移動(dòng)營業(yè)廳管理制度

營業(yè)所管理制度1、營業(yè)前臺現(xiàn)場管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔狀況要求。 在受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無”要求，即無言、無指責(zé)、無答復(fù)、無答復(fù)。 “暫停服務(wù)”報(bào)告的執(zhí)行請求。 聽取責(zé)任制的要求。2、營業(yè)所安全制度沒有價(jià)卡、準(zhǔn)備金放在桌子上，應(yīng)立即將一百元人民幣投入硬幣式保險(xiǎn)柜或放在抽屜里，一百元以下的散發(fā)紙幣可以暫時(shí)放在抽屜里，總額不得超過500元。3、信息保密制度各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、顧客資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由負(fù)責(zé)人保管。 各類密碼要分類，按職責(zé)分類，嚴(yán)格保密，各單位職工要遵守各自的職責(zé)，妥善保護(hù)自己的工作號碼和密碼，不得相互查找或窺視他人權(quán)限的密碼。 定期變更操作密碼。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將顧客信息、系統(tǒng)信息、操作密碼等公司秘密泄露給與第三者或業(yè)務(wù)無關(guān)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。 營業(yè)受理等工作場所嚴(yán)禁有關(guān)人員進(jìn)入，有參觀者的，應(yīng)向營業(yè)主管部門征求許可。 如有維修等需要，可向營業(yè)主管部門征求同意后，佩戴作業(yè)證明書進(jìn)入接待處。 前端電腦必須先整理IE瀏覽器中的暫時(shí)檔案，然后才能在每周一或周五進(jìn)行作業(yè)。4、輪流制度值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，填寫輪流日志和各項(xiàng)文字記錄表，檢查卡片和現(xiàn)金，按期輪流，不得遲到、早退。 接班人提前15分鐘上班，值班長提前30分鐘到達(dá)營業(yè)所，準(zhǔn)備好值班車票、文件、物品等，面對面接班。 接班人不能立即離港的，接班人不得擅自離港。 有必要同意值班長可以向后方出港。 嚴(yán)禁無故啟航。 各部門交接完畢，分別在交接班日志上填寫簽字和簽字的交接時(shí)間。 (全天班必須填寫輪班日志)五、班前班后會(huì)議和例會(huì)制度6、統(tǒng)計(jì)分析制度每天填寫營業(yè)日報(bào)告，當(dāng)天帳簿、貨款、票據(jù)三者一致，當(dāng)天報(bào)告上級主管部門。 檢查營業(yè)所的卡片、終端、票據(jù)等的出入庫會(huì)計(jì)管理、庫存保證會(huì)計(jì)。 每天的作業(yè)指示進(jìn)行排序、裝訂，每月統(tǒng)一保管。7、工作號碼的權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定服務(wù)員不得使用自己的工作號碼進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，注意密碼的保管，將工作號碼、密碼通知他人。 長時(shí)間外出時(shí)，工作號碼必須從營業(yè)操作系統(tǒng)退出。 營業(yè)員退休后，營業(yè)所的值班經(jīng)理立即按照流程取消登記工作編號。8、營業(yè)所衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定營業(yè)所清潔，無垃圾、灰塵和污垢(包括鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等)，不留清潔無死角的一面。 大廳內(nèi)各種用品配置要整齊，營業(yè)員應(yīng)隨時(shí)整理桌子，保證桌子清潔、不亂。 請勿在大廳內(nèi)外放置個(gè)人用品。9、營業(yè)所工作制度是否有以下規(guī)定營業(yè)員必須按照值班表工作，不得遲到或早退。 你不能每月?lián)Q三次。 工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離開工作崗位。 批準(zhǔn)后，離開的時(shí)間不得超過15分鐘。10、營業(yè)所的勞動(dòng)規(guī)律是否有以下規(guī)定在工作區(qū)內(nèi)禁止游戲、看VCD、打牌、看報(bào)紙、睡覺、化妝、抽煙、吃食物、隨意開關(guān)工作微機(jī)等，禁止復(fù)制與工作無關(guān)的文件。 不要說與工作無關(guān)的話，不要和用戶聊天11 .宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、光盤等實(shí)物由負(fù)責(zé)人接收登記。 宣傳品布置整齊，維持秩序，不得亂放。 禁止在大廳內(nèi)外墻面公布，每天查看傳單頁面、資料數(shù)，及時(shí)補(bǔ)充。 過期的宣傳品應(yīng)立即更換。12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定制定營業(yè)所當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期報(bào)告，按時(shí)執(zhí)行和裝訂。 制作訓(xùn)練資料，記錄每次訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練對象、訓(xùn)練效果和考試成績，列入每月評價(jià)。13、營業(yè)所應(yīng)急調(diào)度制度是否有以下規(guī)定綜合接待臺等待的客人數(shù)超過5人，時(shí)間持續(xù)10分鐘以上的，應(yīng)合理引導(dǎo)，緩解排隊(duì)現(xiàn)象。 月初、月底業(yè)務(wù)接待高峰時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶支付方便等其他方式的支付，注意用戶支付應(yīng)盡量避免高峰時(shí)間。14、營業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)制度是否有以下規(guī)定營業(yè)廳經(jīng)理定期實(shí)施巡回檢查，使用人員實(shí)施交替檢查的制度，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)時(shí)，立即報(bào)告設(shè)備設(shè)施的維護(hù)負(fù)責(zé)人。 按規(guī)定頻率進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。 故障后，用溫暖的建議明示用戶，在營業(yè)設(shè)施的檢查記錄中記下修理時(shí)間。15、營業(yè)所客戶慰留制度：加項(xiàng)目客戶離開網(wǎng)絡(luò)時(shí)，營業(yè)員是否有積極的慰留意識(查詢原因，積極推薦新的套餐，聯(lián)系慰留者和營業(yè)所經(jīng)理)。 中高最終用戶能否積極通知“一對一”的客戶經(jīng)理。 收集每月離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否保留記錄。6、客戶意見和建議征集制度：加分項(xiàng)營業(yè)服務(wù)臺是否以意見卡、客戶意見書、意見箱等方式收集客戶意見客戶意見是否在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 是否定期匯總報(bào)告客戶的意見。17、營業(yè)所應(yīng)急事件處理制度是否有以下規(guī)定營業(yè)員、保安、營業(yè)所經(jīng)理是否知道火災(zāi)警報(bào)、強(qiáng)盜、盜竊、毆打、強(qiáng)制入侵等應(yīng)急事件處理程序及各自崗位的重要責(zé)任。 是否有培訓(xùn)計(jì)劃和彩排計(jì)劃。 突發(fā)事件信息傳遞過程是否順利。18、?？臀募辟Y料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容有“常客文件”記錄。 小規(guī)模營業(yè)所不得超過20個(gè)。 標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)所不得超過50個(gè)。 示范營業(yè)所不得超過一百個(gè)。 定期填寫?？捅砀瘢⒓磪R總。 ?？驮跔I業(yè)所進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員可以直接表現(xiàn)常客服務(wù)的細(xì)節(jié)。十九、營業(yè)廳隊(duì)伍建設(shè)制度營業(yè)所單位的責(zé)任營業(yè)所經(jīng)理：重點(diǎn)看營業(yè)廳的月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)議的會(huì)議記錄。營業(yè)員的工作記錄、每天1小時(shí)巡回檢查制度(巡回檢查記錄)的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)營業(yè)所團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與集團(tuán)工作人員的溝通，加強(qiáng)集體凝聚力。負(fù)責(zé)營業(yè)所賬目、金、物等的安全管理； 發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)后立即排除或報(bào)告。動(dòng)態(tài)調(diào)度，重大投訴處理。值班長：執(zhí)行營業(yè)員的服裝、工作編號、儀表、各班級的準(zhǔn)備，登記班級的工作。其他人檢查是否按規(guī)范執(zhí)行。 重點(diǎn)檢查輪流日志填寫、柜臺清潔規(guī)范等情況。VIP高端客戶維護(hù)是否明確了以下角色？接受高端用戶的投訴，解決用戶的投訴。留住退出網(wǎng)的高端用戶，進(jìn)行維護(hù)、退出網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。收集有離開網(wǎng)絡(luò)傾向的高端用戶和離開網(wǎng)絡(luò)的高端用戶的信息。向高端用戶提供參加者、補(bǔ)充卡、課程變更、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的接待。高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓，指導(dǎo)采購是否明確下列責(zé)任：新業(yè)務(wù)的宣傳和定位，隨時(shí)補(bǔ)充新業(yè)務(wù)手冊(每種5張以上)。引導(dǎo)顧客到合適的柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)。引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。接受用戶投訴，跟蹤處理流程，及時(shí)回答用戶。時(shí)刻關(guān)注大廳外環(huán)境和現(xiàn)場衛(wèi)生狀況，及時(shí)清掃。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下責(zé)任耐心回答客戶提出的問題。引導(dǎo)顧客到合適的柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，將客戶反饋的意見提案立即匯總報(bào)告。接受用戶投訴，跟蹤處理流程，及時(shí)回答用戶。隨時(shí)關(guān)注大廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運(yùn)行狀況。綜合業(yè)務(wù)的受理是否明確以下職責(zé)： (1臺清潔按綜合業(yè)務(wù)的管理人員處理，其馀按相應(yīng)崗位評價(jià)。 中所述情節(jié)，對概念設(shè)計(jì)中的量體體積進(jìn)行分析耐心回答客戶提出的問題，有責(zé)任積極地向客戶宣傳和推進(jìn)公司的綜合業(yè)務(wù)。整理桌子周圍的衛(wèi)生，整理當(dāng)天需要的零錢，各用品的配置整齊。清點(diǎn)現(xiàn)金、卡，使?fàn)I業(yè)費(fèi)用立即支付，賬本一致。收銀員是否明確了下列責(zé)任？整理桌子周圍的衛(wèi)生，整理當(dāng)天需要的零錢，各用品的配置整齊。負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)系統(tǒng)存款操作、記錄支付、找零；數(shù)現(xiàn)金、卡，確保帳目一致。受理投訴是否明確以下責(zé)任耐心回答用戶提出的問題。接受用戶投訴，解決用戶投訴。留住退出網(wǎng)絡(luò)用戶，進(jìn)行維護(hù)，接受退出網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。收集有脫網(wǎng)傾向的用戶及脫網(wǎng)用戶信息。在新的業(yè)務(wù)區(qū)，指明以下職責(zé)是否明確：負(fù)責(zé)解答客戶提出的各種問題，進(jìn)行現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。保管在新業(yè)務(wù)區(qū)演示的個(gè)人電腦、手機(jī)終端、網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡產(chǎn)品，保證資產(chǎn)的安全。有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、下載增值業(yè)務(wù)(包括SP/CP提供業(yè)務(wù))，有責(zé)任教導(dǎo)用戶使用。營業(yè)所服務(wù)處理規(guī)范儀表儀表：男女營業(yè)員不能染頭發(fā)或燙發(fā)。 女營業(yè)員有短發(fā)就夠不到肩膀，淡妝從事工作的男營業(yè)員不能剃頭的臉很自然很整潔。 不合規(guī)范的，每人扣除一分，兩分為止。2 .行為舉止：不符合以下規(guī)范之一的，每人減0.5分，直到減5分為止。坐下：工作時(shí)坐在整個(gè)座位的四分之三立：不用腰，不抱胸，不要把手伸進(jìn)口袋，不要歪脖子，不要歪腰，不要彎腿，不要歪身，不要靠墻。行：在營業(yè)所行走時(shí)，兩人以上的行走要禁止把手、追、跑、玩笑。手的姿態(tài)唱歌，雙手交給你。笑臉服務(wù)：營業(yè)服務(wù)員工應(yīng)該在工作中面帶笑容，表情自然。主動(dòng)服務(wù)：臨盆站1.5米迎接客人。暫停服務(wù)：需要整理頭發(fā)、化妝等情況時(shí)，必須放置暫停服務(wù)的卡片離開業(yè)務(wù)處理區(qū)后臺處理3 .服務(wù)進(jìn)程服務(wù)用語：實(shí)施“五聲”服務(wù)，做到“來接，聽答，道謝(唱，唱，付款)，道歉，發(fā)送聲音”。 沒有禁語不中斷處理：在為用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的過程和介紹過程中，除非向用戶道歉，否則不能回答向其他營業(yè)員咨詢的問題，會(huì)中斷業(yè)務(wù)忍耐服務(wù)：傾聽客戶在為用戶工作時(shí)需要時(shí)刻保持笑容、友好、溫柔的需求，耐心、認(rèn)真地為客戶服務(wù)營銷意識：能夠靈活地滿足客戶的需求，向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，并提供宣傳資料慰留觀念：客戶處理銷售編號或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，積極慰留，詢問原因，必要時(shí)采取慰留程序。4、業(yè)務(wù)處理規(guī)范：1 .接待規(guī)范：實(shí)現(xiàn)“接待2”，讓客戶坐下來處理業(yè)務(wù)，一人0.5分，直到1.5分的折扣結(jié)束2 .問責(zé)制：向客戶咨詢和投訴，禁止責(zé)任，如果確實(shí)需要在其他柜臺處理，應(yīng)指導(dǎo)客戶在合適的柜臺處理，一人0.5分，1.5分的折扣結(jié)束前3 .輔助銷售系統(tǒng)的使用：熟練運(yùn)用輔助銷售系統(tǒng)向客戶介紹業(yè)務(wù)、介紹費(fèi)用的輔助銷售系統(tǒng)還不習(xí)慣，因此每人降低0.5分，直到降低1分為止4 .唱唱支付：與客戶交付零錢的時(shí)間，唱唱支付，輕拿輕放，一個(gè)人0.5分，直到2分結(jié)束告別規(guī)范：向完成業(yè)務(wù)的客戶告別。 如果客戶不能恢復(fù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該站起來告別。 一個(gè)人得0.5分，直到兩分結(jié)束5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確，回答問題全面，準(zhǔn)確無誤，邏輯性強(qiáng)，靈活性強(qiáng)，不啰嗦，有條理，說明語言容易接受，業(yè)務(wù)接受快。 業(yè)務(wù)掌握不熟練，猶豫時(shí)間超過30秒，處理中向其他營業(yè)員提問次數(shù)超過3次的按鈕超過0.5分，用語過多，語言不夠，沒有減0.2分的合理性，無法與客戶充分溝通的總分以4分滿分結(jié)束。6、檢查工作