管理溝通 第10章 跨文化溝通（課堂PPT）

第10章跨文化溝通,1,什么是跨文化溝通,溝通是通過語言和動(dòng)作來發(fā)送和接收信息的過程。溝通最基本的功能就是交換信息。這些信息可以是觀點(diǎn)、意見，也可以是情緒。因?yàn)樾畔⑹怯^點(diǎn)的承載體，所以，溝通只有在人們對(duì)某些信息和環(huán)境享有共同的知識(shí)背景時(shí)才能發(fā)生?？缥幕瘻贤ㄖ傅氖蔷哂胁煌幕尘暗娜讼嗷ブg進(jìn)行的信息交流。,2,語言溝通中的跨文化差異,直接與婉轉(zhuǎn)，插嘴與沉默，高語境與低語境，聯(lián)想與抽象,3,直接與婉轉(zhuǎn),美國人說話直截了當(dāng)，開門見山；而中國人則喜歡拐彎抹角，猶抱琵琶半遮面。在談生意的時(shí)候也常常見到這樣的風(fēng)格差別。中國人談具體的生意之前總要把自己公司的背景、公司的組織結(jié)構(gòu)和人員組成等情況詳細(xì)介紹清楚，一兩個(gè)小時(shí)后也許才談及真正要談的生意；而美國人很可能一上來就直奔主題，所以常常會(huì)產(chǎn)生誤解。,4,李女士：這就是我們公司創(chuàng)建者的部分遠(yuǎn)見。霍特先生：我知道了，貴公司有一段悠久有趣的歷史。如果你不介意的話，我們或許該談?wù)勎覀冊(cè)撛鯓雍献鳌＠钆浚耗銢]有要補(bǔ)充的嗎？霍特先生：關(guān)于我們？沒有了。你是知道的，我們是個(gè)年輕的公司，和貴公司不一樣。李女士：好，那么我們可以談?wù)剺I(yè)務(wù)上的事情了。有了你的承諾，我們從描繪我們公司的組織結(jié)構(gòu)開始吧，然后再說說這樣的組織結(jié)構(gòu)是怎樣影響到我們公司的行事原則的。然后，你也說說你們的公司。霍特先生：我知道了，然后我們談?wù)劸唧w條款？李女士：條款？霍特先生：你知道的，就是一些基本事項(xiàng)。李女士：我們不是正在談基本事項(xiàng)嗎？顯然，李女士與霍特先生對(duì)所謂“基本事項(xiàng)”的理解很不相同：一個(gè)認(rèn)為公司的基本背景才是基本事宜，而另一個(gè)認(rèn)為具體的生意條目才是基本事宜。誤解由此產(chǎn)生。,5,再比如拒稿信。美國人寫的拒稿信你一般在第3個(gè)字就看見了：“Imsorrytoinformyou(我很遺憾地通知你)”但中國人的拒稿信則要婉轉(zhuǎn)數(shù)倍。據(jù)說有個(gè)英國投稿人收到了來自北京一家經(jīng)濟(jì)類刊物的一封退稿信：“Weh*ereadyourmanuscriptwithboundlessdelight.Ifweweretopublishyourpaperitwouldbeimpossibleforustopublishanyworkofalowerstandard.Andasitisunthinkablethatinthenextthousandyearsweshallseeitsequal，weare,toourregret,compelledtoreturnyourdivinecomposition,andbegyouathousandtimes,tooverlookourshortsightandtimidity.”中文翻譯為：“我們滿懷喜悅地閱讀了您的大作。如果我們發(fā)表您的作品，就將無法再發(fā)表其他水平更低的作品。以后我們要發(fā)現(xiàn)與你文章同等水平的作品幾乎是不可思議的事，所以我們非常遺憾，不得不將您奪目的大作退還于您，并請(qǐng)您千萬次地饒恕我們的短視和懦弱。”弄得這位英國作者云里霧里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了還是太糟了。,6,日本人從不愿直接說“不”字，所以要表達(dá)“不”的意思就要借助各種有創(chuàng)意的手法。大衛(wèi)：請(qǐng)買一張從東京去大阪的機(jī)票。滿臉笑容的服務(wù)員：嗯，去大阪的飛機(jī)票請(qǐng)稍等。大衛(wèi)：多少錢？服務(wù)員：從東京坐火車去大阪挺不錯(cuò)的，沿途可以看風(fēng)景。是不是要買一張火車票？大衛(wèi)：不要。請(qǐng)給我買一張飛機(jī)票。服務(wù)員：那其實(shí)，坐長途巴士也很好，上面設(shè)備齊全，豪華舒適。要不要來一張巴士票？大衛(wèi)：不要。請(qǐng)給我買一張飛機(jī)票。這樣來來去去了好幾個(gè)回合，大衛(wèi)才搞清楚原來機(jī)票早已售罄，而服務(wù)員又不好意思直接告訴他,7,直接婉轉(zhuǎn)主要包括兩個(gè)方面：一方面是一個(gè)人在多大程度上會(huì)去主動(dòng)尋找別人言詞背后的間接含義；另一方面則是一個(gè)人自己在多大程度上喜歡拐彎抹角地說話。如果你在這兩方面得分都高，那么你的婉轉(zhuǎn)程度就非常之高，別人要聽懂你說話的真實(shí)含義就相當(dāng)困難。,8,插嘴與沉默,在語言溝通中，另一個(gè)文化差異表現(xiàn)在講話的合理程式上。是一個(gè)接一個(gè)有條不紊地講話，還是大家彼此打斷、七嘴八舌？是一問一答，你說完一句我說下一句，還是你說完我想一想再往下說，或者你沒說完我就插話？什么樣的說話程式在某一文化中被視為平常合理？不同民族、文化的人在這一點(diǎn)上有明顯的不同。,9,對(duì)盎格魯-薩克森人來說，A先說，說完時(shí)B接上，然后B開始說，說完停下時(shí)A再接著說，一來一往，有問有答，順序清楚，是良好的對(duì)話方式。如果一個(gè)人在別人還沒說完話就插進(jìn)來，會(huì)被視為不禮貌，遭到白眼。對(duì)拉美人，他們的對(duì)話方式是，A開始說話，但在A尚未停下時(shí)，B就應(yīng)該插嘴，打斷對(duì)方，并自己接著往下說。然后B在還未結(jié)束時(shí)，A插進(jìn)來繼續(xù)。打斷對(duì)方被看成是對(duì)對(duì)方的談話感興趣，而且自己也有很多感受要分享。東方人。A先開始說，B在接A的話之前兩段線有一絲小小的非重合區(qū)間，這段空白表示沉默。也就是說，在回答或接另一個(gè)人的話題時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)小小的停頓。這個(gè)停頓可能只有幾秒鐘的時(shí)間，顯示的是你在思索對(duì)方的話，思考之后再回答。因此，沉默是對(duì)對(duì)方尊重的表現(xiàn)，同時(shí)也表現(xiàn)自己的深思熟慮。,10,瑪沙：談判進(jìn)行得怎樣？珍妮特：不是很好，我們位于下風(fēng)?，斏常撼鍪裁词铝?？珍妮特：哎，我提了我方的起價(jià)，Maruoka先生什么也沒說。瑪沙：什么也沒說？珍妮特：他就坐在那里，看上去很嚴(yán)肅的樣子。所以，我就把價(jià)格放低了?，斏常汉髞砟兀空淠萏兀核€是沒說話。但是有點(diǎn)驚訝的樣子。所以我就把我方的價(jià)格降到了底線，再等他的反應(yīng)。我已經(jīng)不能再降了。瑪沙：他怎么說？珍妮特：他沉默了一會(huì)，就答應(yīng)了?，斏常何覀冏詈筮€是成交了。你應(yīng)該開心才是。珍妮特：我也這樣想的。但后來我得知Maruoka先生認(rèn)為我們的起價(jià)就太優(yōu)惠了。,11,此外，一個(gè)人的沉默在不同文化中的褒貶意義也不同。比如說，在中國心直口快會(huì)給人以急躁不牢靠的印象；而在美國則被視為反應(yīng)快、思維敏捷。在中國沉默寡言讓人覺得穩(wěn)重、有城府、能成大器；在美國卻很可能被看成遲鈍甚至愚木。在美國的課堂上，老師經(jīng)常提問，而且學(xué)生成績中的很大一部分來自上課發(fā)言的次數(shù)和質(zhì)量，這就難倒了來美國留學(xué)的亞洲學(xué)生。,12,高語境與低語境,語境是指兩個(gè)人在進(jìn)行有效溝通之前所需要了解和共享的背景知識(shí)，所需要具備的共同點(diǎn)。這種共享的背景知識(shí)越多，具備的共同點(diǎn)越多，語境就越高，反之，語境越低。具體而言，高語境溝通指的是在溝通中，絕大部分的信息或存在于物理環(huán)境中，或內(nèi)化在個(gè)體身上，而很少存在于所傳遞的編碼清晰的訊息之中。低語境溝通正好相反，大量的信息存在于編碼清晰的外在語言之中。,13,此外，在中國人們追求溝通的最高境界通常是“意會(huì)”，而不是“言傳”；相反，美國人追求的是盡可能用語言表達(dá)一切。意會(huì)就是高語境，愛人之間、朋友之間不用語言表達(dá)愛情或友情，用了語言好像就顯得淺薄；而能說會(huì)道用語言表達(dá)一切就是低語境，愛人之間“甜心蜜糖”、“我愛你”掛在嘴邊，朋友之間也經(jīng)常彼此稱贊。如果一個(gè)中國女子有勇氣去問丈夫是否愛她，丈夫會(huì)感到極度窘迫，他會(huì)說：“難道我還需要這樣說出來才能表示嗎？”,14,來自不同語境文化中的人對(duì)日常事務(wù)的關(guān)注行為也不同。高語境文化中的人對(duì)講話的言詞本身會(huì)更加注意，同時(shí)對(duì)該人說話的語氣、表情，當(dāng)時(shí)在場的人的表情，所處的物理環(huán)境，人與人座位的安排等隱形的話語環(huán)境都會(huì)關(guān)注，以準(zhǔn)確讀出講話人的真實(shí)思想和意圖。相反，低語境文化中的人一般只關(guān)注明確編碼的文字語言信息，因?yàn)榛旧纤械囊馑级荚谀抢镎f明白了，所以不必花太多的腦筋去揣測(cè)別人言詞后面的意思。在這個(gè)層面上生活感覺也相對(duì)輕松一些。,15,此外，語境也影響人的思維方式。高語境文化多產(chǎn)生直覺型思考者，而低語境文化多產(chǎn)生分析型思考者。這兩類思考者的不同主要表現(xiàn)在3個(gè)方面。(1)直覺型思考者依靠直覺作判斷和決策，不講求理性；而分析型思考者依靠過去學(xué)過的知識(shí)作判斷，追求理性。(2)直覺型思考者表達(dá)含蓄，以語境為導(dǎo)向，講求頓悟；而分析型思考者表達(dá)直白，以計(jì)劃/理論為導(dǎo)向，講求推理。(3)直覺型思考者注意整體，喜歡通盤考慮；而分析型思考者對(duì)局部細(xì)節(jié)關(guān)注，注重探討具體變量之間的因果關(guān)系。,16,聯(lián)想與抽象,在用語言溝通時(shí)，同質(zhì)文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能讓傾聽者通過聯(lián)想來了解自己所說的意思。這樣的文化可以稱為“聯(lián)想型文化”。但在異質(zhì)文化中，很難假設(shè)傾聽者與你有相似的聯(lián)想，所以就需要用更抽象的語言溝通，并在溝通中不斷進(jìn)行解釋。,17,當(dāng)來自同質(zhì)文化與來自異質(zhì)文化的兩個(gè)人進(jìn)行溝通時(shí)，會(huì)經(jīng)歷挫折感。請(qǐng)看下面這段對(duì)話(洛杉磯時(shí)報(bào)，1977年2月12日)，發(fā)生在前埃及外交參贊(受過西方教育)與他的外交大臣(未受過西方教育的*人)之間，內(nèi)容涉及當(dāng)時(shí)的埃及副總統(tǒng)對(duì)法國官員的訪問。參贊：有什么新聞？大臣：機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。參贊：我是指副總統(tǒng)在巴黎的訪問。大臣：重要的不是前言而是書中的內(nèi)容。參贊：你是指訪問的序幕嗎？大臣：我是說本質(zhì)應(yīng)該和表面一樣清楚，否則就沒有意義了。參贊：你是指訪問的本質(zhì)和表象嗎？大臣：我是說我們不應(yīng)該在禮節(jié)中迷失自己，基本的東西不必太看重。參贊：你希望副總統(tǒng)在這次訪問中有所收獲？,18,大臣：成功來自兩個(gè)方面，要么是你自己的實(shí)力，要么是對(duì)方的弱點(diǎn)。如此這般的對(duì)話進(jìn)行了很久，最后這樣結(jié)束：大臣：巴黎的奶油就像巴黎一樣。參贊：有味道？大臣：透明。參贊：太淡？大臣：豐富。參贊：完整？大臣：必要。然后外交大臣就把參贊送到大門口，臨別前他說：“請(qǐng)將我們剛才的談話保密?！睆倪@段對(duì)話中可以看出，大臣顯然用了聯(lián)想溝通，以為參贊自己會(huì)發(fā)揮聯(lián)想而理解他的意思；而參贊則更偏向于抽象溝通，他顯然不明白大臣在說什么，要求他對(duì)每一句話都做出解釋。,19,對(duì)話二：寫報(bào)告,經(jīng)理(美籍)：你需要多長時(shí)間寫這個(gè)報(bào)告？員工(希臘籍)：我不知道。應(yīng)該要多長時(shí)間？經(jīng)理：你應(yīng)該最有能力判斷需要多長時(shí)間。員工：10天吧。經(jīng)理：給你15天時(shí)間。你同意了？15天之后：經(jīng)理：報(bào)告呢？員工：明天就應(yīng)該行了。經(jīng)理：什么？我們不是說好15天完成嗎？,20,這里有兩個(gè)跨文化維度可以作為分析的理論依據(jù)。第一個(gè)維度是權(quán)力距離，美籍經(jīng)理的心理權(quán)力距離較小，他不認(rèn)為主管就該發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)該平等對(duì)待員工。相反，希臘籍員工的心理權(quán)力距離較大，認(rèn)為主管就該給指令，而自己只是執(zhí)行。第二個(gè)文化維度是對(duì)時(shí)間的看法。在美籍經(jīng)理眼里，時(shí)間是有明確起始的，終止的時(shí)候就應(yīng)該終止，不能拖延。這與美國人將時(shí)間量化物化的根深蒂固的傳統(tǒng)很有關(guān)系。在美國，時(shí)間就是金錢(timeismoney)，時(shí)間可以創(chuàng)造(maketime)，可以儲(chǔ)存(savetime)，可以花費(fèi)(spendtime)，可以浪費(fèi)(wastetime)，可以消耗(killtime)，可以延續(xù)(takethetime)，可以得到(gettime)，可以失去(losetime)。,21,語音語調(diào),如果我們簡單地將全世界的人分成3大類：盎格魯-薩克森人、拉美人和東方人，他們?cè)谡f話的語音語調(diào)上有相當(dāng)鮮明的不同。盎格魯-薩克森人說話抑揚(yáng)頓挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人說話語調(diào)很高，而且保持亢奮狀態(tài)，情緒激昂。東方人呢？語調(diào)平緩單一，很少起伏，不緊不慢。這種表現(xiàn)通?？梢詮倪@些國家的領(lǐng)導(dǎo)人作演講、報(bào)告時(shí)看出。來自東方國家的領(lǐng)導(dǎo)人作報(bào)告時(shí)一般都表情中性，語調(diào)平穩(wěn)，常常看著稿子讀，使人昏昏欲睡。拉美國家的領(lǐng)導(dǎo)人包括意大利人講話的語調(diào)變化多端，以激起聽眾的興趣，有點(diǎn)像演戲。歐美國家的則處于兩極中間。,22,目光接觸,在美國和其他盎格魯薩克森文化中，沒有眼光接觸的溝通幾乎是不可能的事。與對(duì)方講話時(shí)，或聽對(duì)方講話時(shí)，一定要看著對(duì)方，否則會(huì)被視為對(duì)話題沒興趣，或心里有鬼不敢正視，或性格過于羞怯，總之是負(fù)面的評(píng)價(jià)。就是在地位不相等的兩個(gè)人之間對(duì)話時(shí)也如此。但在東方文化中，目光接觸就并不是一定要有的，當(dāng)兩個(gè)地位不等的人對(duì)話時(shí)，地位低的那個(gè)一般都不看對(duì)方，因?yàn)橹币暦炊鴷?huì)被認(rèn)為不尊敬。,23,空間距離,在對(duì)話時(shí)，人與人之間保持多少距離，不同文化之間也有很大差別。距離最近的要數(shù)拉美人和中東人了，最遠(yuǎn)的是日本人，而歐美人處于二者之間。對(duì)美國人來說，最合適的對(duì)話距離是3英尺左右，一臂之長，否則就太近或太遠(yuǎn)。中東人就不同了，他們彼此的對(duì)話距離要近得多，而日本人卻要遠(yuǎn)得多，否則就感覺不舒服。對(duì)空間距離的舒適感覺與對(duì)話時(shí)用的語言也有關(guān)系。美國心理學(xué)家薩斯曼和羅森非做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，請(qǐng)了32名日本籍學(xué)生、31名委內(nèi)瑞拉籍學(xué)生和39名美國學(xué)生，讓他們?cè)谕酝g進(jìn)行兩場5分鐘的對(duì)話。一場用母語對(duì)話，另一場用英語對(duì)話。他們發(fā)現(xiàn)在用母語對(duì)話時(shí)，日本人之間的距離最遠(yuǎn)，委內(nèi)瑞拉人的距離最近，美國人居中。但在用英語對(duì)話時(shí)，來自3個(gè)國家的學(xué)生在對(duì)話時(shí)所保持的距離沒有顯著差異，都與美國人差不多。,24,手勢(shì)，觸摸，身體導(dǎo)向,在交談過程中，使用手勢(shì)的多少，是否觸摸對(duì)方，以及身體面向?qū)Ψ降亩嗌俣家蛭幕悺５刂泻Ｒ阅系膰?，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之間的觸摸程度就遠(yuǎn)比北歐文化或亞洲文化高得多。很多亞洲人或印第安土著人甚至家庭成員之間的觸摸都很少手勢(shì)的含義在不同的文化中有時(shí)會(huì)有不同的含義。比如，美國人的手勢(shì)(大拇指食指組成一個(gè)圓)在法國南部就是“不好”的意思，在日本是“給我一點(diǎn)錢”的意思，而在巴西就變成了“讓我們*”。再比如搖頭在大部分國家都是“不”的意思，但在保加利亞和印度南部就成了“是”。,25,交談時(shí)身體的方向也是溝通中的一個(gè)重要線索。相對(duì)美國人而言，阿拉伯人、拉美人、南歐人之間交談時(shí)更愿意面向?qū)Ψ?，距離站得更近，觸碰對(duì)方更頻繁，保持目光接觸，而且語音更高。同時(shí)，與美國人相比，亞洲人、印巴人和北歐人之間交談時(shí)更傾向于不面朝對(duì)方，彼此之間的空間距離更大，更不愿意觸碰對(duì)方，少有目光接觸，而且更輕聲細(xì)語。,26,新理論(2009)：溝通與社交方式理論(CommunicationandSocialInteractionStyle，CSIS),該理論認(rèn)為，溝通本身是一個(gè)豐富又復(fù)雜的過程，包含著人與人在社會(huì)交往中需要經(jīng)歷和注意的種種方面。溝通和社交方式主要由以下幾個(gè)方面來確定：(1)溝通方式和內(nèi)容的直接程度：直接/明確或間接/含蓄；(2)在溝通過程中對(duì)人際關(guān)系的關(guān)注程度：關(guān)注程度高或低；（人際關(guān)系在溝通中的角色）(3)在溝通中對(duì)時(shí)間的關(guān)注程度：關(guān)注程度高或低；(4)空間因素在溝通中的作用：作用大或小。,27,人際關(guān)系在溝通中的角色,在溝通過程中是否關(guān)注自己與對(duì)話者之間的關(guān)系，并以此關(guān)系作為指引溝通的方式和內(nèi)容，在不同的文化中有所不同。在高語境的文化中，人們一般會(huì)花較多時(shí)間了解陌生人的底細(xì)以確定在與之溝通時(shí)應(yīng)該使用的合適的態(tài)度、方法、用詞和動(dòng)作語言。如果不知對(duì)方是“誰”，那就很難把握溝通的方式。而在低語境文化中，很少人會(huì)先去搞清陌生人的底細(xì)之后再與之溝通，因?yàn)閷?duì)他們來說，不管對(duì)方是誰，溝通的內(nèi)容和方法應(yīng)該不受太大影響。,28,在低語境文化中的溝通對(duì)于面子的意識(shí)通常與維護(hù)自己的面子有關(guān)；而在高語境文化中，溝通的雙方不僅考慮維護(hù)自己的面子，也同時(shí)顧及對(duì)方的面子。集體主義文化中的人通常對(duì)社會(huì)/群體規(guī)范比較關(guān)注，因此在溝通的過程中就會(huì)注重雙方的身份和關(guān)系，從而盡量做出“得體”的行為，內(nèi)外有別；相反，生活在個(gè)體主義文化中的人以關(guān)注自己為主，不會(huì)對(duì)溝通的情景以及溝通對(duì)象的身份和關(guān)系多加關(guān)注權(quán)力距離也與這一維度有聯(lián)系。權(quán)力距離文化中的人對(duì)個(gè)人在社會(huì)中的“地位”非常敏感，如果溝通的對(duì)方是自己的上司，那么，在溝通中的語氣、肢體語言都會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整，表現(xiàn)出謙恭的姿態(tài)。相反，如果溝通的對(duì)方是自己的下屬，其神態(tài)、語調(diào)、用詞都會(huì)大不相同，而表現(xiàn)出自己的權(quán)威。,29,時(shí)間在溝通中的角色,對(duì)于時(shí)間在溝通中的角色，經(jīng)典的研究結(jié)果是時(shí)間的二極論：一極是多元論，另一極是單元論。在持時(shí)間多元論的文化中，人們對(duì)時(shí)間報(bào)有相當(dāng)靈活的態(tài)度，對(duì)別人沒有預(yù)約的來訪，臨時(shí)安排的會(huì)議等習(xí)以為常。有時(shí)他們也通過時(shí)間來溝通自己的好惡和情緒，比如讓某個(gè)自己不喜歡的人或者某個(gè)地位低下者久等。相反，在持時(shí)間單元論的文化中，人們認(rèn)為時(shí)間是固定的、可測(cè)量的，就像墻上的時(shí)鐘一樣。因此，人們傾向于按照時(shí)間的順序來安排工作或加工信息。他們每天都有一個(gè)清晰的作息時(shí)間表，完成任務(wù)的進(jìn)度表，然后按部就班地工作。對(duì)時(shí)間在溝通中的角色的不同認(rèn)知常常是造成文化沖突的來源。,30,空間在溝通中的角色,空間在溝通中最明顯的表現(xiàn)就是溝通雙方之間保持的物理距離。一個(gè)人可以通過明確地表示自己的“領(lǐng)地”(比如把自己的衣服放在某一座位上)來表達(dá)自己的權(quán)利；也可以通過保持自己所占領(lǐng)的“不可見”個(gè)人空間(比如頂層最大的海景辦公室)來表達(dá)自己的地位。與物理距離相比，其他的空間指標(biāo)更加隱晦一些。很少人意識(shí)到其實(shí)對(duì)空間的感知不僅是由物理距離(通過視覺感知)決定的，也來自于其他感官的知覺。因此，廣義的空間概念中應(yīng)該包括沉默、插嘴、面部表情和肢體語言。,31,傾聽文化,傾聽文化的溝通順序：認(rèn)真傾聽，理解對(duì)方的意圖，沉默片刻以作評(píng)判，進(jìn)一步提問澄清，提供建設(shè)性反應(yīng)，保留一定的模糊性，模仿對(duì)方的長處或產(chǎn)品，加以改善，再改善，從而達(dá)到完美。傾聽文化中的人對(duì)沉默的態(tài)度也與對(duì)話文化中的人迥然不同。他們不但容忍沉默，而且覺得它是有意義的對(duì)話中不可或缺的一部