額爾古納市人民醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)制度

額爾古納市人民醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)制度一、為加強(qiáng)患者滿意度測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)依據(jù)額爾古納市關(guān)于推動(dòng)醫(yī)院建立患者滿意度評(píng)價(jià)體系的通知制定本制度。二、患者滿意度測(cè)評(píng)是社會(huì)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)的重要組成部分，這有利于持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、患者滿意度測(cè)評(píng)醫(yī)院副院長(zhǎng)督辦，辦公室及醫(yī)務(wù)科具體執(zhí)行，組織實(shí)施，實(shí)行院科兩級(jí)考核。醫(yī)院各科室設(shè)立病人滿意度意見箱，接受患者評(píng)價(jià)和監(jiān)督。四、醫(yī)務(wù)科對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)采取定期與不定期測(cè)評(píng)方法，并加強(qiáng)督查。醫(yī)務(wù)科不定期對(duì)門急診、病房患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果與科室及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資考核掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，部分服務(wù)窗口在滿意度測(cè)評(píng)中工作成績(jī)突出的另行給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。五、滿意度測(cè)評(píng)形式采用明察暗訪，每月由測(cè)評(píng)人員以現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查形式向門急診病人、病房住院病人進(jìn)行測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)評(píng)分為滿意、較滿意、不滿意三個(gè)類別，由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一做好統(tǒng)計(jì)分析和匯總，并結(jié)合患者投訴舉報(bào)記錄，最終作出評(píng)定意見，并報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)反饋至各部門。六、對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由辦公室具體反饋至各科室，以整改通知書形式通知問(wèn)題所涉及科室限期整改，科室接整改通知書后，應(yīng)立即制定相應(yīng)整改措施，并將整改結(jié)果如實(shí)報(bào)辦公室備案。七、出院病人滿意度測(cè)評(píng)由病史室提供相關(guān)住院病人資訊，向出院病人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)于出院病人反饋意見表述不清或有疑問(wèn)的應(yīng)采用電話回訪或調(diào)查走訪等形式，理清出院病人反映的問(wèn)題以及事實(shí)情況，對(duì)于有悖醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)人和事，由辦公室具體調(diào)查核實(shí)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按規(guī)定作出相應(yīng)處理，辦公室對(duì)于出院病人滿意度測(cè)評(píng)中反饋的意見，涉及的問(wèn)題應(yīng)采取保密，尊重和保護(hù)患者權(quán)益。八、對(duì)病人滿意度測(cè)評(píng)實(shí)行定量定性測(cè)評(píng)的方法，門急診病人、住院病人測(cè)評(píng)每個(gè)病房、科室510份。九、門急診、住院病人滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：1、醫(yī)生是否及時(shí)檢查、診斷、治療；2、向醫(yī)生了解病情時(shí)，醫(yī)生是否耐心解答；3、護(hù)士是否經(jīng)常與您溝通；4、護(hù)士是否向您介紹住院須知及各類注意事項(xiàng)；5、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)；6、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理操作技術(shù)；7、衛(wèi)生員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院環(huán)境和廁所是否整潔；8、醫(yī)務(wù)人員是否暗示請(qǐng)客送禮；出院病人征詢意見滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容有：9、醫(yī)生、護(hù)士、衛(wèi)生員服務(wù)態(tài)度；10、醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，就醫(yī)設(shè)備條件；11、就醫(yī)流程方便性、就診等待時(shí)間、門急診、住院大樓標(biāo)識(shí)清晰明確：12、在住院期間是否給醫(yī)務(wù)人員送過(guò)錢物；如送過(guò)，醫(yī)務(wù)人員是否拒收。十、醫(yī)院辦公室每月將測(cè)評(píng)結(jié)果提交院月結(jié)會(huì)討論，對(duì)于與滿意度測(cè)評(píng)有關(guān)的重大或嚴(yán)重問(wèn)題，作出獎(jiǎng)懲處理意見，并記錄醫(yī)德檔