第2講 高效溝通的基本原則(下).doc

第2講 高效溝通的基本原則（下）（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個(gè)盤(pán)子和一份菜，多大的盤(pán)子盛多少菜，這個(gè)菜是不能獨(dú)立在盤(pán)子之外的?！景咐?005年底美國(guó)女子排球隊(duì)請(qǐng)郎平做主教練，郎平接受了美國(guó)女排的邀請(qǐng)。開(kāi)記者招待會(huì)的時(shí)候，有名記者問(wèn)郎平說(shuō)：“郎平教練，我問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題，一直以來(lái)您都說(shuō)，您前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，現(xiàn)在你當(dāng)了美國(guó)隊(duì)的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)得不到世界冠軍，到那時(shí)，您的前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，還是為你自己爭(zhēng)光？”這個(gè)問(wèn)題很尖銳，就如同這名記者挖了個(gè)坑，看郎平能不能跳過(guò)去。郎平的第一句話說(shuō)：“今天關(guān)死門(mén)兒都是自己人，咱們用中國(guó)話來(lái)講。在我眼中，美國(guó)隊(duì)和中國(guó)隊(duì)相比較，她們是一只業(yè)余隊(duì)，她們不是職業(yè)運(yùn)動(dòng)員?！蹦懵?tīng)了什么感覺(jué)？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺(jué)挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國(guó)隊(duì)，想要阻礙中國(guó)隊(duì)奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個(gè)中國(guó)人帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)奪得了世界冠軍，那不也是我們中國(guó)人的光榮嗎？”你聽(tīng)了后什么感覺(jué)？2006年初，郎平帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來(lái)沒(méi)有寫(xiě)過(guò)她的一篇負(fù)面報(bào)道。有一次比賽之前，有個(gè)記者問(wèn)郎平：“中美馬上就要進(jìn)行女排的對(duì)抗賽，請(qǐng)問(wèn)您希望是中國(guó)隊(duì)贏呢，還是美國(guó)隊(duì)贏？”這個(gè)問(wèn)題也夠尖銳。如果你希望中國(guó)隊(duì)贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國(guó)隊(duì)主教練；如果你希望美國(guó)隊(duì)贏，那么你不愛(ài)國(guó)，你是中國(guó)人。這問(wèn)題挺難回答的。郎平回答說(shuō)：“咱們都是一家人，你問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題有什么意義呀？”那個(gè)記者于是就說(shuō)：“那我就不問(wèn)你了。”這段采訪就這么登在報(bào)紙上。這樣的采訪沒(méi)有真正的信息上的交流，但對(duì)方就接受了，好像就聽(tīng)明白了。這個(gè)案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復(fù)雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡(jiǎn)單，甚至莫名其妙的簡(jiǎn)單。（三）重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們聽(tīng)到了什么人們?cè)跍贤ó?dāng)中很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對(duì)方居然沒(méi)聽(tīng)明白或者沒(méi)聽(tīng)清楚。在溝通上，問(wèn)題有沒(méi)有講明白，是由接收者說(shuō)了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個(gè)詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說(shuō)話的人要想明白一個(gè)問(wèn)題，就是在其說(shuō)完這句話以后，對(duì)方會(huì)怎么看這句話，會(huì)引發(fā)別人怎么去想這個(gè)問(wèn)題，這是發(fā)言者的責(zé)任。雨果曾經(jīng)說(shuō)：“語(yǔ)言就是力量?！辈贿^(guò)力量有強(qiáng)弱和正反之分，是強(qiáng)是弱，是正是反，取決于說(shuō)話的技巧。會(huì)說(shuō)話的人善用技巧，懂得從聽(tīng)話者的角度出發(fā)，把道理說(shuō)得清楚明了，讓別人樂(lè)于接受。不會(huì)說(shuō)話的人，輕則說(shuō)得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng)，惹禍上身。（四）重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們看到了什么在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的話，你帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶了三年，這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的問(wèn)題，都是你的問(wèn)題，因?yàn)樗麄兡７履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說(shuō)什么，而在于你做了什么，在于你說(shuō)的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量?！景咐坑形粙D女把她的兒子拉來(lái)見(jiàn)甘地，說(shuō)：“我兒子最佩服您了，誰(shuí)的話都不聽(tīng)，你跟他說(shuō)讓他不要吃糖果?！备实卣f(shuō)：“哦！那你半個(gè)月以后領(lǐng)他來(lái)?！眿D女說(shuō)：“??！半個(gè)月呀，那好吧，就半個(gè)月吧?！边^(guò)了半個(gè)月她又把孩子領(lǐng)來(lái)說(shuō)：“您跟他說(shuō)，他最佩服您，您跟他說(shuō)他肯定聽(tīng)?！备实卣f(shuō)：“寶貝！過(guò)來(lái)我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對(duì)身體不好?！蹦莻€(gè)媽媽說(shuō)：“你半個(gè)月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個(gè)月以前講這么句話，不就得了嗎？”甘地說(shuō)：“因?yàn)榘雮€(gè)月以前我也在吃糖，這半個(gè)月以來(lái)，我沒(méi)有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f(shuō)的和他做的是一樣的，這個(gè)人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個(gè)事他說(shuō)一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會(huì)把這句話實(shí)現(xiàn)，那就沒(méi)有什么好懷疑的了，這時(shí)候溝通就變得異常的簡(jiǎn)單?？傊?，如果一個(gè)人的言行是完全一致的，那么這個(gè)人的溝通就變得非常地簡(jiǎn)單，他的影響也會(huì)非常地大。所以說(shuō)，在溝通中做比說(shuō)的作用要大得多。（五）重要的不是你說(shuō)了什么，而是你聽(tīng)到了什么傾聽(tīng)是一種禮貌，是尊重說(shuō)話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說(shuō)話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽(tīng)，傾聽(tīng)能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。有時(shí)，即使你不能及時(shí)提供對(duì)方所需要的，只要樂(lè)于傾聽(tīng)，不傷害或激怒他們，也能實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。三、溝通的五大神話（一）我們想溝通時(shí)才在溝通溝通無(wú)處不在，在很多情況下沒(méi)有語(yǔ)言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個(gè)下屬發(fā)火，另一個(gè)下屬在旁邊看著，你并沒(méi)有與這個(gè)下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好，有點(diǎn)不體諒人，不太尊重人。所以，不是說(shuō)你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒(méi)有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個(gè)傳遞，它同樣是在溝通。（二）詞匯對(duì)說(shuō)話者和聽(tīng)話者意思是一樣的如果詞匯對(duì)說(shuō)話者和聽(tīng)話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡(jiǎn)單了，就沒(méi)有所謂的對(duì)牛彈琴了。（三）我們的溝通主要靠詞匯在溝通中有一個(gè)定律，首先是肢體語(yǔ)言，占到55%的溝通信息，然后是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。洞察肢體語(yǔ)言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過(guò)來(lái)，為了更好地傳情達(dá)意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言。管理大師德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！痹诟鞣N社交場(chǎng)合，肢體語(yǔ)言的正確使用，都會(huì)助口頭語(yǔ)言一臂之力，幫助對(duì)方理解你所表達(dá)的意思，讓對(duì)方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡(jiǎn)單自信地陳述自己的特長(zhǎng)、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)又面帶微笑、仔細(xì)聆聽(tīng)，與主考官保持目光接觸，勢(shì)必使你的面試錦上添花、事半功倍！（四）說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要說(shuō)什么重要，怎么說(shuō)更重要。一個(gè)意思，不同的說(shuō)法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語(yǔ)言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語(yǔ)言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，“舌頭、金錢(qián)、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。（五）溝通是信息從講話人到聽(tīng)話人的單向流動(dòng)溝通不是單向的過(guò)程，而是一個(gè)雙向的過(guò)程。發(fā)送者把他想要表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接收到信息、思想和感情之后，會(huì)以各種方式給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通過(guò)程。只有信息的發(fā)送，沒(méi)有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒(méi)有信息的反饋，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的溝通。反饋是溝通過(guò)程中最后的步驟，也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟。反饋可以加強(qiáng)信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團(tuán)隊(duì)士氣，提高員工參與管理的積極性。同時(shí)也可以提高針對(duì)性，減少信息提供者的盲目性。重視反饋引領(lǐng)一個(gè)企業(yè)走向成功。與之相反，無(wú)視反饋、拒絕傾聽(tīng)意見(jiàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗甚至走向滅亡。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量時(shí)間精心制作信息，而不能停下來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)人們對(duì)其有什么議論。他們沒(méi)有意識(shí)到：反饋對(duì)交流過(guò)程是至關(guān)重要的。四、溝通的基本模型溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見(jiàn)時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過(guò)程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過(guò)程模型，見(jiàn)下圖。圖 1-2如圖所示，一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個(gè)干擾源（即噪音）。在溝通的過(guò)程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無(wú)意地交織，會(huì)影響編碼或解碼的正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳遞與接收的過(guò)程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識(shí)地避開(kāi)或弱化