消費(fèi)者的訪問(wèn)。 （3） 座談會(huì) 焦點(diǎn)訪談就是一名主持人引導(dǎo)812人的目標(biāo)對(duì)象對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。 （4） 深入訪談 一般適合對(duì)專家進(jìn)行訪問(wèn)。指通過(guò)訪問(wèn)對(duì)象進(jìn)行一種無(wú)結(jié)構(gòu)式的一對(duì)一的訪問(wèn)，用以揭示對(duì)某一類問(wèn)題的看法。 （5） 德?tīng)柗品?指為了避免集體討論存在的屈從于權(quán)威或盲目服從多數(shù)的缺陷提出的一種定性預(yù)測(cè)方法。為消除成員間相互影響，參加的專家可以互不了解，它運(yùn)用匿名方式反復(fù)多次征詢意見(jiàn)和進(jìn)行背靠背的交流，以充分發(fā)揮專家們的智慧、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，最后匯總得出一個(gè)能比較反映群體意志的預(yù)測(cè)結(jié)果。 （6） 商務(wù)訪談法 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行結(jié)構(gòu)式的訪問(wèn)。 2、市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象 在建立顧客滿意度指標(biāo)中，涉及的調(diào)查對(duì)象主要有： （1） 企業(yè)內(nèi)部員工 在企業(yè)內(nèi)部尤其是直接與客戶打交道的人員銷售人員、市場(chǎng)人員與售后服務(wù)人員，他們由于經(jīng)常與客戶打交道，對(duì)客戶的需求非常的熟悉。通過(guò)對(duì)他們的了解，可以有效的了解客戶的想法。一般主要采取的方法：深入訪談法、座談會(huì)。 （2） 客戶/顧客 一般經(jīng)常采用的方法有：商務(wù)訪談法、座談會(huì)、中心地點(diǎn)訪問(wèn)等方法。 （3） 行業(yè)專家 一般經(jīng)常采用的方法有；深入訪談法、德?tīng)柗品?（三）研究分析 通過(guò)上述的方法收集到一系列的數(shù)據(jù)后，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)的、甄別與分析，找到有價(jià)值的東西，一般通常采用的分析方法有： 1、頻數(shù)分析 如：下圖為對(duì)A品牌產(chǎn)品客戶進(jìn)行“影響您購(gòu)買的主要因素有哪些”的數(shù)據(jù)表： 從上表可以看出，影響客戶購(gòu)買的主要因素有：產(chǎn)品價(jià)格、品質(zhì)穩(wěn)定性、安全性能、容量體積比等因素。 2、因子分析 通過(guò)SP