與顧客有關(guān)的過程控制程序剖析

浙江鑫鑫家居用品有限公司文件編號(hào)QP/XX-7.2與顧客有關(guān)的過程控制程序文件版本A/0生效日期2012-11-15頁 碼第 10 頁 共 10 頁注：1. 該程序負(fù)責(zé)人為內(nèi)/外貿(mào)部經(jīng)理，負(fù)責(zé)維護(hù)流程/制度的運(yùn)行、檢查、培訓(xùn)指導(dǎo)、問題點(diǎn)收集、處理。2. 本制度由督導(dǎo)辦負(fù)責(zé)督導(dǎo)、處理；3. 在運(yùn)行過程中遇到運(yùn)作不暢等情況時(shí)，請(qǐng)通知內(nèi)/外貿(mào)部。4. 與管理變革前文件有沖突時(shí)，一律依本文件執(zhí)行。文件更改一覽表版本更改內(nèi)容更改日期更改人評(píng) 審 欄部 門總經(jīng)辦督導(dǎo)辦行政部財(cái)務(wù)部外貿(mào)部內(nèi)貿(mào)部 采購部 品質(zhì)部技術(shù)部會(huì) 簽部 門PMC部生產(chǎn)部倉 庫注塑車間玻璃車間金一車間金二車間 模具車間包裝車間會(huì) 簽批準(zhǔn)審核制定1.0 目的為保證接單、下單的合理性與可行性使顧客要求明確，確保滿足顧客的需求和期望得到充分理解的過程作出規(guī)定并加以實(shí)施和保持制定本程序。2.0范圍適用于對(duì)產(chǎn)品顧客要求的確定、銷售合同、訂單和標(biāo)書的評(píng)審及與顧客的溝通，內(nèi)銷和外銷接單及下單跟單、產(chǎn)品交付、與顧客溝通過程控制。3.0職責(zé)3.1內(nèi)/外貿(mào)部：負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望，組織對(duì)銷售合同、訂單和標(biāo)書的評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客的溝通。3.2內(nèi)/外貿(mào)部經(jīng)理3.2.1負(fù)責(zé)訂單合同簽訂與審核,對(duì)客戶合同可行性評(píng)估審核,對(duì)新客戶進(jìn)行評(píng)估的審核；3.2.2負(fù)責(zé)新產(chǎn)品需求的審批,負(fù)責(zé)對(duì)成本核算的復(fù)核和報(bào)價(jià)的審核；3.2.3負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過程中的品質(zhì)限度樣板的確認(rèn)，組織對(duì)客戶信用額度的制訂合理性審批；3.3區(qū)域經(jīng)理：負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)客戶的維護(hù)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶訂貨的接收、初步評(píng)估與生產(chǎn)異常跟進(jìn)，負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)客戶信用額度的制訂與提出.3.4業(yè)務(wù)員：3.4.1負(fù)責(zé)與客戶的溝通確認(rèn)過程；3.4.2負(fù)責(zé)制訂客戶新產(chǎn)品需求；3.4.3負(fù)責(zé)制訂客戶訂單合同。3.4.4負(fù)責(zé)對(duì)訂單按 “訂單評(píng)審管理控制流程”進(jìn)行訂單評(píng)審工作及過程中單據(jù)的傳遞與回收；3.4.5負(fù)責(zé)將訂單合同和生產(chǎn)任務(wù)單交財(cái)務(wù)一份;3.4.6負(fù)責(zé)訂單的下發(fā)與跟蹤；3.4.7負(fù)責(zé)出現(xiàn)異常及時(shí)與顧客溝通；3.4.8負(fù)責(zé)將公司產(chǎn)品相關(guān)信息報(bào)價(jià)與需求傳遞給客戶并進(jìn)行溝通與確認(rèn)；3.4.9負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過程中的品質(zhì)限度樣板的審核。3.5銷售內(nèi)勤員:3.5.1負(fù)責(zé)協(xié)助區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理制訂訂單合同；3.5.2負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管進(jìn)行“預(yù)測訂單”的制訂；3.5.3負(fù)責(zé)對(duì)訂單按 “訂單評(píng)審控制流程”進(jìn)行訂單評(píng)審工作；3.5.4負(fù)責(zé)生產(chǎn)任務(wù)單的下發(fā)及跟蹤；3.5.5負(fù)責(zé)出現(xiàn)異常及時(shí)反饋給區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)及跟進(jìn)處理；3.5.6負(fù)責(zé)銷售額的統(tǒng)計(jì)與跟蹤；3.5.7負(fù)責(zé)將訂單合同和生產(chǎn)任務(wù)單交財(cái)務(wù)一份；3.5.8負(fù)責(zé)訂單合同和生產(chǎn)任務(wù)單的保存歸檔。3.6總經(jīng)理：3.6.1負(fù)責(zé)新產(chǎn)品需求與開發(fā)立項(xiàng)裁定；3.6.2負(fù)責(zé)對(duì)訂單合同中的審批與報(bào)價(jià)方案裁定；3.6.3負(fù)責(zé)對(duì)客戶銷售合同的審批與簽字確認(rèn)；3.6.4負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)最終確認(rèn)、對(duì)新客戶評(píng)估結(jié)果的裁定；3.6.5對(duì)新產(chǎn)品客戶報(bào)價(jià)策略的審批；3.6.6負(fù)責(zé)對(duì)客戶信用額度制訂合理性與可行性的最終審批。3.7PMC部/生產(chǎn)部:負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和交貨期。3.8技術(shù)部:負(fù)責(zé)評(píng)審特定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能力。3.9品質(zhì)部:負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)特定產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。4.0工作程序4.1工作程序流程作業(yè)流程責(zé)任部門作業(yè)內(nèi)容表 單訂單需求內(nèi)/外貿(mào)部收集客戶信息，詳細(xì)了解客戶訂單需求客戶資料訂單評(píng)審相關(guān)部門內(nèi)/外貿(mào)部制作“生產(chǎn)任務(wù)單”，各部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)審生產(chǎn)任務(wù)單跟單與顧客溝通下單訂單接收內(nèi)/外貿(mào)部根據(jù)客戶訂單需求記錄確認(rèn)產(chǎn)品明細(xì)訂貨記錄表及訂單合同相關(guān)部門內(nèi)/外貿(mào)部按評(píng)審后的 “生產(chǎn)任務(wù)單”下發(fā)至各單位進(jìn)行生產(chǎn)安排生產(chǎn)任務(wù)單內(nèi)/外貿(mào)部/PMC部訂單生產(chǎn)情況由PMC部出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)將生產(chǎn)進(jìn)度反饋給內(nèi)/外貿(mào)部協(xié)調(diào)客戶內(nèi)/外貿(mào)部業(yè)務(wù)員與客戶產(chǎn)品信息,出貨,貨款回收等溝通發(fā)貨通知單客戶滿意度測量內(nèi)/外貿(mào)部內(nèi)/外貿(mào)部向顧客發(fā)送“顧客滿意程度調(diào)查表”，調(diào)查顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及對(duì)代理商的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議,以便于統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意程度調(diào)查表客戶資料歸檔建立內(nèi)/外貿(mào)部內(nèi)/外貿(mào)部對(duì)公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備.客戶檔案表4.2程序內(nèi)容說明:4.2.1顧客要求的識(shí)別,產(chǎn)品要求的確定4.2.1.1內(nèi)/外貿(mào)部業(yè)務(wù)員在簽訂合同前應(yīng)明確各項(xiàng)要求,包括與客戶充分溝通，雙方形成產(chǎn)品要求的共同意見，包括以下方面：產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、顏色、材質(zhì)、價(jià)格、包裝方式、嘜頭、交付方式、地點(diǎn)、日期、付款方式等及交付后的一些要求；4.2.1.2產(chǎn)品的加工技術(shù)要求，如表面處理等；4.2.1.3雙方確認(rèn)的樣品(封樣)；4.2.1.2產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，包括出口目的國家、地區(qū)的產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范。4.2.2訂單合同評(píng)審 4.2.2.1訂單合同評(píng)審分常規(guī)訂單合同和特殊訂單合同；4.2.2.2訂單合同評(píng)審由內(nèi)/外貿(mào)部主持，依據(jù)訂單合同或客戶合同確認(rèn)表轉(zhuǎn)為生產(chǎn)任務(wù)單傳至財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、采購部、PMC部，對(duì)合同中4.2.1的各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審，確定是否可以接單，并在生產(chǎn)任務(wù)單中簽署意見，評(píng)審結(jié)果報(bào)常務(wù)副總或總經(jīng)理審批,具體按訂單評(píng)審管理控制流程進(jìn)行評(píng)審。4.2.2.3在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由內(nèi)/外貿(mào)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見，若意見不一致，放棄合同；4.2.2.4內(nèi)/外貿(mào)部負(fù)責(zé)保存客戶合同及其他相關(guān)文件、樣品（封樣標(biāo)識(shí)）、生產(chǎn)任務(wù)單及評(píng)審過程中提出的問題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施記錄。4.2.3訂單的接收在以口頭、電話、傳真、電郵等方式接到合同時(shí)，內(nèi)/外貿(mào)部業(yè)務(wù)員應(yīng)將顧客要求及時(shí)登記在“訂單合同”中，以明確顧客要求。4.2.3.1內(nèi)銷訂單4.2.3.1.1區(qū)分新老客戶：接收訂單前需區(qū)分新老客戶，新客戶需經(jīng)區(qū)域經(jīng)理，總經(jīng)理核準(zhǔn)后進(jìn)行訂貨作業(yè)，老客戶經(jīng)區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)后進(jìn)行訂貨作業(yè)。4.2.3.1.2內(nèi)貿(mào)部內(nèi)勤員依據(jù)“訂單合同”和區(qū)域經(jīng)理內(nèi)銷客戶要貨明細(xì)的記錄按客戶訂貨明細(xì)與要求作詳細(xì)記錄，記錄在銷售訂單總表中，作為生產(chǎn)跟進(jìn)和銷售分析的依據(jù)；4.2.3.1.3每周由內(nèi)勤對(duì)倉庫庫存成品數(shù)量，近幾周產(chǎn)品銷售情況及季節(jié)性產(chǎn)品，依據(jù)公司制訂的最大庫存量與最小庫存量補(bǔ)充一次庫存預(yù)測訂單。4.2.3.2外貿(mào)訂單4.2.3.2.1將訂單合同傳至客戶確認(rèn)訂單內(nèi)容并要求客戶回傳，同時(shí)跟進(jìn)合同訂金到位；4.2.3.2.2訂單合同確認(rèn)后記錄在銷售訂單總表中，作為生產(chǎn)跟進(jìn)和銷售分析的依據(jù)；4.2.4下單4.2.4.1內(nèi)貿(mào)訂單/預(yù)測訂單由內(nèi)勤主任或經(jīng)理審批后由內(nèi)勤員制訂生產(chǎn)任務(wù)單下發(fā)到各部門按訂單評(píng)審管理控制流程進(jìn)行評(píng)審與下發(fā)、執(zhí)行，評(píng)審?fù)ㄟ^后交財(cái)務(wù)一份，原始合同或訂單合同交財(cái)務(wù)留存作為核算對(duì)帳的依據(jù)。4.2.4.2外貿(mào)訂單由外貿(mào)業(yè)務(wù)員制訂生產(chǎn)任務(wù)單下發(fā)到各部門按訂單評(píng)審管理控制流程進(jìn)行評(píng)審與下發(fā)、執(zhí)行，評(píng)審?fù)ㄟ^后交財(cái)務(wù)一份，原始合同或訂單合同交財(cái)務(wù)留存作為核算對(duì)帳的依據(jù)。4.2.5跟單4.2.5.1內(nèi)貿(mào)訂單/預(yù)測訂單由PMC部出現(xiàn)異常情況提供生產(chǎn)進(jìn)度與數(shù)量給銷售內(nèi)勤員，出現(xiàn) 異常情況時(shí)內(nèi)勤員及時(shí)知會(huì)區(qū)域經(jīng)理，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)處理，庫存出現(xiàn)缺貨情況時(shí)，及時(shí)補(bǔ)下預(yù)測訂單。4.2.5.2外貿(mào)訂單生產(chǎn)情況由PMC部出現(xiàn)異常情況時(shí)及時(shí)將生產(chǎn)進(jìn)度反饋給外貿(mào)業(yè)務(wù)員，因本公司生產(chǎn)原因需要更改交期和交貨數(shù)量的要及時(shí)知會(huì)外貿(mào)業(yè)務(wù)員與客戶確認(rèn)通過后才能執(zhí)行。4.2.5.3依客戶訂單合同及出貨期開出發(fā)貨通知單通知成品倉庫按正常發(fā)貨流程進(jìn)行。4.2.6產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理和合同管理4.2.6.1新產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略(體系標(biāo)準(zhǔn)/成本核算)由內(nèi)/外貿(mào)部和技術(shù)部經(jīng)理擬定，副總審核后定后報(bào)總經(jīng)理審批后生效。產(chǎn)品價(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場波動(dòng)或客戶渠道歸屬由區(qū)域經(jīng)理或外貿(mào)部經(jīng)理及時(shí)呈報(bào)經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后調(diào)整。4.2.6.2訂單或合同的確認(rèn)：4.2.6.2.1財(cái)務(wù)部對(duì)訂單合同的報(bào)價(jià)及技術(shù)部的成本核算內(nèi)容進(jìn)行與同類產(chǎn)品對(duì)比復(fù)核，財(cái)務(wù)接到訂單合同或原始合同時(shí)，應(yīng)區(qū)分新老客戶，對(duì)老客戶審查以前合同執(zhí)行和付款及時(shí)情況在訂單合同或客戶原始上填具意見，審核不通過的退回內(nèi)/外貿(mào)部。4.2.6.2.2區(qū)域經(jīng)理或外貿(mào)部經(jīng)理或其指定代理人（內(nèi)銷為內(nèi)勤員、外銷為外貿(mào)業(yè)務(wù)員）將財(cái)務(wù)部評(píng)審后的訂單合同經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)報(bào)價(jià)與付款情況通過后交相關(guān)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通。確認(rèn)通過后將訂單合同原稿交財(cái)務(wù)一份作為客戶核算的依據(jù)，確認(rèn)不能通過的反饋營銷總監(jiān)與總經(jīng)理處理，訂單合同由內(nèi)勤員或業(yè)務(wù)員存檔保管一年以上，并制訂文件目錄備查。合同雙方提出的有關(guān)合同變更要求的傳真、信件和訂單合同更改單等均由內(nèi)外貿(mào)部將其附在原合同后保存?zhèn)洳椤?.2.6合同修訂4.2.6.1在情況發(fā)生變化與約定不一致時(shí)，填寫訂單合同更改單可對(duì)合同進(jìn)行修訂。 合同的修訂應(yīng)由原經(jīng)辦人員進(jìn)行，特殊情況由其它人員辦理時(shí)，應(yīng)獲得原合同及評(píng)審資料。4.2.6.2顧客提出變更合同時(shí):當(dāng)顧客在技術(shù)、質(zhì)量上要求變更合同時(shí)，內(nèi)/外貿(mào)部根據(jù)顧客的要求填寫“生產(chǎn)任務(wù)單”，在2個(gè)工作日內(nèi)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。4.2.6.3出于公司原因需要修改合同時(shí)：由內(nèi)/外貿(mào)部向顧客說明情況，當(dāng)涉及到技術(shù)參數(shù)的更改時(shí)，在顧客要求時(shí)可提供必要的檢驗(yàn)記錄,征得顧客同意后方可修改合同；4.2.7與顧客的溝通4.2.7.1產(chǎn)品信息的溝通4.2.7.1.1內(nèi)/外貿(mào)部負(fù)責(zé)策劃和實(shí)施產(chǎn)品信息的溝通，介紹公司加工產(chǎn)品的品種、規(guī)格和質(zhì)量保證能力，使顧客對(duì)公司充分了解和信賴，包括樣本冊(cè)編制、展會(huì)的策劃，公司網(wǎng)頁的制作，顧客拜訪活動(dòng)的策劃，以上形成書面文件報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；4.2.7.1.2內(nèi)/外貿(mào)部保持多種渠道與顧客溝通，開展產(chǎn)品宣傳，介紹產(chǎn)品性能和公司的服務(wù)范圍，參加有關(guān)訂貨會(huì)、展銷會(huì)，走訪用戶，獲取市場、目標(biāo)客戶對(duì)產(chǎn)品的要求的信息，用于公司產(chǎn)品開發(fā)和銷售策劃；4.2.7.1.3對(duì)有合作意向和擬開發(fā)的顧客, 內(nèi)/外貿(mào)部派員拜訪或預(yù)約到公司作進(jìn)一步討論和確認(rèn)；4.2.7.1.4內(nèi)貿(mào)部業(yè)務(wù)員參加有關(guān)訂貨會(huì)、展銷會(huì)，走訪用戶等均需填寫出差申請(qǐng)表審準(zhǔn)；4.2.7.1.5問詢、合同或訂單的處理包括:銷售人員應(yīng)熱情接待顧客或顧客來電，主動(dòng)介紹加工產(chǎn)品品種、性能、 價(jià)格和服務(wù)等內(nèi)容，熱情解答顧客提出的問題，給顧客提供一切方便，內(nèi)/外貿(mào)部建立公司與顧客之間的接口，使信息得以及時(shí)傳遞。4.2.7.2產(chǎn)品交付及交付后的活動(dòng)控制4.2.7.2.1生產(chǎn)部生產(chǎn)完成后，業(yè)務(wù)員與客戶溝通，確定驗(yàn)貨日期，同時(shí)單證員要安排訂艙、準(zhǔn)備各類出口單據(jù)（托書、裝箱單、發(fā)票、核銷單、銷售合同、商檢單、報(bào)關(guān)單、報(bào)關(guān)委托書、商檢委托書）。4.2.7.2.2若驗(yàn)貨沒有通過的，需要重新返工，單證員要重新訂艙。4.2.7.2.3接到船運(yùn)進(jìn)艙通知單后，由跟單員整份出口單據(jù)寄給貨代，并留底（發(fā)票、裝箱單、托書、商檢單、銷售合同、報(bào)關(guān)單），通知成品倉庫和PMC部/生產(chǎn)部,由成品倉庫安排出貨；4.2.7.2.4由內(nèi)/外貿(mào)部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤貨款到位情況，訂單發(fā)貨后記錄于銷售記錄表以作跟進(jìn)貨款及統(tǒng)計(jì)，代寄回核銷單由單證員保存，貨款到位后，由單證員在三個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)核銷賬目。4.2.8顧客反饋處理4.2.8.1顧客信息的收集4.2.8.1.1內(nèi)/外貿(mào)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.2.8.1.2對(duì)顧客以面談、走訪、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢，提供的信息由內(nèi)/外貿(mào)部專人解答、記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4.2.8.1.3內(nèi)/外貿(mào)部業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過各種商品展銷、定貨會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給企業(yè)有關(guān)部門。4.2.8.1.4技術(shù)部、品質(zhì)部及其他部門參與行業(yè)研究活動(dòng)、網(wǎng)上調(diào)研、售后服務(wù)等收集的相關(guān)顧客信息必須及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門。4.2.8.2顧客信息的分析與處理4.2.8.2.1每季度內(nèi)/外貿(mào)部各業(yè)務(wù)員征集市場信息填報(bào)客戶質(zhì)量反饋/投訴處理記錄表，要求填寫銷售數(shù)量、質(zhì)量、使用效果等情況及顧客意見和建議等，傳遞給品質(zhì)部，由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出“糾正和預(yù)防措施表”，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，并跟蹤實(shí)施效果。內(nèi)/外貿(mào)部根據(jù)情況將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。4.2.8.2.2顧客投訴和抱怨、退貨的處理4.2.8.2.2.1內(nèi)/外貿(mào)部業(yè)務(wù)員將客戶投訴的內(nèi)容填寫在客戶質(zhì)量反饋/投訴處理記錄表，根據(jù)顧客投訴性質(zhì)及時(shí)傳遞到品質(zhì)部生產(chǎn)部、技術(shù)部分析原因后進(jìn)行改善，并負(fù)責(zé)跟蹤該項(xiàng)顧客投訴的處理的全過程，確保投訴問題的糾正和取得顧客滿意的回復(fù)信息,并保存處理記錄； 4.2.8.2.2.2責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時(shí)處理顧客投訴(在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù))；4.2.8.2.2.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)及時(shí)將顧客意見和投訴情況輸入糾正和預(yù)防措施要求書，以防止類似事件的發(fā)生。4.2.9顧客滿意程度測量4.2.9.1每年第三季度，內(nèi)/外貿(mào)部向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表，調(diào)查顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及對(duì)代理商的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。4.2.9.2內(nèi)/外貿(mào)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告，確定顧客的需求和期望，及企業(yè)需改進(jìn)的方面， 得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結(jié)果。當(dāng)定量