第八章-人際交往與有效溝通.ppt

第八章人際交往與有效溝通,想要事業(yè)成功、生活幸?？渴裁?？,豐富的知識，應(yīng)對問題和挫折的能力與領(lǐng)導、同事、下屬、合作伙伴、親友良好的人際關(guān)系。一萬個成功者的案例發(fā)現(xiàn)，智慧，專門技術(shù)，經(jīng)驗只占成功因素的15%，其余85%則取決于良好的人際關(guān)系與良好的人際溝通效率。,好關(guān)系哪里來？靠交往、建立！,你是否善于交際？請回答下面的問題：,1、一位朋友邀請你參加（他）她的生日。你知道，任何一位來賓你都不認識：A:你借故拒絕，告訴（他）她說：“那天已經(jīng)有別的朋友邀請過我了”。B:你愿意早去一會兒幫助（他）她籌備生日。C:你非常樂意再次去認識他們。,2、每到一個新的場合，我對那里原來不認識的人，總是：、能很快記住他們的姓名，并成為朋友。、盡管也想記住他們的姓名并成為朋友，但很難做到。C、喜歡一個人消磨時光，不大想結(jié)交朋友，因此不注意他們的姓名。,、你和朋友交往時持續(xù)的時間多是：A.很久，時有來往B.有長有短。C.根據(jù)情況變化，不斷棄舊更新。,4、在街上，一位陌生人向你詢問到火車站的路徑。這是很難解釋清楚的，況且，你還有急事：A:你讓他去向遠處的一位警察打聽。B:你盡量簡單地告訴他。C:你把他引向火車站的方向。,5、很久未見面的表弟到你家來玩，可是，這天晚上，電視上有一部你早就想看的電影：A:你讓電視開著，與表弟談?wù)?。B:你說服表弟與你一塊看電視。C:你關(guān)上電視機，陪表弟干他想干的事。,6、如果你有閑暇，你較多喜歡干些什么？A:呆在家里感自己喜歡干的。B:到商店里買東西。C:陪家人D:找朋友一起玩。,7、當你周圍有同學、朋友生病住醫(yī)院時，你常常是：A:有空就去探望，沒有空就不去了。B:只探望同你關(guān)系密切者。C:主動探望。,8、在你選擇朋友時，你發(fā)現(xiàn)：A:你只能同你趣味相同的人們友好相處。B:興趣、愛好不相同的人偶爾也能談?wù)?。C:一般說來你幾乎能同任何人都合得來。,9、對那些異性朋友、同事，我：A.只是在十分必要的情況下才會接近他們。B.幾乎和他們沒有交往。C.能同他們接近，并正常交往。,10、你對朋友、同事們的勸告、批評總是：A.能接受一部分B.難以接受C.很樂意接受,第一節(jié)人際交往,一、人際交往的涵義人際交往是指人與人之間信息的傳遞與交流。人際交往是人與人之間最基本的交往，每個人都不可能離開社會孤立地存在著。不與他人交往的人是不存在的。,廣義理解：1、人際交往的主體是廣義的，包括個人、集體與國家，因此人際交往包括個人與個人，個人與集體、集體與集體，國家與國家之間的交往等具體形式。2、人際交往的內(nèi)容也是廣義的，包括商品交換、思想交流、勞動服務(wù)、互助合作、勞動與娛樂等。3、人際交往的主體關(guān)系也是廣義的，包括夫妻關(guān)系、父母子女關(guān)系、朋友關(guān)系、親戚關(guān)系等。4、人際交往的領(lǐng)域也是廣義的，包括經(jīng)濟領(lǐng)域、政治領(lǐng)域和文化領(lǐng)域等。,二、人際交往的重要性,1、與人交往是身心健康的需要。心理健康身體健康家庭幸福生活更美好。2、人達至成熟、社會化的途3、是個體自我認識的途徑。,4、是獲得成功、實現(xiàn)自我的重要條件。,能力強=50%的成功人際關(guān)系好=50%的成功能力強+人際關(guān)系好=100%的成功人際關(guān)系影響事業(yè)成功的原因機會增加能力被發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵時刻有人幫忙,三、建立良好人際關(guān)系的原則,1、積極主動原則2、尊重原則尊重包括兩個方面：自尊和尊重他人。3、真誠守信原則4、理解原則真正的了解對方的處境、心情、好惡、需要等，并能設(shè)心處地的關(guān)心對方。5、寬容原則6、互利合作原則7、平等原則8、因人制宜,四、影響人際關(guān)系的因素,那些人我們愿意與之交往？1、有用的人：有權(quán)的人有錢的人有名望的人有關(guān)系的人樂助的人知心的人2、敬佩的人聰明睿智的人學識淵博的人才華出眾的人人品高貴的人,3、有益的人老師、醫(yī)生、忘年交會生活、有品位的人4、悅目的人5、有趣味的人情趣愛好豐富的人會吃喝玩樂的人快樂的人帶來快樂的人你是一個有交往價值的人嗎？,影響人際關(guān)系的因素？,1.儀表因素個人的儀表包括長相、儀態(tài)、風度、穿著等，這些都會影響人們彼此間的吸引。亞里士多德：美麗比一張介紹信更具推薦力。,2.空間距離因素,自己所喜歡的人往往是鄰近的人，而自己厭惡的人，也有鄰近的人。鄰近性是相互吸引的一個重要條件，但不是充分必要條件。,3.交往頻率因素,人們接觸的次數(shù)稱為交往頻率。交往的次數(shù)越多，越容易具有共同的經(jīng)驗、共同的話題和共同的感受，因而越可能建立密切的關(guān)系。交往的內(nèi)容和態(tài)度在交往中是至關(guān)重要的，如無誠意，只停留在一般應(yīng)酬上，即使交往頻率高，那也只是貌合神離，人際關(guān)系也不會真正密切起來。,4.相似性因素,相似性因素有很多，包括年齡、性別、學歷、興趣、性格、氣質(zhì)、態(tài)度等。研究表明，在教育水平、經(jīng)濟收入、籍貫、職業(yè)、社會地位、社會價值、資歷等方面相似的人們?nèi)菀紫嗷ノB(tài)度是最主要的因素，例如在政治觀，宗教信仰，對社會現(xiàn)象的看法等方面比較一致的人，在感情上更為融洽，即所謂志同道合，情投意合在相處的初期，空間距離的鄰近性決定人際之間的吸引，到了后期相互吸引發(fā)生了變化，彼此間的態(tài)度和價值觀越相似的人，相互間的吸引力越強。心理學家的進一步研究還發(fā)現(xiàn)，只要對方和自己的態(tài)度相似，哪怕在其它方面有缺陷，同樣也會對自己產(chǎn)生很大吸引力。,交往雙方的性格、特點反差很大會成為朋友嗎？,5.互補性因素當交往雙方的特點或需要正好成為互補關(guān)系時，也會產(chǎn)生強烈的吸引力，這就是互補性吸引。支配欲較強的人喜歡和依賴性強的人交往，性格外向的人也可能和性格內(nèi)向的人相處很好研究證明，互補性因素增進人際吸引往往發(fā)生在感情深厚的朋友交往中，特別是在異性朋友和夫妻之間。無論是一般的朋友之間，還是婚姻問題上的夫妻戀人之間，既有“志同道合”的相似性因素作用，也有“珠聯(lián)壁合”的互補性因素。,6.能力因素,一個人在能力才干方面比較突出，與眾不同，其本身就是一種吸引力，使他人對之發(fā)生欽佩感并欣賞其才能，愿意與他交往，是否人越聰明能干就越招人喜歡呢?結(jié)論是不一定。但是，有些小缺陷而才能卓越的人對兩種人缺乏吸引力。一種是能力差，而自尊心低的人，他們對能力高超者有崇拜心理，并可能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，即認為他應(yīng)是十全十美的，不應(yīng)該有不能克服的缺點，因此對有小缺點的名人在自己心目中的形象打了折扣，滋生鄙夷之情。另一種是能力強，自尊心脆弱的人，他們對于才能出眾而連一點小缺點也不能克服的人感到失望，認為這種人不值得崇拜。,7.個性品質(zhì)因素,在影響人際關(guān)系的諸因素中，個性品質(zhì)是最重要的因素。在人際交往的初期，一個人的外表美往往具有較大的影響，但隨著交往的加深，這種影響會逐漸減弱，而個性品質(zhì)的影響則逐漸增大。同外表美相比，優(yōu)良的個性品質(zhì)具有更持久的人際吸引力。,阻礙人際吸引的個性特征,冷漠孤僻、私心過重，精得可怕。或損人利已，或一毛不拔，不尊重他人。驕傲自我膨脹，蔑視他人。虛偽、對人不真誠。心胸狹窄、自我中心。過分服從并取悅他人。過分依賴他人。過度嫉妒。過于敵對、猜疑、偏激。過分自卑、缺乏自信。孤立、不喜歡與人交往。懷有偏見、固執(zhí)專橫，不愿接受他人規(guī)勸?？燎笏诉^分競爭。會使同事成為對手，處處互留一手、互相戒備，難于形成和諧關(guān)系。,五、人際交往中的幾種常見障礙,當你發(fā)現(xiàn)一件剛剛買的心愛的衣服（或其它物品）有殘缺或問題的時候，敢不敢或去不去找到售貨員退換貨物呢？當有一位熟人一直未能還你所借的錢（也許他忘了）時，你敢不敢主動提出來讓他還錢呢？,往往否定回答的人常?？赡馨l(fā)生以下的心理交往障礙：（1）恐懼心理：表現(xiàn)為與人交往時，會不由自主地感到緊張、害怕，以致手足無措，語無倫次，嚴重的甚至害怕見人，常稱為社交恐懼癥、人際恐懼癥。（2）孤僻心理：有兩種情況，一是孤芳自賞，自命清高，不愿與人為伍；另一種是屬于有某種特殊的怪癖，使別人無法接納，從而影響了人際交往。,（3）自傲心理：表現(xiàn)為不切實際地高估自己，在他人面前盛氣凌人，自以為是，常使交往對方感到難堪、緊張、窘迫，影響彼此交往。（4）嫉妒心理：（5）猜疑心理：（6）敵意心理：這是一種比較嚴重的人際交往障礙。表現(xiàn)為討厭他人，乃至仇視他人，把人與人之間的關(guān)系視為爾虞我詐，從而逃避與人交往，甚至表現(xiàn)為攻擊行為。,六、人際交往過程中的心理效應(yīng),1、首因效應(yīng)在人際交往活動中，我們會很重視開始接觸到的信息（包括容貌、語言、神態(tài)等），至于后面的信息就顯的不是那么重要了，這種心理稱之為首因效應(yīng)。首因效應(yīng)啟迪我們一方面要給他人留下良好的第一印象，另一方面又要在以后的交往中糾正對他人第一印象的不全面的認識。,2、近因效應(yīng),近因效應(yīng)，是指最近一次交往的印象對我們的認識所產(chǎn)生的影響。最近一次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。一般而言，熟人之間的交往近因效應(yīng)會發(fā)揮較大的作用，因此我們平時應(yīng)該注意給人留下良好的最近印象。,3、光環(huán)效應(yīng),又稱暈輪效應(yīng)，是指在交往的過程中，我們往往會從對方的某個優(yōu)點而泛化到其他有關(guān)的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。光環(huán)效應(yīng)往往對戀愛的雙方起更明顯的作用。,4、投射效應(yīng),投射效應(yīng)是指在交往的過程中，我們總是假使他人和自己有相同的傾向，即把自己的特性投射到他人身上，從而形成對他人的印象。有時候，我們對他人的猜測，無形中透露的正是自己。所以，我們不要瞎猜別人的壞處，不要那么小心眼，不要以小人之心度君子之腹。,5、刻板效應(yīng),刻板效應(yīng)是社會上對于某一類事物或人物的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。在人際交往中，我們有時會把對某一類人物的整體看法強加到該類的每一個個體上而忽視了個體特征?？贪逍?yīng)有利于總體評價，但對個體評價會產(chǎn)生偏差。,七、人際交往的策略,1、認識、充實、提升自我交往價值2、主動熱情3、擺正位置在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。4、以對方為中心6、學會聽話要與他人處好關(guān)系，耐心地傾聽他人的講話是十分必要的。7、學會說話8、學會處事熱水瓶無故倒、破,9、舍得舍得、難得糊涂、吃虧是福10、真誠相待、言而有信11、保持距離、把握分寸12、善解人意13、克服偏見14、知錯能改15、善于合作16、與人為善17、謙虛和氣,八、人際交往的小技巧,1.長相不令人討厭，如果長得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。2.氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時尚學不好，寧愿純樸。3、記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當，4、多贊美、不批評。贊美他人的“自得亮點”5、記住他人的“隨意話語”6、好朋友更要保持適當距離7.與人打“的”時，請搶先坐在司機旁。8.堅持在背后說別人好話，別擔心這好話傳不到當事人耳朵里。,9.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑。10.同事生病時，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認真洗手。11.不要把過去的事全讓人知道。12、寧得罪君子、不得罪小人。12.尊重不喜歡你的人。13.對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。,14.不要把別人的好，視為理所當然。要知道感恩。15.尊重傳達室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨16.說話的時候記得常用“我們”開頭。17.為每一位上臺唱歌的人鼓掌。18.話多必失，人多的場合少說話。19.不要期望所有人都喜歡你，那是不可能的，讓大多數(shù)人喜歡就是成功的表現(xiàn)。當然，自己要喜歡自己。20.不要向朋友借錢。21、不要一味付出。如果你的付出太多，使人覺得無法回報或沒有機會回報時，他就會被一種愧疚感所籠罩，造成一種無形的壓力，這種壓力就會導致受到恩惠的一方選擇冷淡或疏遠。,第二節(jié)有效溝通,一、溝通的概念溝通是指在一定的社會環(huán)境下，人們借助共同的符號系統(tǒng),如語言、文字、圖像、記號及手勢等，以直接或間接的方式彼此交流和傳遞各自的觀點、思想、知識、愛好、情感、愿望等各種各樣信息的過程。,溝通的概念,溝通既有交流的意思，還有互動的意思。溝通，以公關(guān)學的基本概念來理解，即雙向溝通。所謂雙向溝通，簡言之就是相互交流。它是要有反饋的，就是既要了解別人，更要被對方所了解。剛到一個單位上班，第一天去上班，能用手機嗎？接待重要客戶關(guān)不關(guān)機，怎樣關(guān)？,溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。,二、溝通的重要性,倫敦有位年輕的小伙子，是一家大學里的學生，租住在一家公寓。愛上隔壁一位新搬來的姑娘。,三、溝通的目的與作用,1、溝通的目的1）觀念的共識2）情感的融合，由此而更好的生存，成就事業(yè)和生活。,2、溝通的作用1）溝通使人們的觀念、情感和思想得以進行交換2）溝通有助于建立和維持人際關(guān)系3）溝通有助于認識自我、認識他人,3）無效溝通可能會導致的結(jié)果1）事業(yè)受損失2）家庭不和睦3）個人信譽降低4）身心疲憊5）失去熱情和活力6）產(chǎn)生錯誤和浪費時間7）自尊和自信降低8）團體合作性差9）失去創(chuàng)造力,四、溝通中常見的形式和形式選擇,1、從溝通的表達形式來說，可以分為直接溝通和間接溝通。,1）直接溝通直觀真切，表現(xiàn)形式就是直接面談或者電話交談。優(yōu)點是便捷快速，不但能夠聽到語意還能感知多方面體現(xiàn)出情感。缺點是有時受個人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會受善談的所左右，難以體現(xiàn)信息的對等。直接溝通比較適合于熟悉的人之間對分歧不大和比較簡單問題的快速交流，同時對實際情況摸底調(diào)研溝通也很合適。,2）間接溝通為非面談式溝通，常見的形式為書信類、文件報告式溝通。此種形式溝通的優(yōu)點是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點比較系統(tǒng)、相對比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響。缺點自然是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。,2、從溝通的場合選擇來分，可以分為正式溝通和非正式溝通。1）正式溝通一般有明確的任務(wù)，氣氛嚴肅，時間地點選擇嚴格，形成的選擇一般以文字或者公開的面談為主，一般雙方都有較好的溝通準備。比如各種形式的會議、正式的宴會以及領(lǐng)導和下屬之間約見式的談話等等。,2）非正式的溝通一般不確定明確的主題，主要是以雙方情感分享和交流為主，即使涉及到彼此關(guān)注的問題，一般也采取謙讓和回避的態(tài)度，選擇的時間和地點一般都比較隨意，氛圍輕松。常見的有一起娛樂、一起運動等等。因此對于一個難以快速解決的問題，時常需要選擇正式和非正式多種溝通形式組合，通過一步步慢慢解決。,三、溝通的基本問題、原理與要求,、溝通的基本問題心態(tài)、溝通的基本原理關(guān)心、溝通的基本要求主動,、溝通的基本問題心態(tài),很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態(tài)的問題。心態(tài)有五個問題：（1）輕視（2）畏難溝通難不難?,人人都能認識英國女王六步就能與陌生人搭上關(guān)系,“六度空間”理論（小世界理論）,美國心理學家米格蘭姆（StanleyMilgram）研究提出的“六度分離”法則。意思是你最多通過6個人，就能認識全球范圍內(nèi)的任何一位陌生人。,啟示：有效溝通并無想象中的困難。只要你要，你就能！,（3）自我別人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。（4）自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)父子有親、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信（5）自大我的想法就是答案,2、溝通的基本原理關(guān)心,關(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。美國著名教育專家內(nèi)爾諾丁斯博士撰寫過一本書學會關(guān)心：教育的另一種模式“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！?學會了關(guān)心就等于學會了做人，學會了生存。,關(guān)心在溝通方面的概念，主要涉及以下三個方面：（1）關(guān)注狀況與難處,2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。美國IT公司的一組鏡頭：按摩、玩具、地毯、拖鞋，在地下室里面盡情地發(fā)泄,3關(guān)注問題與痛苦深圳陽光酒店，枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼，管家部會為你換上其他的床飾用品。,3、溝通的基本要求主動,自檢1）當你新到一個單位或部門時，你會不會主動地與相關(guān)領(lǐng)導和同事打個招呼：“您看我需要怎么做好這項工作或我該怎么跟你們配合?”會說嗎?2）當你從經(jīng)理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。,1主動支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺風事件。當時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來”,2主動反饋游客在英國，參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊買票的人特別多。大家正在著急時，不遠處又新增了一個售票點，負責維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個觀光團，所以動作慢了一點?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！進到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！,四、組織溝通的原則,1、組織溝通的原則1）雙方都能夠闡明各自所擔心的問題2）積極并愿意解決問題3）共同研究解決問題的方案4）對事不對人，不揭短，不指責5）達到雙贏的目的，各方都獲益最多,2、人際溝通的原則1）講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。2）不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、3）互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)?