國家規(guī)定物流公司格式合同

國家郵政局文件國家工商行政管理總局 國郵發(fā)2008193號 關于印發(fā)國內(nèi)快遞服務合同示范文本的通知各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局、工商行政管理局： 為規(guī)范快遞服務，維護消費者的合法權益，國家郵政局和國家工商行政管理總局組織制訂了國內(nèi)快遞服務合同示范文本。現(xiàn)予印發(fā)，自2008年10月1日起施行。請各省（區(qū)、市）郵政管理局、工商行政管理局指導快遞企業(yè)做好施行工作，要密切注意施行過程中的情況，出現(xiàn)問題及時向國家郵政局、國家工商行政管理總局報告。 國家郵政局 國家工商行政管理總局 二八年八月十八日國內(nèi)快遞服務協(xié)議1.快遞詳情單是本協(xié)議的組成部分。本協(xié)議自寄件人、快遞服務組織收寄人員在快遞詳情單上簽字或蓋章后成立。 2.快遞服務組織依法收寄快件，對信件以外的快件按照國家有關規(guī)定當場驗視，對禁寄物品和拒絕驗視的物品不予收寄。向寄件人提供自快件交寄之日起一年內(nèi)的查詢服務。3.寄件人不得交寄國家禁止寄遞的物品，不得隱瞞交寄快件的內(nèi)件狀況，應當依照相關規(guī)定出示有效證件，準確、工整地填寫快遞詳情單。4.快遞服務組織在服務過程中造成快件延誤、毀損、滅失的，應當承擔賠償責任。雙方?jīng)]有約定賠償標準的，可按照相關法律規(guī)定執(zhí)行。既無約定也無相關法律規(guī)定的，從快遞服務標準規(guī)定?？爝f服務組織有償代為封裝的，承擔因封裝不善造成的延誤、毀損、滅失責任。5.寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。 6.快遞服務組織可以與寄件人約定送達時間，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定?？爝f服務組織將快件送達收件人，登記收件人有效證件號，經(jīng)收件人簽章，視為送達。收件人是單位的，由單位收件人員簽章，加蓋該單位收發(fā)章，視為送達。7.免責事由從法律法規(guī)規(guī)定，未盡事宜可由協(xié)議雙方另行商定。物流快遞業(yè)和格式條款合同臨沂市工商局整頓規(guī)范合同格式條款工作總結一、物流快遞業(yè)和格式條款使用基本情況目前，臨沂市已有物流園區(qū)40處，較大規(guī)模的11處。登記注冊的物流及其相關行業(yè)經(jīng)營業(yè)戶超過1萬余戶，其中從事快遞業(yè)務的企業(yè)43戶。年初我們對臨沂城區(qū)公路物流業(yè)進行調(diào)研，臨沂市城區(qū)有物流園區(qū)（站場）21處，有證（道路運輸經(jīng)營許可證，下同）的18家，有照（營業(yè)執(zhí)照，下同）的18家，分別占85.71%；物流業(yè)戶（僅包含貨運配載戶和信息配載戶）1515戶，有證的1074戶，占70.89%，有照的1068戶，占70.46%，貨運配載戶（指承運人根據(jù)貨物托運人提出的托運計劃，將貨物運輸?shù)街付ǖ攸c）1246戶，占82.24%，信息配載戶（指為承運人和貨物托運人提供中介服務）269戶，占17.76%。其中物流園區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶1340戶，占物流業(yè)戶總數(shù)的88.45%，有證的994戶，占74.18%，有照的990戶，占73.88%，貨運配載戶1085戶，占80.97%，信息配載戶255戶，占19.03%；物流園區(qū)外較大規(guī)模公司有立晨、安信、財源、華派克等8家。物流業(yè)戶比較集中的分布在臨西八路至臨西十一路之間，雙嶺路靠近京滬高速公路兩側，河東區(qū)也有比較集中分布。總的來說，臨沂城區(qū)物流業(yè)也代表了全市物流業(yè)現(xiàn)狀。臨沂市物流快遞業(yè)格式條款使用狀況總體較好，但在一定為范圍也存在諸多問題格式條款。大型的物流園區(qū)及本地規(guī)模型物流企業(yè)使用格式條款比較規(guī)范，而問題格式條款主要集中在快遞企業(yè)及物流業(yè)中小型經(jīng)營業(yè)戶上。本地物流快遞業(yè)格式條款主要呈現(xiàn)以下特點：1、合同格式條款使用廣泛。從初期調(diào)研的數(shù)據(jù)來看，合同格式條款在物流快遞業(yè)得到了廣泛的使用。43家快遞企業(yè)全部使用合同格式條款，使用率達到100%；調(diào)研的451戶貨運配載戶、399戶信息配載戶、8家大型物流公司中分別有421戶貨運配載戶、389戶信息配載戶及8家大型物流公司使用合同格式條款，使用率達到95%。2、合同格式條款形式多樣。大型物流公司、快遞企業(yè)以書式格式合同使用為主，部分小型貨運配載戶、信息配載戶、運輸業(yè)戶等則使用門口宣傳牌、憑證、單據(jù)等形式多樣的合同格式條款。3、使用示范文本的較少?？爝f行業(yè)除郵政系統(tǒng)外，基本沒有企業(yè)使用國內(nèi)快遞服務合同。901戶物流經(jīng)營業(yè)戶僅有49戶使用合同示范文本。4、合同格式條款問題較多。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是格式合同提供者在簽訂貨物運輸格式時，缺乏提示托運人注意運輸損害損失限制賠償?shù)让庳煑l款予以注意的內(nèi)容；二是部分格式條款普遍存在侵害消費者合法權益的現(xiàn)象。例如合同內(nèi)表明以下內(nèi)容：甲方（協(xié)議提供方）擁有本協(xié)議最終解釋權；托運貨物必須包裝完好，外包裝未破損，本公司概不負責；有外包裝的貨物，外包裝無意外損壞時，內(nèi)在貨物損壞由托運人自負等等；三是物流經(jīng)營者常常以托運單、發(fā)貨單等作為交易的憑證，缺乏運輸合同基本的、主要的合同條款內(nèi)容。郵件快遞業(yè)經(jīng)營者普遍存在這一問題，而物流業(yè)則突出表現(xiàn)在零散的小經(jīng)營者方面；四是部分物流業(yè)戶自己起草制定的格式條款合同用詞不嚴謹、條款規(guī)定不完整，對合同內(nèi)容的理解容易產(chǎn)生歧義。二、物流快遞業(yè)相關法律法規(guī) （一）法律中華人民共和國郵政法、中華人民共和國合同法、中華人民共和國海商法、中華人民共和國對外貿(mào)易法、中華人民共和國公路法、中華人民共和國進出口商品檢驗法（二）法規(guī)中華人民共和國郵政法實施細則、國際海運條例（三）部門規(guī)章快遞市場管理辦法、中國民用航空快遞業(yè)管理規(guī)定、中國民用航空貨物國內(nèi)運輸規(guī)則、國際集裝箱多式聯(lián)運管理規(guī)則、鐵路集裝箱運輸規(guī)則、鐵路貨物運輸規(guī)程、汽車貨物運輸規(guī)則、國內(nèi)水路貨物運輸規(guī)則、港口貨物作業(yè)規(guī)則、中國民用航空貨物國內(nèi)運輸規(guī)則、中華人民共和國國際貨物運輸代理業(yè)管理規(guī)定、商業(yè)倉庫管理辦法 三、霸王條款點評在上半年的整頓規(guī)范工作中，我們發(fā)現(xiàn)物流快遞業(yè)經(jīng)營者所使用的格式條款合同中很多存在“霸王條款”,明顯違反消費者權益保護法第四條 ：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，嚴重侵害了消費者的合法權益。經(jīng)營者明知消費者權益保護法第二十四條是禁止經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任的。但一些中小物流企業(yè)竟然意圖打“擦邊球”，規(guī)避應當承擔的責任，損害消費者的合法權益。一是“先簽字后驗貨”。收貨人簽收后，視為貨物已經(jīng)完好無損交付，出現(xiàn)問題無法索賠。根據(jù)消費者權益保護法第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。先簽字后驗收的行規(guī)，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。消費者在簽字前無法先行檢驗貨物的外在品質(zhì)，無法得知所收到的貨物是否符合約定的質(zhì)量條件，而“先簽字后驗貨”的規(guī)定，導致消費者簽字后，無法再通過原快遞企業(yè)維護自己的權利，也即拒收的權利，事實上是加重了消費者維權的成本。該條款式部分快遞物流公司利用自己的經(jīng)營優(yōu)勢地位，單方限制消費者的權利，將格式條款提供方應當承擔的經(jīng)營風險責任轉(zhuǎn)嫁給消費者，加重了消費者的責任，是無效的霸王條款。二是“快遞延誤不賠”、“本公司不對運輸延誤而導致的任何損失或者損害承擔任何責任”。也違反了消費者權益保護法第十一條 規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬＿@是物流行業(yè)中存在的典型霸王條款，是以格式條款的形式免除經(jīng)營者應當承擔的責任?？爝f物流業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢就是安全快速、服務便捷，快速、安全地將貨物送達收件人，不僅是快遞物流合同的最基本內(nèi)容，也是企業(yè)應當履行的基本義務。如果運輸方不能按時送達，就構成了違約，應當承擔違約賠償責任。三是“根據(jù)國家有關規(guī)定，本公司有權開封查件”?？爝f企業(yè)有權對交寄的物品進行查驗（信函除外）,但是這種查驗必須是在交寄物品時當面進行的，經(jīng)營者規(guī)定不通知寄件人自行查驗貨物，違反了消費者權益保護法第十四條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。有權開封查驗，是將相對的權利上升為絕對權利，經(jīng)營者以格式條款的形式堂而皇之地排除了消費者應當享有的隱私權。四是“托運人和收貨人如有查詢，索賠或其他事項，應在本單開出之日起十五日內(nèi)提出，過期本公司不予受理?！苯?jīng)營者采用格式條款形式，隨意限制消費者的索賠期限和索賠權利。根據(jù)消費者權益保護法第十一條： 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。消費者對損害賠償，依法享有索賠的權利，依法獲得賠償?shù)臋嗬诜ǘ〞r效內(nèi)受法律保護。相關中華人民共和國民法通則第一百三十五條規(guī)定：向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外。第一百三十六條規(guī)定：下列的訴訟時效期間為一年：（一）身體受到傷害要求賠償?shù)?；（二）出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；（三）延付或者拒付租金的；四）寄存財物被丟失或者損毀的。第一百三十七條規(guī)定：訴訟時效期間從知道或者應當知道權利被侵害時起計算。但是，從權利被侵害之日起超過二十年的，人民法院不予保護。有特殊情況的，人民法院可以延長訴訟時效期間。第一百三十九條規(guī)定：在訴訟時效期間的最后六個月內(nèi)，因不可抗力或者其他障礙不能行使請求權的，訴訟時效中止。從中止時效的原因消除之日起，訴訟時效期間繼續(xù)計算。第一百四十條訴訟時效因提起訴訟、當事人一方提出要求或者同意履行義務而中斷。從中斷時起，訴訟時效期間重新計算。從上述法律對時效的規(guī)定可以看出，法律規(guī)定的普通時效為兩年，短期時效為一年，長期時效為二十年，都大大長于格式條款規(guī)定的行權期限。經(jīng)營者自行設置索賠期限，限制消費者的索賠權利，不僅毫無法律依據(jù)，也是無效的霸王條款。五是“發(fā)貨人托運的貨物應上保險，保價費為3%，未上保險的貨物如丟失、損壞，按運費的2倍4倍賠償”。從本次調(diào)查收集的數(shù)十家經(jīng)營者的郵寄詳情單來看，保價收費、賠償沒有統(tǒng)一標準。經(jīng)營者大都設立了保價服務項目，但收費標準、賠償數(shù)額的規(guī)定是五花八門，各不相同。調(diào)查顯示，有的經(jīng)營者不明示保價收費比例，明示保價收費的比例從5到3%不等。對于賠償數(shù)額也是極不統(tǒng)一，賠償限額最高的為二十萬元，最低的為二千元。經(jīng)營者設立的上述格式條款，違反了消費者權益保護法第九條規(guī)定： 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。消費者對于運輸?shù)呢浳?，既有選擇是否投保的權利，也有選擇投保機構的權利，經(jīng)營者無權加以限制。上述條款，既加重了消費者的經(jīng)濟責任，也限制了消費者對于損害賠償?shù)暮侠硪螅菃畏揭?guī)定的無效霸王條款。六是“外包裝完好，本公司對貨物的內(nèi)在數(shù)量、質(zhì)量、損壞均不負責”。經(jīng)營者如此規(guī)定，既不合理，也不合法。根據(jù)消費者權益保護法第7條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。可見，經(jīng)營者應當按約、準時、完好地將物品送達收件人。經(jīng)營者通過單方訂立的格式條款，免除了自己因故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的責任，這種不公平的霸王條款是無效的。七是“對于超出本公司控制范圍的原因而導致的損失或者損壞，本公司不承擔任何賠償責任?！鄙鲜鰲l款任意擴大“不可抗力”的免責范圍，未經(jīng)平等協(xié)商，任意擴大免責事由。中華人民共和國民法通則對“不可抗力”有嚴格的界定，即指“不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況”，上述條款界定的范圍，并非都屬于不可抗力，即使由于“不可抗力”導致不能履行合同的，也應依照相關法律規(guī)定，部分或全部免除責任，并非一概“不承擔任何賠償責任”，尤其是經(jīng)營者自身的原因?qū)е碌呢浳锘蚱渌麚p失，根本不屬于不可抗力的范圍，而是是否違約的范疇。經(jīng)營者提供的這些格式條款，超出了相關法律規(guī)定，屬于霸王條款，經(jīng)營者不能免除賠償責任。八是“托運貨物必須參加保險，如不投保者出現(xiàn)丟失或損壞，責任自負”。郵政法規(guī)定郵政企業(yè)對郵件服務應設立保價和未保價兩種形式。對貨物是否參加保險，應當由托運人自行決定，經(jīng)營者強制托運人參加保險，損害了消費者的選擇權，是一款強制性的霸王條款。經(jīng)營者設立的上述格式條款，違反了消費者權益保護法第九條規(guī)定： 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。消費者對于運輸?shù)呢浳?，既有選擇是否投保的權利，也有選擇投保機構的權利，經(jīng)營者無權加以限制。上述條款，既加重了消費者的經(jīng)濟責任，也限制了消費者對于損害賠償?shù)暮侠硪螅菃畏揭?guī)定的無效霸王條款。九是“雙方發(fā)生爭議時，以本合同為最終處理依據(jù)，任一方不得訴諸法院解決”。尋求司法救濟，是消費者依法享有的法定權利，任何人都無權剝奪或加以限制。消費者權益保護法第三十條規(guī)定：人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合中華人民共和國民事訴訟法起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。中華人民共和國物權法第32條規(guī)定：物權受到侵害的，權利人可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑解決。經(jīng)營者在格式條款中排除消費者就爭議提出訴訟的權利，是單方排除了消費者的合法權益，是一款霸王條款。十是“本單有效期30天，過期按無貨主處理。”經(jīng)營者制定的這一霸王條款，既減輕了經(jīng)營者因貨物可能滅失應當承擔的經(jīng)營風險，又排除了消費者對托運貨物的所有權。所有權是物權的最主要表現(xiàn)形式，所有權人對自己的不動產(chǎn)或動產(chǎn)的占有、使用、收益、處分、轉(zhuǎn)讓都有明確的法律規(guī)定，托運貨物的權利歸屬，不是由經(jīng)營者認定的，而應當依法由法院或仲裁機構裁決，經(jīng)營者無權單方放棄消費者對物的所有權，否則，應當承擔侵權或違約責任。 十一是“一切貨損在總價值的3%以內(nèi)屬正常損耗，本公司不負責賠償”。貨物的正常損耗，應當依照貨物的性質(zhì)、是否易損等各種情況綜合加以判定，不能一概而論。中華人民共和國物權法第37條規(guī)定：侵害物權，造成權利人損害的，權利人可以請求損害賠償，也可以請求承擔其他民事責任。經(jīng)營者制定上述霸王條款，就是為了規(guī)避經(jīng)營者可能因貨物短少而應當承擔的賠償責任。十二“易碎物品（玻璃、陶瓷等）損壞不予賠償”。消費者權益保護法 第七條規(guī)定： 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者對提供的服務應當承擔必要的保證責任，將貨物安全地送達收件人，是其應盡的義務。對于易碎、易損貨物，經(jīng)營者承諾托運后，就應當更加審慎、妥善運輸，而不是將責任轉(zhuǎn)嫁給消費者，由消費者承擔本應當由經(jīng)營者承擔的經(jīng)營風險。十三“貨物到達后通知提貨，收貨人應在3日內(nèi)提取，否則每超過一天，每件貨物加收3元保管費”。消費者權益保護法 第四條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。在合理的期限內(nèi)提取貨物，是收貨人的權利，經(jīng)營者單方限制收貨人的提貨期限，沒有法律依據(jù)。且以格式條款的形式，對收費標準做出規(guī)定，違背了協(xié)商一致的商業(yè)準則，這種強制性的霸王條款，是無效的。四、查辦此行業(yè)案件注意的問題（一）明確案件違法主體?？爝f企業(yè)很多都是以大公司加網(wǎng)點的形式進行經(jīng)營，在本地建立的只是一個非法人的分公司或分支機構。在查辦案件的時候要注意明確法人企業(yè)的違法行為，不能混淆法人與分公司、分支機構的法律關系，對分公司、分支機構實施的違法行為要以法人為處罰對象。在收集的證據(jù)及相關委托書上由法人簽字蓋章，而不能為圖方便而由分公司或分支機構蓋章確認。（二）避免程序顛倒。在查辦案件的過程中，要按照行政處罰程序開展案件查處工作，而不能顛倒順序。要先立案，然后再收集證據(jù)，對案件進行定性處罰。收集證據(jù)的時間、行政處罰的時間（實踐中主要反映在警告、責令改正這一類非罰款類處罰）除特殊情況（一般是口頭請示分管局長同意事后再補）外不能早于立案時間。（三）準確使用法律法規(guī)規(guī)章。物流快遞業(yè)包含的具體行業(yè)繁雜，涉及的法律法規(guī)及部門規(guī)章較多，這需要我們在學好相關法律知識，準確使用法律競合，確保案件定性準確。五、行業(yè)整頓的經(jīng)驗臨沂市局在省局的正確領導下，按照山東省工商行政管理系統(tǒng)整頓規(guī)范格式條款實施方案要求，聯(lián)系實際，開展對全市合同格式條款整頓規(guī)范工作。截止7月底，全市系統(tǒng)共檢查經(jīng)營業(yè)戶1175戶，下發(fā)行政建議書128份，責令改正通知書121份，立案125件，結案45件，罰沒款金額8.37萬元。其中檢查物流快遞業(yè)經(jīng)營業(yè)戶901戶，下發(fā)行政建議書108份，責令改正通知書95份，立案53件，結案16件，罰沒款金額2.95萬元。（一）精心安排，穩(wěn)步推進，全面開展格式條款整頓規(guī)范工作。為認真落實此項工作，我局成立了由分管領導任組長，相關科室負責人及縣（分）局分管局長為成員的領導小組，組織、指導全市整頓規(guī)范格式條款工作的開展。同時根據(jù)整頓和規(guī)范要求，制定下發(fā)了臨沂市工商局整頓規(guī)范物流快遞業(yè)格式條款工作方案，進一步明確了工作目標、重點和步驟。一是召開會議，進行動員部署。省局下發(fā)實施方案后，市局及時召開專門工作會議，全面安排部署格式條款整頓規(guī)范工作。要求各縣（分）局成立專門的工作小組，并根據(jù)各科室職能明確了合同、企業(yè)注冊、公平交易、消保、消協(xié)等科室在整頓規(guī)范工作中的職責任務，細化具體工作分工。二是發(fā)布通告，要求相關企業(yè)自查自糾。利用網(wǎng)站等媒介面向全市發(fā)布臨沂市工商行政管理局關于開展消費合同格式條款自查清理活動的通告，要求全市各級工商機關要對公用事業(yè)、壟斷行業(yè)以及消費者投訴較多行業(yè)進行重點宣傳。通告要求提供消費合同格式條款的經(jīng)營者嚴格進行自查，對不符合要求的格式條款及時予以清理、糾正，預期不整改的將予以查處。三是強化督導，加快工作進度。市局定期調(diào)度各單位工作進度情況，并適時進行通報；將整頓規(guī)范工作作為重點工作納入年底績效考核，增強各單位工作積極性。（二）聯(lián)系實際，突出重點，確保整頓工作抓出成效。今年上半年，為進一步提升物流市場檔次和水平，使全市物流市場普遍達到“管理規(guī)范、結算安全、文明誠信、繁榮發(fā)展、全國一流”的目標，市委市政府對全市物流市場進行集中整頓規(guī)范。我們將物流快遞業(yè)格式條款的整頓規(guī)范納入到市委市政府的整體工作中去，擴大了整頓規(guī)范工作的影響力，得到有關領導的肯定，收到了較好的效果。一是深入調(diào)研，摸清行業(yè)現(xiàn)狀。通過與行業(yè)協(xié)會溝通，并深入物流園區(qū)、企業(yè)走訪調(diào)查，比較全面的了解了全市物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。全市建有各類物流園區(qū)40處，其中較大規(guī)模的11處，臨沂商城、臨沂市城東物流園區(qū)、臨沂市會展博覽館、臨沭縣全國優(yōu)質(zhì)復合肥基地物流園區(qū)被列為省級重點物流園區(qū)。全市從事運輸、倉儲、配送等物流及其相關行業(yè)經(jīng)營戶達萬余戶，其中從事快遞業(yè)務經(jīng)營企業(yè)43戶。二是重點抽查，督促企業(yè)整改。由于物流企業(yè)眾多，我們在分階段對物流快遞業(yè)進行逐步整頓規(guī)范的同時，針對臨沂市物流快遞業(yè)現(xiàn)狀，采取“由內(nèi)及外，由點及面”方法開展對物流快遞業(yè)的重點抽查。“由內(nèi)及外”是指以物流園及市區(qū)內(nèi)大型物流企業(yè)的整頓規(guī)范為主，通過對他們的規(guī)范帶動外部中小物流業(yè)戶的規(guī)范?！坝牲c及面”是指通過對物流經(jīng)營鏈中的重點環(huán)節(jié)的規(guī)范，達到整頓整個物流業(yè)的目的。對在抽查中發(fā)現(xiàn)的拒絕自查自糾或者自查自糾后仍然存在的問題的，依照合同違法行為監(jiān)督處理辦法的規(guī)定，依法嚴厲查處。三是制定推廣物流業(yè)合同文本，規(guī)范物流業(yè)格式條款。一方面會同政府有關部門在物流園區(qū)、大型物流企業(yè)宣傳合同示范文本，在紅盾信息網(wǎng)向公眾提供已有的運輸合同示范文本下載，指導物流業(yè)戶使用合同示范文本。另一方面，在廣泛征求廣大消費者、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、政府有關部門意見的基礎上，起草制定貨物運輸合同、第三方物流服務合同等多種物流業(yè)合同示范文本，填補物流業(yè)合同中的空缺。四是構建高效監(jiān)管體系，打擊物流快遞業(yè)霸王條款?？h級局普遍建立格式條款案件查處工作小組，由公平交易、消保等執(zhí)法科室骨干組成，專職負責對縣區(qū)內(nèi)重大案件的查處，基層工商所以網(wǎng)格化監(jiān)管為依托，對轄區(qū)內(nèi)物流快遞業(yè)經(jīng)營者進行全面檢查，對在檢查中發(fā)現(xiàn)問題指導企業(yè)及時改正并對相關案件進行查處，通過全面檢查突出重點的案件監(jiān)督查處機制，逐步構建格式條款的無縫隙監(jiān)管。五、工作體會和教訓我們在開展消費格式條款整頓規(guī)范工作中，發(fā)現(xiàn)很多消費者在與經(jīng)營者約定消費格式條款合同時，對經(jīng)營者或者其行業(yè)自設的“霸王條款”見怪不怪，甚至有些經(jīng)營者也認為這都是行業(yè)慣例不違法，對于工商部門提出的修改意見不以為然。雖然在前期開展整頓規(guī)范工作后此種現(xiàn)象已得以明顯改善，但這也反映出格式條款整頓工作的艱巨性。（一）企業(yè)自律意識有待提高。經(jīng)營者制定霸王條款的目的就是為了獲取經(jīng)濟利益。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)追求經(jīng)濟利益最大化無可厚非，但在工具和手段上 應符合道德和法律的要求。企業(yè)以突破經(jīng)濟行為道德底線、違法法律而獲得的經(jīng)濟利益，損害了國家、社會的利益，從而也必將損害企業(yè)自身的長遠利益。在實際經(jīng)營活動中，企業(yè)往往認識不到這個問題，或者認識的不夠深入，造成其所制定的格式合同中存在眾多霸王條款。（二）消費者維權意識淡薄。消費者在面對霸王條款時往往選擇沉默，這無疑助長了侵權經(jīng)營者的氣焰。如果消費者在面對霸王條款時都說不，就不會有霸王條款繁衍的土壤，就不會有眾多霸王條款受害者，消費者的沉默無疑縱容了經(jīng)營者的這種侵權行為。究其原因，主要是消費者不了解這方面法律知識和缺乏消費維權意識。這就需要相關部門加大消費維權法律法規(guī)的宣傳力度，使消費者了解相關維權知識，同時提高消費者認識水平,遇到霸王條款及時向相關行政機關進行投訴舉報，積極通過法律途徑維護自己合法權益。（三）政府有待強化消費維權職能。霸王條款的產(chǎn)生、發(fā)展有很深歷史淵源，這與一些政府部門利益緊密聯(lián)系在一起的。從法律授權和在實際社會中的行政權威來看，作為政府職能部門的工商局，不可能僅憑一己之力而改變這一現(xiàn)狀，這需要政府從整個經(jīng)濟競爭秩序、部門利益等方面進行統(tǒng)籌安排。通過在基層反映上來的一些問題來看，賦予消費維權行政執(zhí)法機關更多針對侵權經(jīng)營者的行政強制措施，是目前迅速改變消費維權現(xiàn)狀的有效手段。八、相關案例案例一：經(jīng)營者免除違約責任案【案情】2011年7月21日，臨沭縣工商局執(zhí)法人員在臨沭縣申通快遞有限公司對其使用的快遞詳情單進行檢查，發(fā)現(xiàn)該公司使用的詳情單背面印有快遞服務合同，該合同共有十條條款，其中第四條印有“如托運人（寄件人）對交寄物品選擇不進行保價，則雙方確認交寄快件物品實際價值不超過其支付的快遞費用5倍。選擇不保價服務品種的，如交寄快件物品毀損滅失，按照雙方在快遞詳情單上的約定進行賠償，如雙方?jīng)]有約定，按照最高賠償標準不超過托運人（寄件人）已支付快遞費用的5倍賠償?！焙偷谄邨l：“快遞服務單位只對交寄快件物品的本身價值依照本合同進行賠償，雙方確認由于快件物品毀損滅失所引起的托運人（寄件人）的其他損失（包括期待利益），不在賠償范圍?！钡暮贤袷綏l款。后經(jīng)調(diào)查了解，當事人是申通快遞總部的加盟商，自該公司成立之日起就一直使用總部統(tǒng)一印制的申通快遞詳情單，使用此快遞詳情單公司不收取任何費用。2011年7月21日，臨沭縣工商局根據(jù)檢查情況對該公司立案進行調(diào)查?！咎幜P】當事人在與消費者采用格式條款訂立合同時，在格式條款中免除自己因違約依法應當承擔的違約責任的行為，違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第九條第（四)項“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責任：（四）因違約依法應當承擔的違約責任 ；”之規(guī)定，屬于合同違法行為。根據(jù)行政處罰法第二十三條“行政機關實施行政處罰時，應當責令當事人改正或者限期改正違法行為?！奔昂贤`法行為監(jiān)督處理辦法第十二條“當事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機關視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。”之規(guī)定，結合當事人的違法事實及違法情節(jié)，決定對當事人作如下處罰：一、責令當事人改正違法行為；二、罰款2000元上繳國庫?！驹u析】該案例涉及到的是快遞公司與消費者達成的交寄快件物品的協(xié)議，也就是一個托運合同。消費者在填寫快遞詳情單簽字確認后，背書的快遞服務合同也便同時訂立生效。合同法第三條規(guī)定：“合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方?！毕M者交寄快件物品是否保價是消費者自身的權利，但是快遞公司以合同條款的形式單方約定如果托運人對交寄快件物品不進行保價，則直接確認交寄快件物品的實際價值不超過其支付的快遞費用的5倍，這顯然是快遞公司單方的意愿。托運人交寄的快遞物品的實際價值肯定有自身的確切數(shù)額，與其支付的快遞費用也不成倍數(shù)比例關系。另外托運人如果選擇不保價服務品種的，如交寄快件物品毀損滅失，按照雙方在快遞詳情單上的約定進行賠償，如雙方?jīng)]有約定，快遞公司則按照最高賠償標準不超過托運人（寄件人）已支付快遞費用的5倍賠償及第七條：“快遞服務單位只對交寄快件物品的本身價值依照本合同進行賠償，雙方確認由于快件物品毀損滅失所引起的托運人（寄件人）的其他損失（包括期待利益），不在賠償范圍。”也顯然不合理，屬于無效合同條款。消費者權益保護法第十一條規(guī)定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??？爝f公司單方約定因自身違約而賠償?shù)臄?shù)額度和免除因自身違約而應當承擔的賠償責任，顯然是對消費者是不合理、不公平的。合同法第一百一十三條規(guī)定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失?！笨爝f公司以合同條款的形式單方約定如果自身違約造成托運人損失，賠償數(shù)額不超過已支付快遞費用的5倍及快遞公司只對交寄快件物品本身價值進行賠償，直接確認對由于快件物品毀損滅失所引起的托運人的其他損失不負賠償責任，顯然是利用格式條款侵害消費者的合法權益（消費者如果選擇保價服務，則加重了消費者的的經(jīng)濟責任；如果消費者不進行物品保價，一旦快遞公司違約，快遞公司則又利用格式條款免除了自身應承擔的違約責任和限制了消費者對于損害賠償?shù)暮侠碣r償要求），是單方規(guī)定的霸王條款。案例二：經(jīng)營者排除消費者格式條款解釋權案【案情】2011年6月7日，蒼山縣工商局執(zhí)法人員在日常檢查中發(fā)現(xiàn)張述龍在簽訂托運貨物運輸協(xié)議時涉嫌采用格式條款訂立合同排除消費者解釋格式條款的權利，于當日立案調(diào)查。經(jīng)查：當事人張述龍自2011年5月3日開始，在其從事物流經(jīng)營過程中利用其提供的物流貨運單與托運方簽訂托運合同，其中注意事項下邊都標注“此單解釋權歸本公司所有?！钡膬?nèi)容，此條約定排除消費者解釋格式條款的權利；因當事人沒帳目，經(jīng)營額無法計算，違法所得無法計算?！咎幜P】當事人的行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：（四）解釋格式條款的權利；”第（四）項之規(guī)定，依據(jù)合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十二條:“當事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機關視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款?！敝?guī)定，研究決定對其作如下處罰: 1、警告；2、罰款3000元，上繳國庫?！咎幜P】經(jīng)營者與消費者構成了市場交易的兩大主體，雙方在交易過程中的地位是平等的，消費者權益保護法第四條規(guī)定“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”。經(jīng)營者在向消費者提供商品或服務過程中，雙方的權利義務是對等的，經(jīng)營者不能采用任何方式排除消費者的權利。該法第二十四條還規(guī)定“ 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”。合同法對這方面內(nèi)容也做了明確規(guī)定，從合同法第三十九條“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！奔八氖畻l“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效?！笨梢钥闯?，經(jīng)營者在向消費者提供商品或者服務的過程與消費者簽訂的合同不能免除自身的責任、加重消費者責任，并且簽訂合同應當遵循公平原則。合同法是規(guī)范平等主體之間權利義務關系的法律，屬于民法范疇，消費者權益保護法雖然對經(jīng)營者采用格式條款合同加重消費者責任的情況做了禁止性規(guī)定，但是沒有具體的處罰條款，像此類案件目前還只能適用合同違法行為監(jiān)督處理辦法進行處罰。在本案中，當事人張述龍在其從事物流經(jīng)營過程中，作為承運方向托運方提供托運合同，在該合同中約定雙方的權利義務。張述龍在其提供的托運合同中，在其中注意事項下邊都標注“此單解釋權歸本公司所有?！钡膬?nèi)容，此條約定排除了消費者解釋格式條款的權利；當事人的行為違反了合同違法行為監(jiān)督處理辦法第十一條：“經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：（四）解釋格式條款的權利；”之規(guī)定，屬于典型的排除消費者權利的行為，是霸王條款。 違法的合同格式條款面面觀 違法的合同格式條款面面觀 自合同法頒布以后，尤其是經(jīng)濟合同法廢止以后，工商部門對合同的監(jiān)管逐年弱化。2010年10月13日，周伯華局長簽署的合同違法行為監(jiān)督處理辦法于2010年11月13日起施行。旨在通過立法強化工商部門對合同違法行為的監(jiān)管。2011年，全國部分省市頒布了合同違法監(jiān)督條例，進一步細化了辦法，同時安排部署了專項行動，取得了經(jīng)驗和成效。今年，國家總局在全國范圍內(nèi)安排部署了為期一年的整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動。現(xiàn)在將我搜集整理的一些違法的合同格式條款表現(xiàn)形式分享給大家，希望對我們下一步執(zhí)法辦案工作起到作用。市場經(jīng)濟中有交易就有合同，現(xiàn)實生活中格式條款表現(xiàn)形式多樣，如一些商家利用與消費者之間信息不對稱、經(jīng)濟力量不對等的強勢地位等，在預先擬訂的合同條款中加入大量不公平、不合理內(nèi)容。這種條款現(xiàn)象在通訊、供電、供水、銀行、保險、商品房銷售、家庭裝修及中介服務行業(yè)中屢見不鮮，因不平等格式合同引發(fā)的消費者投訴逐年增加。還有如店堂告示“貨物出門、概不退換”；無人售票公交車上標明的“自備零錢，恕不找零”告示、通知等。而合法的合同格式條款，在合同法第三十九條第二款給予定義，它這樣規(guī)定：格式條款是當事人為了重復使用而預先所擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。并在合同法第四十一條里規(guī)定：對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。在這里，我們要注意，采用格式條款的締約者、提供方對于其中的免除責任和限制責任的條款必須要盡到兩個義務：提示義務和說明義務。 格式條款有四個方面的法律特征：1、采用格式條款的合同的要約具有廣泛性、持久性和細節(jié)性。 2、格式條款具有單方事先決定性。 3、以書面明示為原則。 4、采用格式條款訂立合同的一方在經(jīng)濟方面具有絕對的優(yōu)勢地位，使其可以將預定的格式條款強加于對方，從而排除雙方就格式條款進行協(xié)商的可能性。 根據(jù)辦法第九、十、十一條的合同違法行為，現(xiàn)將當前各行各業(yè)存在的違法格式合同條款問題列舉如下：辦法第九條：經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責任：（一）造成消費者人身傷害的責任；（二）因故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的責任；（三）對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任；（四）因違約依法應當承擔的違約責任；（五）依法應當承擔的其他責任。一、免除自己造成消費者人身傷害的責任。1、比如游泳場館內(nèi)的警示牌：“請勿在游泳場內(nèi)追逐、打鬧，如發(fā)生傷亡事故，后果自負”；2、籃球、羽毛球場館“在場地使用過程中，如有人身傷害，本公司不負責任”等。免除了自己的責任。二、免除自己因故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的責任。1、如快遞行業(yè)，不分緣由“易碎物品，損壞不賠”；2、“客戶送洗衣物因天災、火災等不可抗拒因素，導致衣物損壞的，本店恕不負責”；3、“本物業(yè)公司不承擔任何情況下可能造成的跑水、漏電、煤氣泄漏等事故造成的損失”；4、“裝飾工程所在區(qū)域如果存在環(huán)境污染現(xiàn)象，則乙方有權拒絕檢測，對甲方自行檢測的結果，乙方不承擔任何責任”；5“本會所對于會員在所內(nèi)遺失或遭竊的物品不承擔賠償責任”，或“酒店對個人貴重物品的丟失不負任何法律責任”，或“貴重物品妥善保管，遺失概不負責”；6、“在停車場停放自行車每月每戶元，摩托車元，轎車元，車輛損壞或丟失以及車內(nèi)物品的損壞或者丟失失均由車主自己承擔責任”；7、“在壹個月內(nèi)提取衣物，逾期則本店不負保管責任”；8、“所有賠償要求必須在提取衣服時提出，出門恕不負責”。三、免除自己對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任。1、“本店商品售出一概不予退換”，或“打折商品不退不換”，或“獎品、贈品一律不實行三包”；2、“消費者在驗收合格后十日內(nèi)未結清工程款，將失去免費保修的資格”；3、“購買后三天內(nèi)將質(zhì)保書寄回本廠，否則本廠不負保修責任”；4、“我們建議您將發(fā)票開具為商品明細，否則您將無法享受產(chǎn)品廠商或商城的正常質(zhì)?！?。5、裝修質(zhì)量保質(zhì)期國家規(guī)定是兩年，而有的裝修合同“保修期一年”。四、免除自己因違約依法應當承擔的違約責任。1、“如遇不可抗力或汽車公司對我店的發(fā)車計劃做出臨時調(diào)整及運輸車延期送車時間等造成交車時間的延誤，本店不負違約責任”；2、“違約責任，你有我無”，即：在格式條款中僅規(guī)定消費者的違約責任，而對經(jīng)營者自身的違約責任只字不提；3、“本店承接一切送洗衣物，但對洗熨結果，如褪色、縮小，本店不負賠償責任”。4、婚紗攝影合同中，出現(xiàn)拍攝問題或者電腦故障只可重拍,不解約、不賠償。辦法第十條經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：（一）違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額；（二）承擔應當由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任；（三）其他依照法律法規(guī)不應由消費者承擔的責任。五、設定消費者應該承擔的違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額1、“會員因故意造成健身器械損壞的，應按原價的雙倍賠償；會員穿鞋造成地面損壞，雙倍價值賠償”；2、“買車人違約時，已付的購車款不予退回”；3、“雙方提前解除合同的，按未履行租期全部租金的50%作為違約賠償金”；4、“甲乙雙方私自完成買賣交易的，雙方按居間服務費雙倍賠償給丙方”；5、各種預付卡過期作廢；6、電信類合同，客戶逾期交費的，每日須按欠交金額3%支付逾期付款違約金。六、設定消費者承擔應當由格式條款提供方承擔的經(jīng)營風險責任。1、“本中心有權根據(jù)市場價格情況酌情調(diào)整收費標準”。2、汽車銷售合同規(guī)定：“因生產(chǎn)廠家發(fā)貨不及時，導致不能向購車人按時交付車輛，銷售商無責”。七、設定消費者承擔其他依照法律法規(guī)不應由消費者承擔的責任?！百徹浄皆诤炗喆擞嗀浐贤耐瑫r，應向供貨方交付不少于定貨總數(shù)額的80%作為預定金”。（一）依法變更或者解除合同的權利；（二）請求支付違約金的權利；（三）請求損害賠償?shù)臋嗬?；（四）解釋格式條款的權利；（五）就格式條款爭議提起訴訟的權利；（六）消費者依法應當享有的其他權利。八、排除消費者依法變更或者解除合同的權利1、“該商品一經(jīng)售出，概不退還”，或“特價、降價、處理、打折商品，不予退換”，或“促銷商品，售出概不退換”；2、“本超市保留修改和調(diào)整使用手冊中各項條款及中止本卡使用的權利”，或“管理層有權酌情決定，隨時修正、改變、刪除或增訂此會所守則”；3、“甲乙雙方不得拒絕丙方服務或要求退費”。4、有線電視服務合同中，免費配置的有線數(shù)字機頂盒，自申請之日起三年內(nèi)不辦理報停。九、排除消費者解釋格式條款的權利 ?！霸摋l款(章程)的最終解釋權歸我公司所有”、“該活動的最終解釋權歸我公司所有”以及“我公司依據(jù)合同法、消費者權益保護法等等法律法規(guī)對該合同進行解釋”等。十、排除消費者依法應當享有的其他權利?！罢埧腿嗽诒締伍_出之日起一個月內(nèi)來本店提取衣物，逾期本店有權自行處理”。十一、排除消費者請求支付違約金的權利。如供用水、電、氣、熱等公用企業(yè)合同中，幾乎找不到公用企業(yè)的違約責任，現(xiàn)實生活中向消費者承擔違約責任的實例更是鳳毛麟角。十二、是排除消費者就格式條款爭議提起訴訟的權利，如“雙方發(fā)生爭議時，任何一方不得訴諸法院解決”。十三、是房產(chǎn)中介合同違法條款表現(xiàn)，以看房約定書限制看房人自由締約權利并規(guī)定違約金條款。買房人在某房產(chǎn)中介門店張貼欄內(nèi)看到中意房源信息后進店了解情況，中介人員接待后答應領其察看該房屋狀況，出發(fā)前要求看房人在中介方事先擬定好的看房約定書空白處填