飯店管理概論第一章PPT課件

.,1,飯店管理概論,廣西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系梁昕,.,2,第一章飯店概述,一、飯店的含義,1、科利爾百科全書將酒店定義為：為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機構(gòu)。,2、大不列顛百科全書將酒店定義為：在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往是提供膳食的建筑物。,3、美利堅百科全書將酒店定義為：設(shè)備好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類與飲料以及其他人所需要的服務(wù)。,.,3,4、牛津插圖英語辭典將酒店定義為：提供住宿、膳食而收取費用的住所。,5、本書對飯店的定義為：飯店是生產(chǎn)和銷售住宿產(chǎn)品、會展產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品和休閑產(chǎn)品的企業(yè)；飯店由一座或數(shù)座設(shè)備完善的建筑物組成；該建筑物應(yīng)有符合顧客需求的客房、餐飲、會議或會展、休閑及健身設(shè)施；此外，常有特色商品店和禮品店等。,.,4,1、飯店是企業(yè)，經(jīng)政府主管部門批準，有固定的名稱和經(jīng)營場所，有經(jīng)營自主權(quán)，獨立核算，自負盈虧。2、飯店以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托向賓客提供服務(wù)。3、飯店具有住宿，餐飲以及其他綜合性服務(wù)使用功能。4、飯店是贏利性的，要取得合理的利潤。,二、飯店的共同特點,.,5,三、飯店分類,1、飯店的主要分類方法根據(jù)規(guī)模分類根據(jù)坐落地點分類根據(jù)經(jīng)營特色分類根據(jù)產(chǎn)權(quán)形式分類,2、飯店的其它分類方法根據(jù)飯店計價方式分類根據(jù)酒店建筑投資費用分類其它根據(jù),.,6,1、根據(jù)規(guī)模分類飯店可分為：小型、中型、大型、特大型根據(jù)美國飯店協(xié)會的分類原則：小型飯店的客房數(shù)為150間以下中型飯店的客房數(shù)為150299間大型飯店的客房數(shù)為300600間特大型飯店的客房數(shù)為600間以上,100-300間100-200間300-500間200-400間500間以上400間以上,其它來源：,.,7,小型和中型飯店常包括各種類型和各種級別的飯店，是普通商務(wù)和大眾旅游者的理想場所。大型飯店多以豪華級和中等級別服務(wù)模式面對商務(wù)、會議及休閑市場。特大型飯店以商務(wù)、會展和常住顧客為主要目標市場。,.,8,2、根據(jù)坐落地點分類機場飯店指在機場附近的商務(wù)飯店，通常為中型或小型的二星級至三星級飯店。城市飯店主要指坐落在城市中的商務(wù)飯店和常住飯店，通常為三星級至五星級飯店。郊區(qū)飯店指坐落在城市郊區(qū)的三星級至四星級小型、中型或大型商務(wù)飯店、度假飯店、長住飯店和會議飯店。,.,9,度假地飯店主要指旅游度假區(qū)的度假飯店，通常為二星級至五星級任何規(guī)模的飯店。,高速公路飯店主要指經(jīng)濟型至三星級的中型或小型汽車飯店。,.,10,3、根據(jù)經(jīng)營特色分類商務(wù)飯店經(jīng)營特色：為滿足商務(wù)、會議和旅游顧客需求而設(shè)計。位于城市交通便利的商務(wù)區(qū)域。服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目齊全。注重通信設(shè)施、商務(wù)設(shè)施、會議設(shè)施、交通工具及相應(yīng)的服務(wù)。,.,11,度假飯店經(jīng)營特色：主要目標顧客是度假、休閑和會議顧客。位于交通方便、氣候宜人的風景名勝地區(qū)或名山秀水附近。注重休閑環(huán)境和康樂設(shè)施的建設(shè)。注重餐飲產(chǎn)品和服務(wù)特色。開始增加會議設(shè)施和會議服務(wù)以滿足會議團隊的需求。,.,12,長住飯店經(jīng)營特色：為適應(yīng)長期住宿顧客的需要而設(shè)計。坐落于交通方便的城市或郊區(qū)。房間以套房為主，有客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、洗衣房等。房間內(nèi)設(shè)備齊全，有爐灶、冰箱、洗衣機等。房間設(shè)計多樣化，級別不一。計價方式靈活，按天、周、月、季度或年為計算單位。服務(wù)方式靈活，清掃客房可以是每天、隔天或顧客自己清掃。房間用品可以由飯店提供或顧客自己準備。,.,13,汽車飯店經(jīng)營特色：其主要目標顧客是長途駕車的旅行旅客。通常位于城郊、高速公路和機場附近。傳統(tǒng)的汽車飯店通常為兩層樓，路邊設(shè)廣告牌。停車場設(shè)置方式獨特。現(xiàn)代汽車飯店其設(shè)施與服務(wù)項目更加齊全，房價實惠。,.,14,會議飯店經(jīng)營特色：專門針對會議團體需求而設(shè)計。位于風景名勝區(qū)、旅游區(qū)或交通方便且不太繁忙的城市街區(qū)。有別于其它種類飯店的會議場所，其會議設(shè)施更先進和齊全，會議服務(wù)更周到。有良好的隔音裝置以方便各團隊開展自己的活動。分不同地點進行接待服務(wù)，簡化入住手續(xù)，減少噪音和擁擠現(xiàn)象。相對便捷的結(jié)算方式。,.,15,機場飯店經(jīng)營特色：主要客源為航班機組人員、轉(zhuǎn)機旅客和被延誤的旅客。通常建在機場附近。其設(shè)施與商務(wù)飯店相似。提供免費的顧客接送服務(wù)。為搶占市場份額增加會議與餐飲設(shè)施，吸引專程出席會議，時間緊迫的顧客。不斷擴展經(jīng)營業(yè)務(wù)，吸收機場附近企事業(yè)單位的中小型會議。,.,16,休閑飯店經(jīng)營特色：主要客源是度周末、度假及參加專項休閑活動的顧客。其休閑活動項目主題鮮明，具有特色。規(guī)模不大，客房數(shù)常在100間以下。其設(shè)施與服務(wù)項目與長住飯店相似。顧客居住時間通常為17天。,.,17,經(jīng)濟型飯店經(jīng)營特色：針對中等層次的消費群體，光顧的顧客對價格比較敏感。飯店只負責顧客住宿和簡易的早餐。費用比較實惠。規(guī)模正在不斷擴大，配備小型會議室，提供經(jīng)濟實惠的自助餐等大眾化餐飲。,.,18,招待所經(jīng)營特色：招待所是僅有出租房間業(yè)務(wù)的小型飯店。沒有餐廳和洗衣房，顧客需要的各種用品和餐飲可由顧客自己解決。房間價格常以周或月計價，價格便宜。飯店入住登記和出店手續(xù)及住宿管理很規(guī)范。,.,19,培訓(xùn)中心經(jīng)營特色：經(jīng)營目標是企業(yè)和事業(yè)單位的培訓(xùn)業(yè)務(wù)。通常坐落于風景區(qū)。相當于中型或大型的商務(wù)飯店，房間數(shù)在200-600之間。設(shè)施與商務(wù)飯店相似并備有多間教室。服務(wù)比商務(wù)飯店遜色。,.,20,分時度假飯店經(jīng)營特色：在歐美被稱為業(yè)主型飯店，指顧客購買了某套客房數(shù)年中某一時段的住宿權(quán)并成為該套客房在這一段時間的業(yè)主?？腿丝赏ㄟ^飯店管理部門將該套房間的某一時段使用權(quán)轉(zhuǎn)讓他人?？腿丝蓪⒃摲块g使用權(quán)與其他地方的顧客客房使用權(quán)進行交換。其主要特征是顧客可將自己購買的使用權(quán)與異地業(yè)主交換而方便顧客到各地度假。,.,21,4、根據(jù)產(chǎn)權(quán)形式分類個體經(jīng)營飯店主要特征：由一個人出資和經(jīng)營，飯店財產(chǎn)歸個人所有，利潤歸個人。其資產(chǎn)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)完全統(tǒng)一。優(yōu)勢：經(jīng)營方式靈活，決策迅速，能保持經(jīng)營特色，易保守商業(yè)機密。劣勢：經(jīng)營規(guī)模形式小，發(fā)展緩慢，缺乏穩(wěn)定性，對企業(yè)負無限連帶責任，風險大、資金占有多，一旦規(guī)模超過限度，經(jīng)營變得難以控制。,.,22,合伙經(jīng)營飯店主要特征：由兩個以上的合伙人訂立合同協(xié)議，共同出資，合作經(jīng)營，共享收益，共擔風險，對合作飯店債務(wù)承擔無限連帶責任。合伙方式可有多種類型，如負有無限責任的普通合作、有限責任的合作以及不參與具體管理的合作等。優(yōu)勢：與個體經(jīng)營飯店相比，合伙飯店擴大了資金來源，增強了信用能力，提高了決策水平。劣勢：權(quán)利分散，決策緩慢，經(jīng)營理念分散，資本規(guī)模有限，因此這種飯店與個體經(jīng)營飯店的本質(zhì)沒有根本區(qū)別，很難適應(yīng)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展需要。,.,23,飯店有限責任公司主要特征：飯店有限責任公司是20世紀出現(xiàn)的住宿業(yè)經(jīng)營組織，通常由兩個以上出資人興辦、每個出資人以出資份額的多少對該公司承擔相應(yīng)的有限責任并享受權(quán)利。所有權(quán)、管理權(quán)，決策工作和執(zhí)行工作實施職能化，提高了公司整體管理水平和競爭水平。公司靈活經(jīng)營，適應(yīng)性強。飯店有限責任公司的股東較少，有些國家規(guī)定不超過50人。通常有限公司的出資標的以財產(chǎn)為限，不得以勞務(wù)和信用出資，全部資產(chǎn)不分為等額股份，公司向股東簽發(fā)出資證明書，不發(fā)行股票。公司的股份轉(zhuǎn)讓有嚴格限制。飯店有限責任公司的資本額較少，營業(yè)規(guī)模有限。我國公司法規(guī)定，有限責任公司應(yīng)設(shè)立股東會、董事會和監(jiān)事會。飯店總經(jīng)理由董事會聘任。,.,24,飯店股份有限公司主要特征：由一定數(shù)量發(fā)起人組成，全部資本由等額股份構(gòu)成，是由認購股份金額方式對公司承擔財產(chǎn)責任的成員組成的飯店公司。股份有限公司通過發(fā)行股票或股權(quán)證籌集資本，股東以所認購的股份對公司承擔有限責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司債務(wù)承擔責任。飯店股份有限公司的股票可以交易和轉(zhuǎn)讓，股東個人財產(chǎn)和公司財產(chǎn)分離，股東對公司的債務(wù)不負任何責任。股東以其持有的股票數(shù)，享有權(quán)利，承擔義務(wù)。股份有限公司每年將經(jīng)會計師審驗的公司損益表和公司負債表向股東公開。根據(jù)我國公司法規(guī)定，股份有限公司的發(fā)起人應(yīng)在5人以上，注冊資本最低限額1000萬人民幣，必須設(shè)立股東會、董事會和監(jiān)事會分別行使公司的重大事項決策權(quán)。,.,25,飯店集團主要特征：由多個法人企業(yè)聯(lián)合組成的集體，不像飯店公司那樣是單一法人實體。由多種合作方式聯(lián)系在一起，常通過持股、融資租賃、特許經(jīng)營方式。飯店集團常包括核心企業(yè)、半緊密層企業(yè)和松散層企業(yè)。以經(jīng)營住宿產(chǎn)品、會展產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品和休閑產(chǎn)品為主。世界各國都有著名的飯店集團。,.,26,4、根據(jù)計價方式分類歐式計價飯店：飯店的房價就是單純的房租，房價里不含其他消費費用。美式計價飯店：飯店的房價包括房租以及一日早、午、晚三餐的費用。修正美式計價飯店：飯店的房價包括房租、早餐再加一個正餐。歐陸式計價飯店：飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐。百慕大計價飯店：飯店的房價包括房租及一份美式早餐。,.,27,5、根據(jù)建筑投資費用分類中低檔飯店根據(jù)國際酒店建筑投資標準，每個標準間的建筑總投資為2.4萬美元，其中包括建筑材料、室內(nèi)裝飾、各種設(shè)備、用具、陳設(shè)的費用：另外也包括建造中所需的各種技術(shù)、人員訓(xùn)練費用等。每個標準間建筑面積為25平方米。中高檔飯店中高檔等級酒店的每個標準間的總建筑投資為46萬美元，其室內(nèi)布置，室外風景等都十分講究，用具質(zhì)量都是優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品。每個標準間建筑面積為36平方米。豪華飯店豪華酒店的每個標準間的建筑總投資一般為810萬美元，其硬件設(shè)施奢華，室內(nèi)陳設(shè)考究。每個標準間的建筑面積為47平方米。,.,28,四、國際飯店業(yè)發(fā)展1、古代客棧時期公元1118世紀被認為是古代客棧時期。早期英國客棧始于11世紀的英國倫敦，是為過路旅客提供住宿的私人住所，后來向鄉(xiāng)間發(fā)展，進而延伸到歐洲各地。1685年英國出現(xiàn)了公共馬車，為當時的飯店業(yè)發(fā)展提供了契機，當時在每一條馬車經(jīng)過的路線上，都出現(xiàn)了小旅館。主要面對傳教士、信徒、信使和商人，為他們進行簡單的食宿服務(wù)。美國最早期的旅館出現(xiàn)在17世紀初，在主要港口興建，由私人住宅的一部分或馬房、農(nóng)舍等作為住宿設(shè)施，沒有服務(wù)和商業(yè)色彩。,.,29,17世紀中葉，飯店的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量有了顯著的改善，尤其在歐洲大陸，其經(jīng)營和服務(wù)逐漸走向成熟。當時的旅館不僅作為食宿設(shè)施，也成為了重要的社交場所。1794年第一座美國式的旅館城市旅館在紐約開業(yè)，擁有73間普通房間是當時美國最大的旅館，也是紐約著名的社交中心。古代客棧時期的飯店業(yè)特點是規(guī)模小，獨立經(jīng)營，設(shè)備簡陋，只提供基本的食宿。然而客棧的發(fā)展為豪華飯店的出現(xiàn)和管理提供了條件和經(jīng)驗。,.,30,2、豪華飯店時期18世紀的產(chǎn)業(yè)革命引發(fā)了交通工具的革命并推動了飯店業(yè)的發(fā)展。輪船和火車的出現(xiàn)與普及方便了人們的出行，港口和車站成了游人聚集的地方，而旅館一座座拔地而起。1829年美國的特倫蒙特飯店在波士頓落成，其設(shè)施和服務(wù)特色為現(xiàn)代飯店奠定了的基礎(chǔ)，此后更為完善的飯店相繼出現(xiàn)。1834年紐約市的利順德飯店開始營業(yè)，該飯店兩層樓，共計309間客房，是美國第一家宮殿式飯店。1848年美國波士頓市的新英格蘭飯店開業(yè)，該飯店設(shè)有顧客專用保管箱，替顧客保管貴重物品。,.,31,1875年舊金山市，被稱為世界最大的派力斯飯店開業(yè)，該飯店共有800間客房，當時耗資5000萬美元。1880年美國加州的克羅那多飯店開業(yè)，該飯店是美國第一家豪華的度假飯店，至此國際飯店業(yè)開始了細分市場。19世紀飯店經(jīng)營進入了豪華時期。豪華飯店時期的主要顧客來自王室成員、富有商人和社會名流等。其特點是建立在繁華的城市，產(chǎn)品價格高，造型富麗堂皇，大廳設(shè)計宮殿式，講究室內(nèi)陳設(shè)，應(yīng)用宮廷式服務(wù)，并延續(xù)作為社交中心。當時人住飯店成了展示身份、富有和權(quán)力的象征。,.,32,3商務(wù)飯店時期19世紀歐美經(jīng)濟快速發(fā)展，商務(wù)活動更加頻繁，交通工具不斷發(fā)展和更新，從而使更多的人士參與經(jīng)商和旅游。從20世紀初至20世紀50年代國際飯店業(yè)發(fā)展進入商務(wù)飯店時期。1907年美國紐約市的伯菲勒斯泰特勒飯店建成并開業(yè)，一些服務(wù)的新理念引用至飯店服務(wù)中，包括將電燈開關(guān)裝在客房的門旁，客房內(nèi)設(shè)有寫字臺和臺燈方便顧客看書和寫字，免費為顧客提供洗衣服務(wù)，提供免費報紙、文具及盥洗用品并公開房價。1907年以后，美國各地相繼出現(xiàn)了規(guī)模更大和設(shè)施更現(xiàn)代的飯店，1947年美國希爾頓飯店首先開始國際連鎖經(jīng)營。該時期飯店主要目標顧客是商務(wù)旅行者和普通旅游者，飯店產(chǎn)品以舒適、方便、清潔、安全和實用為主，不追求豪華和奢侈。飯店收費合理，注重服務(wù)和管理。,.,33,4現(xiàn)代飯店時期20世紀50年代飯店進入現(xiàn)代飯店時期。20世紀中期由于交通工具和高速公路的發(fā)展，歐洲和美國不斷出現(xiàn)連鎖經(jīng)營的機場飯店和汽車飯店。20世紀70年代歐美飯店業(yè)市場競爭加劇，促使了飯店集團的發(fā)展，開始創(chuàng)建飯店品牌。從20世紀90代開始，國際飯店業(yè)更加關(guān)注市場細分策略以滿足目標市場的需求。同時飯店通過兼并和聯(lián)合方式不斷擴大和發(fā)展?，F(xiàn)代飯店以普通旅游者和商務(wù)顧客為主要客源，飯店功能呈多樣化，為顧客提供舒適、安全、衛(wèi)生、方便和有特色的飯店產(chǎn)品。現(xiàn)代飯店注重經(jīng)營管理，連鎖經(jīng)營不斷擴大，出現(xiàn)跨國飯店管理公司。,.,34,五、我國飯店業(yè)發(fā)展1、我國古代飯店3000年前的殷代中國就出現(xiàn)了官辦的供宿場所，叫做“驛站”，供傳遞公文的人員和來往官員住宿。到周朝時，一些交通要道設(shè)立了專門接待各諸侯國向王室進貢和朝見帝王的客舍。春秋戰(zhàn)國時期，民間貿(mào)易日益繁榮，出現(xiàn)了商業(yè)性住宿設(shè)施，叫做“客館”。秦漢兩代，商業(yè)更加興旺發(fā)達，民間旅店業(yè)發(fā)展迅速。,.,35,西漢中期時，長安城內(nèi)建造了專供外國使者和商人下榻的場所，叫做“群郗”。唐代驛站以接待官員與文人為主，同時由于經(jīng)濟繁榮，民間旅店發(fā)展很快。元代時驛站建造比較華麗，接待對象比較廣泛。明清兩代時，科舉制度日益完善，各省城和京城出現(xiàn)接待趕考應(yīng)試者的會館，接待蒙古商隊的“駱駝店”。清朝統(tǒng)治者還修建了著名的承德山莊和頤和園為皇室出行住宿、度假娛樂和處理朝政所用。,.,36,2、我國近代飯店19世紀初，西方國家入侵中國，同時帶來了與我國傳統(tǒng)飯店截然不同的西式飯店。西式飯店的建筑帶有明顯的歐美色彩，由外國人自己管理，接待對象以外國人為主。19世紀中期我國沿海和長江流域的通商口岸城市設(shè)立了租界區(qū)并興建了一批中西合璧式飯店。其建筑風格帶有西式印記，經(jīng)營管理仿效西方體制。解放后到改革開放前，我國建立了一些國營招待所和賓館，主要接待國際友好人士，屬于事業(yè)型單位，靠國家財政撥款和補貼管理。,.,37,3、我國現(xiàn)代飯店1978年我國實施了改革開放政策，飯店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生了根本的變化。1978至1988這十年，是我國飯店業(yè)的轉(zhuǎn)軌時期，飯店由事業(yè)型單位向企業(yè)型轉(zhuǎn)化，飯店實行自負盈虧，開始注重管理和服務(wù)。1988年以后飯店作為企業(yè)完全進人市場，開始學(xué)習(xí)歐美優(yōu)秀飯店的管理經(jīng)驗，注重經(jīng)營效益。近年來隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)增長，我國飯店業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。,.,38,六、飯店等級（一）、飯店等級概述1.飯店等級是由世界各國飯店協(xié)會和旅游管理機構(gòu)等根據(jù)飯店設(shè)施和服務(wù)的特色與質(zhì)量對飯店進行的總體的質(zhì)量與等級評價。2.飯店實施等級可方便顧客購買飯店產(chǎn)品，保護消費者利益，同時方便各國旅游組織和飯店業(yè)的營銷工作。3.由于世界各國經(jīng)濟和旅游業(yè)發(fā)展及生活習(xí)慣不同，不同國家和地區(qū)，飯店等級標準和評定方法也不盡相同。大多數(shù)國家將飯店分為45個等級。,.,39,（二）、飯店實施等級的目的與作用1.維護和促進顧客權(quán)益飯店等級制度涉及飯店設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量各方面因素，評定過程比較規(guī)范具有一定的可信度和客觀性，并用特定的符號表示以方便顧客選擇。顧客根據(jù)自己的需求選擇飯店，而飯店等級可以幫助顧客了解飯店服務(wù)特點和產(chǎn)品價格保證并保證與顧客消費水平相符合的服務(wù)質(zhì)量，從而保證消費者利益。,.,40,2.有利于飯店經(jīng)營和發(fā)展飯店實行等級制度，為飯店的硬件和服務(wù)規(guī)定了標準，從而促使飯店管理科學(xué)化和規(guī)范化。飯店等級制度對飯店營銷和宣傳有極大的促進作用，有利于同行業(yè)公平競爭，共同發(fā)展。飯店等級制度對飯店完善設(shè)施和服務(wù)，提高管理水平起著促進作用。飯店實施等級制度保護了企業(yè)的合法權(quán)益。,.,41,3.便于飯店業(yè)管理和監(jiān)督飯店業(yè)除了使飯店遵守國家和地方的法律和法規(guī)，還制定了行業(yè)管理和監(jiān)督手段。通過規(guī)范飯店硬件和服務(wù)，為飯店管理提供依據(jù)，從而控制了飯店業(yè)整體的經(jīng)營水平。飯店等級制度有利于國家和行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)飯店企業(yè)，根據(jù)市場明確自己的目標顧客，正確定位自己的產(chǎn)品，從而進行合理的投資。,.,42,（三）、飯店等級評定標準與符號1.飯店等級評定標準的主要因素：飯店建筑外觀地理位置周圍環(huán)境飯店裝飾,客房種類與面積客房設(shè)施和用品飯店舒適程度服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量水平,.,43,2.常見的飯店等級表示方法星號表示法從一顆星至五顆星系統(tǒng)，星號越多，飯店等級越高。鉆石型符號表示法美國汽車協(xié)會采用鉆石型符號代替星號。英文字母表示法英文字母A，B，C，D，E表示飯店等級，從A到E由高到低將飯店分為不同等級。,.,44,世界部分國家飯店等級標志,.,45,（四）、我國飯店等級概述1.我國將飯店分為5個等級。它們是：一星級飯店、二星級飯店、三星級飯店、四星級飯店、五星級飯店。飯店星級愈高，飯店的等級愈高，其設(shè)施愈豪華，服務(wù)愈周到，飯店價格也愈高。2.目前中國飯店業(yè)并存兩套國家等級標準：分別由國家旅游局和國內(nèi)貿(mào)易部的中國飯店協(xié)會根據(jù)各自管理范圍而制定的標準。3.我國國家旅游局旅游飯店星級劃分與評定規(guī)定飯店等級劃分和評定涉及內(nèi)容包括飯店建筑，前廳、客房、餐廳、酒吧、廚房和公共區(qū)域中的設(shè)施和服務(wù)。,.,46,(五）、美國飯店等級概述1.美國飯店等級評定由民間團體自行實施，不由國家主管部門頒布標準，其可信度和客觀性非常高。2.美國飯店等級評定最著名的體系：美孚旅行指南美孚旅行指南采取星級評定制度，以星號為符號代表飯店級別，從一星到五星，由低到高排列。它為美國和加拿大的9000多家飯店評定級別。美國汽車協(xié)會美國汽車協(xié)會采取鉆石級評定制度,以鉆石為符號代表飯店級別，5顆鉆石代表最高級別的飯店。它為美國、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)約31500家飯店評定等級。,.,47,（六）、歐洲飯店等級概況1.歐洲飯店業(yè)發(fā)展歷史悠久，多年來處于世界飯店業(yè)的前列。然而歐洲飯店等級劃分制度的規(guī)范標準遠不及美國。2.目前在歐洲最具影響力的飯店等級評定體系：法國米其林紅色指南體系由法國民間團體自行制定和執(zhí)行的飯店等級體系。該體系將飯店分成5個等級并以小房子型的圖標表示，最高級別飯店授予5個圖標。從高到低依次為：豪華傳統(tǒng)級、最高舒適級、非常舒適級、舒適級、比較舒適級。英國汽車協(xié)會體系英國汽車協(xié)會采用標準體系，以星號為符號，代表飯店等級，采用五星級制。它為英國及歐洲其他國家的飯店劃分級別，該體系針對協(xié)會會員。,.,48,七、飯店產(chǎn)品1.飯店產(chǎn)品含義飯店產(chǎn)品由滿足顧客需求的某種物質(zhì)實體和非物質(zhì)形態(tài)服務(wù)構(gòu)成。物質(zhì)實