恒大北京公司渠道制度手冊

恒大地產(chǎn)集團北京公司營銷部渠道制度手冊北京公司營銷部編寫2017年1月4日目錄第一章組織目標管理- 2 -一、渠道架構(gòu)設(shè)置- 2 -二、渠道經(jīng)理- 2 -三、主管- 10 -四、拓客專員- 13 -五、電開專員- 17 -六、大客戶組- 22 -七、派單組- 23 -八、兼職銷售小組- 26 -九、接待- 27 -十、電開拓客內(nèi)勤- 30 -第二章 薪資招聘考核- 32 -一、薪資標準- 33 -二、招聘條件- 33 -三、考核- 34 -四、新項目開盤前：- 37 -五、 內(nèi)勤、主管、占編人員考核- 37 -六、 當月電開拓客眾籌獎金包- 38 -七、 當月電開拓客額外獎金包- 38 -八、 渠道經(jīng)理考核- 38 -第三章 入離職、考勤- 39 -一、電開拓客專員入職流程- 39 -二、電開拓客員工離職管理制度- 40 -三、考勤及勞動紀律管理- 43 -第四章渠道客戶界定- 45 -一、電開拓客與案場銷售界定的具體說明- 45 -二、沖突界定- 47 -第五章 監(jiān)察督查- 47 -一、 督查制度- 48 -二、臺賬管理:- 49 -三、重大違紀處理辦法- 50 -第六章 晉升- 50 -一、 電開拓客晉升- 51 -二、 渠道經(jīng)理晉升- 52 -第七章 電開及精準拓客人員淘汰考核制度- 52 -一、實施目的- 52 -二、實施范圍- 52 -三、末位淘汰的比例- 52 -四、末位淘汰考核的程序- 52 -五、淘汰措施- 53 -六、其他- 53 -第一章組織目標管理一、渠道架構(gòu)設(shè)置：電開拓客由項目渠道經(jīng)理統(tǒng)籌管理，成員為電開主管、拓客主管、派單主管、兼職銷售主管、大客戶主管及統(tǒng)計內(nèi)勤組成。二、渠道經(jīng)理（一）工作職責1. 每個專員管理約30名電開、拓客人員。2. 負責所在城市電開數(shù)據(jù)庫的搜集、分類、整理以及分配。3. 負責任務下發(fā)、全程跟蹤監(jiān)測、分析整理以及考核管理工作。4. 負責及時傳達集團及地區(qū)公司對電開拓客工作的指示。5. 負責解決電開拓客員在日常工作中遇到的困難和問題。6. 負責及時與項目負責人反饋工作情況及在管理中出現(xiàn)的問題。7. 負責與案場銷售經(jīng)理、策劃專員、項目負責人及其他相關(guān)部門人員協(xié)調(diào)配合。8. 負責所在城市電開及拓客人員招聘、調(diào)配、日?？记诩芭嘤柟ぷ鳌?. 負責每周定期開展（至少一次）知識培訓工作，主要內(nèi)容包括：項目銷售必讀與百問百答；項目區(qū)域展板統(tǒng)一說辭、沙盤統(tǒng)一說辭；市場、政策、規(guī)劃利好信息；競爭項目信息與統(tǒng)一對應口徑、最新優(yōu)惠政策、周末暖場活動等。10. 負責制定每周詳細拓客點位及拓客方式。11. 負責制定月度拓客作戰(zhàn)地圖及月度拓客計劃。12. 負責每月大客戶資源拓展計劃安排。（二）工作標準1. 組織早晚會早會8:30，晚會6:00以后；早晚會需做詳細記錄。2. 工作日志每天必須詳細記錄工作日志（包含早晚會內(nèi)容、當天工作內(nèi)容及當天工作總結(jié)），提高自身工作效率。3. 梳理來訪登記表每天必須認真查看來訪登記表，并且與案場置業(yè)顧問、案場經(jīng)理、拓客員梳理來訪客戶情況，摘錄出意向成交客戶并填寫至當日工作日志中。4. 梳理當日拓客留電表每天必須認真查看當日拓客留電表，梳理、摘錄出意向客戶；至少抽查3人留電，嚴格杜絕弄虛作假行為。5. 填寫意向客戶統(tǒng)計表每天晚會統(tǒng)計出次日預計到訪客戶信息、本周預計到訪客戶信息，并及時登記在意向客戶統(tǒng)計表，以便梳理。6. 監(jiān)聽電開錄音每日必須隨機抽查監(jiān)聽當日電開員2組及以上通話錄音，及時發(fā)現(xiàn)問題進行糾正，并將監(jiān)聽錄音中發(fā)現(xiàn)的問題和每周成功約訪案例進行總結(jié)并做出經(jīng)驗分享。7. 拓客物料管理（1） 每天檢查拓客員物料（單頁、留電禮品、工牌、條幅、手舉牌、X展架等）分配工作。（2） 每天檢查拓客禮品庫存，及時報備增加。8.周拓客計劃（1）每周一根據(jù)月度拓客計劃制定出拓客團隊區(qū)域指標，并根據(jù)實際情況對拓客團隊進行具體工作分配。（2）每周一根據(jù)上周工作時間開展情況對本周計劃進行調(diào)整并上報至本部渠道統(tǒng)籌備案后執(zhí)行。9. 拓客現(xiàn)場指導工作每周必須進行至少3次拓客現(xiàn)場工作指導（重點檢查拓客地點是否合理，人員部署是否明確，說辭和道具利用是否一致，是否有脫崗等行為，精神風貌是否良好），并主動示范工作技巧。10.周考核統(tǒng)計表每周二下午四點前提交周考核表電子版及簽字版兩份，統(tǒng)計表、分析表需由渠道經(jīng)理簽字。11.淘汰打分表 每周二下午兩點前提交上周電開拓客末位淘汰打分表電子版。12.效果來訪成交分析表每周一下午四點前提交周效果分析電子版及簽字版，需由渠道經(jīng)理簽字（內(nèi)容包含電開資源包、電話撥打量、接通量、接通率、派單量、留電量、客戶到訪、成交情況，電開拓客成交與案場情況對比，來訪客戶情況分析，下星期需要做的調(diào)整）。13. 拓客車相關(guān)管理工作（1） 周四前做出下周拓客車工作計劃、路線。（2） 每日收集拓客車簽到表車輛里程加班統(tǒng)計表拓客車客戶接送登記表。（3） 做好拓客車安全管理工作，做好司機定期培訓工作。14. 資料整理（1） 每周進行資料歸檔工作，上傳云盤（2） 每月10號前完成上月工作整理、歸檔、移交等工作。15.月度拓客作戰(zhàn)地圖（1）每月1日前完成當月的拓客作戰(zhàn)地圖，以項目為中心，向周邊輻射，內(nèi)容包括目標客群及結(jié)構(gòu)、上月成交客戶區(qū)域分布。（2）根據(jù)上月數(shù)據(jù)分析，按照大型商超、住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、企事業(yè)單位、沿街商鋪等分類制定出下月拓客點位分布、拓客人員數(shù)量、拓客目標群體以及當月所需的拓客物料禮品等。另外需對上月渠道開展工作進行簡要總結(jié)，明確本月渠道開展工作的相關(guān)思路及任務指標。（3）拓客作戰(zhàn)地圖每月需經(jīng)項目案場經(jīng)理、策劃及項目負責人簽字確認，并上報營銷部統(tǒng)籌備案后執(zhí)行。16.周邊縣拓客計劃每月1日前根據(jù)之前3個月成交數(shù)據(jù)分析，選定周邊縣市制定出至少一個非項目所在主城的周邊縣（鎮(zhèn)/鄉(xiāng)）的拓客計劃。17.大客戶團隊作戰(zhàn)計劃每月3日前制定大客戶團隊作戰(zhàn)周計劃及月計劃，首先安排大客戶專業(yè)組進行大客戶單位摸排，確定意向單位后派出大客戶專業(yè)組向群體大客戶企業(yè)精準拓客。18. 培訓及考核計劃 每月1日前需將當月培訓計劃安排及培訓考核方案上報至項目負責人，并在每次培訓完成后將培訓的相關(guān)資料（培訓會議紀要、錄音、照片、考核方案、考核結(jié)果）全部上傳至云盤。每月末組織考試，考試試題報備電開拓客管理中層，并對考試不合格人員（滿分100分，90分以上為合格）進行停崗停薪，經(jīng)過重新培訓，補考合格后方可上崗19.各項目每月需搜集、采購不少于20萬組新高效電話資源，提供給電開人員撥打；電開資源包括但不僅限于競品樓盤、高端會所、洗車行、高端汽車4s店等場所資源。19. 月例會 每月舉行一次集體月例會，會議內(nèi)容包括本月各組各人的數(shù)據(jù)總結(jié)及簡析點評，本月工作經(jīng)驗得失，相關(guān)問題總結(jié)及解答，以及次月工作方向及建議收集，且必須保持會議記錄完整，并進行拍照、會議紀要，上傳云盤。20. 所在城市電開數(shù)據(jù)庫的搜集、分類、整理以及分配。如：區(qū)域競品、周邊小區(qū)業(yè)主信息、其他行業(yè)客戶資源、有效運營商號碼、電開人員自尋資源等。以月為單位進行分類整理。21. 電開、拓客車相關(guān)費用結(jié)算及整理每月根據(jù)合作商提供的費用清單，結(jié)合項目實際費用明細，對照無誤后及時制作資金單，根據(jù)制度送審資金單。建立明細及資金單臺賬并及時更新。建立拓客車相關(guān)費用臺賬并及時更新。22. 每月月底需將當月離職人員（包括主動離職、勸退、淘汰等所有離職人員）信息上報（包含淘汰名單、辭職單），本部渠道統(tǒng)籌出備案。（三）考核標準1、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰50元/次/項：（1） 未按時、按標準完成月度拓客作戰(zhàn)地圖周邊縣拓客計劃周拓客計劃大客戶團隊作戰(zhàn)計劃工作；（2）未按時、按標準完成周考核統(tǒng)計表淘汰打分表周數(shù)據(jù)分析工作；（3）未及時監(jiān)督管理客戶檔案本；（4）當日拓客留電表未及時收集，或者未及時抽查導致虛假留電；（5）未召開周例會、月例會并及時記錄會議紀要；（6） 整月未對優(yōu)秀員工進行獎勵的（精神或物質(zhì)獎勵）；（7）拓客車相關(guān)管理表格（二.13條中表格）出現(xiàn)錯誤；（8）拓客車司機培訓不到位，導致接客戶出現(xiàn)滯后、怠慢；（9）未安排拓客車管理專員（一車一人）；（10）未及時上報事故；（11）資料移交工作拖延、缺失、不完善等；（12）拓客物料缺少、嚴重滯留或存在與時下案場活動、時節(jié)結(jié)合不緊密；（13）未按時完成明細及資金單臺賬工作；（14） 未按標準進行電開錄音監(jiān)聽的（ 每日負責隨機抽查監(jiān)聽當日電開員2組及以上通話錄音，檢查范圍需覆蓋所有的電開人員，及時發(fā)現(xiàn)問題進行糾正，并將監(jiān)聽錄音中發(fā)現(xiàn)的問題和每周成功約訪案例進行總結(jié)并做出經(jīng)驗分享）；（15）當月未及時按照要求整理電開資源包的(各項目渠道經(jīng)理每月應獲取12-20萬條數(shù)據(jù)，新開盤項目開盤前總計60-100萬條數(shù)據(jù)且內(nèi)含不少于5-10萬條的精準數(shù)據(jù)；（16）每月未及時與項目負責人溝通，未認真執(zhí)行電開資源搜集工作；（17）當天未及時復核恒房通后臺預約客戶、看房客戶、成交客戶。2、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰100元/次/項：（1）每月未按時提交拓客作戰(zhàn)地圖或者提交方案不達標（標準具體參照第二.15條）；（2）公司周例會遲到、未組織早晚會、早晚會錄音不完善、早晚會錄音缺失等；（3）工作日志不完善、不條理、缺失；（4）未對現(xiàn)場拓客工作進行督查指導，并形成每周一次的督查報告，內(nèi)容包含現(xiàn)場照片、事由、執(zhí)行結(jié)果；（5） 當月月底未及時將離職人員信息（參見第二.22條）上報.3、其他獎罰行為： （1）未按要求的時間節(jié)點上交日常工作表格的，每出現(xiàn)一次扣罰100元，出現(xiàn)兩次以上的扣罰300元； （2）每月制定渠道口的銷售業(yè)績，根據(jù)最后的業(yè)績完成率排名，確定月度獎金，如下： 月度排名第一名得獲得一等獎金（2.5-4倍工資） 月度排名第二名至排名前80%得二等獎金（1.3-1.8倍工資） 月度排名后20%得三等獎金（0.5-0.7倍工資）（3）每月必須成功拓展至少2輪大客戶資源，少一次扣罰200元；（4）電開室出現(xiàn)員工爭執(zhí)、吵鬧等影響辦公環(huán)境的行為，扣罰200元；（5）但凡出現(xiàn)弄虛作假行為，根據(jù)情節(jié)輕重，扣罰當月浮動獎金10%50%；（6）未按照培訓計劃的標準 (參照第二.18條)執(zhí)行的，每次扣罰500元，出現(xiàn)兩次降一級工資，出現(xiàn)三次及三次以上勸退；（7）非拓客車司機駕駛車輛，第一次扣罰1000元，第二次營銷部收回車輛，渠道經(jīng)理視情節(jié)輕重予以工資降級；（8）擅自挪用油卡、不按制度（具體參照拓客車輛管理辦法）加油，第一次扣罰2000元，第二次開除。 三、電、拓、派、兼、大客戶主管（一）詳細職責： （1）電開主管：負責電開小組組建，組織競聘選拔電開組長，專業(yè)話述培訓、考核；通過電話營銷積極尋找潛在客戶，開發(fā)客戶資源。 （2） 拓客主管：負責拓客團隊組建，組織競聘選拔拓客團長，全面貫徹銷售政策，促使有效推介、客戶成交。 （3） 派單主管：負責派單團隊組建，對小蜜蜂進行專業(yè)話述、項目信息、銷售政策的培訓。 （4） 兼職銷售主管：發(fā)展培訓全民經(jīng)紀人，組織推介會、答謝會 （5）大客戶主管：負責圈層活動，大客戶召集，商家聯(lián)盟，團購等合作。（二）工作要求1. 負責團隊組建，組織競聘選拔電開組長，專業(yè)話述培訓、考核；通過電話營銷積極尋找潛在客戶，開發(fā)客戶資源。2. 協(xié)助渠道經(jīng)理現(xiàn)場帶領(lǐng)團隊完成小組及個人任務。3. 協(xié)助渠道經(jīng)理對小組成員客戶資料本進行梳理、檢查、督導。4. 協(xié)助渠道經(jīng)理進行團隊紀律、狀態(tài)調(diào)整。5. 發(fā)現(xiàn)團隊階段性存在的問題、需求，及時上報渠道經(jīng)理。6. 為團隊下一階段發(fā)展方向、培訓計劃等工作搜集建議，并及時總結(jié)上報渠道經(jīng)理。7. 定期評估本組組員的工作表現(xiàn)，協(xié)助渠道經(jīng)理擬定本組組員實際工作規(guī)劃，擬定本組招募計劃與需求。 8. 負責對本組組員工作績效的考核和評審，以及對本組新入職電開拓客人員轉(zhuǎn)正的申請。9. 每日具體工作安排及執(zhí)行。10. 挨個梳理組員當天每個階段工作任務完成情況。11. 根據(jù)月度拓客作戰(zhàn)地圖、案場活動制定小組周拓客計劃，并嚴格執(zhí)行。（二）工作標準1. 早會前清點人數(shù)、檢查組員服裝、客戶資料本、物料等。2. 督促組內(nèi)成員及時跟進預計到訪客戶。3. 負責在工作期間對組員拓客情況進行指導、監(jiān)督、4. 分階段了解檢查當天小組任務完成情況，并做出相應調(diào)整，及時上報管理員。5. 當日工作完成后，晚會前必須組織本組所有成員總結(jié)當天工作情況，拓客包括區(qū)域情況、留電、邀約、明日預計等，電開包括新開、回訪、今日完成、客戶梳理、明日預計等。6. 及時監(jiān)督組員與置業(yè)顧問梳理當天到訪客戶情況。7. 晚會必須做好本組第二天工作安排并上報渠道經(jīng)理。8. 晚會時統(tǒng)計出所有組員第二天的預計到訪客戶信息，內(nèi)容包含客戶姓名、電話、到訪次數(shù)、置業(yè)顧問。9. 做好本組當日工作匯總，并及時上報。10. 搜集組員與客戶溝通存在的問題，當天匯總，及時反饋。11. 搜集組員們的培訓意向，規(guī)劃培訓安排。12. 每周做出下周所需物料清單，并及時上報。13. 每周協(xié)助管理員進行培訓效果（是否熟練掌握培訓說辭）的抽查。14. 強化每周培訓要點，并負責指導組內(nèi)成員對說辭進行對抗演練。15. 每周做出上周電話資源問題匯總，協(xié)助管理員做好資源更新及改進工作16. 根據(jù)月度拓客作戰(zhàn)地圖、案場活動制定小組周拓客計劃，并嚴格執(zhí)行。17. 各小組間進行考核對抗，每月未完成50成交任務的小組中，完成率最低的小組重新選拔主管。（三）考核標準1、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰20元/次/項：（1）組員客戶資料本5天未回訪；（2）組員客戶資料本登記弄虛作假、態(tài)度敷衍。2、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰50元/次/項：（1）周一前未熟悉本周案場策略，周四前未熟悉本周案場活動、說辭；（2）早會前未清點人數(shù)、組員服裝、客戶資料本、物料等未到位；（3）早會時未將說辭培訓到位；（4）拓客物料未按照標準要求準備；（5）明知拓客效果不好，還未及時上報并做出調(diào)整；（6）未做工作日志。 3、其他扣罰行為：（1）當日未召開組內(nèi)晚會，扣罰100元/次；（2）上班時間必須跟團隊成員共同開展電開拓客工作，如脫崗扣罰當天工資；（3）開晚會時未梳理客戶、檢查客戶資料本、統(tǒng)計預計到訪，出現(xiàn)一次扣罰100元，出現(xiàn)2次扣罰300元，出現(xiàn)3次以上直接開除；（4）開會遲到2次（含2次）扣罰100元/次，遲到3次以上（含3次）直接開除；（5）組內(nèi)成員禁止在項目周邊攔截客戶，出現(xiàn)一次，扣罰主管500元，2次以上主管免職；（6）組內(nèi)成員出現(xiàn)脫崗、曠工、亂扔單頁等不負責任的行為，第一次出現(xiàn)，扣罰500元，第二次出現(xiàn)，直接免職；（7）出現(xiàn)與組員勾結(jié)、弄虛作假等情節(jié)惡劣的行為，直接開除。四、拓客專員（一）工作職責1. 按照渠道經(jīng)理的分配，在組長的監(jiān)督指導下，認真完成所在區(qū)域的市場調(diào)查及客戶拓展工作，并于晚會由各組組長進行匯報。2. 每名拓客員每天精準拓客不少于100組，登記意向客戶電話不少于10個，并匯總至渠道經(jīng)理。3. 所有拓客員必須嚴格服從組長及渠道經(jīng)理的管理。4. 禁止在項目周邊攔截正常到訪客戶。（二）工作標準1. 按時參加會議：（1）早會：8:30著工作服，佩戴工作證，攜帶名片、客戶資料本、手機、100份單頁、適量拓客禮品，羅列出當日預計到訪、預計成交客戶（以上工作會前完成）。（2）晚會：18:00以后，具體以管理員當日通知時間為準，會前準備以下：A當日到訪客戶登記、梳理記錄；B當日意向客戶資料本登記，并以電子版形式上交主管；C當日客戶邀約記錄，并摘錄出明日預計到訪客戶信息；D當日數(shù)據(jù)總結(jié)發(fā)主管；E當日工作中存在的疑惑、問題及建議。2. 每日拓展100組以上符合項目定位的客戶。3. 每日留10組以上符合項目定位的意向客戶電話，并將詳?shù)怯浽诳蛻舻怯洷尽?. 每天回訪至少30組意向客戶留電，并將情況詳細登記在客 戶登記本。5. 每天與置業(yè)顧問溝通意向客戶，總結(jié)出跟蹤方案。 6. 每天晚上20:00前上報次日預計到訪數(shù)據(jù)。7. 每天晚上21:00前發(fā)送當天留電電子表給主管。8. 確保每天有效到訪客戶至少1組。 9. 將當日預計到訪及到訪按照模板發(fā)至微信管理群。10. 周五晚上必須羅列出周末預計到訪、預計成交客戶詳單。11. 每周必須完成10組意向客戶到訪。（三）考核標準 1但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰10元/次/項：（1）團體會議遲到；（2）開會交頭接耳、做小動作；（3） 上班不著工裝（夏球衣，春冬正裝）、未佩戴工作證、男生未剃須、女生無淡妝者；（4）展位形象不整潔、展板擺放不到位，展位銷講不積極者；（5）客戶資料本、筆、名片等銷講物料未帶；（6）客戶資料本書寫潦草、缺項、回訪登記不合格；（7）未及時在微信群發(fā)送快報或發(fā)送出現(xiàn)錯誤者；（8）個人當日數(shù)據(jù)（留電、派單量、首訪、二訪、成交）18:00之前未上報至組長者。 2、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰20元/次/項：（1） 展位工作人員，個人單頁準備不夠50張；（2）外場工作人員，個人單頁準備不夠100張；（3）每天留電數(shù)不足10組（以客戶資料本為依據(jù)）；（4）拿單頁、禮品不登記。 3、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰50元/次/項：（1）抽查中發(fā)現(xiàn)虛假留電；（2）前臺到訪表填寫不合格、缺項、弄虛作假；(3）客戶超5天未回訪；(4)項目基本樓棟分布、園林、沙盤講解不熟練、有錯誤；(5)集團階段性優(yōu)惠政策、付款方式培訓后，仍然掌握不熟練；(6)按揭資料、按揭月供計算掌握不熟練；(7)樣板間講解不詳細、裝修標準不清楚；(8)未與置業(yè)顧問及時溝通，以致說辭不一致，致使客戶流失； 4、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰100元/次/項：（1）忘打卡或忘簽到；（2）上班時間出現(xiàn)聚眾聊天、抽煙、吃飯等影響公司形象的行為。（3）拓客人員必須聽從組長的指揮，對分配的工作地點嚴格服從，并要保持手機時刻暢通，隨時根據(jù)組長要求進行定位和工作匯報，如有工作時間失聯(lián)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元。（4）與置業(yè)顧問、同事等發(fā)生爭執(zhí)。（5）上班遲到、早退2次以內(nèi)（含2次）扣罰100元/次，3次以上（含3次）視為自從離職；（6）脫崗半小時以上扣罰100元/次，超過2小時以上者扣罰當天工資，曠工半日扣罰當日工資，連續(xù)曠工2個工作日或月累計曠工達4個工作日視為自動離職；（7）不愛惜單頁、丟棄單頁被發(fā)現(xiàn)者直接開除，并扣罰當月工資；（8）新員工入職1周內(nèi)為培訓期，如請假、遲到、曠工視為自動離職。 5、但凡出現(xiàn)以下行為，開除：（1）私自承諾客戶可以有價格折扣第1次扣罰500元，第2次開除；（2）拓客員不得在外兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除；（3）拓客員不得出現(xiàn)代打卡等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；（4）拓客員必須對項目說辭熟記于心，但凡被管理員或項目負責人考核不及格，立即淘汰；（5）拓客過程中要注意待客禮儀，態(tài)度熱情，規(guī)范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，如被客戶拒絕，應禮貌表示感謝后離開。拓客過程中嚴禁與客戶發(fā)生爭吵斗毆行為，發(fā)現(xiàn)一次立即開除；（6）拓客必須的禮品根據(jù)需要領(lǐng)取，并進行嚴格的出入庫等級，發(fā)現(xiàn)多領(lǐng)、虛領(lǐng)禮品，罰款300元/次，情節(jié)嚴重的直接開除。 6、但凡出現(xiàn)以下行為，開除并追究其法律責任：（1）私自刻、印公司公章，影響公司形象；（2）泄露公司機密；（3）徇私舞弊，與置業(yè)顧問勾結(jié)，損害集團利益；（4）在公共場合、微信朋友圈、微信群發(fā)負面言論、影響集團形象。五、電開專員（一）工作職責1按照渠道經(jīng)理的分配，在組長的監(jiān)督指導下，認真完成每人每天撥通客戶電話應不少于120組，并將有意向客戶信息及時在客戶檔案本記錄并存檔；2及時登記、追訪及時整理客戶并邀約到訪，電開員打出的意向客戶需由本人做詳細記錄，并負責追訪，在追訪過程中如客戶答應到訪，電開員應提前將客戶到訪信息發(fā)送至所屬項目的微信管理群，由接待核實客戶是否到訪并由置業(yè)顧問判斷客戶意向，并確定業(yè)績，若出現(xiàn)爭議以電開員跟蹤記錄（呼叫系統(tǒng)記錄、意向客戶登記本為主要依據(jù)，與客戶聯(lián)系的微信短信記錄為輔助依據(jù)）為主。3所有電開專員必須嚴格服從主管及渠道經(jīng)理的管理。4及時反饋撥打電話過程中存在的問題，每天晚會進行電開經(jīng)驗分享。（二）工作標準1按時參加會議：（1）早會：8:30，著工作服，佩戴工作證，羅列出當日預計到訪、預計成交客戶（以上工作會前完成）；（2）晚會：18:00以后，具體以管理員當日通知時間為準，會前準備以下：A當日到訪客戶登記、梳理記錄；B當日意向客戶資料本登記； C當日客戶邀約記錄，并摘錄出明日預計到訪客戶信息；D當日數(shù)據(jù)總結(jié)發(fā)主管；E當日工作中存在的疑惑、問題及建議。2每人每天撥通客戶電話應不少于150組，并將有意向客戶信息及時在客戶檔案本記錄并存檔。3每天與置業(yè)顧問溝通意向客戶，總結(jié)出跟蹤方案。4每天晚上20:00前上報次日預計到訪數(shù)據(jù)及客戶姓名電話給主管。5將當日預計到訪及到訪按照模板發(fā)至微信管理群，以便提醒接待。6周五晚上必須羅列出周末預計到訪、預計成交客戶詳單。7每周必須完成6組意向客戶到訪。（三）考核標準 1、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰10元/次/項：（1）團體會議遲到；（2）開會交頭接耳、做小動作；（3）上班不著工裝（各項目自定標準）、未佩戴工作證、男生未剃須、女生無淡妝者；（4）客戶資料本書寫潦草、缺項、回訪登記不合格；（5）未及時在微信群發(fā)送快報或發(fā)送出現(xiàn)錯誤者；（6）個人當日到訪、成交數(shù)據(jù)18:00之前未發(fā)報組長者（7）上崗后未攜帶客戶資料本、意向客戶登記本。 2、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰50元/次/項：（1）客戶超5天未回訪；（2）項目基本樓棟分布、園林、沙盤講解不熟練、有錯誤者；（3）集團階段性優(yōu)惠政策、付款方式培訓后，仍然掌握不熟練；（4）樣板間講解不詳細、裝修標準不清楚；（5）未與置業(yè)顧問及時溝通，導致說辭不一致，致使客戶流失；（6）電開員當日未到訪，需加班至晚八點，且完成180組電話量。未完成者扣罰50元/次； 3、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰100元/次/項：（1）對違反或未按照以上電開工作流程的行為，一經(jīng)發(fā)生，予以每次100元經(jīng)濟處罰，所屬客戶及業(yè)績劃撥所在組主管。（2）忘打卡或忘簽到；（3）上班時間出現(xiàn)聚眾聊天、抽煙、吃飯等影響公司形象的行為；（4）與置業(yè)顧問、同事等發(fā)生爭執(zhí)。 4、其他扣罰行為：（1）每名電開員應確保每周登記有意向客戶的來訪指標為6組，每超一組獎勵25元，每少一組罰10元；（2）電開工作流程：電開專員必須遵守電開工作流程。完成電話撥打；記錄意向未到訪客戶信息；客戶到訪前向案場銷售對接客戶信息；客戶到訪后,當天向案場銷售對接,了解客戶信息及需求、抗性；認真、詳細填寫意向客戶記錄本，對已到訪客戶進行分類、及臨摹，做好回訪準備；定期回訪、追蹤客戶（周期為3-5天）（3）每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰1500元； 5、其他離職及開除行為：（1）上班遲到、早退2次以內(nèi)（含2次）扣罰100元/次，3次以上（含3次）視為自從離職；（2）脫崗半小時以上扣罰100元/次，超過2小時以上者扣罰當天工資，曠工半日扣罰當日工資，連續(xù)曠工2個工作日或月累計曠工達4個工作日視為自動離職。（3）新員工入職1周內(nèi)未按要求參加培訓，如請假、遲到、曠工視為自動離職；（4）電開員必須對項目說辭熟記于心，但凡被管理員或項目負責人考核不及格，立即淘汰；（5）呼出電話要注意禮儀，態(tài)度熱情，規(guī)范用語，音量不宜太高，語速不宜太快，必須等客戶先掛斷電話再掛。如電開人員因服務不規(guī)范、接待態(tài)度惡劣遭客戶投訴的，發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元，情節(jié)嚴重者立即開除；（6）私自承諾客戶可以有價格折扣第1次扣罰500元，第2次開除；（7）電話量考核：每天撥通數(shù)量少于120組的，未完成發(fā)現(xiàn)一次扣罰200元；發(fā)現(xiàn)2次以上未完成的直接予以開除處理；（8）泄露公司機密者開除；（9）徇私舞弊、與置業(yè)顧問勾結(jié)、損害集團利益者開除；（10）在工作場所、微信朋友圈、微信群發(fā)負面言論、影響集團形象者開除；（11）電開員不得在外兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除；（12）電開員不得出現(xiàn)代打卡等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。六、大客戶組（一）組成 抽掉現(xiàn)有拓客人數(shù)的20%組成大客戶組或招聘滿足入職條件的正式編大客戶組成員。（二）工作職責1. 配合當月案場銷售活動及策劃思路，進行團體意向客戶溝通、邀約。2. 大客戶組成員必須積極配合渠道經(jīng)理完成每月至少2輪的大客戶資源搜集與洽談工作。（三）工作標準1. 協(xié)助管理員月初進行當月大客戶活動計劃制定。2. 完成當月大客戶活動后，及時協(xié)助管理員編寫大客戶活動總結(jié)。3. 每月進行不少于8次渠道拓展，并于每月10日前，將拓展情況上報管理員。（四）考核標準1.大客戶專業(yè)組，每2人一組。要求每月至少組織2次專場推薦或大客戶圈層活動，每場活動不少于15人，意向客戶每周10人。具體考核如下：如當月組織活動次數(shù)未完成的，所有參與大客戶拓展的人員扣罰100元/人/次。每周有效到訪任務10組/人/周，少一個扣罰10元，多一個獎勵25元，最高獎勵250元/周。每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元； 2、但凡出現(xiàn)以下行為，開除：（1）私自承諾渠道客戶可以有價格折扣，第1次扣罰500元，第2次開除；（2）不得在外兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除；（3）渠道拓展過程中嚴禁發(fā)生有損公司品牌的事件，發(fā)現(xiàn)一次立即開除； 3、但凡出現(xiàn)以下行為，開除并追究其法律責任：（1）私自刻、印公司公章，影響公司形象；（2）泄露公司機密；（3）徇私舞弊，與合作渠道勾結(jié)，損害集團利益；（4）在公共場合、微信朋友圈、微信群發(fā)負面言論、影響集團形象。七、派單組（一）人員組成：抽調(diào)適當?shù)碾婇_拓客員組成派單小組，若無小蜜蜂不設(shè)此崗。（二）工作職責1. 按照渠道經(jīng)理的分配，在主管的監(jiān)督指導下，帶領(lǐng)小蜜蜂進行單頁派發(fā)工作。2. 每名小蜜蜂每天發(fā)放單頁不少于600張，登記意向客戶電話不少于10個，并匯總至派單主管。（二）工作標準1. 按時參加會議：（1）早會：8:30，對小蜜蜂進行點名，簽到，拍照片。著小蜜蜂工作服、600份單頁、適量拓客禮品，羅列出當日預計派發(fā)地點。（2）晚會：18:00以后，具體以主管當日通知時間為準，會前準備以下：A當日到訪客戶登記、梳理記錄；B當日意向客戶資料本登記，并以電子版形式上交主管；C當日客戶邀約記錄，并摘錄出明日預計到訪客戶信息；D當日數(shù)據(jù)總結(jié)發(fā)主管；E當日工作中存在的疑惑、問題及建議。2. 每日留10組以上符合項目定位的意向客戶電話，并將詳?shù)怯浽诳蛻舻怯洷尽?. 每天回訪至少30組意向客戶留電，并將情況詳細登記在客 戶登記本。5. 每天與置業(yè)顧問溝通意向客戶，總結(jié)出跟蹤方案。 6. 每天晚上20:00前上報次日派單地點。7. 每天晚上21:00前發(fā)送當天留電電子表給主管。8. 確保每天有效到訪客戶至少1組。 9. 將當日預計到訪及到訪按照模板發(fā)至微信管理群。10. 周五晚上必須羅列出周末預計到訪、預計成交客戶詳單。11. 每周必須完成10組意向客戶到訪。（三）考核標準1、到訪成交考核每周有效到訪任務10組/人/周，少一個扣罰10元，多一個獎勵25元，最高獎勵250元/周。每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元； 2、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰100元/次/項：（3） 8點30之前小蜜蜂未集合完畢的，未點名，簽到，拍照的；（4）小蜜蜂上班不著工作服上班；（5）小蜜蜂隨意丟棄單頁，浪費單頁 （6）小蜜蜂脫崗的（7）小蜜蜂抽查中發(fā)現(xiàn)虛假留電； （8）小蜜蜂基本銷售說辭不過關(guān)的額（9） 小蜜蜂私自承諾客戶可以有價格折扣第1次扣罰500元，第2 次開除；（10） 利用小蜜蜂充當客戶的行為 3、但凡出現(xiàn)以下行為，開除并追究其法律責任：（1）虛報小蜜蜂人數(shù)，收取合作公司賄賂的；（2）泄露公司機密；（3）在公共場合、微信朋友圈、微信群發(fā)負面言論、影響集團形象。八、兼職銷售小組（一）組成抽調(diào)現(xiàn)有拓客人數(shù)的20%組成（二）工作職責1. 按照渠道經(jīng)理的分配，在組長的監(jiān)督指導下，認真完成發(fā)展培訓全民經(jīng)紀人，組織推介會、答謝會，并于晚會由各組組長進行匯報。2. 每名成員每天精準發(fā)展不少于50組，發(fā)展兼職銷售不少于10個，并匯總至渠道經(jīng)理。3. 所有成員必須嚴格服從組長及渠道經(jīng)理的管理。4. 禁止在項目周邊攔截正常到訪客戶。（二）工作標準1. 每周拓展10組以上競品售樓處置業(yè)顧問為兼職銷售。2、每周拓展10組以上二手房顧問為兼職銷售。3. 每周拓展50組汽車，保險，門店具有客戶資源的群體為兼職銷售。 4. 每周發(fā)展2家電商公司，渠道公司，二手房公司，等等專業(yè)房地產(chǎn)類公司為企業(yè)級APP。5. 每天培訓50組兼職銷售人員6.每周組織1次售樓處空看活動7.每天晚上20:00前上報次日發(fā)展的兼職銷售人數(shù)并綁定。8. 每天晚上21:00前盤點兼職銷售推送的客戶。9. 確保每天兼職銷售推送有效到訪客戶至少2組。10. 周五晚上必須羅列出周末兼職銷售預計到訪、預計成交客戶詳單。（三）考核標準1、到訪成交考核每周有效到訪任務10組/人/周，少一個扣罰10元，多一個獎勵25元，最高獎勵250元/周。每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元；2、兼職銷售小組人員需每天通過商家擺放、展架植入、競品拜訪等多種途徑，每人每周發(fā)展不少于60人的兼職銷售員，其中實名認證的人數(shù)不少于12個。未完成任務，扣罰100元/人。3、兼職銷售小組每周需組織不少于1場經(jīng)驗交流、項目知識、銷售政策等現(xiàn)場培訓，每場不少于30人，需做好簽到和培訓會會議紀要。當周組織培訓次數(shù)為0的，兼職銷售小組所有人員扣罰100元。4、但凡出現(xiàn)以下行為，開除并追究其法律責任：（1）將自然到訪，渠道到訪等客戶導入給兼職銷售的；（2）泄露公司機密，客戶資源；（3）徇私舞弊，與置業(yè)顧問勾結(jié)，惡意片區(qū)兼職銷售獎勵的九、接待（1） 組成抽調(diào)一名拓客員為接待崗，負責前臺審客與渠道登記（2） 工作職責1. 參加案場早晚會，熟悉案場所有工作內(nèi)容。2. 負責客戶到訪接待工作。3. 負責客戶迎客三問工作并錄音。4. 負責判定客戶首訪途徑，并且安排置業(yè)顧問接待。5. 負責登記到訪客戶信息，并且及時完善。6. 負責及時反饋案場即時活動情況，并且在微信管理群通知。7. 負責收集來訪客戶登記表并上交。8. 負責統(tǒng)計當天案場數(shù)據(jù)并上報。9. 負責每日上傳將當日客戶三問錄音上傳云盤。（二）工作標準1. 接待上班必須著正裝，佩戴工作證。2. 接待上班必須全程站拜，禮貌用語。3. 接待迎客三問必須標準，不得省略：您好歡迎參觀（此過程需錄音）：（1） 請問您是第一次來嗎？（2） 請問之前有人聯(lián)系過您，或者有收到咱們項目的短信息嗎，您是如何知道咱們項目的？（3） 請問之前是哪位置業(yè)顧問接待的您？4. 及時登記客戶信息并安排置業(yè)顧問接待。5. 接待及時統(tǒng)計微信群上報的預計到訪，并且及時提醒大家跟跟蹤。6. 接待及時在微信群上報到訪信息，模板： 今日XX項目第XX組客戶到訪！拓客員：置業(yè)顧問：首訪？再訪？7. 下午17:30前統(tǒng)計案場當天數(shù)據(jù)給內(nèi)勤：（1） 成交：案場-電開-拓客（2） 到訪：案場-電開-拓客（3） 來電：案場-電開-拓客8. 每天晚會給大家分享當天案場情況，并提出不足，及時幫助團隊進步。9. 及時上交當日日報表給內(nèi)勤。10.及時上傳當日錄音至云盤。（三）考核標準1、到訪成交考核每周有效到訪任務10組/人/周，少一個扣罰10元，多一個獎勵25元，最高獎勵250元/周。每人每月需達到1組成交指標（不含車位），未成交扣罰500元；2、但凡出現(xiàn)以下行為，扣罰50元/次/項：（1）上班未著工裝；（2）未按標準進行迎客三問，或未錄音；（3）客戶信息未及時登記，或者被人涂改；（4）上班期間脫崗、嬉戲打鬧、吃東西；（5）未及時在微信群上報到訪信息；（6）未及時統(tǒng)計當天數(shù)據(jù)及日報表給內(nèi)勤；（7）未及時上傳當日錄音至云盤。3、其他扣罰行為：徇私舞弊，與置業(yè)顧問、電開拓客員勾結(jié)，扣罰500元，情節(jié)惡劣者直接開除。十、電開拓客內(nèi)勤 （一）組成 抽調(diào)2，名電開拓客人員組成 （二）工作職責 1、統(tǒng)計類內(nèi)勤：（1） 匯總各種日報、考勤統(tǒng)計、考核核算、傭金結(jié)算、工作督導及其他數(shù)據(jù)；（2） 負責處理辦公室日常事務。（3） 負責分類整理相關(guān)電開拓客人員人事資料。（4） 負責協(xié)助渠道經(jīng)理日常文檔、數(shù)據(jù)、會議紀要整理、匯總與上報。2、 策劃類內(nèi)勤：（1） 資金單整理，更新資金單臺賬（2） 輔助渠道經(jīng)理完成廣告公司詢價，采購等流程，撰寫圈層活動活動文案，輔助圈層活動順利進行。（3）需對于各類物料、小禮品出入庫、發(fā)放規(guī)范，相關(guān)臺帳建立并規(guī)范登記。物料出入庫數(shù)量前后一致；小禮品登記情況齊全，出入庫登記前后數(shù)量一致，實物與臺賬數(shù)量相符。杜絕臺賬缺失、登記混亂、登記與實物不符等情況。（4）負責統(tǒng)籌拓客車管理 （三） 工作標準1. 每周一下午四點前提交周考核表電子版及簽字版兩份，需由渠道經(jīng)理及項目負責人簽字（北京項目上午十二點前先提交電子版）。2. 每周一下午兩點前提交上周電開拓客末位淘汰打分表電子版。3. 每周一下午五點前提交上周培訓會議紀要，需由相關(guān)參會人員及渠道經(jīng)理簽字。4. 每周一下午四點前提交電開來訪分析，包括電子版及簽字版（需由渠道經(jīng)理及項目負責人簽字）。5. 每周一下午四點前提交電開拓客周效果分析，包括電子版及簽字版（需由渠道經(jīng)理及項目負責人簽字）。6. 當日有成交當晚提交成交明細。7. 及時更新電開拓客入離職臺賬。8. 做好來訪客戶登記臺賬及二訪客戶登記臺賬。9. 做好拓客車相關(guān)臺賬登記（加油記錄、行車記錄、拓客車客戶登記表、接訪客戶臺賬）。10. 每周日晚上6點前提交下周拓客周計劃簽字版（需由渠道經(jīng)理及項目負責人簽字）。11. 每月3日之前提交本月大客戶活動方案。12. 每月10日提交意外險名單。14. 每月29日下午4點前提交下月拓客作戰(zhàn)地圖簽字版（需由渠道經(jīng)理、項目負責人、策劃經(jīng)理及銷售經(jīng)理簽字）。15. 每月29日下午4點前提交管理人員花名冊。16. 每月29日下午4點前提交下月電開拓客輪休表。17. 每月月底最后一天晚上12點前提交工資相關(guān)文件（包括工資考勤表、忘打卡說明、手工簽到表、輪休表、請假條、考勤記錄表、扣罰說明表、大客戶圈層活動總結(jié)相關(guān)文件）。（三）考核標準1. 不能及時回復上級任務指示的，出現(xiàn)一次扣罰20元；2. 未及時整理資料扣罰50元/次；3. 出現(xiàn)內(nèi)勤之間互相推脫責任的狀況，相關(guān)責任人每人扣罰100元；4. 提交文件出錯一次扣罰50元，出現(xiàn)兩次及兩次以上扣罰200元；5. 對領(lǐng)導交代的任務態(tài)度敷衍、不認真完成的扣罰200元；6. 未按要求的時間節(jié)點上交日常工作表格的，每出現(xiàn)一次扣罰100元，出現(xiàn)兩次及兩次以上扣罰300元；7. 每月出現(xiàn)3次以上錯誤取消其內(nèi)勤資格。第二章 薪資招聘考核一、薪資標準（1）渠道經(jīng)理：薪資標準參照地區(qū)公司策劃專員薪資標準核定。（2）大客戶組成員：底薪5000元/月，集團正式編制，標準參照地區(qū)公司自銷團隊銷售員標準核定。優(yōu)秀拓客員可以轉(zhuǎn)入大客戶組成員。（3）渠道主管、渠道內(nèi)勤底薪5000元/月，不參與集團考核。主管和內(nèi)勤人數(shù)需報營銷主管領(lǐng)導簽字確認。（4）電開員：底薪5000元/月（2015年12月1日起開始執(zhí)行）。（5）拓客員：底薪5000元/月（2015年12月1日起開始執(zhí)行）。（6）派單組、兼職銷售組、大客戶組（拓客編）：底薪5000元/月（7）渠道人員提點的項目（懷來文華城，北京項目等等）：電開人員：4500元/月，建議單價10000元/以上的項目申請?zhí)狳c制度，點數(shù)從千2-千5不等。集團營銷中心同意后可執(zhí)行。二、招聘條件（1）渠道經(jīng)理：3年以上房地產(chǎn)相關(guān)工作經(jīng)驗，全日制?？埔陨蠈W歷，具有電話營銷、房地產(chǎn)銷售及拓客經(jīng)驗者優(yōu)先。條件不滿足需集團特批。（2）大客戶組成員：全日制專科以上學歷，畢業(yè)3年以上，具有電話營銷、房地產(chǎn)銷售及拓客經(jīng)驗者優(yōu)先。（3）電開專員：普通話標準，具備溝通技巧、電話營銷經(jīng)驗。（4）拓客專員：普通話標準，擁有豐富的社會人脈資源，具有銷售相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。（5）派單組：熟悉地形，善于管理（6）兼職銷售組：二手房，置業(yè)顧問，汽車銷售經(jīng)驗等優(yōu)先入選（7）大客戶組拓客編：推銷業(yè)務，廣告公司從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先入選三、考核（1）大客戶組考核（2）電開拓客員考核考核指標電開員拓客員基礎(chǔ)指標指標120個電話/人/天登記10個意向電話/人/天懲罰 （不達標）扣罰200元/天扣罰10元/組/天來訪指標指標6組/人/周10組/人/周獎勵超出獎勵25元/組，最高不超過10組/周超出獎勵25元/組，最高不超過10組/周懲罰 （不達標）完不成扣罰10元/組完不成扣罰10元/組成交指標指標成交1套商品房（不含車位）/人/月獎勵1、建筑面積100以下，獎勵1000元/套 2、建筑面積100-200的（不含200），獎勵2000元/套 3、建筑面積200-250的（不含250），獎勵3000元/套 4、建筑面積250-350的（不含350），獎勵3500元/套 5、建筑面積350以上的（含350），獎勵4000元/套懲罰（不達標）扣罰1500元/月/人（3）兼職銷售小組考核考核指標兼職銷售小組基礎(chǔ)指標指標20個實名注冊/周2家企業(yè)/周懲罰 （不達標）扣罰10元/個扣罰20元/個來訪指標指標10組/人/周獎勵超出獎勵25元/組，最高不超過10組/周懲罰 （不達標）完不成扣罰10元/組成交指標指標自己途徑成交1套商品房（不含車位）/人/月獎勵1、 建筑面積100以下，獎勵1000元/套 2、建筑面積100-200的（不含200），獎勵2000元/套 3、建筑面積200-250的（不含250），獎勵3000元/套 4、建筑面積250-350的（不含350），獎勵3500元/套 5、建筑面積350以上的（含350），獎勵4000元/套6、發(fā)展的兼職銷售成交，獎勵30%置業(yè)顧問所得現(xiàn)金獎懲罰（不達標）扣罰500元/月/人（4）派單小組考核考核指標派單小組基礎(chǔ)指標指標30留電/天懲罰 （不達標）扣罰10元/個來訪指標指標10組/人/周獎勵超出一個獎勵10元，最多獎勵250