acf1008如何了解顧客的需求.ppt

了解顧客需求,市場(chǎng)部2007年9月,第一課打開顧客的心扉,1、以笑容接待顧客2、根據(jù)顧客的特點(diǎn)，采取不同的接待方法3、根據(jù)訪問目的不同，接待的方法也不同4、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對(duì)話5、以稱贊打開顧客的心扉,以笑容接待顧客,微笑，對(duì)自己可以調(diào)節(jié)心態(tài)，對(duì)于消費(fèi)者容易引起好感，顯得有親和力。微笑要注意時(shí)機(jī)，像談價(jià)格時(shí)時(shí)就要一本萬(wàn)利。所以作為一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員，他對(duì)于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度,根據(jù)顧客的特點(diǎn)，采取不同的接待方法,按風(fēng)格個(gè)性劃分沖動(dòng)型、沉著型、多疑型、猶豫型、果斷型、頑固型按身份層次劃分富裕型、小康型、溫飽型,根據(jù)訪問目的不同，接待的方法也不同,已決定要買某種商品的顧客未決定要買某種商品的顧客隨意瀏覽的顧客,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對(duì)話,當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客抬頭時(shí)當(dāng)顧客在極力搜索產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客的眼神與導(dǎo)購(gòu)員相碰時(shí)當(dāng)顧客在某款產(chǎn)品前停留時(shí),選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客對(duì)話,當(dāng)顧客看上去需要幫助時(shí)當(dāng)顧客看價(jià)格牌時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)翻閱產(chǎn)品資料時(shí)當(dāng)向顧客遞交資料被接受時(shí)當(dāng)向顧客作出請(qǐng)的手勢(shì)顧客會(huì)意時(shí),以稱贊打開顧客的心扉,與顧客溝通時(shí)要給消費(fèi)者留下好的印象，讓消費(fèi)者愿意同你溝通，所以不失時(shí)機(jī)地對(duì)顧客恭維，是引起消費(fèi)者好感的最好方法，大凡是人，都會(huì)有虛榮心，只是表露不表露的問題,銷售精英語(yǔ)錄：,1、想讓顧客打開錢包，首先要打開他的心扉2、微笑是打開人的心扉的最簡(jiǎn)單的辦法3、一天至少要稱贊顧客一遍,第二課：通過提問了解顧客的需求,1、為了把握顧客的需要，要分階段的提問2、需要把握的信息類型有顧客的當(dāng)前狀況、現(xiàn)在和未來(lái)面臨的問題等3、提問方式有開放式問題、選擇型問題、確認(rèn)型提問等4、傾聽顧客的話，把握顧客的需要,如何通過提問了解顧客的心？,1、先創(chuàng)造友好的氣氛，微笑、打招呼、輕松的稱贊、對(duì)個(gè)人的關(guān)心等例如：您這身衣服很有品位！上次您來(lái)我們這里看過，我還記得您！,2、先問一些容易回答的問題3、提出能夠得到肯定性回答的問題4、拿出具體話題5、向顧客說(shuō)明提問的理由6、然后再提難以回答的問題,如何通過提問了解顧客的心？,提問的技巧,準(zhǔn)備問題解釋發(fā)問的目的：激勵(lì)合作由公開中立型問題開始混合引導(dǎo)開放型及中立開放型用肯定型問題作完結(jié)將問題有程序地引出總結(jié)需求得到客戶肯定的接納,銷售錦囊：,1、要傾聽顧客的話，以微笑、點(diǎn)頭、誠(chéng)摯的眼光等發(fā)出傾聽的信號(hào)2、牢記“一二三”話術(shù)：提問一分鐘傾聽二分鐘對(duì)顧客的話贊成三遍以上,六箱提問法是指把需要了解的兩種信息和三種提問法組合在一起，形成六種提問類型其中，需要了解的兩種信息有：顧客現(xiàn)在處于什么狀況？顧客當(dāng)前和將來(lái)會(huì)面臨什么問題？提問方法有：普通提問、補(bǔ)充型提問、確認(rèn)型提問,六箱提問法,“六箱”提問法,普通提問,補(bǔ)充提問,確認(rèn)型提問,顧客的狀況,當(dāng)前和以后面臨的問題,“六箱”提問法,普通提問,補(bǔ)充提問,確認(rèn)型提問,顧客的狀況,當(dāng)前和以后面臨的問題,六箱提問法的詮釋,1、箭頭從左至右，代表問題逐步聚焦2、箭頭從上往下，代表顧客的利益或需求逐步聚焦或者明確化,第三課：通過傾聽了解顧客的需求,傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說(shuō)話的感覺，因此我們說(shuō)傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給顧客充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng),一、傾聽的定義,二、傾聽的重要性,1、Sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通常花60%-70%的時(shí)間在傾聽上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來(lái)使用聽和說(shuō),2、了解對(duì)方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要顧客說(shuō)出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽眾就可以了。而從顧客角度而言，顧客說(shuō)的越多，他越喜歡你，因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來(lái)的不僅僅是禮貌，更是一種尊重,二、傾聽的重要性,三、傾聽的五個(gè)層次,忽視地聽忽視地聽是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽,三、傾聽的五個(gè)層次,假裝地聽假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話，不好不聽，就假裝在聽，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進(jìn)去,三、傾聽的五個(gè)層次,有選擇地聽有選擇地聽是第三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出,三、傾聽的五個(gè)層次,全神貫注地聽全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去,三、傾聽的五個(gè)層次,有同情心地聽有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷,三、傾聽的五個(gè)層次,自檢訓(xùn)練,找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行角色扮演。首先讓你的伙伴說(shuō)一個(gè)故事，你分別用這五個(gè)層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)容，并且問問同伴的感受然后，換一下角色，由你來(lái)講一個(gè)故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受_,四、積極傾聽的要求,A、澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)顧客需求的信息“原來(lái)是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”“您的意思是指.?”“這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”,B、確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容“您這句話的意思是.，我這樣理解對(duì)嗎?”“按我的理解，您是指.”,四、積極傾聽的要求,C、回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息“確實(shí)不錯(cuò)”“我同意您的意見”,四、積極傾聽的要求,D、肯定對(duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。”,四、積極傾聽的要求,E、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。,四、積極傾聽的要求,五、積極傾聽的其他注意事項(xiàng),A、不要打斷對(duì)方經(jīng)常有銷售人員在顧客表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷顧客。打斷顧客一方面會(huì)讓顧客的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會(huì)忽略掉顧客要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利,B、集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到很多銷售人員經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：他看上去在聽顧客講的內(nèi)容，實(shí)際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回答他的問題。結(jié)果同樣會(huì)忽視掉顧客要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講？一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是你要對(duì)顧客所講的內(nèi)容給出回應(yīng)例如：“原來(lái)是這樣”、“我理解了”、“嗯”,五、積極傾聽的其他注意事項(xiàng),C不要假設(shè)自己知道永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道顧客在說(shuō)什么，否則，就會(huì)造成先入為主的觀念，認(rèn)為自己真的知道顧客的需求，而不去認(rèn)真地聽。聽完顧客的話之后，還應(yīng)征詢對(duì)方的意見，以印證所聽到的,五、積極傾聽的其他注意事項(xiàng),有效傾聽的指導(dǎo)方針,作好心理準(zhǔn)備不要打