淺談乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范.ppt

淺談航空乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范,主講：2013年6月13日,序言,我們常說做好服務(wù)才能為實現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量可以說是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句話也適用于同為服務(wù)業(yè)的航空業(yè)，航空服務(wù)質(zhì)量的提升靠什么?這個問題不難回答空乘人員?？战阕鳛榫唧w乘客最近的服務(wù)崗位，空姐服務(wù)禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和掌握自然不容忽視，必然成為航空公司服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。作為一名空姐，首先要掌握空姐服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。,目錄,航空服務(wù)禮儀（一）何謂服務(wù)？（二）何謂禮儀？航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)（一）航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀（二）航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范（一）儀表規(guī)范（二）儀容規(guī)范乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范（一）站、坐、走、蹲姿（二）指引、鞠躬乘務(wù)員語言規(guī)范（一）服務(wù)語言規(guī)范（二）言談?wù)Z言要求,航空服務(wù)禮儀,（一）何謂服務(wù)？如果給服務(wù)一個定義的話，那就是一句話：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。也許用兩句名言來解釋服務(wù)的意義的話也許更直觀：“最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。鄒金宏”“服務(wù)就是我為人人，人人為我。孫中山”,航空服務(wù)禮儀,（二）何謂禮儀？各行各業(yè)都離不開禮儀的規(guī)范，百度百科里給禮儀進行的具體的定義：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。,航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn),（一）航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀1、外表形象航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。2、服飾服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格?？战惚仨殞€人的服飾予以重視，它關(guān)系到個人的形象和航空公司的形象。,航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn),（二）航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)，用心、用情服務(wù)就是要把客人當(dāng)做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務(wù)。這里，需要從航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)來討論。第一、服務(wù)態(tài)度?！皯B(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。虛假的笑容，馬上就會被識破。請好好注意一下對方的表情，若對方流露出不快，則說明你的笑容不是發(fā)自于內(nèi)心的微笑。笑容，不僅需要用眼、口來表現(xiàn)，更需要用心意來共同締造。這就好比塑一尊佛像，如果沒有融入他的神韻，他就只能是一尊塑像，毫無生氣可言。所以，千萬不要忘記用心來微笑。習(xí)慣于在照相機、攝像機前工作的時裝模特、女演員，可以在轉(zhuǎn)瞬之間在鏡頭前做出美麗動人的笑臉?？蛇@不是我們所需要的笑臉，因為這些笑臉并不讓人感到親切，原因何在?我們可以試著把這些漂亮模特照片上的嘴掩蓋起來，非常意外的結(jié)果是我們看到的笑眼卻是一雙冷漠的眼睛。,航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn),看來，對于我們?nèi)粘Ｉ钍种匾男δ?，?yīng)該是眼中含笑的。在身體狀況不佳時，即使露出笑臉，也會讓人感到不自然。因此，要想用發(fā)自內(nèi)心的微笑與人接觸，健康是一個重要因素。要利用一切機會進行體育鍛煉，提高身體素質(zhì)。另外，外出歸來時，嚴(yán)格執(zhí)行“嗽口、洗手”等程序也是一種很好的保健方法。你注意過嬰兒的笑臉嗎?請回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴展到整個臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道：第一次坐飛機總感到有些不安?？墒?，一進入機艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務(wù)員與客人進行溝通的一種很好的手段。,航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn),第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展?？粘朔?wù)涉及廣博得知識，要掌握、運用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個性，廣交各界朋友；待人和善，處世大度；感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經(jīng)驗，善于總結(jié)結(jié)晶；開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格；增強心理適應(yīng)能力。第三、健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄金玉其外，敗絮其中，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧中，誠于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一；加強組織表達(dá)能力，給乘客舒適語言環(huán)境；現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機艙為家，客為友?？粘烁哐诺膬x表，積極樂觀的精神，用心的服務(wù)，整個旅途會因為天使般的存在而熠熠奪目。,航空服務(wù)禮儀的具體表現(xiàn),第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為“召喚”，暗喜的是有了歸處。,乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范,三、乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范（一）儀表規(guī)范乘務(wù)員接待旅客時，必須儀表高雅、莊重、大方、得體。乘務(wù)員的著裝是體現(xiàn)儀表規(guī)范的重要方面。1、制服統(tǒng)一乘務(wù)員穿著何種制服，應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)、不同航線和不同的任務(wù)來決定。要求制服整潔干凈、合體、挺括、規(guī)范。外套、襯衣、領(lǐng)帶、馬甲、圍裙等要清潔、平整；衣扣、褲扣要扣緊拉齊；領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好；女乘務(wù)員穿裙裝時，襯衣必須扣好紐扣，下擺須系入裙中；內(nèi)衣的顏色應(yīng)選擇肉色或白色的；穿制服、風(fēng)衣進行時，應(yīng)戴帽子，帽檐應(yīng)戴在距眉毛上方12指處。男乘務(wù)員穿制服時的要求與女乘務(wù)員一致，全程應(yīng)統(tǒng)一按要求著裝，無論何時均要戴好領(lǐng)帶和肩章；襯衣下擺系入褲中，褲線要整齊，及時剪去衣服上外露的線頭。所有制服外不得佩戴規(guī)定以外的飾物，飛行工作包及飛行箱上不得系掛或者粘貼任何飾。,乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范,2、工作皮鞋規(guī)范皮鞋應(yīng)保持光亮，無破損，鞋跟應(yīng)及時保養(yǎng)、修理；女乘務(wù)員上下飛機時穿中高跟皮鞋，在飛機上可穿平跟鞋；著統(tǒng)一發(fā)放或者與其顏色樣式相似的絲襪，為了保證絲襪清潔無抽絲、破損，須在飛行箱內(nèi)攜帶備份絲襪。男乘務(wù)員應(yīng)選擇與服裝相配或與之同色的襪子。乘務(wù)員應(yīng)特別注意不得在旅客面前換鞋。（二）儀容規(guī)范乘務(wù)員的儀容是其精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，總體上應(yīng)打扮得體、端莊穩(wěn)重，給人清雅、秀麗的感覺。1、化妝的規(guī)范乘務(wù)員的化妝應(yīng)在良好的個人衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，追求整體的美觀、和諧。妝容要求均勻協(xié)調(diào)、顏色適宜、口紅顏色應(yīng)按統(tǒng)一要求使用。乘務(wù)員應(yīng)特別注意不在旅客面前補妝，使用香水以清淡的香味為宜。,乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范,2、發(fā)型的規(guī)范乘務(wù)員的頭發(fā)要常洗常梳，保持清潔、光澤、無頭皮屑?？梢粤舳贪l(fā)，但必須光滑整齊，可卷可直，不留奇特發(fā)型，短的不可短于2寸，頭發(fā)要求前不遮面后不過領(lǐng)，長發(fā)必須束起，盤于腦后，不留鬢角，保持光潔，頭花只能使用無飾物的發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。3、手和指甲的衛(wèi)生規(guī)范乘務(wù)員應(yīng)經(jīng)常保持手與指甲的清潔衛(wèi)生，不留長指甲，保持十個手指指甲的長度一致。指甲油的顏色不宜過艷，應(yīng)選擇透明狀。4、飾物的規(guī)范女乘務(wù)員可佩戴手表、戒指、耳環(huán)、項鏈、手鏈等飾物。但飾物應(yīng)選擇保守、簡單的款式。在執(zhí)行航班任務(wù)中禁止佩戴夸張手表，表帶寬度不得超過2厘米，可戴一枚樣式簡單的金質(zhì)或銀質(zhì)細(xì)戒指，鑲嵌物不得超過5毫米耳環(huán)只允許帶一副黃豆粒大小耳釘，項鏈寬度不超過5毫米，必須戴在襯衣里。手鏈佩戴得細(xì)小，不允許佩戴手鐲、腳鐲，不得佩戴佛珠。男服務(wù)員不允許佩戴過多飾物，一般只許戴樣式保守、簡單的表。,乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范,優(yōu)雅的動作姿態(tài)不僅能體現(xiàn)出乘務(wù)員訓(xùn)練有素的職業(yè)形象，而且也能給客人帶來一種美的享受。（一）站、坐、走、蹲姿1、站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。正確的站姿要求：（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。,乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范,2、坐姿坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。正確的坐姿要求：（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。,乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范,3、走姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。4、蹲姿正確的蹲姿如下：（1）下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。（3）下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范,（二）指引、鞠躬指引時五指并攏，拇指向上，手指指向前方，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離調(diào)整手臂高度，身體隨著手臂的方向自然轉(zhuǎn)動，視線與五指方向一致，手臂略成弧線。鞠躬可用于表示歡迎和致謝，鞠躬時身體向前，以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530（男15，女30），頭、頸、背、自然成一直線，視線隨著身體的移動而移動。,乘務(wù)員語言規(guī)范,俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標(biāo)志。（一）服務(wù)語言規(guī)范1、主動熱情的問候乘務(wù)員迎送旅客或與旅客碰面時，都應(yīng)主動熱情地向旅客問候，給旅客留下良好的第一印象。問候時應(yīng)熱情、真誠，如：“先生，您好！歡迎您登機！”2、友好善意的提示由于旅客對客艙環(huán)境、客艙設(shè)備和客艙安全規(guī)定不熟悉，乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)給予必要的語言提示和幫助。3、細(xì)致耐心的介紹乘務(wù)員向旅客介紹機上設(shè)備、安全要求時，必須細(xì)致耐心、言簡意賅、條理清楚，不僅要讓旅客理解所介紹的內(nèi)容，而且要讓旅客易于接受。,乘務(wù)員語言規(guī)范,4、體貼的征詢征詢是指征求旅客對服務(wù)的意愿。特別是在為旅客送餐、送水時，乘務(wù)員要充分尊重旅客的意愿，在無法滿足旅客的意愿時，要向旅客提供其他建議。5、和藹委婉的拒絕乘務(wù)員對旅客提出的不合理要求應(yīng)予以拒絕，但在使用語言時要語調(diào)和緩、言辭委婉，既要讓旅客知道其要求無法得到滿足，又要使其獲得應(yīng)有的尊重。6、果斷的制止當(dāng)旅客的行為影響到飛機安全時，乘務(wù)員應(yīng)態(tài)度堅定的給予制止。僅要讓旅客理解所介紹的內(nèi)容，而且要讓旅客易于接受。7、真誠的致歉致歉是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中，因工作失誤或服務(wù)不周給旅客情緒帶來不良影響而采取的語言彌補措施。在致歉時乘務(wù)員一定要表現(xiàn)出態(tài)度的真誠。例如航班延誤，旅客上機后，應(yīng)向旅客表示歉意：“女士/先生，您好！非常抱歉讓您久等了！辛苦了！”,乘務(wù)員語言規(guī)范,8、衷心的感謝乘務(wù)員在客艙服務(wù)過程中對旅客給予的各種配合應(yīng)表示感謝。在與旅客交流的過程中應(yīng)掌握多種語言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語，避免平淡、乏味、機械的語言，服務(wù)語言應(yīng)簡練、通俗、親切，以達(dá)到預(yù)期的效果。（二）言談?wù)Z言要求1、言談的儀態(tài)不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，