政企客戶支撐中心2011年-上半年總結(jié)及下半年計(jì)劃

聚焦客戶信息化，助力政企客戶業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展政企客戶支撐中心2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃第一部分 2011年上半年工作總結(jié)一、 2011年關(guān)鍵指標(biāo)完成情況2011上半年，政企客戶支撐中心緊密圍繞集團(tuán)公司提出的“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，以完成政企客戶收入任務(wù)為目標(biāo)，以客戶信息化拓展為重點(diǎn)，緊緊圍繞全業(yè)務(wù)運(yùn)營，深化政企客戶支撐服務(wù)，拓展政企客戶支撐面，勇于挑戰(zhàn)，敢于創(chuàng)新，順利完成分公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)，圓滿完成上半年工作任務(wù)。各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)完成情況如下：截至6月20日，售前累計(jì)承接項(xiàng)目需求591項(xiàng)，支撐成功簽約項(xiàng)目312項(xiàng)，預(yù)計(jì)年合同收益2.29億元/年，項(xiàng)目成功率達(dá)51%。售中累計(jì)預(yù)警督辦項(xiàng)目34個(gè)，訂單2048條，售中督辦及時(shí)率達(dá)100；累計(jì)交付項(xiàng)目196個(gè)，開通訂單3569條，實(shí)現(xiàn)存、增量年收益達(dá)2.63億元，同比增長9.6%，其中，項(xiàng)目存、增量年收益達(dá)1.51億元，項(xiàng)目交付及時(shí)率為98.3%，訂單存、增量年收益達(dá)1.12億元。二、 聚焦重大項(xiàng)目，深化業(yè)務(wù)融合，面向客戶信息化發(fā)展的技術(shù)營銷成效顯著1、致力客戶信息化發(fā)展研究，推動(dòng)項(xiàng)目試點(diǎn)力爭打造標(biāo)桿政支中心根據(jù)市府十二五規(guī)劃，制定“2011年廣州市委十二五信息化規(guī)劃解決方案”，為建設(shè)智慧廣州提供總體解決方案，并結(jié)合“智慧城市”在政務(wù)、社區(qū)、港口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、文化風(fēng)情等方面的信息化需求，梳理電信22個(gè)對(duì)口產(chǎn)品和業(yè)務(wù)與不同的應(yīng)用場景進(jìn)行匹配。同時(shí)，通過試點(diǎn)項(xiàng)目的方案研究和實(shí)施，力爭打造標(biāo)桿并復(fù)制推廣，上半年拓展重點(diǎn)包括：以海珠沙園街項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)社區(qū)信息化的拓展；以天河云服務(wù)租賃項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)云計(jì)算的拓展；以天河城管單兵監(jiān)控項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)數(shù)字城管的拓展；以70公里公交專用道項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)智能交通的拓展；以中大項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)高校第2代數(shù)字校園的拓展等。2、深化全業(yè)務(wù)融合，打造綜合解決方案拉動(dòng)業(yè)務(wù)放號(hào)繼續(xù)運(yùn)用寬帶和移動(dòng)捆綁的融合優(yōu)勢(shì)，全力打造校園WIFI方案與校園“翼起來”方案，推進(jìn)中小規(guī)模學(xué)校統(tǒng)一分布式平臺(tái)建設(shè)，助力校園寬帶和移動(dòng)規(guī)模放號(hào)。上半年支撐成功簽約校園“翼起來”項(xiàng)目19個(gè)，拉動(dòng)寬帶放號(hào)5.5萬戶、移動(dòng)放號(hào)1萬戶。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)“翼起來”模式向非校園領(lǐng)域的突破，成功支撐廣州北城服裝網(wǎng)絡(luò)批發(fā)城項(xiàng)目，為客戶承建專業(yè)市場“翼起來”寬帶網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)寬帶移動(dòng)捆綁放號(hào)近千戶。另外，按照分公司“天翼齊飛”的工作要求，切實(shí)做好城中村寬帶收編工作，以白云區(qū)陳田村寬帶改造項(xiàng)目為試點(diǎn)，快速推進(jìn)41個(gè)目標(biāo)客戶的收編改造，上半年已推進(jìn)23個(gè)項(xiàng)目進(jìn)入售中實(shí)施，預(yù)計(jì)拉動(dòng)寬帶放號(hào)18400戶，并已有10個(gè)項(xiàng)目完成交付，首批寬帶放號(hào)5550戶。3、實(shí)施重大項(xiàng)目攻堅(jiān)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展呼叫中心方面，結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心整頓以及統(tǒng)一外呼需求的契機(jī)，大力推進(jìn)4008統(tǒng)一外呼專項(xiàng)，在金融行業(yè)成功推行了“特服號(hào)+IVR+呼叫中心”的綜合解決方案，成功推進(jìn)廣發(fā)銀行、招商信諾等大型呼叫中心項(xiàng)目的簽約實(shí)施，創(chuàng)收超1000萬。IDC方面，有效解決了第三方運(yùn)營商進(jìn)入IDC機(jī)房的難題，成功推進(jìn)騰訊和北京新浪兩大IDC機(jī)房改造項(xiàng)目的簽約實(shí)施，創(chuàng)收超3000萬元。4、強(qiáng)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐，拉動(dòng)無線業(yè)務(wù)增長優(yōu)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐工作模式，設(shè)立產(chǎn)品支撐工程師，建立行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品資料庫，組織產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，全面提升行業(yè)應(yīng)用專業(yè)支撐技能。上半年成功支撐和記黃埔快銷通項(xiàng)目、廣州拓璞電器翼機(jī)通項(xiàng)目等16個(gè)項(xiàng)目的簽約，項(xiàng)目年收入規(guī)模預(yù)測達(dá)962萬元，預(yù)計(jì)拉動(dòng)放號(hào)量1.6萬戶。5、整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，共同推動(dòng)行業(yè)應(yīng)用市場的拓展整合合作伙伴的技術(shù)、資金和社會(huì)關(guān)系資源，共同推動(dòng)行業(yè)應(yīng)用市場的拓展。上半年，利用合作伙伴的平臺(tái)開發(fā)優(yōu)勢(shì)，成功引導(dǎo)廣州市科信局，在800M集群網(wǎng)綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目限價(jià)范圍內(nèi)滿足客戶需求；利用合作伙伴與客戶的良好關(guān)系，引導(dǎo)花都拓蹼電子采用我方翼機(jī)通產(chǎn)品，拉動(dòng)移動(dòng)放號(hào)5000戶。目前，已建立技術(shù)合作伙伴的信息庫，按照終端設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)、信息咨詢、服務(wù)實(shí)施和系統(tǒng)平臺(tái)等五個(gè)方面，共收集合作伙伴62家，能夠較全面地了解合作伙伴的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力，并根據(jù)項(xiàng)目需求和技術(shù)特點(diǎn)選擇合適的合作伙伴。三、 聚焦行業(yè)化支撐，完善項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)作機(jī)制，面向客戶的項(xiàng)目獲取效能明顯提升1、 聯(lián)動(dòng)政企“金三角”建立合同到期續(xù)約支撐機(jī)制，項(xiàng)目保存運(yùn)作能力明顯提升對(duì)于即將到期的客戶合同，政支中心推動(dòng)政企“金三角”團(tuán)隊(duì)溝通與運(yùn)作，建立合同續(xù)約工作中政企“金三角”團(tuán)隊(duì)的合作機(jī)制，規(guī)范了續(xù)約支撐工作的作業(yè)指導(dǎo)書。上半年，順利完成了廣發(fā)銀行、華夏銀行、郵政儲(chǔ)蓄等20多個(gè)客戶的大型項(xiàng)目合同續(xù)約，年收入規(guī)模超2000萬元。2、固化重大項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目內(nèi)審等項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制，項(xiàng)目爭奪能力明顯提升開展項(xiàng)目內(nèi)審規(guī)范化管理，通過項(xiàng)目方案的層層把關(guān)確保項(xiàng)目方案的可行性和嚴(yán)謹(jǐn)性，并嚴(yán)格執(zhí)行分公司“重大項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制流程”，充分發(fā)揮項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)、專業(yè)支撐、資源調(diào)配的作用，有效提升項(xiàng)目競爭力。上半年，共支撐成功重大項(xiàng)目59個(gè)，項(xiàng)目年收入規(guī)模達(dá)1.65億元；支撐招投標(biāo)項(xiàng)目13個(gè)， 成功中標(biāo)8個(gè)，中標(biāo)率達(dá)62%，項(xiàng)目年收入規(guī)模超過1700萬元。3、開展行業(yè)競標(biāo)及支撐承包，行業(yè)客戶支撐效能明顯提升將售前支撐的省、市、區(qū)域政企7個(gè)行業(yè)與12個(gè)區(qū)域進(jìn)行打包，面向中心全員進(jìn)行招標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客戶行業(yè)支撐承包并精細(xì)化的預(yù)算目標(biāo)，支撐效果直接與績效掛鉤，每季度針對(duì)競標(biāo)完成情況較好的小組額外激勵(lì)，行業(yè)客戶的支撐力度及支撐效能明顯提升。上半年，7個(gè)競標(biāo)小組完成情況較好，其中有5個(gè)小組能按照競標(biāo)要求完成預(yù)算進(jìn)度，支撐成功數(shù)項(xiàng)目同比增長14.7%，規(guī)模同比增長26.4%。 4、增強(qiáng)二級(jí)客響戰(zhàn)斗力，區(qū)域政企客戶支撐效能明顯提升首先，從項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度等維度細(xì)分項(xiàng)目等級(jí)，明確二級(jí)客響的支撐界面和范圍。其次，從技術(shù)能力和項(xiàng)目運(yùn)作能力兩方面對(duì)二級(jí)客響54名客戶工程師進(jìn)行技能評(píng)定，根據(jù)評(píng)定結(jié)果制定技能培訓(xùn)計(jì)劃。上半年共開展6期專業(yè)知識(shí)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)講座，共有130人次參加。第三，堅(jiān)持與縣級(jí)分公司進(jìn)行項(xiàng)目支撐情況交流，每月發(fā)布兩次縣級(jí)分公司項(xiàng)目支撐情況通報(bào)，落實(shí)縣級(jí)分公司派駐機(jī)制，在技術(shù)方案、流程運(yùn)作、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等方面給與二級(jí)客響現(xiàn)場指導(dǎo)。上半年，區(qū)域政企渠道支撐成功簽約項(xiàng)目170個(gè)，項(xiàng)目年收入規(guī)模達(dá)9121萬元，同比增長7.4%。四、 面向客戶進(jìn)行售中流程創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)督辦，加快收入轉(zhuǎn)化1、實(shí)施精細(xì)督辦，提升售中交付能力項(xiàng)目方面，落實(shí)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)標(biāo)，完善預(yù)警機(jī)制，落實(shí)異常工單督辦，提前化解項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，上半年項(xiàng)目交付及時(shí)率從去年的95.1提升至98.3。訂單方面，完善督辦各環(huán)節(jié)處理規(guī)范，制定異常工單督辦工作腳本，執(zhí)行檢查評(píng)估機(jī)制，非客戶原因在途超時(shí)工單從去年底的60條壓縮至20條左右，客戶原因超長工單（3個(gè)月以上）由去年底的100條以上壓縮到20條以下。接入型業(yè)務(wù)方面，聯(lián)合企管部推動(dòng)緊急、異常處理、預(yù)警督辦流程優(yōu)化，并完善客響系統(tǒng)分類統(tǒng)計(jì)功能，提升接入型業(yè)務(wù)督辦力度。撥號(hào)光纖方面，推進(jìn)具備資源工單的全程管控落地，對(duì)不具備資源撥號(hào)光纖業(yè)務(wù)實(shí)施總體管控，分析套餐捆綁協(xié)同施工及竣工等問題并推進(jìn)解決，通過日短信及日通報(bào)形式實(shí)施總體督辦。2、深化項(xiàng)目差異化交付工作，提升客戶感知根據(jù)項(xiàng)目等級(jí)、項(xiàng)目類型進(jìn)行梳理，深化差異化交付工作。對(duì)于A級(jí)項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行面向客戶項(xiàng)目交付的制度，持續(xù)推進(jìn)分批交付和個(gè)性化交付；對(duì)于翼起來項(xiàng)目，根據(jù)其項(xiàng)目特點(diǎn)，定制個(gè)性化交付書，拓展了項(xiàng)目交付覆蓋面。上半年累計(jì)完成18個(gè)A級(jí)項(xiàng)目和翼起來項(xiàng)目交付書的制作，得到了客戶的認(rèn)可。3、健全跨域需求工單支撐機(jī)制，提升集團(tuán)一站跨域協(xié)同能力以政支中心為響應(yīng)支撐服務(wù)界面，建立“一站專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)+支撐團(tuán)隊(duì)”的項(xiàng)目支撐模式，梳理一站跨域項(xiàng)目售前、售中流程，利用首席客戶工程師平臺(tái)工單及集團(tuán)售中管控工單等管控手段，加強(qiáng)跨域項(xiàng)目協(xié)同能力，打造了香江集團(tuán)全國組網(wǎng)及系統(tǒng)集成項(xiàng)目、中石油全省IP城域網(wǎng)項(xiàng)目、武警總部全國組網(wǎng)及系統(tǒng)集成項(xiàng)目等跨域項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)桿，提升了廣州分公司跨域復(fù)雜項(xiàng)目的管控能力。五、 搭建技能矩陣，完善支撐隊(duì)伍建設(shè)，著力打造精英團(tuán)隊(duì)1、全方位考評(píng)引導(dǎo)，完善骨干管理制度上半年，中心堅(jiān)決貫徹“能者居之，能上能下”的骨干選拔理念，對(duì)23名在崗技術(shù)骨干從年度積分、述職、群眾評(píng)議等多維度進(jìn)行360考評(píng)，完善技術(shù)骨干年度考評(píng)制度，通過末位淘汰和競聘上崗，增強(qiáng)骨干競爭意識(shí)。同時(shí)，通過調(diào)查問卷和面談方式，收集員工對(duì)骨干管理制度的意見，并結(jié)合2010年骨干管理經(jīng)驗(yàn)，從骨干積分、專項(xiàng)工作積分、技術(shù)攻堅(jiān)小組等多個(gè)方面細(xì)化骨干管理制度，使骨干積分評(píng)定更為公正、透明、平衡。2、搭建技能矩陣，實(shí)施員工技能提升精確化管理導(dǎo)入技能矩陣工具，搭建客戶工程師技能矩陣及技能墻。選取3名技術(shù)骨干隊(duì)伍為代表，參照3D+E模型，從技能、關(guān)鍵行為、綜合素質(zhì)等方面構(gòu)思客戶工程師任職資格和考評(píng)模型。共完成10項(xiàng)一級(jí)技能磚、47項(xiàng)二級(jí)技能磚的二級(jí)技能磚搭建工作，明確技能磚定義、評(píng)分規(guī)則、評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并完成3名技術(shù)骨干有關(guān)技能磚的初始值考評(píng)。技能矩陣工具的導(dǎo)入與推進(jìn)，初步實(shí)現(xiàn)了客戶工程師可量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明晰了員工技能提升方向和路徑。3、持續(xù)開展勞動(dòng)競賽，全力打造高績效文化氛圍中心黨總支及工會(huì)深化各類勞動(dòng)競賽，以企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。年初組織“玩轉(zhuǎn)3G智能手機(jī)應(yīng)用大賽”，激發(fā)員工用3G、玩應(yīng)用的熱情，提高員工現(xiàn)場演示能力，協(xié)助進(jìn)行行業(yè)化應(yīng)用推廣。5月起，響應(yīng)分公司“全力推進(jìn)撥號(hào)光纖業(yè)務(wù)”的號(hào)召，牽手天河分公司組織內(nèi)部協(xié)同營銷勞動(dòng)競賽，中心共有20名員工上門走訪客戶199戶，挖掘商機(jī)113項(xiàng)，使員工直接走向市場一線，深入了解聚類政企客戶需求，支撐市場一線營銷。同時(shí)，還堅(jiān)持開展“明星項(xiàng)目”和“支撐能手”評(píng)選工作，共評(píng)選明星項(xiàng)目6項(xiàng)，支撐能手12名，在中心內(nèi)部正面宣傳倡導(dǎo)高績效文化氛圍。第二部分 2011年下半年主要工作安排2011年下半年，政企客戶支撐中心將緊密圍繞集團(tuán)公司提出的“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略要求，以客戶信息化發(fā)展需求為導(dǎo)向，以完成分公司政企收入為目標(biāo)，橫向拓展政企客戶服務(wù)支撐面，縱向深化政企客戶支撐服務(wù)，全面提升政企客戶支撐價(jià)值。主要工作安排如下：一、 橫向拓展政企客戶支撐面，促進(jìn)全業(yè)務(wù)融合拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長1、加深客戶信息化發(fā)展研究，立標(biāo)桿實(shí)現(xiàn)行業(yè)復(fù)制結(jié)合市府十二五規(guī)劃和客戶信息化需求開展研究，在云計(jì)算服務(wù)、社區(qū)信息化、數(shù)字交通、數(shù)字城管、數(shù)字政務(wù)等方面尋求突破，樹立標(biāo)桿并實(shí)現(xiàn)行業(yè)復(fù)制。云計(jì)算重點(diǎn)突破天河云服務(wù)租賃項(xiàng)目，現(xiàn)已試點(diǎn)搬遷5臺(tái)服務(wù)器應(yīng)用，下一步將細(xì)化方案爭取成功中標(biāo)，將該項(xiàng)目打造成廣州云計(jì)算業(yè)務(wù)的第一個(gè)應(yīng)用將有利于在各區(qū)域進(jìn)行拓展。社區(qū)信息化以黃埔區(qū)中?？党巧鐓^(qū)及夏崗社區(qū)為重點(diǎn)，在社區(qū)信息化方面推廣社區(qū)服務(wù)熱線、光纖到戶、wifi覆蓋、iTV等應(yīng)用，在家庭智能化方面推廣家庭智能終端等應(yīng)用，充分利用我方優(yōu)勢(shì)制定綜合解決方案。數(shù)字城管以天河區(qū)城管項(xiàng)目為標(biāo)桿，目前城管對(duì)12套單兵系統(tǒng)試點(diǎn)效果滿意，接下來要加快復(fù)制推廣。2、致力基于3G無線網(wǎng)絡(luò)為核心的移動(dòng)解決方案研究，實(shí)現(xiàn)無線業(yè)務(wù)有效滲透爭奪市場份額立足政企客戶群，基于WiFi的增值應(yīng)用開展流量運(yùn)營，以WIFI個(gè)性化平臺(tái)建設(shè)為目標(biāo)，完善實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的各類功能，從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、支撐維護(hù)、市場推廣、商業(yè)合作四個(gè)方面致力基于3G無線網(wǎng)絡(luò)為核心的移動(dòng)解決方案研究。下半年重點(diǎn)對(duì)醫(yī)院、酒店、校園、商圈、連鎖餐飲等行業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)和復(fù)制推廣：以珠江醫(yī)院作為試點(diǎn)推動(dòng)無線醫(yī)療；以中華廣場、綠茵閣為試點(diǎn)推動(dòng)無線商圈；以中大、華工為試點(diǎn)推動(dòng)第二代移動(dòng)數(shù)字校園；以E票聯(lián)項(xiàng)目為試點(diǎn)推動(dòng)有線無線一體化安全辦公。通過打造“融合寬帶+信息服務(wù)”綜合解決方案實(shí)現(xiàn)無線業(yè)務(wù)有效滲透，帶動(dòng)天翼放號(hào)并爭奪市場份額。3、落實(shí)牽手計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務(wù)拓展新突破首先，以撥號(hào)光纖牽手計(jì)劃為契機(jī)，加大對(duì)中小客戶的走訪頻次，通過與客戶的互動(dòng)以及在用業(yè)務(wù)的分析，了解目前中小企業(yè)和聚類市場的信息化需求。以撥號(hào)光纖和天翼VPN為核心，輔以不同的商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合不同的解決方案，開展試點(diǎn)區(qū)域技術(shù)營銷工作。其次，通過試點(diǎn)區(qū)域的支撐實(shí)踐，結(jié)合網(wǎng)格化營銷的工作特點(diǎn)，總結(jié)區(qū)域的支撐模式，提高對(duì)網(wǎng)格營銷的支撐力度，通過個(gè)案支撐以及行業(yè)解決方案模塊式復(fù)制，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)和聚類市場業(yè)務(wù)拓展新突破。4、夯實(shí)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品基礎(chǔ)，通過體驗(yàn)式營銷支撐助力行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展夯實(shí)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品基礎(chǔ)，建立各類行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品在使用性能、售前支撐、合作應(yīng)用等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，完善行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品售前、售中、售后流程，確保流程各環(huán)節(jié)的有效銜接及各類新產(chǎn)品在分公司內(nèi)部的落地。同時(shí)，以產(chǎn)品支撐團(tuán)隊(duì)為核心，以點(diǎn)帶面，通過知識(shí)培訓(xùn)、現(xiàn)場業(yè)務(wù)或技術(shù)展現(xiàn)、技能考察等形式，全面提升客戶工程師在行業(yè)應(yīng)用售前支撐方面的能力。搭建中心行業(yè)應(yīng)用體驗(yàn)環(huán)境，每月對(duì)一、二級(jí)客響客戶工程師開展不同行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品演示的實(shí)操檢查，下半年計(jì)劃開展9次，涉及10種產(chǎn)品以上的演練，以提高客戶工程師對(duì)產(chǎn)品的理解；每月開展一次以上模擬客戶現(xiàn)場產(chǎn)品展示并制定行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品支撐指引手冊(cè)，以增強(qiáng)客戶工程師在現(xiàn)場客戶拜訪中的需求引導(dǎo)，商機(jī)挖掘和產(chǎn)品推介能力；在客戶走訪中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場應(yīng)用體驗(yàn)，提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和理解。下半年，將以翼定位、翼機(jī)通、移動(dòng)辦公等無線行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品為主要推手，縱向拓展，橫向復(fù)制，發(fā)揮體驗(yàn)式營銷支撐的優(yōu)勢(shì)，助力行業(yè)應(yīng)用規(guī)模發(fā)展。5、強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)鏈條上下游資源整合，調(diào)用合作伙伴優(yōu)勢(shì)提升業(yè)務(wù)拓展競爭力強(qiáng)化上下游產(chǎn)業(yè)鏈的整合，爭取合作伙伴庫收集100家以上的資料。探索以項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)和產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)兩個(gè)維度引入外界多個(gè)合作伙伴資源的方式：一類是在項(xiàng)目個(gè)案上采用資金平臺(tái)合作分成模式引入合作伙伴；另一類是以目前成熟型產(chǎn)品為核心，附加合作伙伴的各類應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)雙方收入分成。下半年將通過ICT重點(diǎn)項(xiàng)目以及撥號(hào)光纖融合套餐為試點(diǎn)，理順相關(guān)工作流程。同時(shí)，與政企中心、網(wǎng)運(yùn)部聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化合作伙伴的管控措施，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、IT系統(tǒng)管理，對(duì)第三方售前、售中、售后的響應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，實(shí)現(xiàn)擇優(yōu)選取合作伙伴。二、 縱向深化政企客戶支撐服務(wù)，助力完成政企客戶收入目標(biāo)1、建立客戶總體視圖，實(shí)現(xiàn)客戶信息整合積極運(yùn)作“金三角”團(tuán)隊(duì)，聯(lián)動(dòng)企管部、政企中心、市NOC，將客戶商務(wù)視圖、支撐視圖、全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)視圖整合為客戶視圖，為針對(duì)性營銷、制作個(gè)性化方案及全方位服務(wù)客戶奠定基礎(chǔ)。2、深挖商機(jī)，管好商機(jī)，加快商機(jī)轉(zhuǎn)化下半年商機(jī)儲(chǔ)備不足，而且商機(jī)儲(chǔ)備規(guī)模普遍偏小，需進(jìn)一步加大商機(jī)挖掘力度，與各渠道建立良好的交流與溝通，通過現(xiàn)場派駐和客戶走訪，廣泛獲取客戶需求，深挖VPN團(tuán)購及行業(yè)應(yīng)用需求，做好商機(jī)儲(chǔ)備和管理。同時(shí)，落實(shí)在途商機(jī)目標(biāo)計(jì)劃管理，制定B級(jí)以上項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃，每周對(duì)標(biāo)，及時(shí)掌握客戶的需求動(dòng)向并分析解決疑難問題；結(jié)合重大緊急項(xiàng)目提前介入設(shè)計(jì)和服務(wù)經(jīng)理的成功經(jīng)驗(yàn)，固化工作機(jī)制，加快項(xiàng)目支撐進(jìn)度，促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化。3、“傳、幫、帶”二級(jí)客響，增強(qiáng)政企客戶支撐作戰(zhàn)能力首先，完善知識(shí)共享機(jī)制,建立支撐共享平臺(tái)。重點(diǎn)優(yōu)化“政支中心技術(shù)方案庫”，增加行業(yè)化應(yīng)用產(chǎn)品、跨域一站業(yè)務(wù)等內(nèi)容及模板，豐富成功案例經(jīng)驗(yàn)分享，使之成為包括二級(jí)客響人員在內(nèi)的所有客戶工程師的支撐寶典。同時(shí)，建立多渠道經(jīng)驗(yàn)傳授及共享。通過網(wǎng)上問答、技術(shù)方案標(biāo)準(zhǔn)庫、技術(shù)專家博客、實(shí)時(shí)QQ群等方式，為二級(jí)客響提供實(shí)時(shí)支撐，提高政企客戶支撐信息互動(dòng)交流。其次，做好“傳、幫、帶”，培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，綜合提升二級(jí)客響能力?！皞鳌?，堅(jiān)持開展區(qū)域分公司巡講、交流工作。每月針對(duì)行業(yè)化應(yīng)用，開展專題技術(shù)巡講和成功案例分析，增進(jìn)二級(jí)客響人員對(duì)行業(yè)化應(yīng)用產(chǎn)品的了解，掌握相關(guān)技術(shù)支撐要點(diǎn)，并共享各區(qū)域分公司間的成功案例，復(fù)制推廣。“幫”，堅(jiān)持二級(jí)客響人員掛崗學(xué)習(xí)機(jī)制。安排適量二級(jí)客響人員來政支中心掛崗學(xué)習(xí)。掛崗人員仍負(fù)責(zé)原區(qū)域項(xiàng)目，直接接受政支中心專業(yè)骨干的技術(shù)指導(dǎo)。幫助二級(jí)客響人員提升技術(shù)應(yīng)用能力，熟悉項(xiàng)目操作流程。“帶”，以戰(zhàn)代練，強(qiáng)化二級(jí)客響的執(zhí)行能力。以客戶工程師SOG為藍(lán)本，以具體項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)為抓手，監(jiān)督各二級(jí)客響人員SOG執(zhí)行情況，考評(píng)各二級(jí)客響人員項(xiàng)目支撐能力。三、 面向客戶進(jìn)行售中流程創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)督辦，加快收入轉(zhuǎn)化1、實(shí)施精細(xì)督辦，提升售中交付能力從完善管控機(jī)制及檢查評(píng)估機(jī)制兩方面，實(shí)施售中精細(xì)督辦。在完善管控機(jī)制方面，對(duì)標(biāo)集團(tuán)公司中國電信帶寬型業(yè)務(wù)售中開通實(shí)施細(xì)則要求，對(duì)預(yù)受理、售中開通、預(yù)警督辦、訂單交付全過程進(jìn)行梳理，進(jìn)一步優(yōu)化和規(guī)范開通環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵動(dòng)作和細(xì)節(jié)操作，從提升客戶感知的角度實(shí)現(xiàn)政企客戶業(yè)務(wù)的按時(shí)履約。在檢查評(píng)估機(jī)制方面，從高值工單管控記錄、售中工單客戶回訪結(jié)果、業(yè)務(wù)測試報(bào)告檢查等多方面對(duì)開通質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，找出高值開通服務(wù)短板，推動(dòng)管控和督辦機(jī)制的完善工作，加快售中收入轉(zhuǎn)化。針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施，根據(jù)項(xiàng)目類別，創(chuàng)新調(diào)整項(xiàng)目售中實(shí)施作業(yè)工序，強(qiáng)化項(xiàng)目計(jì)劃管理，實(shí)施售中精細(xì)督辦，提升項(xiàng)目實(shí)施效率，進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)控制，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目快速提前交付。如針對(duì)中繼資源不足等重大風(fēng)險(xiǎn)，提前資源錄入及配置等工序與采購環(huán)節(jié)并行，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)資源異常并落實(shí)解決，提升項(xiàng)目交付能力。2、深化項(xiàng)目差異化交付工作，提升客戶感知首先，通過梳理健全重大割接保障支撐流程，明確服務(wù)經(jīng)理介入的環(huán)節(jié)和工作要求，發(fā)揮服務(wù)經(jīng)理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)保障的優(yōu)勢(shì)，控制割接風(fēng)險(xiǎn)，保證售中交付質(zhì)量。其次，深化政企客戶項(xiàng)目差異化交付工作，一方面，細(xì)化傳統(tǒng)組網(wǎng)型項(xiàng)目交付操作規(guī)范，明確遺留問題網(wǎng)點(diǎn)的處理原則，提高交付質(zhì)量；另一方面，推動(dòng)翼起來等行業(yè)應(yīng)用類項(xiàng)目的個(gè)性化交付工作，提升轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的交付能力。3、健全跨域項(xiàng)目支撐機(jī)制，提升集團(tuán)一站跨域協(xié)同能力首先，以政支中心為響應(yīng)支撐服務(wù)界面，細(xì)化集團(tuán)一站跨域項(xiàng)目售前方案制作及售中實(shí)施流程銜接規(guī)范，完善“一站專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)+支撐團(tuán)隊(duì)”的項(xiàng)目支撐模式，提升對(duì)集團(tuán)大客戶“一點(diǎn)接應(yīng)，扁平化支撐”的能力。其次，完善首席客戶工程師及售中支撐客戶工程師對(duì)于跨域項(xiàng)目支撐的SOG,充分利用首席客戶工程師平臺(tái)工單及集團(tuán)售中管控工單等管控手段，建立售前、售中跨域項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)