打造你的王牌門店——尚豐《金牌店長(zhǎng)提升教程》

終端店面銷售之四種相迎方式店鋪銷售是一種被動(dòng)銷售，銷售人員站在店面內(nèi)等待顧客上門。顧客上門時(shí)需要我們采用顧客喜歡的方式去迎接顧客，只有這樣顧客的感覺才會(huì)更好、更自然。我們比較常用的是四種相迎方式：?jiǎn)柡檬?、切入式、?yīng)答式、迂回式。1.問好式有一次我陪夫人去北京某商場(chǎng)購物，走了10多個(gè)品牌的專賣店，所有專賣店的銷售人員對(duì)于我們的來臨全部是“統(tǒng)一口徑”的“您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”。聽得我已經(jīng)沒有一點(diǎn)感覺了。這種方式大家都在說，說得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，當(dāng)每個(gè)店的銷售人員都采用簡(jiǎn)單的問好，顧客就不會(huì)有特別的感受。如果我們?cè)趩柡玫暮竺婕由袭a(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，作一個(gè)簡(jiǎn)單的引導(dǎo)，就會(huì)在顧客的心里面留下一些新鮮的印象。例如，“您好！歡迎光臨，這是某某品牌推出的環(huán)保節(jié)能型筆記本”。這種問好除了簡(jiǎn)單問候以外，直接切入產(chǎn)品，把我們店面里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品闡述出來了。還有，“您好！歡迎光臨，這段時(shí)間是我們某某品牌筆記本的優(yōu)惠期”。這種問好方式又闡述了一種新觀點(diǎn)，讓顧客對(duì)優(yōu)惠期感興趣?！澳茫g迎光臨，這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人士設(shè)計(jì)的時(shí)尚型筆記本”，類似于這樣，專業(yè)的銷售人員在問好后面加上產(chǎn)品的簡(jiǎn)單介紹來吸引我們的顧客，給顧客與眾不同的感覺，讓顧客記住我們這家店。2.切入式顧客大都具有一種從眾心理，越是人多的地方越要擠過去看看。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)店面里人很多，還會(huì)有更多人涌進(jìn)去，這就會(huì)造成一種局面當(dāng)人手不夠的情況下，一下子來了三撥或者四撥顧客，怎樣做才能照顧好每一撥顧客，讓他們每個(gè)人都感覺到自己受到關(guān)照。切入式相迎非常適合此種情形！舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如一名顧客在和我們交流：“恩，你們這款筆記本是什么材質(zhì)的？結(jié)實(shí)么？”顧客在探詢，說明對(duì)產(chǎn)品有需求，我們的銷售人員就要做出相應(yīng)的解釋：“鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，它也能夠保證完好的運(yùn)轉(zhuǎn)，最終保護(hù)您的重要資料不會(huì)丟失”。正在這時(shí)，又來了一批顧客。這時(shí)，我們要先安撫住眼前的顧客，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”說完后立刻轉(zhuǎn)到新來的顧客面前：“先生您好！您先看看喜歡哪款機(jī)子，有什么問題直接和我說好了”，同時(shí)遞上我們產(chǎn)品的宣傳彩頁來穩(wěn)住我們的顧客，讓他先來了解一下我們的產(chǎn)品，穩(wěn)住顧客后馬上回來和前面的顧客溝通：“這位小姐，您看通過我剛才的介紹，這樣的筆記本是否符合您的要求”直到把第一撥顧客搞定，再轉(zhuǎn)到新來的顧客那里：“對(duì)不起，讓您久等了”。只有這樣做，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)，每一批顧客你都能掌控得住，而不會(huì)冷落任何一批顧客，不會(huì)出現(xiàn)顧客等了三分鐘找不到人而黯然離去的情況。這就是切入式的相迎方式。3.應(yīng)答式應(yīng)答式就是回答客戶的問題，看起來是被動(dòng)的，但是隨時(shí)可以變被動(dòng)為主動(dòng)，通過回答顧客的問題了解顧客的需求。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。顧客：“這是某某品牌的筆記本么？”這時(shí)我們要先做回答，然后變被動(dòng)為主動(dòng)：“是的，先生，您對(duì)我們某某品牌的筆記本很了解是么？”直接一個(gè)探詢需求的問題就推給了顧客。而有些不合格的銷售人員則是直接回答：“是的，沒錯(cuò)?！卑装讈G掉了探詢顧客需求的機(jī)會(huì)。我們銷售人員要努力做到隨時(shí)探詢顧客需求，隨時(shí)用“問”的形式來引導(dǎo)我們的顧客。有的顧客可能會(huì)問：“你們這款筆記本的質(zhì)量怎么樣啊？”我們會(huì)怎樣回答呢？“這款質(zhì)量很好啊，在賣場(chǎng)里很知名的，您是第一次了解我們這款筆記本吧？”這又是一種“問”的方式，有效引導(dǎo)我們的顧客。而不是顧客走到哪里跟到哪里，只有有效的引導(dǎo)顧客的需求，滿足顧客的需求，才能逐漸成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的銷售人員。這就是應(yīng)答式方法。4.迂回式迂回式就是要?jiǎng)?chuàng)造一種朋友見面的愉快的場(chǎng)景，互相的交流溝通，不是直接切入銷售的話題，而是采取迂回的策略，從其他話題引入。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：第一種：“張先生，今天心情不錯(cuò)嘛，有什么好事情??？”利用生活場(chǎng)景創(chuàng)造和諧的溝通氛圍。第二種：“張先生，我記得您，您上次和夫人來過”敘舊方式，表示您給我的印象很深。第三種：“哦，這是您的小孩吧，好漂亮的哦”贊美方式，讓顧客心情愉快。第四種：“李先生，上次是您帶朋友來買我們某某品牌的筆記本吧，用得還好吧？”營(yíng)造一種朋友見面的感覺，既問候了顧客，也切入了話題。這就是迂回的方式。終端店面銷售之有效溝通我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購物的樂趣而不是花錢的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場(chǎng)上，有效溝通只有兩個(gè)字舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺舒服了，下一步就是購買的事情了。與顧客溝通有很多方法可以實(shí)現(xiàn)。在學(xué)習(xí)正確的溝通技巧前，先讓我們了解一下我們?cè)跍贤ㄖ薪?jīng)常出現(xiàn)了哪些問題。1溝通不良的原因（1）不具有設(shè)身處地的同理心不具有設(shè)身處地的同理心，即沒有站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。我們80%的銷售人員都不具備這一點(diǎn)，而是想著兩個(gè)字賺錢。賺錢是結(jié)果，但決不是目的；如果把賺錢當(dāng)作目的，我們就不會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。（2）總想改變別人我們很多的導(dǎo)購人員總想改變顧客。希望用自己的介紹來改變顧客的想法，最終購買我們的產(chǎn)品。但是，客觀地想一想，一個(gè)人真的能被別人改變么？不會(huì)！我們是無法改變別人的，但是我們可以加以影響和引導(dǎo)，讓顧客自己去改變。只有這樣，顧客才會(huì)很順利地購買我們的產(chǎn)品。（3）只講道理不講效果有時(shí)我們會(huì)遇到這樣的情況：面對(duì)產(chǎn)品，我們講得很有道理，但是顧客聽不懂！聽不懂就沒有任何效果，而有效果比有道理重要得多。舉個(gè)例子：病人被推進(jìn)了手術(shù)室，兩小時(shí)之后，主刀醫(yī)生出來向家屬匯報(bào)：“本次手術(shù)非常成功，都是按照醫(yī)學(xué)的方式來操作的，然而病人死掉了”。這個(gè)手術(shù)道理都具備，但是最終目的沒有達(dá)到，沒有效果。我們?cè)诤皖櫩徒涣鳒贤ǖ倪^程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業(yè)術(shù)語和大白話作一個(gè)有效的結(jié)合，即讓顧客聽得懂又讓他感覺有道理。效果和道理都具備了，我們的產(chǎn)品銷售才會(huì)越來越好。（4）口是心非，心口不一口是心非可以分為“有意識(shí)”和“無意識(shí)”兩種，“有意識(shí)”的口是心非，可以避免掉，而“無意識(shí)”的情況一般是這樣：“這位先生，我知道，您是第二次出現(xiàn)在我們的店面里吧？說明您對(duì)我們的產(chǎn)品還是很了解的，我非常榮幸有機(jī)會(huì)再一次向您介紹這款產(chǎn)品”在說“非常榮幸”的同時(shí)面部表情僵硬，一副“階級(jí)斗爭(zhēng)”的模樣，一點(diǎn)都讓人感覺不到“榮幸”二字！這就是口是心非，如果用這種方式來和我們店內(nèi)的顧客交流溝通，顧客會(huì)認(rèn)為我們不實(shí)在、不誠(chéng)懇，從而不愿意從我們手中購買商品。（5）無法分清顧客的內(nèi)在區(qū)別感性和理性顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產(chǎn)品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受；而理性的顧客會(huì)側(cè)重于購買的產(chǎn)品能給我解決哪些問題。感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢(mèng)”，如果我們能給他描繪使用這種產(chǎn)品后他會(huì)享受到的生活，他就會(huì)很感興趣。而理性的人一般在購買前會(huì)先到網(wǎng)上收集信息，查找資料并和其他同類產(chǎn)品做對(duì)比，排除其他，最后作出自己認(rèn)為正確的決定。我們?cè)谙蚶硇缘念櫩徒榻B產(chǎn)品時(shí)要根據(jù)功能情況說明能夠解決他哪些實(shí)際問題，不要夸大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區(qū)別。我們?cè)诠ぷ髦锌梢砸龑?dǎo)顧客，探詢其性格特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴(yán)重后果。我們要努力通過專業(yè)的方法引導(dǎo)和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產(chǎn)品而不是試圖改變顧客！小測(cè)試：你是感性還是理性？睜開雙眼，舉起你們的雙手，虎口相對(duì)，找一個(gè)比較小的物體看著它（最好是掛著的），虎口逐漸收縮，直到把這個(gè)物體縮到一個(gè)小小的框里，這時(shí)閉上你的左眼，用右眼看這個(gè)物體，看是否能夠觀察到這個(gè)物體；換一只眼睛，閉上左眼，用右眼觀察，看結(jié)果是否和剛才一樣？這時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。這說明我們?cè)诳词聞?wù)時(shí)主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最終用左眼看到的人是用右半腦思維的，屬于感性的人；用右眼看到的人相反，屬于理性的人。2.溝通一定有方法 （1）占位主觀法每個(gè)人講話都有一個(gè)主觀的思想，先說出對(duì)方可能的立場(chǎng)，占領(lǐng)對(duì)方的思維領(lǐng)域，對(duì)方就會(huì)失去主觀思想，另外尋找其他可替代的觀點(diǎn)，而這恰恰是我們想要達(dá)到的結(jié)果。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：有些男士很喜歡吸煙，當(dāng)我們勸說吸煙者“吸煙是很有害處的”時(shí)，吸煙的一方就會(huì)想：“吸煙也是有很多好處的”。他會(huì)站在他自己的立場(chǎng)思考問題，想到吸煙的好處，例如香煙是和朋友溝通融洽的媒介；香煙可以提神醒腦所以說如果要?jiǎng)穹鼰熣卟辉傥鼰熅鸵日驹谒牧?chǎng)去問問題：“小張，吸煙其實(shí)還是有很多好處的嘛，既可以促進(jìn)交流還能夠提神” 作為吸煙者的一方，這一瞬間，他會(huì)頭暈，因?yàn)樗纯梗运麜?huì)無意識(shí)的說：“也不是很好的，吸煙也會(huì)有很多壞處的”這樣可以很容易地就占領(lǐng)對(duì)方的立場(chǎng)，然后我們說出吸煙的害處，正好與吸煙者頭腦中剛剛想到的一致，達(dá)到我們想要的結(jié)果。 占位主觀法運(yùn)用在我們的銷售中，可以這樣來說：“這個(gè)價(jià)格，其實(shí)也不是很低”（引申意：價(jià)格高）顧客一聽，會(huì)想：“其實(shí)價(jià)格高也有其自身的道理，購買筆記本不能光看價(jià)格，還要看品質(zhì)和后期的售后服務(wù)”。而如果我們這樣說：“這款筆記本還是很好的”，顧客就會(huì)想：“但是價(jià)格也很高??！”反而會(huì)起到不好的作用。所以，我們?cè)跍贤ㄖ?，要很好地引?dǎo)顧客，站在對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行溝通，只有這樣才會(huì)達(dá)到我們預(yù)期的效果。（2）采用“如果”策略“如果”策略可以繞過一個(gè)人的思維，讓他的潛意識(shí)的成分暴露出來。例如：一名心理醫(yī)生詢問病人最近壓力是否很大，病人會(huì)回答“是”。醫(yī)生繼續(xù)問壓力大到什么程度時(shí)，病人卻敘述不清，醫(yī)生會(huì)說：“你想一想，如果用顏色來表示壓力，你會(huì)選擇什么顏色？”病人回答：“我看不到，不太清楚具體顏色?！边@時(shí)醫(yī)生會(huì)用“如果”策略，他會(huì)說：“我知道你不了解，如果你知道，你認(rèn)為是什么顏色”繞過他的正常思維進(jìn)行溝通，病人就會(huì)說：“如果我知道如果我知道，我認(rèn)為是黑色。”再舉個(gè)銷售中的例子：“這位先生，您想買一款什么價(jià)位的筆記本呢？”顧客回答：“這個(gè)問題我還沒有想過”。銷售人員繼續(xù)問：“我知道您沒有想過，我是說如果您想過了，您會(huì)購買什么價(jià)位呢？”顧客：“如果我想過了我會(huì)選擇一萬元左右的吧?！边@樣通過“如果”策略繞過消費(fèi)者的正常思維，開發(fā)他的潛意識(shí)，引導(dǎo)他說出他的真正想法。（3）溝通中的“上提”策略溝通分“上提”、“平行”、“下切”。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：汽車，進(jìn)一步“上提”，變成了交通工具，“平行”是飛機(jī)、輪船等，“下切”可以分為奔馳、寶馬、別克等品牌。溝通中的“上提”策略是指闡述事情更高的屬性。溝通時(shí)越細(xì)分，溝通的分歧就越大，越往上意見越趨于統(tǒng)一。使用一些價(jià)值或深層次中都認(rèn)可的事實(shí)（或目的）來引導(dǎo)客戶。生活中經(jīng)常見到這樣的情景：公司組織出游，大家眾說紛紜，有人說去海南，有人說去桂林得不到一個(gè)明確的結(jié)果，想要結(jié)果就要這樣去說：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助這次旅游的機(jī)會(huì)讓大家放松一下身心，對(duì)么？”“對(duì)”大家會(huì)相應(yīng)回答?！凹热皇且苑潘蔀槟康模堑侥睦锫糜蔚故谴我牧耍瑢?duì)么？”大家會(huì)回答說：“是啊”。這就是溝通中的上提，把具體的地點(diǎn)上提為旅游，問題就輕而易解了。放到銷售中來，顧客說：“價(jià)格蠻貴的”，并且還有其他的異議。我們要回答：“張先生，我知道您還有其他的異議，不知您想過沒有，我們溝通了這么長(zhǎng)時(shí)間，最終的目的是什么？我們的目的其實(shí)是為您提供全面的服務(wù)和提供高品質(zhì)的產(chǎn)品”把概念“上提”到購買產(chǎn)品和享受服務(wù)，顧客會(huì)認(rèn)同。這時(shí)我們?cè)倮^續(xù)“那您看是不是我要給您推薦一款好的產(chǎn)品，最終能夠達(dá)到您的目的呢？”顧客會(huì)說：“好像是這樣的”。把顧客的思路向上提，溝通起來能夠更快達(dá)成共識(shí)。（4）使用催眠式語言把話說到位我們要讓顧客覺得溝通起來非常舒服，一般可以采取一下幾點(diǎn)：l 把“意見”轉(zhuǎn)換成“比較關(guān)心”或“比較關(guān)注”例如：銷售人員說：“張先生，您對(duì)我們的后期服務(wù)有些意見是么？”如果這樣說，其實(shí)我們是在擴(kuò)大反對(duì)意見，最優(yōu)秀的銷售人員會(huì)把意見轉(zhuǎn)換成“您對(duì)產(chǎn)品后期的服務(wù)比較關(guān)注是么？”雖然表達(dá)的是同樣的意思，但最終效果卻是不同。l 把“成交”轉(zhuǎn)化為“謝謝支持”和“合作愉快”不要說：“我們終于成交了”,對(duì)方心里會(huì)想：“你終于把我的錢收到手了”。我們應(yīng)該練習(xí)說：“張先生，謝謝合作，謝謝支持。”或者說：“張先生，祝我們合作愉快?！蓖瑯拥囊馑?，顧客的感覺會(huì)很不一樣。l 把問題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn)“現(xiàn)在付費(fèi)是您的問題，是么？”本來就有問題，我們?cè)僦貜?fù)一遍，這個(gè)問題就更大了，銷售高手會(huì)說：“付費(fèi)對(duì)您來說是個(gè)挑戰(zhàn)，不過我相信您肯定沒有問題，您一定可以做到，是嗎？”轉(zhuǎn)化顧客的觀念，把問題變成挑戰(zhàn)，不要人為刺激顧客的頭腦，而是相信顧客可以解決這個(gè)“挑戰(zhàn)”，使顧客感覺很舒服。l 把購買轉(zhuǎn)化成選擇不要說：“您準(zhǔn)備購買我們的產(chǎn)品了，是嗎？”只要一說購買，就會(huì)讓顧客聯(lián)想到錢的問題，而顧客掏錢的時(shí)候是很痛苦的，我們要轉(zhuǎn)換成他的選擇：“您準(zhǔn)備選擇我們的產(chǎn)品了，是嗎？”選擇是顧客自己的事情，只有他想要了才會(huì)認(rèn)可我們，也才會(huì)作出選擇。（5）溝通中的“問題附帶法”在銷售中，顧客最容易提出拒絕的時(shí)機(jī)，就是在我們講完一段話之后。為了避免被拒絕或減少客戶拒絕的機(jī)會(huì)，最好的方式是在我們每說完一段話之后，馬上問客戶一個(gè)問題，讓客戶在直覺反應(yīng)下回答你的問題。因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)證實(shí)，大部分人在沒有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會(huì)跳過我們的問題，直接拒絕我們的推銷。（6）溝通中的有效暗示當(dāng)銷售人員充滿自信地向準(zhǔn)顧客推銷時(shí)，是能夠影響對(duì)方的感覺的。為人坦然、自信，言談舉止穩(wěn)重的銷售人員，能夠贏得顧客更多的信賴。例如：“當(dāng)然，以您的情況來看，為了更便于擺放在冰箱里，您應(yīng)該購買方形包裝的才對(duì)”。同時(shí)銷售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說明產(chǎn)品，往往更容易得到對(duì)方的肯定?！拔覀兊幕鹜龋饬看?，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反彈得很快？”或者說“您看！包裝做得多精美?。　苯K端店面銷售之異議處理 俗話說“嫌貨才是買貨人”，我們歡迎顧客提出各種各樣的異議，提出異議說明這個(gè)顧客開始認(rèn)真考慮購買我們的商品了。他之所以提出異議，只是想讓我們銷售人員給他一個(gè)購買的理由。1異議處理的四大原則（1）嘗試著讓顧客去喜歡你人的感覺是很奇妙的，就象戀人一樣，老婆喝過的殘茶，老公絕對(duì)會(huì)認(rèn)為喝下去是理所應(yīng)當(dāng)，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百會(huì)被倒進(jìn)垃圾桶。這是因?yàn)閼偃酥g感覺很融洽，而陌生人之間則缺乏這種感覺，感覺起到了潤(rùn)滑劑的作用。同樣的道理，當(dāng)我們向顧客傳遞我們很喜歡你的時(shí)候，對(duì)方的眼神才會(huì)把同樣的信息反饋給我們，只有雙方建立了反饋才會(huì)有良好的感覺，有了良好的感覺，客戶的異議才會(huì)一步一步地被感覺沖淡。l 思想首先在思想上要強(qiáng)行給自己一個(gè)意識(shí)，就是：對(duì)面的那個(gè)家伙還是很認(rèn)可我的。l 眼神因?yàn)槟阍诟杏X上已經(jīng)認(rèn)為對(duì)面的顧客是認(rèn)可我們的，所以我們就會(huì)無意識(shí)地通過眼神向?qū)Ψ絺鬟f出：“我對(duì)你的感覺很好”。只有這樣，雙方的感覺才能建立得起來。l 話語最后，我們還需要用話語來扣住顧客。例如：“這位先生，和您聊了這么長(zhǎng)的時(shí)間了，我感覺其實(shí)你還是蠻認(rèn)可我這個(gè)人的嘛！”顧客也許會(huì)沒有意識(shí)到他對(duì)我們有好感，這就需要我們用言語來表示出顧客對(duì)我們的認(rèn)可，強(qiáng)行地把雙方的感覺表達(dá)出來。顧客一聽，喔，是啊，也許我還真有點(diǎn)認(rèn)可他了。于是這種認(rèn)可就被強(qiáng)化了。（2）事先做好準(zhǔn)備步驟1：把大家每天遇到的顧客異議匯總起來；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語、解決方式和方法，并編寫整理成手冊(cè)；步驟4：由員工分別扮演顧客和銷售人員，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，通過角色扮演把知識(shí)點(diǎn)牢記到我們的頭腦中；步驟5：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟6：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。步驟7：當(dāng)隨著產(chǎn)品更新有新的異議時(shí)，隨時(shí)增加到我們的異議解決手冊(cè)。（3）避免爭(zhēng)辯，不做“克敵制勝的英雄”站在人性的角度來看，人們永遠(yuǎn)無法通過爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡什么或不喜歡什么。銷售是為了打動(dòng)客戶的心，而不是打向客戶的頭。不要贏了爭(zhēng)辯丟了顧客，讓顧客轉(zhuǎn)而選擇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！畢竟我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很多的，北京賣場(chǎng)有幾萬個(gè)，銷售人員有幾百萬，顧客的選擇余地很多，因此我們要盡量避免爭(zhēng)辯，留住我們的顧客。（4）隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策當(dāng)價(jià)格是A顧客的問題時(shí)，我們優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該盡快把該顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)顧客到另一處慢慢談價(jià)格，以避免感染其他顧客，讓該問題變成其他顧客共性的問題。當(dāng)銷售人員忽略了隔離時(shí)，此時(shí)A顧客提出了“太貴了”的異議，就會(huì)引起現(xiàn)場(chǎng)B顧客的認(rèn)可，而C顧客就會(huì)表達(dá)“你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品配置和你們差不多，但是價(jià)格要低很多”的觀點(diǎn)。最后3個(gè)顧客就有可能會(huì)團(tuán)結(jié)在一起強(qiáng)行壓價(jià)或共同走出店面，他們因?yàn)榱?chǎng)相同會(huì)非常的團(tuán)結(jié)。因此，優(yōu)秀的銷售人員要對(duì)顧客隨時(shí)實(shí)施“隔離”政策，瓦解顧客間的同盟。2異議處理的方法（1）忽視法 微笑點(diǎn)頭，表示同意和認(rèn)可對(duì)方就是了，忽略顧客不理性的觀點(diǎn)或者意見。認(rèn)識(shí)到對(duì)方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計(jì)較或爭(zhēng)辯。比如顧客會(huì)說：“你們的產(chǎn)品如果找張曼玉拍廣告我早就購買你們的產(chǎn)品了”或者“你們汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)如果是全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)，我早購買你們的產(chǎn)品了”等等，這些都不是顧客的真正異議，對(duì)方只是想表現(xiàn)一下自己的知識(shí)廣博而已，此時(shí)聰明的銷售人員會(huì)這樣說：“您真高見，這樣的一個(gè)好建議我回去一定向上面反應(yīng)一下”就可以了。（2）補(bǔ)償法“這款筆記本的外觀設(shè)計(jì)、屏幕的色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材質(zhì)不是頂好的。” “您真是好眼力，這款筆記本的材質(zhì)的確不是最好的，若選用更好的材料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上了。”當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺：“產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)他來說是重要的，產(chǎn)品不具備的優(yōu)點(diǎn)對(duì)其而言是相對(duì)較不重要的，產(chǎn)品的售價(jià)和價(jià)值是一致的?！保?）請(qǐng)示法協(xié)商是條件的交換，立場(chǎng)各有不同；談判是利益的交換，雙方各有取舍。銷售人員在與顧客談判的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到立場(chǎng)非常堅(jiān)定的顧客，這時(shí)候我們可以采取迂回的方式，用請(qǐng)示上級(jí)的方法，來讓對(duì)方感覺我們?cè)谏釛壸约旱睦?，在進(jìn)行讓步，從而達(dá)到成功銷售的目的。例如：已經(jīng)打完折了，顧客還是要求價(jià)格再降低一點(diǎn)，否則就不購買我們的產(chǎn)品了。這時(shí)我們要說：“您看，我們已經(jīng)溝通這么長(zhǎng)時(shí)間了，也溝通得很愉快，您目前就是在價(jià)格上還存在一點(diǎn)異議是么？我目前給您報(bào)的這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我最大的權(quán)限了，如果您想要最終購買我們的產(chǎn)品，那么我就向上級(jí)主管申請(qǐng)一下。上級(jí)主管同意了，我們就成交；如果上級(jí)不同意，我們后期再來合作，您看，這位先生，您報(bào)一個(gè)價(jià)，我?guī)湍?qǐng)示一下”。報(bào)價(jià)的結(jié)果一般會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：第一種：價(jià)格過低，我們無法接受。這時(shí)我們要說：“這位先生。這個(gè)價(jià)格是不可能的事情，如果我向上級(jí)主管匯報(bào)是要受到批評(píng)的，產(chǎn)品我們賺多少都沒有關(guān)系，賠本的生意我們做不了。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，請(qǐng)您再報(bào)一個(gè)合理的價(jià)格！”把問題推回去。第二種：價(jià)格我們可以接受。這時(shí)我們要給主管打電話，說明顧客的購買價(jià)格，并說明自己的權(quán)限不夠，但是顧客的購買意愿強(qiáng)烈，希望最終得到這款產(chǎn)品，我們也希望后期能夠和這位先生合作并達(dá)成一致，您看如何而且如果這個(gè)價(jià)格您同意的話他今天就能購買（說話的同時(shí)眼睛看著我們的顧客，引導(dǎo)他的認(rèn)同感）溝通完畢，放下電話，對(duì)顧客說：“張先生，您好，我們的主管答應(yīng)以這個(gè)價(jià)格賣給您了”，這樣說顧客心里會(huì)非常高興的，但是我們要記住銷售談判是要有來有往的，所以我們?yōu)榱俗岊櫩蛯?duì)產(chǎn)品產(chǎn)生更強(qiáng)烈的購買需求。還要繼續(xù)“折磨”顧客。下面要這樣說：“但是，這個(gè)價(jià)格是有三個(gè)條件的”。顧客一般會(huì)同意聽取我們接下來的條件，“第一，只此一次，下不為例，以后您再來也不會(huì)是這個(gè)價(jià)格了；第二，您不能和您的朋友說您是這個(gè)價(jià)格購買的，否則今后我們的生意無法正常開展，第三，這是不開發(fā)票的價(jià)格，如果開發(fā)票需要您再補(bǔ)幾個(gè)稅點(diǎn)”。顧客對(duì)第一和第二個(gè)條件都能接受，唯獨(dú)第三個(gè)因?yàn)樯婕暗浇窈螽a(chǎn)品修理問題，不能夠同意。這時(shí)我們需要再次當(dāng)著顧客的面打電話向主管請(qǐng)示，“前兩個(gè)條件顧客都能答應(yīng)，唯獨(dú)第三個(gè)，因?yàn)楹笃诰S護(hù)沒有保障不能同意，如果我們答應(yīng)了第三個(gè)條件顧客今天就能購買”（看著顧客說最后一點(diǎn)從而引導(dǎo)顧客，達(dá)到我們最終目的。一般來講，你對(duì)著顧客這樣說的時(shí)候，顧客會(huì)主動(dòng)迎合你的觀點(diǎn)的）。放下電話后再次和顧客溝通：“張先生，我們主管答應(yīng)給您以這個(gè)價(jià)格，可以給您開發(fā)票，但前提就象我剛才和你溝通的這樣，只有您今天購買，才會(huì)是這個(gè)價(jià)格。”這樣說百分之八十的顧客都會(huì)購買，因?yàn)樗杏X自己賺了！銷售談判有時(shí)候就是一個(gè)雙方博弈的過程，先給對(duì)方一點(diǎn)，然后再拿回來一點(diǎn)，此時(shí)對(duì)方會(huì)不高興，最后再把前面拿回來的那點(diǎn)給回顧客，一般來說顧客就沒什么問題了。顧客會(huì)感覺自己賺了，但其實(shí)一切都在我們銷售人員的掌控之中。（4）“誘敵深入”法通過一系列問句,設(shè)計(jì)一個(gè)流程來引導(dǎo)顧客的購買思維，目的是制造客戶的購買感覺，任何人都不喜歡被推銷，但如果感覺這個(gè)需求可以被我們的某類產(chǎn)品解決，就會(huì)自然產(chǎn)生需求被實(shí)現(xiàn)的想法。我們要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)溝通的流程，通過相應(yīng)的流程在顧客的行走路線上挖一個(gè)個(gè)“坑”，所以“誘敵深入”法又叫做“挖坑”法，叫“一路上有坑，必有一坑適合他”。顧客提出一個(gè)異議，先要認(rèn)可顧客，“我理解您的看法，很多的顧客在購買我們產(chǎn)品的前期都是這個(gè)樣子的”，進(jìn)一步引導(dǎo)顧客，“您的意思是不是說”“誘敵深入”繼續(xù)引導(dǎo)我們的顧客“您已經(jīng)認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，只是對(duì)這個(gè)價(jià)格感到困惑，對(duì)么？”“您的意思是不是說，您已經(jīng)認(rèn)可了我們這款產(chǎn)品，如果我解決了您的問題，您就會(huì)購買對(duì)么？”最后這些問題落在購買上。相應(yīng)地，顧客可能出現(xiàn)兩種回答，一種是“對(duì)，如果解決了問題我會(huì)購買”；一種是“不是，我還有其他的問題”，如果是第二種，沒有關(guān)系，接下來繼續(xù)引導(dǎo)我們的顧客解決其他的問題，最終還是要落在解決問題后購買我們的產(chǎn)品上。顧客認(rèn)可了我們的回答后，和顧客說：“那么請(qǐng)您接下來聽一聽我的建議好嗎”接下來我們從未來使用該產(chǎn)品對(duì)顧客創(chuàng)造的價(jià)值和目前的價(jià)值等角度展開溝通，把顧客引導(dǎo)向我們的目的。（5）“是的沒錯(cuò)”法人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。因此我們采用同理戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)橹挥邢热フJ(rèn)同別人，才能最終肯定自己。作一個(gè)點(diǎn)頭的動(dòng)作，口中伴隨：“是的，沒錯(cuò)”，無論顧客的問題多么困難，優(yōu)秀的銷售人員都可以用“是的沒錯(cuò)”來回答他，其重點(diǎn)在后期我們?nèi)绾芜M(jìn)行框飾。例如：“你們產(chǎn)品的包裝太爛了”“是的，沒錯(cuò)，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)品包裝的色彩感很強(qiáng)，下次我們公司生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，邀請(qǐng)您來做我們的色彩顧問好么？”并不是要求我們真正地解決顧客的問題，而是怎樣通過有效的話術(shù)回避問題。這是我們每個(gè)銷售人員都應(yīng)該做到的。還有的顧客會(huì)說：“你們產(chǎn)品的價(jià)格太高了”。我們要回答：“是的，沒錯(cuò)，我一看到您就發(fā)現(xiàn)您是享用高檔產(chǎn)品的人，所以低檔次和價(jià)格的沒向您介紹??！”。終端店面之出色產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的方式不同，有可能產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。案例：愿意購買保險(xiǎn)的士兵二戰(zhàn)時(shí)，美國(guó)軍方推出了這樣的一個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃：每個(gè)士兵每個(gè)月交10元錢投保，如果他在前線犧牲了，他的家屬將得到1萬美元的賠償。本來軍方預(yù)期大家會(huì)踴躍購買，然而卻令人大感意外。連長(zhǎng)把全連的戰(zhàn)士們召集在一起，向大家介紹了這種保險(xiǎn)，他認(rèn)為全連兄弟一定會(huì)踴躍購買，結(jié)果出乎意料，沒有一個(gè)士兵愿意購買這種保險(xiǎn)，這時(shí)候一個(gè)老年中士站起來對(duì)連長(zhǎng)說：你讓我試試。連長(zhǎng)想連我都說服不了，你能說服全連的兄弟嗎？但還是讓他試了一下。中士站起來對(duì)大家說：“弟兄們，我所理解的保險(xiǎn)計(jì)劃是這個(gè)意思，大家將會(huì)被派到前線去。假如你投保了的話，到了前線，如果你被打死了，你的家屬將會(huì)得到1萬美元賠償。但如果你沒有投保，你被打死了，你將白死，政府不會(huì)賠償你一分錢。請(qǐng)大家想一想，政府首先會(huì)派戰(zhàn)死了需要賠償1萬美元的士兵上前線呢？還是先派戰(zhàn)死了也白死的士兵上前線？”結(jié)果這樣一說，全連弟兄紛紛投保。為什么結(jié)果大大不同？因?yàn)橹惺空驹谑勘牧?chǎng)向大家闡述了投保的好處和弊端一個(gè)銷售人員賣給客戶的不應(yīng)該是純粹的產(chǎn)品，應(yīng)該是你的產(chǎn)品帶給客戶的利益。怎樣通過有效的產(chǎn)品介紹向顧客傳達(dá)購買產(chǎn)品所帶來利益呢？ 1產(chǎn)品介紹之“特優(yōu)利證法”（1）產(chǎn)品特點(diǎn)特點(diǎn)指的是這是什么樣的產(chǎn)品，或者它具有什么樣的功能，包括產(chǎn)品的功能、數(shù)據(jù)和信息，可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特征。例如：“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描?！薄斑@款音響具有全中文觸摸控制屏。”這是我們終端銷售人員最熟悉的部分，我們經(jīng)常聽到，但這些卻無法打動(dòng)消費(fèi)者，為什么呢？因?yàn)轭櫩蜁?huì)想：你們這個(gè)產(chǎn)品的特征和我有什么關(guān)系？因此我們?cè)陉U述完產(chǎn)品之后要相應(yīng)介紹產(chǎn)品特征的優(yōu)勢(shì)。（2）產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)指的是產(chǎn)品特征所具備的優(yōu)勢(shì)，每一個(gè)特征都可以引申出相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)。例如：（接上面的例子）“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描（特征），這樣它顯示的圖像非常的穩(wěn)定（優(yōu)點(diǎn)）”?！皥D象穩(wěn)定”是這個(gè)產(chǎn)品特征所引申出來的含義?！斑@款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進(jìn)入（優(yōu)點(diǎn)）”?！胺乐够覊m” 是這個(gè)產(chǎn)品特征所引申出來的含義。雖然優(yōu)點(diǎn)也說明了，但是顧客可能會(huì)想：你的優(yōu)點(diǎn)和特征都對(duì)我有什么好處？所以說優(yōu)秀的銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品說明時(shí)不會(huì)就此結(jié)束，會(huì)繼續(xù)并最終把話題定位在產(chǎn)品能帶給顧客的好處上，給顧客一個(gè)感性的結(jié)論。（3）給顧客帶來的利益在闡述了優(yōu)點(diǎn)之后，客戶對(duì)產(chǎn)品有了一定的認(rèn)識(shí)，隨之銷售人員就要敘述該優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客帶來的切身好處。接上面的話題：“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描（特征），這樣它顯示的圖像非常的穩(wěn)定（優(yōu)點(diǎn)），對(duì)您的眼睛有很好的保護(hù)作用（利益）”?！斑@款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進(jìn)入（優(yōu)點(diǎn)），這樣可以延長(zhǎng)您的音響壽命（利益）”?！澳矗覀兊倪@款筆記本后面有兩個(gè)出水口（特征），能夠把鍵盤上的水會(huì)很好地導(dǎo)出（優(yōu)點(diǎn)），從而最終達(dá)到對(duì)筆記本的保護(hù)作用，延長(zhǎng)其使用壽命（利益）?！?現(xiàn)實(shí)生活中，我們很多的銷售人員都是將話題止于產(chǎn)品的特征，而沒有引導(dǎo)出產(chǎn)品的好處。如果我們的說明能夠象上面列舉的三個(gè)示例一樣，最終落在產(chǎn)品給顧客帶來的好處或者利益上，才能刺激顧客的頭腦并最終達(dá)成購買意愿。（4）加以證明由于顧客具有從眾心里，而且希望銷售人員說的話能有事實(shí)依據(jù)。他會(huì)想：“我知道這個(gè)產(chǎn)品的好處，但是還有誰買了？別人買了，才能證明你說的產(chǎn)品的好處確實(shí)是真的”。因此我們需要舉出恰當(dāng)?shù)淖C據(jù)可以更進(jìn)一步加強(qiáng)說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理。要知道具體的事物比空洞的描述要吸引人得多。我們可以通過以下幾點(diǎn)對(duì)顧客加以說明：l 銷售記錄實(shí)際顧客的購買憑證l 客戶證明顧客的購買證明l 實(shí)際案例把實(shí)際案例加以升華，用未知的場(chǎng)景打動(dòng)顧客l 輝煌業(yè)績(jī)公司的品牌和內(nèi)涵通過數(shù)字化展示給顧客l 技術(shù)實(shí)力產(chǎn)品的技術(shù)含量通過具體數(shù)據(jù)的有效引導(dǎo)，讓我們的顧客確實(shí)感受到我們的產(chǎn)品對(duì)他真的有好處！2產(chǎn)品介紹之“加、減、乘、除”法（1）加法：如果顧客購買會(huì)帶來的益處“使用該款筆記本，您就不用再擔(dān)心飛機(jī)上飲料灑進(jìn)鍵盤內(nèi)的問題了”防水筆記本（2）減法：如果顧客不購買，會(huì)帶來什么弊處或難處“如果您使用其他不具備防水功能的筆記本，出現(xiàn)情況后可就蠻麻煩的啦！”（3）乘法：利用人們的從眾心理加以影響利用顧客的從眾心里“許多象您這樣邊坐飛機(jī)邊工作的金領(lǐng)都很喜歡這款筆記本。”（4）除法：利用人們的化整為零法淡化價(jià)格問題，使顧客更容易接受“不到9000塊錢的高性價(jià)比，您算算，即使2年后您又換了更高級(jí)的產(chǎn)品，這個(gè)算下來每天也才10塊錢，您高枕無憂的利用飛機(jī)上的時(shí)間會(huì)多創(chuàng)造多少價(jià)值啊，不知道是9000塊錢的多少倍呢！您說呢？”3產(chǎn)品介紹之“先缺點(diǎn)、后優(yōu)點(diǎn)”法有時(shí)我們的銷售人員在介紹我們的產(chǎn)品時(shí)，也要適當(dāng)?shù)亟忉屢幌庐a(chǎn)品的不足之處，不要讓顧客覺得我們“老王賣瓜，自賣自夸”。先顧客一步闡述產(chǎn)品的缺點(diǎn)，才有可能得到顧客的更多信賴。堅(jiān)持 “先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)”的原則，會(huì)讓我們的顧客感覺更好。舉個(gè)例子：“這臺(tái)電腦的質(zhì)量與后期服務(wù)非常好，就是價(jià)格稍微高了點(diǎn)兒！” （把價(jià)格高的缺點(diǎn)放在了后面，高價(jià)格的印象：顧客會(huì)想這么貴，值得買嗎？）“這臺(tái)電腦的價(jià)格稍微高了點(diǎn)兒，但是質(zhì)量和后期服務(wù)非常好！”（把質(zhì)量放到后面，高品質(zhì)的印象：有道理，其實(shí)也就是買個(gè)放心，貴點(diǎn)就貴點(diǎn)吧?。┙K端店面之有效促成一 終端店面銷售之有效促成 促成的時(shí)機(jī)到了火候就揭鍋幾年前的銷售案例中大家都認(rèn)為：“只有處理完顧客的異議了我們才能有效的促成”，但是現(xiàn)在不是這個(gè)樣子了，促成存在于我們銷售的各個(gè)流程中。即使只見了第一面，只說了三句話，但如果我們這三句話說得很到位的話，我們的客戶就會(huì)有購買的感覺了，他的一些言行舉止都會(huì)表露出來。優(yōu)秀的銷售人員就要抓住這些表露在外面的感興趣的言談和舉止加以有效的說服。只有這個(gè)時(shí)候才是最佳的促成時(shí)機(jī)。所以促成的時(shí)機(jī)在任何一個(gè)銷售階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在產(chǎn)品說明階段。任何人在做出決定時(shí)，心理上一定會(huì)有所變化，也會(huì)反映在行為舉止或言語上，只要我們銷售人員去細(xì)致的觀察，去發(fā)現(xiàn)和把握這種變化，就可以捕捉到締結(jié)的最佳時(shí)機(jī)。二 有效促成之注意事項(xiàng)（一）盤帶過人后，還要踢出“臨門一腳”顧客已經(jīng)沒有任何問題了，促成是我們提出來還是顧客提出來？顧客永遠(yuǎn)不會(huì)說購買，一定要我們銷售人員主動(dòng)提出來，要求顧客購買。顧客永遠(yuǎn)都不會(huì)說這句話的：“哎呀！小張，你介紹的產(chǎn)品非常好我馬上就交錢，你馬上給我開發(fā)票吧！”所以說臨門一腳很關(guān)鍵、很重要。1追求快速成交沒有人會(huì)愿意不厭其煩地聽銷售人員講上幾個(gè)小時(shí)，顧客的決定其實(shí)非常簡(jiǎn)單：“Yes”或“No”，而且時(shí)間過長(zhǎng)，如果顧客被突然的事情所擾，經(jīng)常讓我們的努力付之東流。一個(gè)人對(duì)一件東西強(qiáng)烈的購買欲望，只可能保留相對(duì)短的一段時(shí)間?？茖W(xué)家做過統(tǒng)計(jì)，顧客對(duì)購買產(chǎn)品的保留時(shí)間只有30秒鐘。30秒過后感覺就會(huì)消失，如果我們要繼續(xù)培養(yǎng)他購買的感覺，就成為很困難的一件事情了。所以優(yōu)秀的銷售人員一定要抓住時(shí)機(jī)追求快速成交。2、勇敢提出一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，就應(yīng)該毫不猶豫的提出簽約的要求，營(yíng)造出一種半強(qiáng)迫的環(huán)境，把球踢給客戶。就算沒有成功，可以再回來。而對(duì)專業(yè)銷售人員來講，多一個(gè)要求簽約的嘗試，就多一份從客戶那里拿到定單的可能。（二）盡管“幸福”降臨，但也不要手足無措，得意忘形“幸福來臨”的時(shí)候是指顧客已經(jīng)要交錢購買了的時(shí)候。因?yàn)槲覀兠總€(gè)銷售人員都有業(yè)績(jī)的壓力，又賣出了一款產(chǎn)品心里肯定很高興的，這就是幸福。但是，大家要記住，即使當(dāng)時(shí)真的很高興要“狂笑”的話，也要等著顧客離開我們的店面以后；要讓你的表情保持住顧客進(jìn)入店面跟我們當(dāng)時(shí)溝通的時(shí)候一致，非常平靜。為什么說一定要保持平靜的狀態(tài)呢？ 假如說：一個(gè)男士追一個(gè)女孩子追了3年都沒有追上，忽然有一天這個(gè)女孩子跑到那個(gè)男士的面前說：“明天我就要嫁給你”，碰到這種現(xiàn)象的男士60%以上都會(huì)當(dāng)場(chǎng)暈倒，為什么？幸福降臨的太突然了，同時(shí)他也會(huì)想是不是女孩子出什么問題了？我們做銷售也是一樣的，幸福忽然降臨了，我前面溝通和交流浪費(fèi)了很多精力，我們?cè)馐芰撕芏嗟奈?，幸福終于來臨了，隱藏不了我們內(nèi)心的喜悅和狂熱。但是顧客看到我們那種得意忘形，手足無措的狂喜時(shí)就會(huì)心里打鼓：我怎么一提出購買他就樂成那樣呢？我是不是上當(dāng)受騙了？馬上顧客就會(huì)冷靜下來說：“我先不交錢了，我再想一想?！彼援?dāng)我們幸福來臨的時(shí)候，要記住等顧客走出我們的店面，看不到我們的表情時(shí)，我們?cè)偈治枳愕?，安心體味銷售成功的幸福感覺！ 三 有效促成之時(shí)機(jī)把握（一）事態(tài)信號(hào)心有所想，身有所動(dòng)顧客內(nèi)心決定購買的時(shí)候，雖然百般掩飾，還是可以在一些行為動(dòng)作上看出些許端倪。1.咨詢身邊人的意見。如果一位顧客咨詢身邊人的意見，“你們看如何？”，“怎么樣，還可以吧？”就說明他自己已經(jīng)非常認(rèn)可了，他在尋求身邊人的認(rèn)同。這是促成的一個(gè)有效的時(shí)機(jī)，這時(shí)我們要主動(dòng)提出購買要求。2.突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽籼?。有很多銷售人員很納悶，剛才顧客不是說產(chǎn)品很好嗎！怎么就忽然開始了種種抱怨。其實(shí)這是顧客經(jīng)常所具有的心態(tài)即最后一搏。顧客其實(shí)已經(jīng)沒有什么問題了，抱著僥幸的心理，最后還說一些抱怨，希望以此來最后壓壓價(jià)格，如果價(jià)格再能下降，就會(huì)更好一點(diǎn)了。（如果砍不下來也就這個(gè)樣子了。）所以當(dāng)顧客由好說話突然變得挑剔的時(shí)候，銷售人員就要意識(shí)到這個(gè)單子要成交了。3.顧客感嘆：“真說不過你”、“實(shí)在拿你沒辦法了”。這是對(duì)銷售人員個(gè)人的一種認(rèn)可，是促成的一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)！如果客戶已經(jīng)認(rèn)可了我們個(gè)人，最后也會(huì)無意識(shí)的認(rèn)可我們的產(chǎn)品。當(dāng)顧客感嘆的時(shí)候，我們要主動(dòng)提出促成，例如：“先生，您看發(fā)票的抬頭寫什么？” 推動(dòng)促成的成功。4.對(duì)方不時(shí)翻閱有關(guān)資料，凝視商品。這是標(biāo)準(zhǔn)的愛不釋手的姿態(tài)，此時(shí)銷售人員不“趁熱打鐵”，更等何時(shí)？5.不時(shí)望著銷售人員，不時(shí)看著商品簡(jiǎn)介6.眼神不定，喃喃自語，若有所思，仿佛要做出決策的樣子。皺著眉頭，宛如困惑難以決定的表情，這是標(biāo)準(zhǔn)的“購買表情”產(chǎn)品很好，但是掏錢的感覺很痛苦。（二）語言信號(hào)顧客不再說產(chǎn)品本身，而是在探詢產(chǎn)品背后的好處1.“這種產(chǎn)品的銷售情況怎么樣？”2.“你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？”3.“現(xiàn)在購買有贈(zèng)品嗎？”4.“可以退貨嗎？”5.“還有更詳細(xì)的資料嗎？”6.“聽起來倒是這么回事”我們要通過細(xì)心的觀察，有效地加以掌控，以便最終促成購買。當(dāng)顧客的異議都被我們銷售人員解釋清楚之后，就是我們促成簽單的時(shí)刻到了。促成有很多方式方法，下面我們總結(jié)了十三招。（1）總結(jié)法在顧客不再有其他異議的情況下，花1-2分鐘把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)總結(jié)一遍，加以簡(jiǎn)單的敘述:“先生，最后我給您總結(jié)一下我們的產(chǎn)品為什么適合您，一、二、三、四、五、六、您看是這樣的么？如果您沒有其他異議，我就給您開票了?！保?）激將法適合于年輕人例如：“您可以下大片，玩網(wǎng)絡(luò)游戲，這款的配置您會(huì)覺得在游戲中沒有任何阻礙；現(xiàn)在，像您這樣的超級(jí)游戲玩家都已經(jīng)開始使用帶有這種顯卡的筆記本了，相信您也不喜歡自己落后于別人吧？”（3）二擇一法給予客戶兩種選擇由其自選，只要客戶答出其中一種，便可達(dá)到促成的目的。 例如：“您看您的付款方式是交支票還是現(xiàn)金呢？”無論顧客選擇哪種方式最后的結(jié)果都是交納費(fèi)用！達(dá)到我們的最終目的。這一方法在促成過程中被廣泛使用。（4）暗示啟發(fā)法“您知道么？這款產(chǎn)品我們下個(gè)月就要調(diào)價(jià)了，您現(xiàn)在購買這款產(chǎn)品是最合適的時(shí)機(jī)?！卑凳舅藭r(shí)下決策非常英明，用這種暗示啟發(fā)的手法點(diǎn)明商品的必要性，只要客戶表示贊同就達(dá)到促成的目的。（5）機(jī)會(huì)不再法“這一次優(yōu)惠的機(jī)會(huì)很難得哦！下一次就沒有了，我建議您再考慮一下！”對(duì)于猶豫不決，三心二意的客戶，這種方式相當(dāng)有效。 （6）強(qiáng)迫成交法例：“先生，您已經(jīng)是第三次來我們店看這款產(chǎn)品了，可以說對(duì)我的個(gè)人和我們的產(chǎn)品都是非常的認(rèn)可，要不然您也不會(huì)花這么長(zhǎng)時(shí)間，這么有誠(chéng)意的與我們溝通，享受擁有產(chǎn)品的美好感覺是多好的事情，我想今天是您應(yīng)該下決定的時(shí)候了”在感覺上突出顧客對(duì)我們的認(rèn)可，強(qiáng)迫顧客做出決定。（7）心錨建立法讓顧客非常愉悅，見到顧客說一些笑話，讓顧客見到你就快樂，在輕松、愉快的環(huán)境下達(dá)到你想要的目的，因?yàn)榭茖W(xué)家曾做過預(yù)測(cè)，一個(gè)人在心情非常愉悅的狀態(tài)下，他的智商是有稍許下降的。（8）愿景描繪法感性營(yíng)銷是針對(duì)用右腦思維并且想象力非常豐富的顧客，通過給他描繪未來使用我們的產(chǎn)品后所享受的完美服務(wù)這樣一種愿景來引導(dǎo)顧客購買。（9）利弊分析法拿出一張白紙把使用產(chǎn)品的好處和弊端列出來，在強(qiáng)烈的反差之下，顧客會(huì)一目了然。記得要將產(chǎn)品的好處故意寫得吸引人一點(diǎn)。（10）盛情難卻法適合于長(zhǎng)輩陪同給晚輩買產(chǎn)品“小朋友，你非常幸福，知道么？當(dāng)年我的父親不會(huì)付出這么多錢給我買這么好的筆記本的，你有一個(gè)很偉大的父親?。。ㄖ钢母赣H說）?！贝藭r(shí)，那個(gè)父親為了證實(shí)自己就是偉大的父親而會(huì)盛情難卻，直接購買。通過上面的例子我們可以看出，有時(shí)我們要通過人的感情和親情來達(dá)到我們的目的。（11）抓住習(xí)慣法利用顧客的習(xí)慣達(dá)成購買目的。例如中國(guó)人的握手習(xí)慣，一握手就代表成交，在交談完馬上握住對(duì)方的手：“張先生，和您合作非常愉快，那就這樣吧?！鳖櫩鸵矔?huì)無意識(shí)中認(rèn)可我們，同意成交。（12）默認(rèn)法默認(rèn)顧客已經(jīng)認(rèn)可我們的產(chǎn)品了。例如快捷地寫完交款單遞給顧客：“先生，一共是8200元?！被蛘邔?duì)顧客說：“我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來，好嗎？”（13）假敗方式法此方法經(jīng)常運(yùn)用在沒有了解顧客的問題原因，顧客就要離開店鋪的時(shí)候。在顧客臨走時(shí)我們要這樣說：“張先生，和您溝通了這么久，我真的很失敗，唉，我承認(rèn)輸給您了（此時(shí)的語氣要詼諧一點(diǎn)），您的口才真好！”利用假敗降低顧客的防御心里。在顧客走到門口時(shí)，我們要說：“最后，您能不能告訴我您拒絕購買我們產(chǎn)品的真正原因？”探詢顧客的真正拒絕點(diǎn)。此時(shí)往往有一些客戶就會(huì)因?yàn)樾闹械膭倮泻陀鋹偢校颜嬲艞壻徺I的原因告訴我們。這時(shí)我們就可以有效地利用了，“原來是這樣啊，這是我的原因，我沒有給您解釋清楚。來，張先生，我們坐下來，我再詳細(xì)給您解釋一下”進(jìn)行引導(dǎo)，最終達(dá)到我們的目的。引導(dǎo)顧客的購買需求之“移魂大法”行銷行業(yè)是一個(gè)感性的行業(yè)，顧客都不喜歡被推銷，但如果感覺需要，就會(huì)自然購買。我們不是在賣產(chǎn)品，而是通過有效引導(dǎo)顧客來幫助顧客弄清楚為什么要買!優(yōu)秀店面營(yíng)銷人員與普通銷售人員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從心理上去影響顧客，通過引導(dǎo)出顧客對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達(dá)到最終銷售的目的。下面我們將從“問，說，笑”三個(gè)方面來詳細(xì)解釋如何引導(dǎo)顧客的購買需求。1問 (1) 掌握誘導(dǎo)性詢問的流程(引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造需求)誘導(dǎo)性的提問流程是由4類問題組合而成的。分別是現(xiàn)狀詢問、影響詢問、痛苦詢問和解決詢問。首先，先通過一個(gè)現(xiàn)狀詢問來確認(rèn)是否存在銷售機(jī)會(huì)，如：“您以前使用過類似的產(chǎn)品嗎？”其次，需要從現(xiàn)狀詢問過度到影響詢問，來有效發(fā)覺顧客的需求，如：“在使用的過程中您有什么不滿意的地方呢？”再次，根據(jù)影響詢問中顧客所回答的答案來使用痛苦詢問來擴(kuò)大顧客的內(nèi)在“傷口”，如：“是經(jīng)常布料滑移起皺，因而還要重新返工，反而導(dǎo)致了時(shí)間成本與人力成本的增加，是嗎？”最后，在顧客的痛苦中用解決性詢問來推出我們的產(chǎn)品，只有此時(shí)顧客才會(huì)感覺我們給其推薦的產(chǎn)品就是“解藥”，如：“針對(duì)您目前所遇到的問題，我是這樣認(rèn)為的(此時(shí)推出產(chǎn)品)您看這樣是不是接解決了您的顧慮了呢？”(2)問問中注意的事項(xiàng) 一個(gè)優(yōu)秀的店面銷售人員，一定會(huì)使用誘導(dǎo)性問題來探詢顧客需求。在“問”中需要注意以下事項(xiàng)。n 不要關(guān)閉自己的開放式問題 比如說，一個(gè)顧客來到我們的店面，我們的銷售人員問了一句話：“這位先生您用筆記本主要是做什么用呢？”這是一個(gè)開放式問題，可以讓顧客天馬行空地闡述這款筆記本的主要應(yīng)用，一千個(gè)人就有可能有一千種不同的答案，優(yōu)秀的銷售人員會(huì)根據(jù)顧客的答案而巧妙地把產(chǎn)品切入進(jìn)去。此時(shí)顧客一般就會(huì)思考到底怎樣回答，顧客一思考，氣氛就會(huì)沉默，而某些銷售人員就會(huì)承受不了這種氣氛而會(huì)開口打破這種尷尬?！班?看您這么年輕，經(jīng)常是打網(wǎng)絡(luò)游戲吧？我給您推薦一款適合網(wǎng)絡(luò)游戲的筆記本吧?！弊约喊炎约旱膯栴}關(guān)閉了，但這不一定是顧客的真正想法和需求。因此，優(yōu)秀的銷售人員要經(jīng)得起顧客沉默的考驗(yàn)，讓顧客自己把開放式問題回答出來。n 適當(dāng)保持沉默 在店面銷售中沉默分為一次沉默和二次沉默。當(dāng)顧客第一次沉默的時(shí)候，我們可以在顧客思考的時(shí)候加以引導(dǎo)：“這位先生，您看您還有什么問題不了解嗎？我?guī)湍獯鹨幌??！边@個(gè)時(shí)候，一般顧客還能思考出一些問題來讓我們解答。而當(dāng)客戶第二次沉默的時(shí)候，優(yōu)秀的銷售人員就會(huì)閉上自己的嘴巴，用“含情脈脈”的眼光看著顧客而一句話不說。為什么？因?yàn)槲覀兊念櫩椭猿聊?，是因?yàn)樗呀?jīng)想不到什么異議了，他是在給自己下購買決定呢，所以不要打擾他做決定的這個(gè)過程。我個(gè)人以前做銷售的時(shí)候，很多的單子就是這么談的。客戶真的是沒有什么問題了，于是我說“今天是您該下決定的日