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營運(yùn)管理篇第一章 店鋪管理規(guī)章第一條：總則本規(guī)章制度適用于Kipling品牌店鋪全體員工。第二條：職薪一、店鋪所屬員工，其職稱如下：1. 店長。2. 副店長。3. 資深營業(yè)員。4. 營業(yè)員。5. 見習(xí)營業(yè)員。說明：A、 新進(jìn)員工通過三天考核期，進(jìn)入試用期成為見習(xí)營業(yè)員，為期三個(gè)月。B、 順利通過試用期的員工將自動(dòng)成為營業(yè)員。C、 營業(yè)員為公司服務(wù)滿一年（或做出貢獻(xiàn)），且無任何處罰記錄者，可晉升為資深營業(yè)員。D、 資深營業(yè)員為公司服務(wù)滿二年（或做出貢獻(xiàn)），且無任何處罰記錄者，有意繼續(xù)培養(yǎng)者，原則將進(jìn)入為期半年的培訓(xùn)期。在培訓(xùn)期內(nèi)，資深營業(yè)員除了要做好本職工作外，亦要接觸店鋪內(nèi)各營業(yè)環(huán)節(jié)，為晉升為副店長或店長做好準(zhǔn)備。E、 店長、副店長等領(lǐng)導(dǎo)職位在內(nèi)部人才缺乏的情況下，可采取外聘等途徑招募，但亦必須注重內(nèi)部的培養(yǎng)，以便更加適應(yīng)公司的發(fā)展。二、店鋪員工待遇是按照政府規(guī)定現(xiàn)行基本工資標(biāo)準(zhǔn)給付的，試用期員工及合同期員工待遇依合同或約定發(fā)給，其薪資項(xiàng)目如下：1. 底薪；2. 銷售提成；3. 崗位津貼；4. 全勤獎(jiǎng)金。三、經(jīng)常性薪資津貼發(fā)給：1. 每月工資于次月十日發(fā)給；2. 新進(jìn)人員在上班的前三天考核期通過后開始計(jì)薪，離退職人員自離退職日起停薪。四、有關(guān)本店鋪員工薪金待遇的具體規(guī)定，詳見薪金制度的有關(guān)條款。第三條：專賣店員工紀(jì)律為了突出專賣店形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環(huán)境，所有專賣店員工、干部都必須遵守下列店務(wù)紀(jì)律：1. 員工、干部都必須明確所屬職級(jí)工作的內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行，盡職盡責(zé)；服從各級(jí)主管人員的合理指導(dǎo)，不得敷衍了事、辱罵上司、越權(quán)處事，各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。2. 員工均應(yīng)公私分明，相互尊重人格、誠懇相處、協(xié)力完成任務(wù)。3. 不得制造謠言、挑撥是非、辱罵攻擊，擾亂店鋪員工的安定團(tuán)結(jié)。4. 工作時(shí)間內(nèi)，員工不得隨身攜帶BB機(jī)或手機(jī)，應(yīng)將以上物品妥善安置于儲(chǔ)物柜中。5. 上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）。6. 營業(yè)員未經(jīng)店長或店長以上直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)價(jià)，店長應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤；如經(jīng)批準(zhǔn)需要離開，應(yīng)相互知照。7. 任何員工均不可在店鋪內(nèi)銷售非公司產(chǎn)品；員工非經(jīng)同意，不得兼職或?yàn)樽约夯虻谌私?jīng)營與本店鋪相同或類似的業(yè)務(wù)。8. 店長請(qǐng)假應(yīng)報(bào)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私自換班，不得安排在周六、周日；每月25日前必須上繳下月的排班表，未經(jīng)區(qū)域營運(yùn)經(jīng)理同意，店長不得任意更改。9. 工作時(shí)間必須穿公司指定制服和工作鞋，佩帶工牌于左胸，直到營業(yè)結(jié)束；制服及工牌如有損壞，該員工應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。穿公司制服者，不能在公眾場(chǎng)合有不良的行為，以免影響公司形象（制服只能在店內(nèi)穿著）。10. 每天準(zhǔn)時(shí)開店，店員應(yīng)于開店前15分鐘到店，由店長早訓(xùn)，營業(yè)結(jié)束后由店長主持晚訓(xùn)。11. 營業(yè)人員的午餐、晚飯時(shí)間各30分鐘，店長應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，并不得在店堂內(nèi)用餐。餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，所有飲品或食物必須馬上清理，以免影響衛(wèi)生。12. 店長排定輪值表，將店內(nèi)地板、衛(wèi)生清洗干凈，由值日員每日傾倒垃圾，隨時(shí)保持清潔。13. 店面櫥窗應(yīng)于開門前擦干凈。14. 店內(nèi)展示架每天至少擦一次。15. 樣品每日擦拭，不允許有灰塵。16. 除公務(wù)需要，員工不得撥打或接聽私人電話，如因緊急事故需撥打或接聽私人電話，需得到店長或副店長的同意。17. 無論在任何情況下，都應(yīng)面帶微笑，熱誠服務(wù)，不得與顧客爭吵和不禮貌，不得任意批語顧客的言行、服飾。18. 不得在店內(nèi)倚靠柱子、墻、展示架（柜）、玻璃門、或靜坐（站）發(fā)呆，或插手于衣袋或褲袋中。19. 不得在店內(nèi)化妝、讀書、看報(bào)、吃零食、吸煙或在客戶面前做不良動(dòng)作；不得在顧客面前做出剔牙、挖鼻等不雅動(dòng)作。20. 在工作中對(duì)顧客及來賓，應(yīng)謙恭有禮、誠懇接待，不得有傲慢、怠慢態(tài)度或頂撞顧客，或存在曖昧的表情。不得在店鋪內(nèi)高談闊論、嬉戲打鬧、吵架喧嘩，以免影響顧客選購，損害品牌形象。21. 在任何情況下員工均不可接受或索取顧客的禮物或小費(fèi)。22. 不得發(fā)表虛假言論，影響公司及他人榮譽(yù)；23. 工作時(shí)間不得接受私人訪問、帶子女或代存他人物品以及長時(shí)間與熟人交談；員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入店鋪及倉庫內(nèi)。24. 店鋪內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人或記者要求采訪，請(qǐng)通知公司。25. 未經(jīng)允許，嚴(yán)禁擅自開啟電腦、收銀機(jī)；嚴(yán)禁擅自更改店鋪內(nèi)商品價(jià)格。 26. 本店及公司營業(yè)額、操作流程嚴(yán)禁向外透露；不得將店鋪的制度、帳本、報(bào)表等文件出示他人。員工對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作、愛護(hù)公物、減少損耗、提高品質(zhì)、增加工作效率，對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密。27. 不得探問職責(zé)以外的業(yè)務(wù)機(jī)密。28. 各店收發(fā)文件應(yīng)由店長或副店長接收，不得由他人接收，以免文件、信函遺失，造成損失。不得任意翻閱不屬于自己管理的文件、帳本、表冊(cè)及其他函件。29. 員工未經(jīng)核準(zhǔn)，不得攜帶屬于店鋪內(nèi)的任何物品外出，如因公攜帶公物外出，需詳細(xì)填寫公物離店記錄表，經(jīng)店長書面批準(zhǔn)方可。30. 員工攜帶公司產(chǎn)品上班時(shí)，必須在進(jìn)入店鋪前知會(huì)店鋪當(dāng)班負(fù)責(zé)人（店長或副店長），并進(jìn)行登記，否則在下班檢查時(shí)，將被視為盜竊公司財(cái)物處理。31. 店鋪例會(huì)，所有員工均需到齊，不得無故缺席，特殊情況缺席需經(jīng)店長同意。32. 顧客物品如有遺忘在公司，員工應(yīng)將物品交給店長，不得將物品據(jù)為已有或者翻閱顧客物品。33. 交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表，收銀等情況交代清楚，并由晚班人員負(fù)責(zé)填寫日?qǐng)?bào)表；因交待不清導(dǎo)致工作失誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)損失者，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。34. 每日下班前須將當(dāng)日帳務(wù)整理清楚后，營業(yè)員方可離去。35. 倉庫盤點(diǎn)時(shí)，本專賣店或?qū)９袢萑藛T參加。36. 服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門人員的巡店、督查，不得抗拒。37. 上級(jí)主管、督導(dǎo)人員、店長有權(quán)檢查店員的攜帶物品。38. 任何人不得在店內(nèi)私取貨品，或者未經(jīng)同意私自讓利給顧客。39. 不得有任何偷竊、挪用營業(yè)額、做假帳之行為。40. 員工應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)工作場(chǎng)所及其四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其它事故發(fā)生。41. 任何員工嚴(yán)禁以任何理由欺詐公司，謀取個(gè)人利益，包括在單據(jù)、收銀機(jī)、入倉數(shù)量及貨品上作弊。42. 打烊后，店鋪內(nèi)不得放置非規(guī)定物品。應(yīng)打掃干凈，保持整齊清潔。第四條：獎(jiǎng)懲一、 員工獎(jiǎng)勵(lì)類型分如下幾種：晉升、記大功、記功、嘉獎(jiǎng)、獎(jiǎng)金共五種。二、 店鋪員工若有下列情形之一者，應(yīng)由直屬主管向店長匯報(bào)，以文字形式據(jù)實(shí)申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)：1、 對(duì)公司（店鋪）經(jīng)營有特殊功績，或提供有利計(jì)劃被采納后實(shí)行成效顯著者；2、 業(yè)績優(yōu)異、增長迅速、營業(yè)額破記錄者；3、 對(duì)于有危害本公司（店鋪）權(quán)益的行為，能事先通報(bào)或防止，而使公司減免損失者；4、 遇到非常事故，采取適當(dāng)措施應(yīng)付得當(dāng)或奮勇救護(hù)得以保全公物者；5、 研究改善各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作有特殊功效者；6、 領(lǐng)導(dǎo)有方，使店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展有相當(dāng)成效者；7、 忠誠、勤勞服務(wù)、努力維護(hù)公司（店鋪）名譽(yù)者；8、 其他應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)情形者。l 遇有前面所定的獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)各店長應(yīng)闡述具體事跡及擬定獎(jiǎng)勵(lì)方式即時(shí)上報(bào)核獎(jiǎng)。三、 員工處罰分為：免職、記大過、記過、罰款、警告共五種。四、 員工有下列情形者應(yīng)予以免職處分：1. 因不負(fù)責(zé)任，玩忽職守或嚴(yán)重違反各項(xiàng)規(guī)章制度，造成嚴(yán)重影響店鋪及公司形象、貨損、工傷、設(shè)備損壞、火災(zāi)事故的；2. 飲酒后滋事者；3. 由于搬弄是非、無理取鬧、賭博、斗毆、打架等造成嚴(yán)重后果的；4. 態(tài)度惡劣、刁難、打罵、敲詐、勒索顧客、情節(jié)較嚴(yán)重者；5. 嚴(yán)重有損公司（店鋪）商譽(yù)的；6. 由于領(lǐng)導(dǎo)指揮不力造成嚴(yán)重后果的；7. 泄露企業(yè)機(jī)密，造成嚴(yán)重后果的；8. 違反社會(huì)治安；9. 利用不正當(dāng)?shù)氖侄悟_取“病假單”或偽造“醫(yī)療證明”，以及連續(xù)曠工五天以上，年累計(jì)曠工十日以上者；10. 無理取鬧，以至損壞公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施或危及他人人身安全的；11. 其他重大違紀(jì)行為的。五、 員工有下列情形者應(yīng)予以記過處分：1. 未能維護(hù)公司（店鋪）聲譽(yù)、利益，導(dǎo)致公司在經(jīng)濟(jì)上受到影響的；2. 違反有關(guān)保密規(guī)定，泄露公司機(jī)密，如打聽他人工資、獎(jiǎng)金及其他收入的；3. 工作期間竄崗、干私活、大聲喧鬧，情節(jié)較輕未造成重大后果的；4. 未經(jīng)許可，擅自先行下班，且未有接替頂班者而擅離崗位的；5. 違反考勤紀(jì)律，不按規(guī)定記錄出勤的；6. 由于工作上的失誤，造成安全事故及各類差錯(cuò)導(dǎo)致火災(zāi)的；7. 由于工作缺乏主動(dòng)熱情，導(dǎo)致與客戶發(fā)生爭執(zhí)糾紛的；8. 上班前或在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許的飲酒者；9. 違反社會(huì)治安條例被公安機(jī)關(guān)處以警告罰款的；10.在執(zhí)行上級(jí)指示時(shí)不力或?qū)ι霞?jí)下達(dá)的任務(wù)，無正當(dāng)理由而未如期完成和因處理不當(dāng)，以致造成較嚴(yán)重后果者； 11. 無正當(dāng)理由不服從分配調(diào)動(dòng)，消極怠工的。六、 員工有下列情形者，應(yīng)給予警告處分：1. 承辦公務(wù)失職，情節(jié)尚屬輕微者；2. 遺失考勤卡或請(qǐng)假卡者；3. 對(duì)屬下監(jiān)督不周致使公司受輕微損失者；4. 無故不按時(shí)上班者；5. 對(duì)主管出言不遜，有失禮貌者；6. 外出未登記交待去處，或以欺騙行為登記者；7. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班或托人、代人上班者；8. 未依規(guī)定穿著制服、佩戴工牌者，未發(fā)制服（工牌）者除外；9. 其他違反管理規(guī)章制度，情節(jié)較輕微者。七、 同一年度內(nèi)獎(jiǎng)懲，依下列合并計(jì)算：1. 嘉獎(jiǎng)三次等于記功一次，記功三次等于記大功一次，記大功三次予以晉升；2. 警告三次等于記過一次，記過三次等于記大過一次，記大過三次等于予以免職，情節(jié)嚴(yán)重者移送法辦。八、 公司行政人事部應(yīng)于每月初公布上一月份的獎(jiǎng)懲公告，并發(fā)放獎(jiǎng)金或扣罰處罰金，其獎(jiǎng)懲金額為對(duì)等金額：1. 嘉獎(jiǎng)一次人民幣50元；警告一次人民幣50元；2. 小功一次獎(jiǎng)人民幣100元；小過一次人民幣100元；3. 大功一次獎(jiǎng)人民幣200元；大過一次人民幣200元；4. 懲處部份自該月工資中抵扣。第五條：解雇員工有下列情形者，店鋪可不經(jīng)預(yù)告，進(jìn)行解雇且不作任何補(bǔ)償：1. 對(duì)店鋪負(fù)責(zé)人、各級(jí)業(yè)務(wù)主管或其他員工及家屬進(jìn)行恐嚇、威脅或重大侮辱者；2. 刑期宣告確定者；3. 煽動(dòng)怠工或罷工者；4. 故意損毀設(shè)備、產(chǎn)品、或其他公物，或故意泄露公司營業(yè)上的秘密，致使公司蒙受重大損失者；5. 無正當(dāng)理由連續(xù)曠工五日，或全月累計(jì)達(dá)十日以上者；6. 利用職務(wù)營私舞弊，收受賄賂有實(shí)證者；7. 散播不利于店鋪的謠言或挑撥勞資雙方感情者；8. 偷竊或私侵店鋪財(cái)物，經(jīng)查實(shí)無誤者；9. 偽造或盜用店鋪印鑒者；10.在外從事與店鋪利益沖突的工作，情節(jié)嚴(yán)重者；11.攜帶刀槍或其他違禁品進(jìn)入店鋪者；12.利用店鋪名義在外招搖撞騙，致使店鋪名譽(yù)受損者；13.一年中記大過累計(jì)滿三次者；14.在工作場(chǎng)所與同事斗毆，本店鋪員工有實(shí)證者；15.擅離職守，致生變故，使店鋪蒙受損害者；16.借故請(qǐng)假前往其他機(jī)構(gòu)工作經(jīng)查明屬實(shí)者；17.酒后當(dāng)班者；18.其他違反法令或本規(guī)章規(guī)定者；19.屬公司（店鋪）所規(guī)定的其他應(yīng)予辭退、開除的違紀(jì)行為。第六條：附則一、 本辦法如有未盡事宜，隨時(shí)呈報(bào)店鋪負(fù)責(zé)人核定，并經(jīng)總部核準(zhǔn)后施行，修（增）訂時(shí)亦同時(shí)。二、 本辦法若有未盡事宜，應(yīng)依有關(guān)法令規(guī)定辦理。第二章 店鋪員工的出勤管理辦法第一條：工作時(shí)間一、 正常工作時(shí)間：店鋪員工每周正常工作時(shí)間原則上是四十八小時(shí)（不含用膳時(shí)間），上班時(shí)間為：（各店鋪可根據(jù)商圈及商場(chǎng)情況習(xí)慣結(jié)合實(shí)際排班情況，另行制定）以下為參考案例：早班：9：1516：30（其中9：159：30為整理貨場(chǎng)以備開業(yè)時(shí)間，11：30開始每人享有半小時(shí)午膳時(shí)間）晚班：15：3022：00（其中15：3016：30為工作交接時(shí)間，18：00開始每人享有半小時(shí)晚膳時(shí)間）備注：1. 店鋪售貨員共分兩組，按早、晚班輪班，每周除周六、周日外輪休。2. 店長及副店長，其中一人休息時(shí)另一人必須直落（從早上開門到晚上關(guān)門），每二天可以采取補(bǔ)休的方式，但必須保證每班均有一人在職。3. 員工用膳必須輪班，保證有員工可負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的正常運(yùn)作。二、 考勤記錄方式：A方案：每日上、下班，由當(dāng)值店長、副店長負(fù)責(zé)簽到工作，如有員工營私舞弊，均以警告論處。B方案：每日上、下班，實(shí)行打卡制度，員工必須親自打卡，不得代打或肆意涂改，違反者以革職論處。A方案：員工上下班簽到處理1) 員工疏忽未通知店長、副店長簽到者，每次扣罰10元，且應(yīng)在三天內(nèi)親自向店長說明原因，并需有兩名或以上員工作證，經(jīng)店長簽證后補(bǔ)辦考勤手續(xù)，逾時(shí)未辦者，以曠工半日論處。2) 上班后，員工如因公必須離開營業(yè)場(chǎng)所，須事前取得店長同意，否則以擅離職守論。3) 店長應(yīng)及時(shí)整理出勤卡，并按月統(tǒng)計(jì)缺勤次數(shù)及其累計(jì)次數(shù)，其中曠工一日扣三日日薪。4) 每月12日為考勤統(tǒng)計(jì)時(shí)間，每月3日公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果，如有疑問者，可于兩日內(nèi)向店長查詢，逾期一概不予處理。B方案：員工上下班打卡處理1) 員工因幫人打卡或疏忽未打卡者，每次扣罰10元，且應(yīng)在三天內(nèi)親自向店長說明原因，并需有兩名以上員工作證，經(jīng)店長簽證后補(bǔ)辦考勤手續(xù)，逾時(shí)未辦者，以曠工半日論處。2) 打卡者若因打錯(cuò)欄格，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)叫店長更正，否則該次打卡視為無效。3) 員工因公務(wù)而未及時(shí)打卡，在公務(wù)結(jié)束后兩天內(nèi)，親自持卡呈店長簽證，否則逾時(shí)未辦者，以曠工半日論處。4) 因停電或其他原因?qū)е麓蚩ㄧ娛ъ`或故障，不必打卡，但需由當(dāng)值店長、副店長負(fù)責(zé)簽到工作，如有員工營私舞弊，均以革職論處。5) 上班后，員工如因公必須離開營業(yè)場(chǎng)所，須事前取得店長同意，否則以擅離職守論。6) 店長應(yīng)及時(shí)整理出勤卡，并按月統(tǒng)計(jì)缺勤次數(shù)及其累計(jì)次數(shù)，其中曠工一日扣三日日薪。7) 每月1-2日為考勤統(tǒng)計(jì)時(shí)間，每月3日公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果，如有疑問者，可于兩日內(nèi)向店長查詢，逾期一概不予處理。三、 各級(jí)主管對(duì)所屬員工的考勤，應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未能按規(guī)定手續(xù)辦理，或有隱瞞欺騙等行為，一經(jīng)查明，應(yīng)受連帶處分。第二條：員工請(qǐng)假辦法一、 員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假條，并交店長審批留存。店長請(qǐng)假需經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批核。二、 員工如遇突發(fā)性疾病或臨時(shí)重大事故，應(yīng)在當(dāng)天店鋪開始營業(yè)后十分鐘內(nèi)致電單位，報(bào)告當(dāng)班店長或副店長，經(jīng)批準(zhǔn)后，代為辦理請(qǐng)假。但事后必須親自補(bǔ)辦事、病假手續(xù)（其中病假需持有醫(yī)生證明之急診狀況，否則作曠工處理。）三、 員工請(qǐng)假，如理由不充分或影響正常營業(yè)時(shí)，各級(jí)主管可不予準(zhǔn)假或暫緩其假期。四、 員工未辦理請(qǐng)假手續(xù)，而擅離職守者或假期已滿仍未續(xù)假者均以曠工論。第三條：調(diào)、代班一、調(diào)班管理：(一) 店長于每月底公布下月的班表，員工應(yīng)按已排定的班表上下班，不允許私自調(diào)班。(二) 員工若因故需調(diào)班，須先與其他同等職位的員工協(xié)商，并于一天前填寫調(diào)班申請(qǐng)，經(jīng)店長同意后方可調(diào)班。二、代班管理：(一) 因特殊事宜需請(qǐng)假、休假者，需請(qǐng)人代班，代班人的職務(wù)需與申請(qǐng)者同級(jí)，并于一天前填寫代班申請(qǐng)單經(jīng)店長簽核。(二) 店長由副店長代班：收銀員由資深營業(yè)員代班；資深營業(yè)員由營業(yè)員代班。第四條：公司休、給假一、員工每周有一日為例假，工資照給。二、除例假外，其余假期及天數(shù)、條件依政府規(guī)定事項(xiàng)辦理，其規(guī)定如下：假別請(qǐng)假日數(shù)請(qǐng)假原因證件工資工傷假180天因執(zhí)行職務(wù)受傷，得申請(qǐng)公傷假店鋪主管簽證及獲醫(yī)院診斷證明書扣薪（扣全勤）病假30天因病必須治療及休養(yǎng)店鋪主管簽證及獲醫(yī)院診斷證明書扣薪（扣全勤）事假全年30天因事必須本人處理事假單扣薪（扣全勤）公假所需日數(shù)經(jīng)核準(zhǔn)參加各種講座、訓(xùn)練、考試、比賽或會(huì)議繳驗(yàn)有關(guān)證件扣薪（扣全勤）婚假3天本人結(jié)婚有關(guān)證件扣薪（扣全勤）喪假3天直系親屬有關(guān)證明扣薪（扣全勤）第五條：年假一、 員工按其服務(wù)年資，每年給予下列天數(shù)的年假：（一） 服務(wù)滿一年以上者（不包括考核期及試用期），享有帶薪年假三天。（二） 服務(wù)滿一年加給一日，如此類推，但最多以十日為限。（三） 年休假如于該年度結(jié)束時(shí)尚未休畢，不得延至次年補(bǔ)休。（四） 年休假不得超過三日連休。（五） 年度工作滿一年始得休假，每年一月由店長核定后，統(tǒng)一頒布本年度休假人員名單。二、 員工全年全勤（以每日工作8小時(shí)計(jì)）未滿300天，一概不予年假。三、 申請(qǐng)年假需于七天前提出申請(qǐng)，經(jīng)店長審批后方可使用，否則按其它假別認(rèn)定。四、 本辦法經(jīng)呈總部核準(zhǔn)后實(shí)施，修正時(shí)亦同。第三章 店鋪考核制度 第一條：考核宗旨與內(nèi)容一、宗旨保持公司、店鋪、品牌的良好形象，加強(qiáng)店鋪人員管理的制度化、規(guī)范化。二、檢查人員：店長，店務(wù)督導(dǎo)，區(qū)域主管，公司營運(yùn)總部人員。三、檢查內(nèi)容：1. 參照“店鋪售貨員考核表”附表12. 參照“店鋪例行督核表”附表23. 參照“專賣店巡店考核表”附表34. 參照“店鋪例行督核報(bào)告書”附表4四、檢核方式：1. 店長每周考核2. 區(qū)域主管、店務(wù)督導(dǎo)巡店3. 公司營運(yùn)總部不定時(shí)檢查五、績效反映依據(jù)公司的規(guī)章制度，實(shí)行優(yōu)獎(jiǎng)劣罰，并列入員工檔案，成為員工今后職位晉升、工資升降的參考依據(jù)。附表1店鋪售貨員考核表店名： 被考核者： 職稱：到職日期： 考核日期：考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分備注 1. 銷售目標(biāo)：能夠定期完成預(yù)定銷售額目標(biāo)：實(shí)際：達(dá)成率：40完成 100%：40完成 80%：30完成 60%：2060%以下：10 2. 工作知識(shí)與態(tài)度了解產(chǎn)品知識(shí)，具有敬業(yè)精神10好：10中：5差：0 3. 對(duì)待顧客能笑臉接待顧客，耐心服務(wù)顧客,客戶至上的觀念，縱然與客戶發(fā)生爭執(zhí)10好：10中：5差：0 4. 責(zé)任感敬業(yè)樂業(yè)，愛護(hù)Kipling品牌，全力以赴完成銷售目標(biāo)與公司要求10好：10中：5差：0 5. 出勤員工有突出的出勤記錄，沒有遲到、早退現(xiàn)象5全勤：10缺勤一天：5一天以上：0 6. 合作與同事間關(guān)系良好，樂意隨時(shí)與他人合作5好：10中：5差：0 7. 自動(dòng)性員工能積極反應(yīng)問題及達(dá)到良好效果并發(fā)展新思想和方法10好：10中：5差：08.銷售技巧員工能積極主動(dòng)應(yīng)用學(xué)到的銷售技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買10好：10中：5差：0總評(píng)分： 考核人：附表2附表2店鋪考核表店名： 年 月 日項(xiàng)目總分考核內(nèi)容評(píng)分說明店 面8分21.招牌是否有損壞跡象、外表是否干凈22.店鋪內(nèi)是否整潔、明亮23.店鋪入口處是否有阻礙物24.海報(bào)等廣告宣傳品是否按公司要求張貼或擺放銷 售 場(chǎng) 所16分21.地面是否干凈22.櫥窗玻璃、試包鏡是否擦拭干凈23.陳列架是否清潔無塵24.店鋪內(nèi)的通道是否暢通無阻25.音樂、燈光的控制是否適當(dāng)26.商品陳列是否規(guī)范27.產(chǎn)品的吊牌、價(jià)格牌是否擺放正確28.廣告宣傳品的展示是否美觀倉 庫14分21.地面是否干凈22.貨品分區(qū)的標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確、明顯23.貨品的擺放是否整齊、安全24.貨品的品種擺放是否正確25.貨品的包裝是否完好無損26.日用品擺放是否清晰明了27.倉庫的安全狀況續(xù)上表：項(xiàng)目總分考核內(nèi)容評(píng)分說明設(shè) 備 管 理20分41.空調(diào)42.音響、傳真機(jī)43.電腦、打印機(jī)（收銀機(jī)）44.電燈、保險(xiǎn)柜（錢柜）45.試包鏡、門墊人 員 服 務(wù)24分31.員工是否遵守公司制度32.員工的儀容、儀表是否符合公司要求33.員工是否具有團(tuán)隊(duì)合作精神34.顧客入店，售貨員有否禮貌迎客35.售貨員是否主動(dòng)為顧客介紹商品36.售貨員是否靈活運(yùn)用禮貌用語37.收銀員是否按規(guī)定收銀38.顧客離店，售貨員是否能禮貌送客營 業(yè) 管 理18分31.售貨員開單的流程是否規(guī)范32.營業(yè)款結(jié)算是否準(zhǔn)確無誤33.進(jìn)退貨作業(yè)是否規(guī)范34.貨品、現(xiàn)金盤點(diǎn)是否準(zhǔn)確35.制度是否有貫徹執(zhí)行36.銷售業(yè)績達(dá)成率附表3專賣店巡店考核表專賣店名稱： 年 月 日店內(nèi)外衛(wèi)生檢核營業(yè)員儀表、銷售、檢核項(xiàng)次項(xiàng)目是否項(xiàng)次項(xiàng)目是否1店門口是否整潔1儀容儀表是否整潔2櫥窗擺放是否美觀2工牌是否戴好3樣品陳列是否干凈3指甲長短、顏色是否符合標(biāo)準(zhǔn)4音樂是否恰當(dāng)4服務(wù)態(tài)度是否良好5衣物是否按規(guī)定掛好5工作情緒是否正常，積極6倉庫擺放是否整齊6是否遲到7包裝是否有損壞7黃金段之?dāng)[放樣品是否暢銷8個(gè)人包干區(qū)是否干凈8各個(gè)營業(yè)員是否達(dá)到個(gè)人業(yè)績9貨架樣品價(jià)格是否正確9要貨是否到準(zhǔn)時(shí)到位10貨架樣品是否干凈10是否有顧客投訴11生活區(qū)是否干凈整潔11設(shè)備是否有損壞，是否已通知維修異常說明建議經(jīng)理： 主任： 巡店者：38營運(yùn)手冊(cè)營運(yùn)管理篇 萬里馬投資實(shí)業(yè)有限公司 附表4店鋪例行督核報(bào)告書年 月 日 店名 項(xiàng)目店面售場(chǎng)倉庫設(shè)備管理人員服務(wù)總體建議經(jīng)理:區(qū)域主管:店務(wù)督導(dǎo):第四章 店鋪薪酬制度第一條：薪酬結(jié)構(gòu)分類項(xiàng)目適用人員基本 薪金底薪（以月為單位）全體員工，800元/月崗位 補(bǔ)貼職位技能，（含每人每月手機(jī)信息費(fèi)），以月為單位店長800元，副店400元，資深300營業(yè)員，營業(yè)員100元獎(jiǎng)金 （提成）全勤獎(jiǎng)金（以月為單位）全體員工，100元/月銷售提成（以月為單位）除試用期外的全體員工，全場(chǎng)當(dāng)班人員平分，扣點(diǎn)2%-5%其它 補(bǔ)助其它（以月為單位）交通補(bǔ)助100元加班正常工作日下班延時(shí)的超時(shí)補(bǔ)助 以底薪為基數(shù)按實(shí)際鐘點(diǎn)數(shù)計(jì)除店長、副店長以外之員工試用期試用期為入職上班起計(jì)3個(gè)月。所有試用期店員工資800元/月，崗位補(bǔ)貼100,交通補(bǔ)助100元,全勤獎(jiǎng)金100元；店長工資800元/月，崗位補(bǔ)助350元/月,交通補(bǔ)助100元, 全勤獎(jiǎng)金100元。 除此之外不含其它項(xiàng)目；試用期不參與提成。第二條：底薪制度一、 員工正式入職后，每服務(wù)滿一年，其基本底薪將遞增50元。二、 具體的底薪標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)各地店鋪的實(shí)際情況可有所調(diào)整。第三條：銷售提成 一、 提成細(xì)則：（以月度計(jì)算）(一) 店鋪開業(yè)首月：員工個(gè)人獎(jiǎng)金計(jì)算公式=（月個(gè)人實(shí)際當(dāng)班班次總銷售額/當(dāng)班人數(shù)）（即除新員工外店面營業(yè)額全場(chǎng)平分）注：試用期員工不參與提成(二) 店鋪開業(yè)第二個(gè)月起：店鋪的月銷售額達(dá)到公司要求的銷售任務(wù)（未達(dá)以上，則不可計(jì)提獎(jiǎng)金）以上時(shí)，則按以下公式計(jì)提店員獎(jiǎng)金：員工個(gè)人獎(jiǎng)金計(jì)算公式=（月個(gè)人實(shí)際當(dāng)班班次總銷售額/當(dāng)班人數(shù)）（4店面實(shí)際銷售額/月任務(wù)）（若指標(biāo)完成率大于則以）封頂計(jì)。每月任務(wù)完成率低于時(shí)門店所有成員無獎(jiǎng)金，并且店長扣50元、店員扣30元/人。）(三) 對(duì)臨時(shí)性的促銷店鋪員工提成標(biāo)準(zhǔn)如下：員工個(gè)人獎(jiǎng)金計(jì)算公式=（月個(gè)人實(shí)際當(dāng)班班次總銷售額/當(dāng)班人數(shù)）(四) 另外除店長外，連續(xù)三個(gè)月銷售額最低者，公司將考慮淘汰處理。第五章 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程第一條：開業(yè)前進(jìn)（補(bǔ)）貨流程與驗(yàn)貨要求一、 開業(yè)前的進(jìn)（補(bǔ)）貨：1. 店鋪開業(yè)前，營運(yùn)部要預(yù)先估計(jì)倉庫大小及存貨量。2. 營運(yùn)部應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況確定貨品品種及數(shù)量，由區(qū)域主管或區(qū)域經(jīng)理核準(zhǔn)后開單備貨。3. 將要貨單交由物流部備貨。4. 在確定開業(yè)及可進(jìn)貨的時(shí)間后，通知物流部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨送到。5. 開業(yè)的配貨計(jì)劃直營店一般由營運(yùn)總部制定；加盟店由營運(yùn)部指導(dǎo)加盟商訂貨，訂單由加盟商確認(rèn)。 二、 開業(yè)后的進(jìn)（補(bǔ)）貨：1. 開業(yè)后，加盟商（加盟店）店長及直營店店長應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)店內(nèi)庫存進(jìn)行合理補(bǔ)充、調(diào)配。2. 開業(yè)后，營運(yùn)部及時(shí)將新款貨品通知加盟商，與加盟商確定補(bǔ)貨事宜。3. 直營店新款貨品配貨則由營運(yùn)總部直接配貨。三、 驗(yàn)貨要求：1. 核對(duì)實(shí)物是否與所需貨品相符，如有差異立即以書面形式通知營運(yùn)總部。2. 檢查貨品包裝是否完好無損。3. 檢查貨品是否存在明顯質(zhì)量問題。4. 進(jìn)（補(bǔ)）貨必須當(dāng)天核對(duì)清楚，如有差異第二天必須反饋至公司物流部，否則視為默認(rèn)同意，損失將由當(dāng)事店鋪負(fù)責(zé)。5. 如有任何問題，店長必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)工作，直至事情得到合理解決。第二條：店鋪配貨流程店鋪配貨流程圖注：加盟店的采購訂單由加盟商簽名確認(rèn)，直營店的采購訂單由店長確認(rèn)：第三條：退貨流程以下產(chǎn)品符合退貨要求：1. 存在質(zhì)量問題的殘次品。 2. 顧客維修品。3. 營運(yùn)部需要的調(diào)配品（直營店由店長辦理退貨手續(xù)；加盟店由營運(yùn)與加盟商協(xié)商確認(rèn)退貨，由于退貨產(chǎn)生的貨款結(jié)算問題按規(guī)定執(zhí)行）。附：顧客退換商品處理程序凡顧客購買的商品如因質(zhì)量問題或其他原因而退貨的，店鋪在接待處理時(shí)應(yīng)按程序進(jìn)行，這可以有效地控制商品損耗。顧客退換商品由店長處理，具體程序如下：銷毀換貨維修退貨折價(jià)可重售要求退換經(jīng)營總部專賣經(jīng)營總部店面店長審核顧客審核破損破損通知第四條：調(diào)貨流程注：需要調(diào)貨的店鋪向營運(yùn)部提出申請(qǐng)，由營運(yùn)部根據(jù)各店庫存情況進(jìn)行合理調(diào)配。各店根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)整，加盟店調(diào)貨產(chǎn)生的費(fèi)用由主動(dòng)需求方提供，貨款問題按貨物調(diào)出方從公司進(jìn)貨的成本價(jià)結(jié)算；該業(yè)務(wù)的過程由萬里馬總公司物流部協(xié)助跟進(jìn)，貨物及款項(xiàng)由加盟商自行交割，但貨物調(diào)出方需提供一份貨物調(diào)出單給萬里馬總部物流部，同時(shí)貨物調(diào)入方需提供一份貨物調(diào)入單給萬里馬總部物流部備案留底，這將作為經(jīng)銷商年度評(píng)價(jià)的重要資料之一。第五條：商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)一、 商品三包的規(guī)定：1. 包修：三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)開線、五金脫落等可修理質(zhì)量問題，免費(fèi)修理。2. 包換：如在保修期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，不能維修的，可以免費(fèi)更換同款同色的產(chǎn)品。3. 包退：購貨三日內(nèi)（以銷售小票上日期為準(zhǔn)）產(chǎn)品如無質(zhì)量問題，顧客可免費(fèi)換貨，但最多只能更換一次；在保修期內(nèi)，若產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，不能維修，且沒有同款的貨品可以更換，而顧客又不同意更換其它款式的產(chǎn)品，則可申請(qǐng)?jiān)~退款。4. 以下情況，不實(shí)行“三包”：1) 處理品、特價(jià)品。2) 無銷售發(fā)票或銷售小票。3) 消費(fèi)者自行毀壞或拆除修理。二、 折價(jià)范圍與規(guī)定1. 范圍：1) 三包期限內(nèi)，出現(xiàn)問題，但不能退回公司的商品。2) 受損壞及瑕疵商品。2. 規(guī)定：1) Kipling產(chǎn)品，一律按正價(jià)銷售（特價(jià)商品或VIP客戶除外）。2) 不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶。3) 折價(jià)商品應(yīng)在當(dāng)日銷售小票注明“折扣商品”類型、數(shù)量、原價(jià)、折扣價(jià)。4) 使用VIP卡、贈(zèng)券、內(nèi)購券等需由營業(yè)員填寫售貨單，注明折扣的原因后，交店長核實(shí)，并一式兩份，一份交公司，一份自留在店里。相關(guān)表格商品折扣統(tǒng)計(jì)表店名：年 月 日日期型號(hào)原價(jià)折扣率現(xiàn)價(jià)原因售貨員店長第六條：庫存管理一、 庫存管理：1. 每款每種顏色庫存數(shù)不能超過個(gè)。2. 商品庫存合理控制要點(diǎn)：1) 了解店鋪商品的缺損規(guī)律，明確倉庫管理職責(zé)，確保商品補(bǔ)充調(diào)配迅速有效。對(duì)于顧客已經(jīng)訂的商品和暢銷商品，一定要補(bǔ)貨及時(shí)、迅速，不要因?yàn)闀r(shí)間原因讓顧客長時(shí)間等候，致使顧客放棄購買。2) 對(duì)店中的各類商品的明細(xì)要心中有數(shù)，以便補(bǔ)貨，店鋪的每一個(gè)員工都要做到商品心中有數(shù)，商品的顏色、尺碼、數(shù)量，每組貨品缺少的是什么顏色、什么型號(hào)，這樣才能保證補(bǔ)貨的準(zhǔn)確。3) 店長應(yīng)及時(shí)了解公司新貨、庫存的情況；隨時(shí)向營運(yùn)總部補(bǔ)充暢銷貨品，并填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)表，按訂貨流程進(jìn)貨。4) 店長應(yīng)隨時(shí)分析滯銷產(chǎn)品，及時(shí)反映給區(qū)域主管辦理調(diào)貨、促銷或折價(jià)銷售。3. 倉庫庫存商品要進(jìn)行定位管理，按產(chǎn)品系列或產(chǎn)品類別將倉庫分為幾個(gè)區(qū)，注明產(chǎn)品系列、類別，以便拿貨準(zhǔn)確、迅速。4. 倉庫存取貨原則上應(yīng)結(jié)合賣場(chǎng)的實(shí)際需要，因而要做到隨存、隨需隨取，但考慮效率與安全，有必要制定時(shí)間規(guī)定。5. 進(jìn)出倉庫做好登記工作，以明確保管職責(zé)。6. 庫存商品要做好盤點(diǎn)工作。第七條 盤點(diǎn)流程一、盤點(diǎn)的基本目的：1. 控制存貨，以掌握店鋪日常經(jīng)營業(yè)務(wù)。2. 掌握損益，以便真實(shí)把握經(jīng)營績效，及時(shí)采取防漏措施，掌握存貨水平，積壓商品的情況。3. 了解產(chǎn)品存放位置并熟悉產(chǎn)品。二、 盤點(diǎn)方法： 初盤、復(fù)盤、抽盤1. 負(fù)責(zé)人：店長2. 初盤作業(yè)規(guī)定：1) 先盤倉庫后盤賣場(chǎng)，并使用黑筆。2) 二人一組，一人點(diǎn)一人寫。3) 盤點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。4) 如寫錯(cuò)字，應(yīng)徹底涂改。3. 復(fù)盤作業(yè)規(guī)定：1) 巡視店內(nèi)有無漏盤地方。2) 依序復(fù)盤，數(shù)字用紅筆寫。4. 抽盤作業(yè)規(guī)定：1) 抽盤店內(nèi)死角或不易盤清的貨品，或單價(jià)高、數(shù)量多的商品。2) 實(shí)際貨品與入庫記錄差異大的商品必須抽盤。三、 盤點(diǎn)損溢分析1. 盤點(diǎn)錯(cuò)誤（多盤，漏盤）。2. 計(jì)算錯(cuò)誤。3. 遭竊。4. 驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨。5. 殘次品未登記。6. 調(diào)撥未登記或重復(fù)登記。四、 第二天必須將盤點(diǎn)表交至營運(yùn)總部的財(cái)務(wù)部門1. 盤點(diǎn)發(fā)生盤虧，則需查找原因，相關(guān)當(dāng)事人以零售價(jià)8折賠償（如：兩人當(dāng)班又分不清是誰出錯(cuò)的，則兩人平均攤分賠償），若原因不明，全店人員按零售價(jià)格8折平均分?jǐn)傎r償；另外小猴子吉祥物和Kipling包是一對(duì)一搭配，對(duì)丟失或非質(zhì)量問題方面損壞的，每個(gè)以人民幣100元賠償。賠償方法與前面正常盤虧商品一樣。2. 盤盈經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)作調(diào)整。3. 當(dāng)月無論盤虧、盤盈均扣店長50元，副店長30元，連續(xù)三個(gè)月有差異，店長記小過一次，第四個(gè)月有差異，店長予以降級(jí)處分。店鋪每月初要提交盤點(diǎn)報(bào)告，盤點(diǎn)單上報(bào)公司物流部，同時(shí)物流部印送營運(yùn)部各店面主管區(qū)域經(jīng)理。盤點(diǎn)單上報(bào)流程第六章 店鋪的經(jīng)營管理第一條：明確年指標(biāo)、月指標(biāo)及周指標(biāo)一、 營運(yùn)總部根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域不同，分配給各店鋪不同的指標(biāo)。二、 營運(yùn)總部根據(jù)前一月的銷售狀況，下達(dá)店鋪的下月銷售指標(biāo)。三、 區(qū)域主管接到月指標(biāo)后，根據(jù)各店鋪的不同情況制定計(jì)劃、方案、解答店長提出的問題，并加以輔導(dǎo)。四、 銷售指標(biāo)作為店鋪提成獎(jiǎng)金計(jì)提的依據(jù)，各店鋪需根據(jù)月指標(biāo)分解安排好周指標(biāo)及店員日指標(biāo)，杜絕指標(biāo)平均主義法。第二條：競爭者的調(diào)查一、 為什么要調(diào)查競爭者？學(xué)習(xí)競爭者的優(yōu)點(diǎn)、改善自己的缺點(diǎn)，提升自己的銷售業(yè)績。二、 如何調(diào)查競爭者？分類調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容商品1. 暢銷商品2. 流行商品3. 暢銷品的價(jià)格4. 同一商品的價(jià)格5. 季節(jié)商品暢銷的款式及其暢銷原因流行商品的款式及其比例暢銷商品價(jià)格的上限與下限與“Kipling”產(chǎn)品類似商品的價(jià)格換季商品何時(shí)推出，有沒有新產(chǎn)品推出展示運(yùn)用6. 店外商品陳列7. 店內(nèi)商品陳列8. 銷售陳列9. 廣告宣傳櫥窗陳列的主題數(shù)量、造型、顏色商品分類的方法如何廣告的主題及具體內(nèi)容，是否有效吸引顧客店鋪設(shè)計(jì)10.貨架11.店鋪構(gòu)造12.主力商品貨架的材料與風(fēng)格商品展示的布局主力商品的位置與所占面積銷售13.銷售內(nèi)容14.銷售展示15.銷售應(yīng)對(duì)促銷商品的價(jià)格及各類商品的銷售形式廣告宣傳的具體內(nèi)容銷售人員的應(yīng)對(duì)、待客的態(tài)度應(yīng)對(duì)技術(shù)16.服飾儀容17.服務(wù)態(tài)度18.待客語氣19.商品介紹服飾、儀容是否端莊待客、接客、送客態(tài)度是否誠懇銷售語言是否有禮貌，且能尊重顧客商品介紹是否清楚、詳盡顧客20.客數(shù)21.客層每天顧客人數(shù)有多少顧客的層次如何第三條：了解銷售場(chǎng)所的結(jié)構(gòu)一、 銷售場(chǎng)所的結(jié)構(gòu)：1. 銷售場(chǎng)所結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)：1) 商品類別的銷售額百分比，應(yīng)所占與銷售場(chǎng)所空間的百分比相等。2) 主力商品群，要排在主通路上，配以最好的位置與最大的空間配置。3) 安排好主通道與副通道的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品、相關(guān)性商品，也能引人注目。關(guān)聯(lián)品主力商品準(zhǔn)主力商品主通路副通路入口出口2. 主通路、副通路及商品陳列的事例：第四條：銷售場(chǎng)所環(huán)境清潔的要求（見后頁附表）63賣場(chǎng)環(huán)境清潔之要求項(xiàng)目使用工具清潔方法清潔時(shí)間負(fù)責(zé)人工具是否齊全清潔程度店長檢查時(shí)間門頭清潔請(qǐng)清潔人員來清潔先詢問價(jià)格后經(jīng)審批后執(zhí)行二個(gè)月 清洗一次櫥窗玻璃清潔劑 長柄玻璃刷先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長柄玻璃刷清潔每天營業(yè)前陳列架干布用干凈的布擦拭隨時(shí)展示商品干布(棉或絲絨材料)皮件：用干凈的布和碧麗珠清潔。PU：用干凈的布和碧麗珠清潔； 特殊材質(zhì)：用干凈的布清潔隨時(shí)桌椅碧麗珠、干布先用碧麗珠噴后再用干布擦拭每天營業(yè)前門墊水、刷子用水刷洗，需晾干每天關(guān)店前鏡子玻璃清潔劑 干布、濕布先用清潔劑噴在鏡面上后再用干布擦拭，鏡框則用濕布擦拭每天營業(yè)前倉庫掃帚、抹布地上用掃帚掃干凈后再用抹布將貨架擦拭干凈每天營業(yè)前收銀臺(tái)干布用干布仔細(xì)擦拭干凈每天營業(yè)前音響干布用干抹布將音響外殼擦拭干凈每天營業(yè)前電話機(jī)干布、醫(yī)用酒精用干抹布沾醫(yī)用酒精擦拭干凈每天營業(yè)前計(jì)算機(jī)濕抹布、牙膏 餐巾紙外殼：用濕抹布及牙膏擦拭；屏幕：用餐巾紙擦拭每周一次每天營業(yè)前地板掃帚、干、濕拖把先用掃帚將地掃干凈，再用濕拖把將地拖干凈，再用干拖把將地拖干每天營業(yè)前第五條：銷售場(chǎng)所的氣氛提升一、 銷售場(chǎng)所的布置:1. 宣傳吊旗的懸掛不可阻擋顧客觀看商品的視線。2. 宣傳插卡等擺放在貨架上的宣傳品，不可遮擋商品。3. 海報(bào)、告示牌等宣傳品粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊、對(duì)稱、美觀。二、 道具的運(yùn)用1. 貨架如有損壞，應(yīng)及時(shí)向營運(yùn)總部申報(bào)。2. 依陳列的需求，須準(zhǔn)備足夠的道具，如：產(chǎn)品支架等。3. 所有道具要入帳登記。三、 音樂的播放1. 按要求播放營運(yùn)總部提供的指定音樂碟。2. 每天開門后至晚上關(guān)門之前10分鐘，店長或副店長或收銀員應(yīng)不間斷地播放音樂。3. 音樂曲目的播放，視實(shí)際需求由店長負(fù)責(zé)調(diào)整。第六條：商品的管理一、 商品損失的種類與防止對(duì)策：種類預(yù)防策略看得見的損失1.商品的污跡或損失*收貨時(shí)要檢查清楚 *經(jīng)常清潔、保養(yǎng)*陳列零亂時(shí)要立即處理2.廉價(jià)出售存貨的損失*改變商品陳列的位置 *使用促銷手段*使用宣傳品突出產(chǎn)品形象3.因缺貨的損失*掌握暢銷品 *向顧客建議替代品*向別的店鋪調(diào)貨看不見的損失4.失竊的損失*留意可疑人員 *巡回死角5.找錯(cuò)錢的損失*收錢時(shí)必須復(fù)述確認(rèn) *確定找回的錢數(shù)后再交出6.看錯(cuò)價(jià)格的損失*收錢時(shí)必須復(fù)述確認(rèn) *價(jià)格一定要寫清楚7.驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失*進(jìn)貨單據(jù)與實(shí)收商品要相符 *數(shù)量不足要立即反映8.盤點(diǎn)錯(cuò)誤的損失*正確把握商品庫存量 *及時(shí)處理滯銷商品第七條：如何活用待客時(shí)間一、 營業(yè)時(shí)間中真正用于銷售的時(shí)間不長，有大部分都是等待客人的時(shí)間。二、 活用待客時(shí)間的方法：1. 店長、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷售小票。2. 銷售場(chǎng)所的清掃及整理，商品展示的整理、更新。3. 了解庫存情況。4. 設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。5. 整理了解倉庫產(chǎn)品擺放的位置，背熟庫存數(shù)量、型號(hào)、擺放位置。第八條：如何提升獲利率一、 掌握營運(yùn)利益的五大要點(diǎn)：達(dá)成銷售目標(biāo)達(dá)成店面貢獻(xiàn)利益、目標(biāo)達(dá)成毛利目標(biāo)調(diào)控營業(yè)費(fèi)用達(dá)成營業(yè)利益的目標(biāo)二、 有效掌握商品的周轉(zhuǎn)：1. 提高商品周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率=銷售金額庫存金額2. 縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期=庫存金額銷售金額365天第九條：打烊處理一、 打烊之際進(jìn)來客人的接待方法如下：1. “慢慢挑選，沒關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)隨時(shí)叫我?！?. “喜歡哪一款，我可以向您介紹?！贝藭r(shí)的顧客心情內(nèi)斂，因此重點(diǎn)是：員工應(yīng)先安定顧客焦躁的心情，讓顧客靜心地挑選，促成購買。二、 打烊時(shí)的處理重點(diǎn)1. 不可有任何關(guān)店的動(dòng)作：如：在顧客面前掃地、關(guān)燈等2. 急著下班：1) 在顧客面前走來走去，一副焦急的樣子。2) 不管超過下班時(shí)間多少，最后一位顧客沒有離開，必須保持正常營業(yè)狀態(tài)。3. 派銷售高手應(yīng)對(duì)，其他店員則不要聚集在同一個(gè)地方，可分開整理不同的商品,盡可能在短的時(shí)間內(nèi)完成交易。4. 全體員工心情愉快地送客, 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地向顧客說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”第十條：店鋪開業(yè)籌備一、店鋪開業(yè)籌備項(xiàng)目一覽:項(xiàng)目備注1.員工招聘標(biāo)準(zhǔn)及方式薪金、激勵(lì)制度、確定員工