大客戶銷售方法與策略ppt課件

0,大客戶銷售策略與方法,1,2,一、影響客戶采購的要素,3,二、大客戶分析,大客戶特點(diǎn)：定單數(shù)額通常較大競爭對手多采購具持續(xù)性及增長性有多個(gè)人介入采購有多層次介入決策購買決策過程復(fù)雜，周期長,4,大客戶與一般客戶區(qū)別,5,%ofAccounts,Monthly$Profit,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,PercentofAccounts,Profit($MM),客戶細(xì)分的策略,客戶細(xì)分策略,6,大客戶的資料收集,1.搜集客戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等,7,大客戶的資料收集,2.項(xiàng)目的資料客戶最近的采購計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程等,8,大客戶的資料收集,3.競爭對手的資料產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系等,9,大客戶的資料收集,4.客戶的個(gè)人資料客戶的個(gè)人資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃,行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等,10,【案例】密密麻麻的小本子,幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識。那到底是怎么回事兒呢？,11,她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演茶館。為什么請局長看茶館呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。,12,局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)?！眲⑴刻统隽艘粋€(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。,13,14,影響采購的六類客戶,15,【案例】鍵盤：以人為本,戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。,16,從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：,操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。,17,從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：,使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。,18,五種買家,19,三、銷售的四種力量,挖掘需求介紹宣傳建立互信超越希望,20,1、挖掘需求,21,客戶需求的3個(gè)層次,22,2、基于客戶需求的介紹宣傳,特性、優(yōu)勢、益處,23,3、建立互信,24,客戶互信關(guān)系類型,25,互信關(guān)系的類型,26,兩手抓、兩手都要硬,27,4、超越客戶期望,超越期望是怎么努力，怎么解決的；現(xiàn)在暫時(shí)解決不了，原因是什么，但是什么時(shí)候幫助客戶解決。寫完之后簽上字，寄給客戶，或者親手送給客戶，客戶就會(huì)覺得很滿意。,28,29,幫助客戶成功,30,一、客戶采購6大步驟,接觸決策層的兩個(gè)時(shí)機(jī)：一是安裝實(shí)施階段，二是內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要抓住時(shí)機(jī)并盡可能與之建立互信。,評估比較階段，銷售人員一定要根據(jù)客戶的采購指標(biāo)做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。,31,【舉例】,有一位資深銷售人員說：如果客戶在使用產(chǎn)品時(shí)出了問題，我會(huì)在第一時(shí)間趕到，我甚至連夜坐飛機(jī)趕到客戶那邊，直接去拜訪客戶的決策層，然后把問題一一記下來，甚至在客戶那邊建立一個(gè)指揮中心，調(diào)動(dòng)我們公司的資源，在第一時(shí)間就幫客戶解決問題，解決完之后寫一封感謝信，感謝客戶幫忙，這時(shí)候再問客戶，您看看還有沒有其他的地方需要我們幫助解決的，而且要盡量地超越客戶的期望，把事情做得完美，做得漂亮。,32,二、針對采購流程的6步銷售法,33,6步銷售法要點(diǎn),計(jì)劃和準(zhǔn)備：建立整個(gè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)、針對“發(fā)現(xiàn)需求”要素接觸客戶的原則：樹立良好形象，博取好感需求分析：發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司銷售定位，有效推薦：針對客戶的需求重點(diǎn)進(jìn)行介紹產(chǎn)品贏取訂單：給客戶更多的選擇，更多的時(shí)間，可以讓你獲得更大的成功和更多的合作機(jī)會(huì)跟進(jìn)：超越客戶期望，贏取新機(jī)會(huì),34,三、銷售類型分析,35,銷售人員類型分析,根據(jù)銷售人員成長的歷程，可以將銷售分為獵手型銷售、顧問型銷售、伙伴型銷售。獵手型：靠價(jià)格贏定單，不會(huì)利用公司資源，適合拓展新市場顧問型：掌握銷售規(guī)律，從評估比較和購買承諾入手，學(xué)會(huì)使用公司資源，適合鞏固銷售領(lǐng)地伙伴型：采購流程簡化，可以調(diào)動(dòng)公司資源提升客戶滿意度,36,銷售人員成長,37,38,大客戶銷售八種武器,展會(huì)技術(shù)交流測試和提供樣品登門拜訪贈(zèng)品,商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷售八種武器組合,39,武器之一：展會(huì),【案例】初戰(zhàn)告敗小張是一名電信公司新入職的銷售人員，在新員工培訓(xùn)后，他馬上就開始客戶的開發(fā)，他計(jì)劃第一批拜訪30名客戶。第一批聯(lián)系電話打完，有15名客戶同意約見；第二批聯(lián)系電話打完，只有七、八名客戶可能約見，其他的不是出差，就是有事脫不開身。約見的時(shí)候更多的是被推辭到技術(shù)人員那里，或者客戶暫時(shí)不考慮采購，根本無法了解決策層的想法。結(jié)果一個(gè)月下來，一張定單也沒有拿到。,40,聰明的銷售主管會(huì)在正式開展工作前，讓新員工參加公司的培訓(xùn)，同時(shí)幫助這些新員工做出計(jì)劃。如該員工負(fù)責(zé)的是北京的客戶，公司就會(huì)在當(dāng)?shù)嘏e辦一個(gè)產(chǎn)品的巡回展，或者發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)，充分搜集客戶的資料，通過電話邀請或者寄送精美的請柬邀請客戶來參加展覽，可以盡快地使新員工在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在客戶。展會(huì)最突出的特點(diǎn)就是可以幫助銷售人員提高客戶接觸次數(shù)。,武器之一：展會(huì),41,武器之二：技術(shù)交流,茶歇引來的生意（劉經(jīng)理參加了公司在某報(bào)社舉行的產(chǎn)品交流會(huì)，他特別安排了一個(gè)小推車，上面有咖啡、茶點(diǎn)、瓜果，到客戶們休息的時(shí)候，就把小推車推到門口?？蛻魝冊跁?huì)上就非常高興，又看到準(zhǔn)備的點(diǎn)心瓜果，更加輕松愉快，紛紛談?wù)撈饋?。劉?jīng)理就和客戶方的一位主任在一起喝咖啡，因?yàn)榇蠹艺劦酶吲d，時(shí)間就延長了半小時(shí)。）劉經(jīng)理：主任，您平時(shí)有什么愛好？周六周日有哪些活動(dòng)呢？主任：周六周日比較閑，近來一直在打網(wǎng)球。劉經(jīng)理：我也在打網(wǎng)球。您是怎么打的?主任：約約朋友，一起來玩。,42,武器之二：技術(shù)交流,劉經(jīng)理：您沒找個(gè)教練一起打？我現(xiàn)在有一個(gè)教練，每天都要一起打，進(jìn)步很快，運(yùn)動(dòng)量還特別大。我每周都在打，下次我給您打電話，一塊去得了。主任：到時(shí)候再說吧。（到了周六，劉經(jīng)理就約了這位主任一起來打網(wǎng)球，兩人玩得非常高興。就這樣，兩個(gè)人在一起打了好幾次網(wǎng)球，在充分熟悉以后，生意就在網(wǎng)球場上談起來了。）劉經(jīng)理：您覺得我這個(gè)人怎么樣？主任：不錯(cuò)。劉經(jīng)理：那您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？主任：名牌，感覺和你一樣。劉經(jīng)理：就像我們打網(wǎng)球一樣，了解后才知道對方很好。要不您先考慮考慮我們的建議。主任：不用考慮了，就這么著吧。,43,技術(shù)交流中，可以鼓勵(lì)客戶展開互動(dòng)，探討問題，不僅可以挖掘客戶的需求，而且可以利用茶點(diǎn)休息的時(shí)候，與客戶建立互信關(guān)系，找到個(gè)人資料，最終達(dá)到目的。-集團(tuán)工作尤其值得嘗試！茶歇是交流會(huì)上重要的一步“棋”，通過輕松的話題可以求得客戶個(gè)人資料，最終找到銷售行為的突破點(diǎn)。,武器之二：技術(shù)交流,44,客戶的需求也是可以被引導(dǎo)的，最好的引導(dǎo)辦法就是采用測試的辦法。測試同時(shí)非常適合介紹和定位產(chǎn)品，測試雖然代價(jià)很大，而且使用面很窄，但是如果和銷售配合得好，哪怕在銷售流程中只用一次，就會(huì)取得意想不到的效果，會(huì)徹底地改變客戶的采購指標(biāo)。這種武器平常不用，但是會(huì)一招制敵。,武器之三：測試與提供樣品,45,武器之四：登門拜訪,46,武器之四：登門拜訪,拜訪客戶時(shí)要把自己的耳朵張得大一點(diǎn)，嘴巴管得嚴(yán)一點(diǎn)，讓自己的眼睛更明亮一些，仔細(xì)地去觀察客戶，仔細(xì)地去傾聽客戶，仔細(xì)地去提問，真正挖掘到客戶的需求。,47,武器之五：贈(zèng)品（禮品）,贈(zèng)品可以拉近人與人之間的關(guān)系，是一種非常好的與客戶建立互信關(guān)系的辦法?！景咐恳徊繒鴰妆P棋某銷售人員去拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上堆了很多技術(shù)書籍，他在客戶打電話時(shí)，觀察了辦公室，發(fā)現(xiàn)辦公室有幾個(gè)大書架，上面有一套乾隆皇帝，是二月河寫的小說，非常流行。又看見客戶的電腦開著，上面有一個(gè)新浪圍棋的圖標(biāo)。后來，銷售人員再到這個(gè)客戶那里，就送了一套二月河寫的雍正皇帝，結(jié)果客戶非常喜歡。然后，銷售人員又要到了客戶在網(wǎng)上的用戶名和密碼，在網(wǎng)上跟他下了幾盤圍棋，一邊下棋一邊聊天，結(jié)果兩個(gè)人就變成棋友了。,48,武器之五：贈(zèng)品（禮品）,送禮品不要送貴重的禮物，要送一種可以表達(dá)客戶感謝的小的禮品，效果非常好。如果要想送體貼的禮品，就需要對客戶進(jìn)行觀察，當(dāng)然，只有深入觀察客戶、了解客戶的時(shí)候，才知道要通過什么樣的贈(zèng)品來表達(dá)銷售人員與客戶間的互信關(guān)系。,49,武器之六：商務(wù)活動(dòng),商務(wù)活動(dòng)有很多形式，吃飯和卡拉OK是最初級的，培養(yǎng)與客戶共同的興趣，比如打球、健身、采摘、比賽、抽獎(jiǎng)等等活動(dòng)，規(guī)?？纱罂尚?，因情況而定。商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)作為能夠營造輕松的環(huán)境，與客戶快速建立互信關(guān)系的有力武器,50,武器之七：參觀考察,有沒有這樣一種銷售方法，銷售人員只要做到了，80%的客戶就會(huì)采用他的產(chǎn)品?有，這就是參觀考察。銷售人員對重要的客戶，每個(gè)季度都可安排一個(gè)時(shí)間組織參觀?？梢匀ス?，也可以去一些比較成功的樣板地區(qū)，或者去一些比較成功的客戶那里參觀。參觀考察花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用比較高，所以要把它用在關(guān)鍵的場合和關(guān)鍵的決策人。,51,武器之七：參觀考察,通過參觀考察，可以有力地說服客戶，效果超過展會(huì)和技術(shù)交流。在公司里，銷售人員可以請到最適當(dāng)?shù)慕榻B人員，公司專門安排的環(huán)境也非常適合向客戶作全面介紹，客戶可以親眼看到公司的全面情況。眼見為實(shí)，客戶會(huì)對銷售人員的公司和產(chǎn)品更加信服。如果重要的客戶采購流程已經(jīng)到了內(nèi)部醞釀階段，應(yīng)請決策者來參觀考察。如此，定單便可有八成的勝率。,52,武器之八：電話銷售,電話銷售是一種非常有效的，而且是銷售人員都離不開的一種銷售方法。一天至少可以聯(lián)系到10到20個(gè)客戶，而上門拜訪只能見到3到4個(gè)客戶，電話的傳送速度比四肢快得更多，傳得更遠(yuǎn)，所以，電話銷售可以覆蓋更多的客戶。而且，電話銷售也可以建立互信、挖掘需求，介紹產(chǎn)品。,53,八種武器組合,54,55,一、認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績的因素,態(tài)度決定一切技能決定銷售效果客戶覆蓋指標(biāo)決定銷售業(yè)績的因素有兩個(gè)：態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間有多少，能力決定了和客戶接觸的效果。,56,態(tài)度決定一切,反敗為勝銷售人員小陳是個(gè)銷售新手，他經(jīng)常采用“掃街”的銷售方法。聽一個(gè)客戶說，他們招標(biāo)的標(biāo)書發(fā)出去已經(jīng)過了三天。雖然小陳的公司已失去資格，但是小陳沒有放棄。他給所有認(rèn)識的人打電話，想辦法，然后繼續(xù)跟客戶談?？蛻粽f標(biāo)書已經(jīng)發(fā)了，我沒權(quán)利做決定，處長可以決定，但處長出差去了。小陳就坐著火車來到處長出差的城市，當(dāng)時(shí)是中午，人們都在休息。小陳就跑到處長的房間門口敲門，結(jié)果處長正在睡覺。怎么辦呢？小陳發(fā)現(xiàn)門沒有鎖，就悄悄打開一道縫，進(jìn)去找了個(gè)椅子坐下等處長醒來。時(shí)間過了很久，處長醒了，睜眼就嚇了一跳，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)陌生人坐在椅子上，正在默默的看著他。馬上勃然大怒，當(dāng)場一骨碌爬起來，問他是干什么的。小陳趕緊解釋自己是某某公司的，希望得到他的同意，把標(biāo)書發(fā)給他們公司。經(jīng)過他認(rèn)真的介紹，客戶終于同意給他發(fā)標(biāo)書了，結(jié)果他贏得了這個(gè)定單。,57,態(tài)度決定一切,永不放棄團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)合作小高非常善于做銷售，在請工程師幫完忙后，他都會(huì)發(fā)一個(gè)郵件給他的老板，然后再拷貝給他的工程師，告訴他們這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展得很順利，非常感謝工程師的工作，也感謝老板派工程師幫忙。小高每次見完客戶，或者請人幫忙之后都會(huì)發(fā)這樣一個(gè)郵件。結(jié)果，公司的每個(gè)工程師都非常愿意跟他合作，甚至有的工程師看到他忙不過來，就替他去見客戶，所以他不但是在利用這些資源，還調(diào)動(dòng)了這些資源的能動(dòng)性。,銷售人員要擅于利用公司的資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，圓滿完成銷售任務(wù)。,58,技能決定銷售效果,銷售的四種技能：核心技能：一對一、一對多輔助技能：處理異議、談判,59,客戶覆蓋指標(biāo),第一個(gè)指標(biāo)：客戶接觸的次數(shù)第二個(gè)指標(biāo)：覆蓋比例,60,銷售心得感悟,找對人比說對話更重要！,61,二、面對面的銷售活動(dòng),62,二、面對面的銷售活動(dòng),精彩的開場白【舉例】銷售人員小劉每次拜訪客戶前，都會(huì)大量搜集客戶的資料，因?yàn)檫@是打開談話僵局的重要手段。一般來講，他總會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來查閱資料，將與客戶有關(guān)的資料都調(diào)出來，仔細(xì)地研究一下。掌握了相關(guān)資料后，他又通過各種方法了解要接觸的客戶個(gè)人資料，看他是哪里人，家庭怎么樣，今年的工作目標(biāo)是什么，等等。為創(chuàng)造好的開場白做準(zhǔn)備。充分準(zhǔn)備資料是創(chuàng)造精彩開場白的一種手段。,63,二、面對面的銷售活動(dòng),進(jìn)入議題展開銷售詢問傾聽建議下一步行動(dòng)Spin采購流程、采購決策鏈（組織結(jié)構(gòu)圖）、分析內(nèi)部角色對采購的作用、大客戶采購成功關(guān)鍵是信任,64,問問題的技巧（1）,Who何人What何物Where何地When何時(shí)Why為何HowTo如何HowMuch多少,5W2H,65,問問題的種類,開放式問題封閉式問題,66,封閉性與開放性問題,封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？,67,SPIN定義,銷售活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。,68,學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查-SPIN是問問題最好的代表,S情況問題(SituationQuestion)P難點(diǎn)問題（ProblemQuestion）I內(nèi)含問題(ImplicationQueation)N需要回報(bào)的問題(Need-payoffQuestion),69,SituationQuestionAttention(情況問題的注意事項(xiàng)),1.問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2.問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點(diǎn)；3.永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對方牽著鼻子走；4.如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5.重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6.需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7.不要一味地問對方問題，而要適時(shí)讓對方問問題；,70,需求回報(bào)型問題（N）,收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù),情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,71,72,73,P難點(diǎn)問題,內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。,74,75,研究結(jié)果表明,1小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；3.新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹；,76,需求回報(bào)型問題（N）,針對影響.后果.暗示,情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益