VIP維護(hù)方案及邀約話術(shù)PPT課件

.,1,VIP維護(hù)方案及邀約話術(shù),JZ玖姿,.,2,目錄,我們將分享,挖掘顧客有哪些方法,如何與顧客建立親密關(guān)系,數(shù)據(jù)改變思維,邀約話術(shù),.,3,挖掘顧客有哪些方法？,不在于她一次購買的金額，而在于她一生能給你帶來的總金額，包括她自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營(yíng)過程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。挖深度！,任何一個(gè)店鋪的員工都千萬不可低估了一個(gè)顧客的價(jià)值，就算是一個(gè)只買200元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大客戶,顧客價(jià)值的公式：顧客的價(jià)值=購物頻率X每年購買件數(shù)X顧客的壽命價(jià)值X口碑、聲譽(yù)。,1,顧客的價(jià)值,.,4,1,顧客的價(jià)值,是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？,假如一個(gè)顧客：第一次購買的服飾價(jià)值僅為880元，因?qū)з徑榻B而買了一件相關(guān)服飾，價(jià)值也約為880元，顧客對(duì)商品款式質(zhì)地非常喜歡欣賞，也十分滿意導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客，假如這位顧客每年來店里購買8次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年50人為例，那個(gè)這顧客的最終價(jià)值為多少？880X2X8X50=,704000,按照這樣的一個(gè)分析，一個(gè)只有買880元商品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來70萬多的生意額。這70萬的生意全依懶于一個(gè)導(dǎo)購員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應(yīng)該為自己感到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價(jià)值。也提升了自己的價(jià)值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶我們店鋪利潤(rùn)。,一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？,.,5,1,如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？,首先我們要明確店鋪與顧客之間的關(guān)系，店鋪與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對(duì)女士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個(gè)“甜蜜初戀”而只有你用心維持經(jīng)營(yíng)，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長(zhǎng)地久“的戀情。,我們店鋪的業(yè)績(jī)只來源于兩類顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長(zhǎng)久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪的信任和忠誠，爭(zhēng)取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰,那為什么我們要維持老顧客呢？,.,6,1、原因：A、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查，吸引新顧客的成本是維持老顧客的5倍以上。所以，假如店鋪一周內(nèi)流失了100個(gè)顧客，同進(jìn)又獲得100個(gè)顧客，雖然從銷售業(yè)績(jī)上來看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按”漏斗“原理經(jīng)營(yíng)店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。,實(shí)際上是，你爭(zhēng)取100個(gè)新顧客比保留100位老顧客花費(fèi)的成本多得多，而且新顧客的購買率也相對(duì)較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了15倍。,?,.,7,B、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告）老顧客對(duì)店鋪的服飾擁有滿意和忠誠度的話，便會(huì)為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會(huì)店鋪里帶來非常大的無本生意。,一個(gè)忠誠的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。,.,8,C、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？因?yàn)楫?dāng)老顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時(shí)，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會(huì)很樂意接受并且購買。而新顧客他們會(huì)產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時(shí)間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。,這是為什么呢?,.,9,2,如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？,一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)觀念,店鋪店以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識(shí)到，顧客是店鋪的利潤(rùn)之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價(jià)值的真正體現(xiàn)。,所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營(yíng)法則：第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。這位老板就是美國(guó)著名企業(yè)家：斯圖。倫納德,有這樣一位超百貨公司的老板，他說每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見了5萬美元從他口袋飛走。因?yàn)樗念櫩推骄恐芟M(fèi)100美元，一年到商場(chǎng)購物50次，并且在這個(gè)生活區(qū)生活10年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，他就會(huì)損失5萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會(huì)更高。,.,10,但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求：說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感）滿足后令人愉悅的需求（購買時(shí)需要被贊美，附帶小增品）,三、如何與老顧客建立情感渠道,老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因?yàn)樗麄儾粌H對(duì)你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來對(duì)待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長(zhǎng)地久久“的客情關(guān)系。,.,11,與老顧客建立情感渠道的方法：經(jīng)常性電話問候，但需要注意的是語氣與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。生日禮物贈(zèng)送紀(jì)念品,.,12,如何與顧客建立親密關(guān)系？,如何留住顧客的心？,最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務(wù)和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。,店員可能通過哪些方法與顧客建立良的客情關(guān)系呢？,A、記住顧客的面孔，將對(duì)方的樣貌特征記住歸為“熟人”我們?cè)诖蛘泻魰r(shí)除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。,.,13,B、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請(qǐng)會(huì)員積分填表，會(huì)員下次再來要叫出會(huì)員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。,C、把自己的名字告訴對(duì)方，”請(qǐng)隨時(shí)找我“。,D、如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)號(hào)，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進(jìn)行接待。,張小姐,我是小燕,有什么需要隨找我,喔，你小姐您來啦，我們剛到了新款,.,14,你店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客的?,你有多少個(gè)VIP顧客?,.,15,如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？,無論什么時(shí)候，顧客總是處一種動(dòng)態(tài)的消費(fèi)狀態(tài)中，你的顧客總會(huì)發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動(dòng)或流失。問題是當(dāng)顧客發(fā)生變動(dòng)或流失時(shí)，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費(fèi)行為出現(xiàn)大的波動(dòng)，為什么不來咱們店里購物了，并及時(shí)采取有效措施加以改進(jìn)和防范。,那么，你不但可以針對(duì)ABCD顧客的消費(fèi)業(yè)績(jī)，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對(duì)顧客的影響力，更可以在ABCD顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)靈找原因，采取對(duì)策。例如，建立顧客聯(lián)動(dòng)的波動(dòng)信息，通過顧客的訪問及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對(duì)策防止刻類顧客流失。,.,16,顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理A、動(dòng)態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客資料管理何持動(dòng)態(tài)性。B、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.C、必須定期更新資料，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。,顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?,.,17,邀約話術(shù),.,18,HELLOXX姐，我是XX玖姿店的XX，沒忘了我吧，您最近工作一定挺忙的，看你挺長(zhǎng)時(shí)間沒過來了(跟顧客聊近況)我們家最近到了好多新款，其中有款XX我覺得配你上回買的那個(gè)XX穿肯定特別好看,面料是XX的，穿著特別舒服,還有一款洋裝（介紹適合客戶的新款，用專業(yè)的語言描述款式，面料，顏色等客戶注重的細(xì)節(jié)）你今