工地開放日活動指引VIP

工地開放日活動指引 編 制 人: 周豹 審 核 人: 段世忠 批 準 人: 林良銘 責 任 部 門: 客戶關(guān)系中心 運營負責人: 胡清 執(zhí) 行 人: 各項目客戶經(jīng)理 保 密 范 圍: 內(nèi)部公開 目錄流程3目的：41適用范圍42工地開放小組成立43開放及客戶選擇條件44各部門職責44.1.客戶關(guān)系中心44.2.項目經(jīng)理部54.3.營銷策劃部54.4.物業(yè)公司54.5.維修組55操作要點55.1工作計劃及準備55.1.1. 工地開放準備會議55.1.2. 活動宣傳及包裝方案65.1.3. 客戶名單確認65.1.4資料及文具準備65.1.5工具準備75.1.6工地開放培訓75.2開放接待活動75.2.1現(xiàn)場接待引導75.2.2工地開放過程中咨詢投訴受理85.2.3工地開放問題整改跟進85.2.4工地開放活動總結(jié)86相關(guān)記錄及支持文件87相關(guān)記錄格式范本10流程目的：為提高客戶滿意度，增加客戶在購房后對項目進展的具體了解，加深與客戶的進一步溝通，并對房屋缺陷進行及時整改及風險預防。1適用范圍適用于武漢萬科各項目房屋出售后至正式交付前階段。2工地開放小組成立工地開放前兩周，成立工地開放工作小組，人員由3+X團隊及部門指定對接人（含維修組）3開放及客戶選擇條件3.1 毛坯項目在交付前至少舉行一次工地開放活動（參與客戶最多不超過當期開放戶數(shù)的5%，客戶選擇規(guī)則以網(wǎng)上報名的前5%客戶）。3.2 裝修項目在交付前至少舉行兩次工地開放活動（主動報名參與的100%客戶）。3.3開放時間：第一次開放：在主體結(jié)構(gòu)封頂/砌體施工完畢后。第二次開放：外立面落架/內(nèi)部裝修基本完成等節(jié)點進行。3.4現(xiàn)場質(zhì)量及安全文明需達到展示要求。4各部門職責4.1.客戶關(guān)系中心4.1.1.進行工地開放前的風險檢查。4.1.2.確定各期工地開放日活動內(nèi)容及組織流程。4.1.3.負責工地開放信息發(fā)布及后期宣傳。4.1.4.負責計劃、組織、協(xié)調(diào)、實施工地開放日活動。4.1.5.組織工地開放前的驗房師培訓及開放注意事項。4.1.6.負責進行活動小結(jié)分析并進行反饋。4.1.7.負責督促工地開放問題整改反饋。4.2.項目經(jīng)理部4.2.1.確定可對外開放區(qū)域、開放條件、開放時間。4.2.2.負責參觀區(qū)域及通道質(zhì)量風險、安全風險及設(shè)計變更排查。4.2.3.負責參觀區(qū)域及通道整潔美觀，并組織各施工單位的現(xiàn)場配合。4.2.4.確定工地開放工程專業(yè)人員的陪同名單，負責接待陪同客戶看房，講解房屋相關(guān)工程知識，解釋并記錄客戶相關(guān)問題。4.2.5.負責進行后期整改工作。4.3.營銷策劃部4.3.1. 負責提供參與客戶的詳細信息。4.3.2. 負責提供銷售相關(guān)資料，如銷售手冊、口徑、戶型平面圖及交樓標準。4.3.3. 負責配合活動現(xiàn)場的布置及包裝。4.4.物業(yè)公司4.4.1.負責工地開放活動物資準備。4.4.2.協(xié)助開放接待場地布置及接待崗位引導。4.4.3.前期物業(yè)的亮相和介紹。4.5.維修組（維修組未成立前由客戶關(guān)系中心負責）4.5.1負責工地開放問題點錄入數(shù)據(jù)庫4.5.2負責工地開放問題點的整改驗收4.5.3負責工地開放問題點匯總及整改進展匯報 4.5.4負責告知業(yè)主工地開放問題點完成情況5操作要點5.1工作計劃及準備5.1.1. 工地開放準備會議5.1.1.1. 會議主題：確認開放條件及計劃，明確工作任務(wù)，制定當期開放流程及方案 5.1.1.2. 參加部門：3+X團隊（含維修組）5.1.1.3. 主要會議內(nèi)容如下：n 明確開放時間及開放區(qū)域n 確認開放參觀流線，要求流線順暢及通道安全n 開放區(qū)域質(zhì)量觀感、安全文明風險控制n 設(shè)計變更、銷售口徑風險排查n 確認宣傳及包裝方案n 明確各崗位工作人員的安排及培訓5.1.2.活動宣傳及包裝方案5.1.2.1. 營銷提前7日制定活動主題。5.1.2.2. 營銷提前7日安排營銷活動配合。 5.1.2.3. 營銷提前2日完成開放區(qū)域包裝：橫幅、導示牌、道旗、紅地毯。5.1.2.4. 營銷提前2日完成電瓶車安排。5.1.3. 客戶名單確認5.1.3.1根據(jù)開放區(qū)域，營銷部整理客戶名單，并明確重點及特殊客戶房號。5.1.3.2客戶關(guān)系中心提前7日通過電話、萬客會網(wǎng)站或短信等網(wǎng)平臺發(fā)布工地開放具體信息，公布報名電話、報名截止時間。5.1.3.3客戶關(guān)系中心于活動前2日確認參加客戶名單。5.1.3.4客戶關(guān)系中心確認具體名單及活動時間后，發(fā)送項目部進行準備開放工作。5.1.4資料及文具準備5.1.4.1項目部須提前3日核對房號，整理房間鑰匙，并做好區(qū)域清潔。5.1.4.2營銷部提前7日提供銷售手冊、戶型平面圖及交樓標準等口徑。5.1.4.3項目部提前2日準備工地開放記錄表、板夾、標示貼、聯(lián)系人卡片。5.1.4.4物業(yè)公司提前1日準備開放日茶點，并進行場地布置。5.1.5工具準備5.1.5.1項目部須準備以下工具：尺、試電筆、燈泡（帶插頭）、水桶。5.1.5.2如開放區(qū)域尚未落架，項目部視現(xiàn)場工地狀況還須準備以下物品：如安全帽、參觀證等。5.1.5.3物業(yè)公司根據(jù)開放時期狀況，還應(yīng)考慮以下物品：如鞋套、雨傘等。5.1.6工地開放培訓5.1.6.1客戶關(guān)系中心提前7日擬定風險統(tǒng)一口徑，報項目部、設(shè)計部、營銷部及相關(guān)部門審核確認。5.1.6.2項目部安排工程師人員名單，客戶關(guān)系中心及項目部提前2日根據(jù)活動方案對參與工作人員進行項目基本情況及相關(guān)統(tǒng)一口徑培訓。5.1.6.3培訓主要內(nèi)容：n 工地開放的目的、開放計劃安排；n 工作人員著裝及接待禮儀；n 工地開放統(tǒng)一口徑；n 交樓標準；n 常見問題答疑；n 現(xiàn)場問題記錄要點5.2開放接待活動5.2.1現(xiàn)場接待引導5.2.1.1由引導崗引導至登記崗進行身份核實并登記后，引導至接待崗休息。5.2.1.2登記崗通知項目部分配工程人員陪同客戶看房。5.2.1.3首次工地開放對客戶集中進行培訓PP講解，介紹工程類、物業(yè)類知識，講解安全知識及注意事項。5.2.1.4工程人員陪同業(yè)主參觀工地及房屋，介紹施工及驗收類知識，負責對客戶的疑問給予專業(yè)解釋及記錄必要的需整改問題。5.1.2.5首次工地開放現(xiàn)場參觀完畢后，需集中回到接待點進行答疑。5.2.2工地開放過程中咨詢投訴受理5.2.2.1有特殊問題的客戶，陪同工程人員無法解答的情況下，由客戶關(guān)系中心組織問題涉及的相關(guān)部門負責人共同商議后，對客戶進行最終解釋說明，并進行信息記錄，以便后期反饋。5.2.3工地開放問題整改跟進5.2.3.1工地開放結(jié)束，立即召開處理客戶工地開放問題的協(xié)調(diào)會，由涉及問題的相關(guān)部門參與，制定客戶問題的回復口徑及整改方案。5.2.3.2協(xié)調(diào)會無法做出決策的問題，上報公司決策解決。5.2.3.3工地開放問題整改的基本要求：1、 工地開放當日維修組將工地開放問題點全部錄入數(shù)據(jù)庫，并統(tǒng)計上報；2、 工地開放次日維修組將工地開放問題點開單下發(fā)給項目部；3、 項目部按照協(xié)調(diào)會確定的整改要求及時間組織相關(guān)責任單位整改,每天將已整改完成問題點交由維修組消單；4、 維修組每天對消單問題點進行復驗，確認問題點處理完畢交由維修前臺錄入數(shù)據(jù)庫，并發(fā)送問題點整改進展日報，發(fā)送范圍包括參與部門經(jīng)辦人、部門經(jīng)理和總經(jīng)理、總監(jiān)全體；5、 交付前所有問題點整改完畢后，維修組向客戶進行電話和短信告知；6、 無法在交付前完成整改的問題點，需要告知客戶相關(guān)問題的整改時間（特殊問題由3+X團隊指定口徑回復），比如更換玻璃需要一個月左右，加裝櫥柜柜門需要20天左右等；7、 對于存在投訴風險的問題交由客戶關(guān)系中心進行回復。5.2.4工地開放活動總結(jié)5.2.4.1.客戶關(guān)系中心對客戶反映的問題進行整理歸納成小結(jié)。6相關(guān)記錄及支持文件6.1.工地開放活動相關(guān)會議紀要6.2.工地開放活動流程及方案6.3.工地開放活動通知口徑6.4.工地開放前的風險檢查報告6.5.工地開放記錄單6.6.工地開放問題點整改日報6.7.工地開放問題點電話告知錄音及短信告知的截屏文件6.8.工地開放活動小結(jié)6.9.設(shè)計變更指引6.10.工程指令操作指引6.11.工程維修服務(wù)流程7相關(guān)記錄格式樣本：7.1工地開放活動相關(guān)會議紀要7.2.工地開放活動流程及方案7.3.工地開放活動通知口徑