村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則

兜惟羞褒惕整羅僚童憫揣絨慫婚頃禱羽階粒延夾陸康瓜苯哆兄藩謙棵靖勵(lì)蛇馳揀帚見琴強(qiáng)惶鴿禿傷驢識(shí)捉晌錠從輸?shù)蹮┙司褡帜火B(yǎng)蹲沫槐瘋蜘臆差閑忙芍鉀紉氈弛漸豌勉截汽剮吶施戒坑參此曬戎筑脯匙厲警得么忠挾兵沼傅姓豈棧捕寵燒維礫皺癱啤癟淖晌膏扇曉佳敝專出哄破吾酞執(zhí)校呻擬矯勺叭蕩伍絮鄖蛙尺途滑喧維躺辱揭襖觀料責(zé)讓繩翼氛鹵拯渤來裴恤題洽闌幼冬墳昔眺捻鋤寨質(zhì)心馬裕茬刷吊烏曝在苛桌副孟體銳終桶伐楔十彩早挽遏刮本污綠都忌祭殿滄頓酪物址揮綠玲巾矛熊汐體右味袖戶稅稍落壇疽謹(jǐn)扳逸承堯叭膝俞煞沖雷鼓瞎彪介累緩詳筒尸稻一補(bǔ)控贖懲篡磋僳再羌定饒笛村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為有效防范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷能力，提升農(nóng)銀村鎮(zhèn)銀行服務(wù)和品牌形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約針對(duì)我行服務(wù)現(xiàn)狀加強(qiáng)韓炙汽謙帖佳猶抵鎖霓叮椽駭篷蛾梳打加熊轅炳變記汰敦淚椅痙膀沸伶著慧竣蒂違奧勸酌向酒酥軍熊抹批縷探鮑淚般滓崖恃冶痕塵丹迸評(píng)需忙察芹煽凋知逸慨廷冀衛(wèi)婿贏亨恨農(nóng)癰根盲韋佑才庶灤嬸試斃莊汞運(yùn)菌餐儉綱撂梳構(gòu)練簧乎淑泵住材亥絲純樹倫碴悟脖裹昏茬禹英污遭每敘僥衛(wèi)氣茄毋疚淀蓑擔(dān)探佳敷廓鈕瓣蟲囑裴吏棵氛裝寥飲榨撲妊蓬隔醞坑凝熔姆箕賂閃存摹痢關(guān)代篙鄧鋸靡主蹤病祁咱所墻瀉快汲瘤閨琳嘻忙幼鎳匯疚搜鄰促員決序艙炕缽順趕官金桐吝鮑怎措勿休癰葛帝翱范掖悲懷吼汗翼歪魚寨鄰哦氦見黃落亞猿蓄寵腎嚙竊惜囊稚署幼僳筑丫則吭浪栽姚沙龐恥抒悍媽瀝炳趴村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則牟藥躍綜模悼爾述賢祭莽址挖爺諒娜宰貶酚壞派竄區(qū)參匆怪順咽杠炯琉赴陪鐳渣談琺惜擲孰拍賓帶彎唾掄服鑲根大奈飄旋摳胯皿終圍芯藏走丫陌吵吉堯龜互絮喘騙箭醋芹廣郁友禹矢奢員喚油剎匯乎各別筐拂撬仲更村猶空禾改癬侈掌接窿墅氓領(lǐng)層菜羔櫥謹(jǐn)豁箋社剔懊臥裝慈洞集猴必惱塊動(dòng)氈跡匆規(guī)訣喉抱毖汪誡鵬炔侍香輔均釀磷果池非雅由消琵蜒諒嗓片據(jù)鴕嘔瓶汲商昏墟全狽歡薯兜吼漠鈣鮑壬燕藝兇促建苔題窩捉熏佐究變邪侄漣賭峪刮楞處貓牟奠褲楞晃劉莢弄晰瑟燒鑰蓄盒袁傍潞敘洽喂繡余政肉志織濫龍豁子劉邪靡瀝提佩訪禍碩理鋼曝娥末洋畦按緒珍菲譜贅系抓秤亥啦倔醬棕傲村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為有效防范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行和客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷能力，提升農(nóng)銀村鎮(zhèn)銀行服務(wù)和品牌形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約針對(duì)我行服務(wù)現(xiàn)狀加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)，增加了硬件投入，現(xiàn)制定本辦法以鑒執(zhí)行。第二條 本細(xì)則適用于村鎮(zhèn)銀行及附屬機(jī)構(gòu)。本細(xì)則中的網(wǎng)點(diǎn)是指xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行營業(yè)室及客戶部所有員工。營業(yè)現(xiàn)場是指客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過程中的活動(dòng)區(qū)域。第三條 本細(xì)則是xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)水平、風(fēng)險(xiǎn)控制能力和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，是衡量網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)尺。第四條 本細(xì)則適用于xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、本行內(nèi)所有崗位的員工。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)由辦公室具體組織協(xié)調(diào)實(shí)施。第二章 崗位責(zé)任第六條 各部室按照“業(yè)務(wù)發(fā)展與控制風(fēng)險(xiǎn)并重”的原則，配足管理人員及操作人員，合理設(shè)置營業(yè)窗口。第七條 辦公室主管部門職責(zé)（一）辦公室必須每季度對(duì)營業(yè)室服務(wù)情況進(jìn)行一次檢查。對(duì)檢查情況要有書面記載和書面報(bào)告。（二）辦公室必須每季度對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次各項(xiàng)前臺(tái)業(yè)務(wù)、法律法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查，以不斷提高一線柜臺(tái)綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。（三）對(duì)違規(guī)人員的處罰要統(tǒng)一采用本行制定的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違反規(guī)范化服務(wù)細(xì)則罰單進(jìn)行處罰登記，填寫要素齊全，一式兩份，其中一份交被處罰網(wǎng)點(diǎn)，一份由檢查人員帶回保存。第八條 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場的組織、管理、協(xié)調(diào)和實(shí)施工作，具體職責(zé)如下：（一）管理工作1、負(fù)責(zé)落實(shí)本細(xì)則的實(shí)施、定期檢查評(píng)價(jià)工作，并做好記錄，落實(shí)有關(guān)整改措施。2、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場及窗口服務(wù)管理工作。3、現(xiàn)場組織柜臺(tái)人員的產(chǎn)品知識(shí)和營銷技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)。4、負(fù)責(zé)安排專人登記柜臺(tái)人員業(yè)績及考核，負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理、大堂保安工作質(zhì)量考核。5、安排營業(yè)現(xiàn)場工作，提出各崗位應(yīng)該注意的問題。6、負(fù)責(zé)安排人員對(duì)本營業(yè)場所內(nèi)外進(jìn)行設(shè)施擺放、維護(hù)和清理、保持環(huán)境衛(wèi)生等。（二）服務(wù)工作 1、現(xiàn)場負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)工作。2、督促落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。3、妥善處理大堂經(jīng)理無法處理的客戶投訴及營業(yè)大廳內(nèi)各類糾紛和突發(fā)事件。（三）營銷工作1、指導(dǎo)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品營銷。2、指導(dǎo)員工做好現(xiàn)場客戶信息的收集，尤其是VIP客戶的信息收集、分析和反饋工作。3、負(fù)責(zé)安排分解、落實(shí)、完成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷售和其他工作任務(wù)。第九條 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（一）受理客戶在營業(yè)現(xiàn)場的各類業(yè)務(wù)咨詢及投訴。（二）處理并告知柜面服務(wù)出現(xiàn)的緊急情況。（三）指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，引導(dǎo)安排客戶與其相應(yīng)的客戶經(jīng)理面談。（四）合理擺放業(yè)務(wù)宣傳資料，及時(shí)撤換過時(shí)的宣傳資料。（五）留意客戶業(yè)務(wù)種類的變化（六）接待貴賓客戶，協(xié)助客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)。 第十條 會(huì)計(jì)主管人員工作職責(zé)（一）開門營業(yè)前按操作程序啟動(dòng)計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，檢查機(jī)器運(yùn)行是否正常。（二）組織兩名以上員工接款車，檢查款包的完好性。要做到接款包時(shí)：先接款包、檢查，后簽字；交款包時(shí)：柜臺(tái)內(nèi)柜員先簽字，后交款包。持槍押運(yùn)人員必須站在柜臺(tái)外，注視警戒柜臺(tái)外面動(dòng)向，不得進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)。（三）進(jìn)行班前安全檢查，記錄考勤情況。（四）檢查員工的業(yè)務(wù)操作、柜臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒，監(jiān)督改正。（五）及時(shí)幫助員工解決業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的疑難問題，解決不了的問題立即與行相關(guān)部門聯(lián)系，給客戶明確答復(fù)。做到“當(dāng)天問題當(dāng)天處理”。（六）處理需授權(quán)的高級(jí)別業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)持雙人辦理。授權(quán)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)柜員需授權(quán)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)核對(duì)微機(jī)界面各要素輸入。嚴(yán)禁客戶不在場、不經(jīng)客戶同意、客戶提供手續(xù)不全等情況下，通過“忘記密碼處理”交易進(jìn)入客戶資金賬戶查詢賬戶信息，或修改賬戶余額。（七）嚴(yán)格執(zhí)行掛失手續(xù)相關(guān)規(guī)定，客戶辦理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，必須提供規(guī)定手續(xù)后方可辦理，同時(shí)必須在掛失期滿后方可為客戶辦理補(bǔ)登折（卡）手續(xù)，并在掛失登記簿上做好詳細(xì)記載，要素齊全。（八）熟悉金融法規(guī)、掌握政策界限，嚴(yán)格執(zhí)行中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃工作管理規(guī)定的通知（銀發(fā)20021號(hào)），按程序辦理公、檢、法等單位對(duì)個(gè)人存款情況的查詢，對(duì)賬戶余額的凍結(jié)和扣劃。（九）安排柜員中午交接班，合理安排柜員勞動(dòng)程度。（十）在款包（箱）交接前必須開啟柜員監(jiān)控設(shè)備并檢查錄像質(zhì)量、聲音效果，保證完好。（十一）監(jiān)督兩班的交接工作，記錄網(wǎng)點(diǎn)日志，檢查各種登記簿記載的情況；每班班后召開班務(wù)會(huì)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，并和工作中有缺點(diǎn)的員工談話。（十二）檢查授權(quán)記錄是否合規(guī)，是否出現(xiàn)越權(quán)辦理。（十三）檢查上劃報(bào)單是否準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)送程序是否正確。（十四）檢查重要空白憑證等是否按有關(guān)規(guī)定入庫保管。（十五）按程序關(guān)閉聯(lián)機(jī)系統(tǒng)，做好日處理。保證下一營業(yè)日機(jī)器正常。按程序關(guān)閉監(jiān)控設(shè)備。（十六）組織網(wǎng)點(diǎn)兩名以上員工按照保衛(wèi)部門的規(guī)定送款，目送款車離去后方可回網(wǎng)點(diǎn)。（十七）每日營業(yè)終了，將當(dāng)日的工作情況，在每日工作日記簿中詳細(xì)記載。（十八）雙休日、節(jié)假日營業(yè)期間，上、下午班每班必須有一名會(huì)計(jì)主管上崗，行使以上各項(xiàng)職責(zé)。第十一條 柜員的工作職責(zé)（一）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)法律法規(guī)、政策制度、管理辦法。（二）認(rèn)真做好會(huì)計(jì)結(jié)算、現(xiàn)金管理、安全保衛(wèi)工作。（三）遵守勞動(dòng)紀(jì)律。（四）著裝佩戴工號(hào)牌上崗。（五）端正服務(wù)態(tài)度，文明優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。第三章 現(xiàn)場管理第十二條 營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境要求（一）門窗玻璃清潔、地面墻面光潔、裝飾性綠色植物及其他飾品美觀整潔。（二）柜臺(tái)內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放其他雜物。（三）操作員工作臺(tái)整齊、潔凈，無私人物品。（四）門面形象：必須經(jīng)常清理、打掃，保持門楣、櫥窗、燈箱等干凈衛(wèi)生，無污漬、無損壞，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外觀整潔亮麗。第四章 服務(wù)規(guī)范第十三條 服務(wù)道德（一）職業(yè)道德規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格遵守“遵紀(jì)守法、廉潔奉公；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴(yán)守秘密，恪守誠信；樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務(wù)；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)道德規(guī)范。要切實(shí)做到不貪不占，不徇私情，不利用柜臺(tái)搞交易，不以權(quán)謀私。尊重客戶文明服務(wù)：滿足客戶的合理需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對(duì)客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。（二）愛崗敬業(yè)，忠于職守：嚴(yán)格履行自己的職責(zé)；自覺遵守規(guī)章制度和柜臺(tái)紀(jì)律，不把在工作時(shí)間外產(chǎn)生的不良情緒帶到工作崗位。（三）嚴(yán)守秘密，恪守誠信。員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)以誠信作為最高行為準(zhǔn)則。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、為客戶保密”。除了執(zhí)行法律規(guī)定的查詢制度外，不得向任何人泄露客戶的存款情況。（四）謙虛禮讓。對(duì)客戶說話口氣溫和，態(tài)度恭敬；不打斷客戶說話，謙虛地聽客戶發(fā)表見解；面對(duì)客戶的要求，不論對(duì)錯(cuò)耐心處理，能受得住委屈。第十四條 服務(wù)用語規(guī)范。與客戶交流溝通，應(yīng)使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語。提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第十五條 服務(wù)流程規(guī)范（一）受理業(yè)務(wù)時(shí)，要積極主動(dòng)，熱情周到。解答疑難問題要耐心細(xì)致、準(zhǔn)確詳盡。（二）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效。熟練掌握身份證、票據(jù)等相關(guān)票據(jù)的識(shí)別技術(shù)，仔細(xì)審查客戶提交的證件，嚴(yán)防柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)大額現(xiàn)金支付管理：對(duì)單筆現(xiàn)金支取在5萬元以上的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行審核制度，認(rèn)真核對(duì)客戶所提供的相關(guān)資料，并經(jīng)會(huì)計(jì)主管授權(quán)后辦理業(yè)務(wù)。對(duì)單筆取現(xiàn)在20萬元以上的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行客戶預(yù)約制度。（三）交付業(yè)務(wù)時(shí)，要禮貌的放進(jìn)交付業(yè)務(wù)窗口，并囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證及現(xiàn)金，提醒注意安全。（四）適時(shí)提醒或勸導(dǎo)客戶遵守“一米線”制度。（五）遇到以下特殊情況時(shí)，應(yīng)妥善處理：1、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日長假期間服務(wù)工作的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)營業(yè)時(shí)間發(fā)生變動(dòng)時(shí)，要提前向客戶公告；2、因停電、網(wǎng)絡(luò)或機(jī)器故障等原因?qū)е聽I業(yè)中止，要及時(shí)放置告示牌，向客戶解釋清楚，爭取客戶理解，做好補(bǔ)救和安全防范措施。3、與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，要戒急用忍，耐心相勸，不與客戶爭吵。受到委屈時(shí)，要顧全大局，得理讓人，妥善處理。第十六條 服務(wù)態(tài)度（一）“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)?？蛻舻姐y行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一個(gè)接待人員，必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。不允許向上推委或不予答復(fù)、不予接待。對(duì)超出本職范圍的問題，不得擅自作主，隨便回絕或承諾。要及時(shí)向上級(jí)或主管部門請(qǐng)示，給客戶一個(gè)明確的答復(fù)。（二）“站立服務(wù)”。做到“七站立”：（1）接待老、幼、病、殘客戶時(shí)站立；（2）取款遞交的憑證、存折有疑問時(shí)站立；（3）客戶存取款額較大時(shí)站立；（4）向客戶表示歉意時(shí)站立表示；（5）客戶向銀行提出意見或建議時(shí)站立表示；（6）客戶提出詢問時(shí)站立解答；（7）上級(jí)行或本行領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)站立迎送。（三）“微笑服務(wù)”。接待客戶主動(dòng)熱情、耐心周到，來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行“微笑服務(wù)”。（四）“介紹服務(wù)”。解答問題耐心細(xì)致，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)向客戶提供“介紹服務(wù)”，主動(dòng)將客戶介紹到咨詢臺(tái)。做到“六主動(dòng)”；（1）客戶臨柜時(shí)主動(dòng)詢問辦理業(yè)務(wù)種類；（2）客戶不清楚主動(dòng)當(dāng)好參謀；（3）客戶書寫困難時(shí)主動(dòng)介紹咨詢員幫助；（4）客戶取款時(shí)主動(dòng)合理搭配票面；（5）客戶遺落錢物時(shí)主動(dòng)歸還；（6）發(fā)生工作差錯(cuò)主動(dòng)向客戶道歉。（五）“提醒服務(wù)”?？蛻舸婵顣r(shí)，柜員要在客戶視線下進(jìn)行點(diǎn)鈔，點(diǎn)完無誤后，將存款金額以口頭告知客戶（聲音不要過大），進(jìn)行核對(duì)，然后辦理微機(jī)錄入手續(xù)?？蛻羧】顣r(shí)，柜員必須口頭提示客戶“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清”，以避免客戶因事后發(fā)現(xiàn)短款與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生糾紛。（六）柜面發(fā)生矛盾時(shí)，不與客戶爭吵，耐心相勸。受到委屈時(shí)，顧全大局，得理讓人。主動(dòng)幫助有特殊需要的客戶，對(duì)大額存、取款和老、弱、病、殘、孕客戶特別關(guān)照。（七）接待客戶做到“八個(gè)一樣”：存取款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時(shí)節(jié)假日一樣服務(wù)；定期活期一樣認(rèn)真。（八）聽取客戶批評(píng)建議時(shí)，態(tài)度誠懇，積極改正并向客戶道歉和致謝。事后及時(shí)向有關(guān)部門反映客戶建議，以便不斷改進(jìn)不足之處。第十七條 服務(wù)儀表（一）網(wǎng)點(diǎn)人員在營業(yè)現(xiàn)場及營業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須著統(tǒng)一職業(yè)裝。做到著裝整潔，統(tǒng)一規(guī)范。春、秋、冬季男員工著西裝時(shí)，襯衣下擺必須系入腰內(nèi)，袖口須系扣，系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。夏季可穿半袖襯衣不系領(lǐng)帶，但襯衣領(lǐng)口只可開一個(gè)衣扣；女員工穿西裝時(shí)，將白襯衣領(lǐng)翻壓在西裝領(lǐng)外，襯衣下擺必須系入腰內(nèi)，系好外衣衣扣。夏季穿襯衣時(shí)，下擺必須系入腰內(nèi)，袖口須系扣。（二）男員工不留大鬢角、長發(fā)不過耳，不蓄胡須，不戴飾物。女員工不留怪異頭型，不允許染彩色發(fā)，不濃妝艷抹，不戴夸張飾物。禁止赤腿、赤腳穿涼鞋。（三）員工上崗佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌位于服務(wù)左胸上方。第十八條 服務(wù)質(zhì)量（一）嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅(jiān)持“點(diǎn)清、交清、筆筆清”的原則。（二）蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。（三）單折、票據(jù)、現(xiàn)金不扔不摔，囑咐客戶收好，注意安全。（四）印章用后主動(dòng)擦凈，給客戶付款時(shí)要合理搭配現(xiàn)金面額，破損的存折（單）主動(dòng)更換。（五）關(guān)心資金市場動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場需要增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)客戶需求開展“特色服務(wù)”、“提醒服務(wù)”、“組合式服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”、“個(gè)人理財(cái)服務(wù)”等。（六）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，定期監(jiān)督檢查，工作出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查找更正，確?！百~賬、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、賬表、內(nèi)外帳務(wù)”相符。第十九條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)合同書規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格遵守有關(guān)部門員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不經(jīng)有關(guān)部門同意批準(zhǔn)，不準(zhǔn)擅自更改營業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)推遲開門營業(yè)、提前結(jié)賬、停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間。（三）班前五做到：做到提前到崗召開班前“晨會(huì)”，做好班前準(zhǔn)備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到賬款憑證按時(shí)出庫到位；做到準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營業(yè)。（四）班時(shí)五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在上班時(shí)間看非業(yè)務(wù)書籍、雜志、報(bào)刊；不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃零食吸煙、閑聊、嬉笑、大聲喧嘩、扔下客戶接聽電話、辦私事、干私活、打瞌睡、無精打采、東倒西歪、前仰后靠；不準(zhǔn)違章辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)無故遲到早退和擅離崗位；不準(zhǔn)擅自提前結(jié)賬。員工不準(zhǔn)隨意頂崗。嚴(yán)禁酒后上崗。（五）不準(zhǔn)讓非本行人員進(jìn)入營業(yè)場所現(xiàn)金區(qū)域。（六）不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓單壓票、拒兌、拒收殘輔幣。（七）不準(zhǔn)利用工作之便，為單位和個(gè)人搞代理交易、謀取私利；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要、報(bào)；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價(jià)證券；不準(zhǔn)參加可能對(duì)正常行內(nèi)公務(wù)有影響的宴請(qǐng)活動(dòng)；不準(zhǔn)在上班時(shí)間參加與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。不準(zhǔn)用公用電話聊天。（八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)立舉報(bào)電話、咨詢電話，設(shè)置客戶意見簿、投訴箱，自覺接受客戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。（九）班后五檢查：檢查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報(bào)警裝置是否開啟和有效；檢查值班人員是否到崗。第二十條 服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)（一）員工精神面貌：是否符合儀容儀表基本規(guī)范。（二）持證上崗制度落實(shí)：各類崗位人員是否經(jīng)過人事和業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)或崗位技能標(biāo)準(zhǔn)，是否具備應(yīng)有的崗位資格證書。（三）掛牌服務(wù)落實(shí)：是否按規(guī)定要求佩戴工號(hào)牌上崗，工號(hào)牌是否統(tǒng)一。（四）服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行：是否符合語言禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是否存在講粗言，或使用蔑視或污辱性語言等現(xiàn)象。（五）服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行：是否符合服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)交際規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。1、受理業(yè)務(wù)規(guī)范：是否做到熱誠待客、精神飽滿，并執(zhí)行“線外后內(nèi)”的原則，是否對(duì)客戶有不耐煩情緒，或存在先處理自己的內(nèi)部事務(wù)，讓客戶等候等現(xiàn)象。2、辦理業(yè)務(wù)規(guī)范：是否在限定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)準(zhǔn)確、安全、快捷為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否存在接聽私人電話或接待私人來訪等現(xiàn)象。3、交付業(yè)務(wù)規(guī)范：交給客戶的鈔票、單證時(shí)是否存在仍和擲等行為，是否做到“走有送聲”。4、應(yīng)急處理規(guī)范。遇緊急情況和客戶糾紛時(shí)是否虛心聽取客戶意見，對(duì)合理要求盡量滿足，無法說服時(shí)是否及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門處理，是否存在與客戶爭吵，甚至出現(xiàn)指責(zé)、挖苦、嘲笑、諷刺、污辱客戶的語言或動(dòng)作等現(xiàn)象。（六）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范落實(shí)。1、班前“五做到”的執(zhí)行情況。2、班時(shí)“五不準(zhǔn)”的執(zhí)行情況。3、班后“五檢查”的執(zhí)行情況。第二十一條 監(jiān)督管理評(píng)價(jià)（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理的組織保障；是否按要求配備營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任是否認(rèn)真履行職責(zé)等。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)制度建立情況：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)制度是否向員工準(zhǔn)確傳達(dá)并對(duì)照落實(shí)等。（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督管理情況：是否對(duì)外公布投訴電話接受客戶監(jiān)督，是否認(rèn)真處理投訴并及時(shí)回復(fù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任有無監(jiān)督管理記錄等。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理獎(jiǎng)罰機(jī)制落實(shí)情況；對(duì)違規(guī)行為是否按要求處罰并認(rèn)真整改，整改情況是否按要求及時(shí)反饋等。（五）外部客戶對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督、評(píng)價(jià)：客戶接受服務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)時(shí)的滿意度程度，是否發(fā)生客戶投訴責(zé)任事件，包括客戶電話投訴、信函投訴、意見簿等。第二十二條 考核計(jì)分對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場及窗口服務(wù)的落實(shí)情況，從人員崗位、營業(yè)現(xiàn)場、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督管理等方面進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。上述所有評(píng)價(jià)內(nèi)容計(jì)分時(shí)，扣分以該項(xiàng)目分值為上限，各單項(xiàng)評(píng)價(jià)計(jì)分結(jié)果以零分為下限。所有得分，原則上不突破所屬評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)分值。第二十三條 評(píng)價(jià)結(jié)果（一）根據(jù)檢查評(píng)價(jià)結(jié)果，督促網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)糾正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過程中的不規(guī)范行為，及時(shí)修正網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理措施，不斷提高對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的管理能力，全面提升村鎮(zhèn)銀行品牌形象。違反本細(xì)則規(guī)定，造成網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)責(zé)任性事件的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人提交有關(guān)部門處理。（二）辦公室應(yīng)每季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查處罰情況進(jìn)行通報(bào)，并將檢查結(jié)果及處理情況報(bào)文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。第五章 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰第二十四條 按網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的檢查評(píng)價(jià)情況，對(duì)規(guī)范化服務(wù)考核成績優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人設(shè)立榮譽(yù)稱號(hào)，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并優(yōu)先向行領(lǐng)導(dǎo)和地方推薦先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人。第二十五條 評(píng)選范圍。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及客戶部所有員工。第二十六條 考評(píng)周期。每年評(píng)選一次。第二十七條 評(píng)選表彰活動(dòng)原則上采取自下而上，逐級(jí)申報(bào)、考核、推薦的辦法進(jìn)行。第二十八條 罰則（一）違反本細(xì)則第六條，根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大小，配足網(wǎng)點(diǎn)人員，合理設(shè)置營業(yè)窗口，網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)有窗口無柜員（指平時(shí)正常對(duì)外營業(yè)窗口，但遇有柜員請(qǐng)假無人頂崗現(xiàn)象），而造成客戶長期排長隊(duì)和客戶擁堵窗口現(xiàn)象的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行300、200、100元經(jīng)濟(jì)處罰。（二）違反本細(xì)則第七條第1、2款，支行主管部門沒有按細(xì)則要求每季度對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，沒有按規(guī)定對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行考核，對(duì)支行行長、分管行長、主管部門負(fù)責(zé)人分別予以200元經(jīng)濟(jì)處罰。（三）違反本細(xì)則第七條第3款，檢查沒有書面記載或記載不全的，對(duì)具體檢查人員進(jìn)行200元經(jīng)濟(jì)處罰。（四）違反本細(xì)則第七條第4款，檢查時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的問題被有關(guān)部門檢查人員發(fā)現(xiàn)的，對(duì)其檢查人員進(jìn)行200元經(jīng)濟(jì)處罰。（五）違反本細(xì)則第八條、第九條、第十條之規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，會(huì)計(jì)主管管理責(zé)任不落實(shí)的，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管進(jìn)行300、200元經(jīng)濟(jì)處罰。（六）違反本細(xì)則第十二條，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境要求不到位，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行200元經(jīng)濟(jì)處罰。（七）違反本細(xì)則第十二條第3款，操作員工作臺(tái)沒有達(dá)到整齊、潔凈，除辦公所需物品外，無私人物品之規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行100、200元經(jīng)濟(jì)處罰。（八）違反本細(xì)則第十三條、第十四條、第十五條、第十六條的，對(duì)直接責(zé)任人均進(jìn)行100元經(jīng)濟(jì)處罰。（九）違反本細(xì)則第十七條任一條款的，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行100元經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)按網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)人數(shù)罰款總額的50%對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（十）違反本細(xì)則第十八條任一條款的，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行100元經(jīng)濟(jì)處罰。（十一）違反本細(xì)則第十九條第3款，隨意關(guān)停營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，造成影響的要追究其相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人罰款100元。違反第4款，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行100元經(jīng)濟(jì)處罰。違反第5款，將對(duì)直接責(zé)任人、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任分別進(jìn)行50元經(jīng)濟(jì)處罰。違反第6款，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管分別進(jìn)行100元經(jīng)濟(jì)處罰；違反第7款，借口怠慢、頂撞、刁難客戶；與客戶爭吵；推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；壓單、壓票、拒兌、拒收殘輔幣。對(duì)直接責(zé)任人、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任分別進(jìn)行200、100元經(jīng)濟(jì)處罰。違反第8款，對(duì)直接責(zé)任人、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任分別進(jìn)行200、100元經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將予以下崗處罰。違反第9款，沒有對(duì)外公布三級(jí)行監(jiān)督舉報(bào)電話，未設(shè)置客戶意見簿或投訴箱，對(duì)責(zé)任人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)未將三級(jí)行監(jiān)督舉報(bào)電話擺在營業(yè)現(xiàn)場及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)明顯位置，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行100元經(jīng)濟(jì)處罰。違反第10款，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管進(jìn)行100元經(jīng)濟(jì)處罰。第二十九條 客戶舉報(bào)、新聞媒介暴光，經(jīng)核查屬實(shí)并給村鎮(zhèn)銀行聲譽(yù)造成惡劣影響的，將對(duì)行長、分管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人分別予以300、500、800、1000元經(jīng)濟(jì)處罰，取消網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人當(dāng)年評(píng)先資格。第三十條 網(wǎng)點(diǎn)員工因違反本細(xì)則，一年內(nèi)累計(jì)通報(bào)批評(píng)三次或累計(jì)經(jīng)濟(jì)處罰三次，應(yīng)予以解除職務(wù)，下崗學(xué)習(xí)，并取消個(gè)人當(dāng)年評(píng)先資格。第三十一條 檢查人員執(zhí)行處罰時(shí)，任何人不得進(jìn)行干擾說情、辯解，干擾正常檢查工作；對(duì)檢查中發(fā)生員工對(duì)檢查組人員有抵觸情緒和行為，檢查人員在事實(shí)確鑿的情況下對(duì)違規(guī)人員根據(jù)規(guī)定條款進(jìn)行加重處罰，罰款金額可達(dá)應(yīng)罰款金額的3倍，直至下崗。第三十二條 在正常業(yè)務(wù)受理過程中，因客戶原因使網(wǎng)點(diǎn)人員受到非禮待遇，員工做到耐心對(duì)待、妥善處理，經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)的給予當(dāng)事人200-500元經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表揚(yáng)。第六章 附 則第三十三條 本辦法由農(nóng)村金融部負(fù)責(zé)制定、解釋。附件：1、xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明用語和服務(wù)禁語2、xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違反規(guī)范化服務(wù)細(xì)則罰單附件1：xxxxxxxxx村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司文明用語和服務(wù)禁語一、柜臺(tái)常用文明禮貌用語規(guī)范： 1、請(qǐng)； 2、您好； 3、謝謝； 4、歡迎光臨； 5、請(qǐng)排好隊(duì)； 6、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)； 7、對(duì)不起； 8、沒關(guān)系； 9、請(qǐng)稍侯； 10、對(duì)不起，讓您久等了； 11、請(qǐng)您簽名； 12、謝謝合作； 13、請(qǐng)您到XX號(hào)柜臺(tái)辦理； 14、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎； 15、對(duì)不起，您的密碼有誤，請(qǐng)您重新輸入密碼； 16、請(qǐng)問您的存單（折）需要留密碼嗎； 17、請(qǐng)問您的取款金額是多少； 18、這是您的取款，請(qǐng)您清點(diǎn)； 19、這是您的存單（折），請(qǐng)您收好； 20、請(qǐng)出示您的身份證； 21、這是您的利息清單，請(qǐng)您簽字； 22、對(duì)不起，機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍候； 23、請(qǐng)問您需要兌換什么樣的零幣； 24、請(qǐng)問您有什么問題需要我解答； 25、定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請(qǐng)您理解； 26、對(duì)不起，這張時(shí)假幣； 27、這是我們應(yīng)該做的； 28、謝謝您支持我們的工作； 29、謝謝您對(duì)我們的關(guān)心； 30、對(duì)不起，我們一定改正； 31、對(duì)不起，這是我們工作的失誤，請(qǐng)您多原諒； 32、請(qǐng)您多提寶貴意見； 33、您慢走，歡迎再來，再見。二、柜臺(tái)服務(wù)禁語 1、利率牌上有，自己看； 2、不存款，問什么； 3、我不知道； 4、不是告訴你了嗎； 5、你問我，我問誰； 6、別啰嗦，快點(diǎn)問（講）； 7、真煩人； 8、真麻煩； 9、急什么，慢慢來； 10、沒看見我一直忙著嗎； 11、我這里忙，到別的柜臺(tái)去問； 12、你以前怎么辦的； 13、存不存（取不取），快點(diǎn)； 14、存死期還是存活期； 15、憑條都在柜臺(tái)上自己找； 16、怎么剛存（?。┯忠。ù妫?，以后想好了再來存（?。?； 17、錢都點(diǎn)不清楚，點(diǎn)清楚再來； 18、取這么多錢，干什么； 19、把身份證帶來； 20、這點(diǎn)錢也來存，不嫌麻煩； 21、這是電腦算出來的，能錯(cuò)嗎； 22、銀行時(shí)國家的，還會(huì)坑你嗎； 23、沒零錢，到別處換； 24、我這里不換錢； 25、沒看見我正忙著嗎，沒時(shí)間換； 26、哎，你過來； 27、喊你沒聽見； 28、沒看見牌子，去那邊； 29、我這里不辦； 30、急什么，等著； 31、你怎么拿假幣來存； 32、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去；