淘寶店鋪運營總結(jié)與分析報告.doc

精品文檔淘寶店鋪運營總結(jié)與分析報告一、 運營簡報1、 店鋪流量PC端：瀏覽量 2,500 訪客數(shù) 711 平均訪問深度 2.56 手機端：瀏覽量 567訪客數(shù) 220平均訪問深度 2.412、 成單量PC端：支付寶成交件數(shù) 26成交用戶數(shù) 19支付寶成交筆數(shù) 25成交轉(zhuǎn)化率均值 3.15%支付寶成交金額 2,618.50客單價均值 113.72手機端：支付寶成交件數(shù) 2成交用戶數(shù) 2支付寶成交筆數(shù) 2成交轉(zhuǎn)化率均值 0.67%支付寶成交金額 190.42客單價均值 95.213、 服務(wù)情況對比描述相符： 5.0 - 高于 4.80563服務(wù)質(zhì)量： 5.0 - 高于 4.84935發(fā)貨速度： 5.0 - 高于 4.83103遇到一個追評差評，一個退貨的狀況，處理結(jié)果如下：追評差評：這個客戶因為沒有享受到我們活動優(yōu)惠而在追評里給予差評，我們及時給予回評，盡量讓影響降到最低。退貨：退貨原因是產(chǎn)品不是自己想要的，最后溝通結(jié)果，以42元價格（成交價85）買給客戶。運營總結(jié)產(chǎn)品與同行差異性不高，我們在定價策略上，價格都偏高。由于是新店，信用低，所以本月我們重點是提高銷量，因此，部分產(chǎn)品都是找身邊朋友購買，價格方面都是在原價基礎(chǔ)上打4折以上，購買價格都是原價購買事后返還差價的方式。在流量方面，我們發(fā)現(xiàn)手機端訪客也是挺多的，所以我們及時開通手機淘寶，并調(diào)整產(chǎn)品圖片尺寸，達到手機端流量最佳效果。在流量整體來源方面，我們制定六四原則（后期三成收費流量，七成免費流量），就是免費流量占四成，收費流量占六成，但是結(jié)果是收費流量只占16%，說明我們提升空間還是很大。二、 經(jīng)營現(xiàn)狀分析由于先前我們做了大量品牌口碑推廣，所以在產(chǎn)品正面信息還是很給力的，有幾個訂單都是客戶直接搜索“依立特斯保溫杯”產(chǎn)生的，所以后期我們還會加大品牌口碑宣傳。目前遇到問題主要如下幾個方面：1、 流量構(gòu)成方面：由于是新店，自然流量方面很少這是事實，付費推廣效果一直都不理想，我們也不斷找原因，如果沒有訪問，就無法積累原始數(shù)據(jù)分析店鋪運營情況。2、 產(chǎn)品多元化在產(chǎn)品構(gòu)成方面不夠多元化，客戶在選擇面上不夠多，這樣會使好不容易導(dǎo)入一個客戶白白流失掉。所以，后期產(chǎn)品外觀盡量大眾化、容量至少2個、顏色至少三種。3、 團隊建設(shè)崗位沒有細分、每個人工作內(nèi)容都比較粗放，主動工作、思維工作等不夠強。萬事開頭難，我們現(xiàn)在已經(jīng)有了零的突破，現(xiàn)在要做的就是如何讓店鋪走上軌道。三、 五月份重點工作分析鑒于一個月運營情況，五月份工作重點如下：1、 完善團隊分工明細及培訓(xùn)2、 各崗位采取KPI考核機制（詳細參考附件）3、 店鋪流量來源建設(shè)與提升（詳細參考附件）店鋪推廣方式店鋪的流量來源主要有，搜索引擎、淘寶站內(nèi)、淘寶站外鏈接、直接訪問。根據(jù)流量來源的不同，可以分別利用不同的推廣方式，增加店鋪的流量及公司品牌及產(chǎn)品的展示。按傳播媒介的不同，可分線上推廣（網(wǎng)絡(luò)推廣）、線下推廣（線下推廣是跟博客推廣，論壇推廣，搜索引擎推廣等線上推廣相反的一種推廣方式，它更側(cè)重于傳統(tǒng)模式的推廣）。線上推廣的方案1、搜索引擎推廣推廣的目的：客戶搜索公司名、公司店鋪名、公司品牌名時，在搜索引擎中能夠找到公司相應(yīng)的正面信息和淘寶網(wǎng)址。并使網(wǎng)上其它負面信息往后排（主要針對百度、谷歌）。推廣的步驟： a、選擇關(guān)鍵詞。 b、準(zhǔn)備具有公司、品牌、產(chǎn)品正面信息的文字、圖片、視頻等。 c、選擇能夠發(fā)布相關(guān)信息的論壇、博客、網(wǎng)頁、B2B、貼吧、文庫等。 d、發(fā)布信息。 需要支持： a、需要準(zhǔn)備能夠給客戶帶來正面、積極效果的關(guān)于公司文化、品牌、產(chǎn)品的文字、圖片、視頻等，并附有淘寶商城網(wǎng)址 b、發(fā)帖人員預(yù)期效果：展示公司的品牌形象，同時能夠給店鋪帶來一定量的流量。（流量與了解公司品牌、公司名稱的客戶數(shù)量有關(guān)）2、淘寶站內(nèi)推廣免費方式A、淘寶搜索排名、商城搜索排名、淘寶類目排名。 優(yōu)化目的：客戶在淘寶網(wǎng)通過搜索與公司品牌、產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞，能夠在淘寶自然搜索排名靠前的頁面內(nèi)找到公司的產(chǎn)品。在淘寶首頁類目下，能夠在排名靠前的頁面內(nèi)找到公司的產(chǎn)品。 優(yōu)化步驟：a、利用“數(shù)據(jù)魔方標(biāo)準(zhǔn)版”挑選合適的關(guān)鍵詞，更改寶貝標(biāo)題。b、利用“網(wǎng)店版行情參謀”查詢寶貝在淘寶搜索的排名。c、對比相同關(guān)鍵詞排名靠前的同類產(chǎn)品，找出影響排名靠前的原因。d、解決影響排名靠前的問題。 需要支持：影響排名靠前的原因有銷量、瀏覽量、綜合評分、產(chǎn)品收藏量等，所以需要利用外部資源刷收藏量、瀏覽量、綜合評分。 預(yù)期效果：在淘寶店鋪中，每個關(guān)鍵詞的搜索量不同，相同關(guān)鍵詞，不同排名的點擊量不同。所以提升了淘寶搜索、商城搜索、關(guān)鍵詞的排名，每日可帶來的UV（UV指獨立訪客）流量范圍為100UV1000UV。轉(zhuǎn)化率為2%3%關(guān)鍵詞的優(yōu)化需要時間為12月。B、淘寶官方促銷活動活動目的：增加公司產(chǎn)品流量、銷量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內(nèi)展現(xiàn)的次數(shù)。（淘寶官方大部分促銷活動對于公司單品數(shù)量有要求）參加流程：a、挑選適合公司的推廣促銷活動b、了解審核通過的要求，并盡量滿足要求。c、挑選已滿足報名條件的活動報名參加d、淘寶官方審核需要支持：審核前，需要挑選合適的產(chǎn)品、適合活動推廣的價格及數(shù)量。預(yù)期效果：如申請成功，短期內(nèi)能夠帶來大量的UV、PV(PV指訪問者在24小時內(nèi)看了你網(wǎng)站頁面的數(shù)量)銷量。收費方式A、直通車推廣推廣目的：增加店鋪流量、銷量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內(nèi)展現(xiàn)的次數(shù)。推廣流程：a、利用“數(shù)據(jù)魔方標(biāo)準(zhǔn)版”挑選合適的關(guān)鍵詞。b、開通直通車推廣（首次充值最低500元）c、制作淘寶直通車推廣計劃。d、挑選合適的推廣產(chǎn)品，調(diào)整登錄頁頁面內(nèi)容。e、淘寶直通車數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計。f、分析直通車推廣效果。 g、調(diào)整推廣計劃，調(diào)整登錄頁頁面內(nèi)容。需要支持：a、美工制作效果圖片，調(diào)整登錄頁頁面內(nèi)容。b、費用支持。每日費用200元。預(yù)期效果：每日增加展現(xiàn)量（搜索關(guān)鍵詞的人數(shù)）500，點擊量100，轉(zhuǎn)化率1%（轉(zhuǎn)化率=購買人數(shù)/點擊量）B、鉆石展位、淘寶聯(lián)盟推廣(后期跟進具體情況再開通)推廣目的：增加店鋪流量、銷量、瀏覽量，增加公司品牌在淘寶站內(nèi)外展現(xiàn)的次數(shù)。操作流程：a、分析目標(biāo)客戶 b、選擇推廣資源（廣告位）c、賬戶充值，新建廣告計劃d、制作相應(yīng)廣告位放置的文字、圖片或FLASH動畫。調(diào)整登錄頁內(nèi)容。e、投放監(jiān)控，競價調(diào)整。f、效果分析g、推廣計劃調(diào)整。需要支持：a、推廣費用，每日200元。 b、美工制作推廣用到的文字、圖片或FLASH動畫。預(yù)期效果：每日增加公司產(chǎn)品的展現(xiàn)量100010000，增加點擊量100200。轉(zhuǎn)化率1%2%考核面編號指標(biāo)權(quán)分自評主管備注淘寶美工考核能力態(tài)度業(yè)績（100分）1直通車點擊率6展現(xiàn)點擊率0.5%以上2鉆石展位點擊率6展現(xiàn)點擊率0.23平均頁面訪問深度54單頁停留時間65頁面跳失率56寶貝參數(shù)、描述等57寶貝詳情頁48活動海報制作59圖片處理的專業(yè)度510店鋪裝修6每月不少于2次11專業(yè)知識（通過對圖片處理等方面的專業(yè)知識考核來判定，越優(yōu)越好）512崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）5能否勝任工作13工作出勤率（實際出勤天數(shù)/滿勤天數(shù)）4遲到、早退、請假14工作執(zhí)行力（是否遵守上級指示,并及時準(zhǔn)確向上級匯報工作）6能否保質(zhì)保量完成工作任務(wù)15工作責(zé)任心（是否主動承擔(dān)更多的責(zé)任）316團隊精神（是否顧全大局，注重團隊合作）417禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）218是否提出有益于團隊發(fā)展的建議219工作中是否有重大錯誤事件發(fā)生320各類報表（工作周報等表格是否達標(biāo)）5內(nèi)容是否正確，是否按時發(fā)送。21完成指定的各項推廣工作322綜合評定5考核人：被考核人：考核分數(shù)：考核日期：考核面編號指標(biāo)權(quán)分自評主管備注淘寶推廣考核能力態(tài)度業(yè)績（100分）1直通車轉(zhuǎn)化率7點擊成交轉(zhuǎn)化率4%以上2鉆石展位轉(zhuǎn)化率6點擊成交轉(zhuǎn)化率2%以上3淘寶客推廣完成情況64站內(nèi)活動申報成功數(shù)75站外活動申報成功數(shù)76營銷活動策劃成功數(shù)57站外免費推廣情況58寶貝違規(guī)、降權(quán)的處理5是否第一時間做出妥善處理9寶貝標(biāo)題及頁面SEO優(yōu)化5每周一優(yōu)化10專業(yè)知識（通過推廣方面的專業(yè)知識考核來判定，越優(yōu)越好）511崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）512工作出勤率（實際出勤天數(shù)/滿勤天數(shù)）4遲到、早退、請假13工作執(zhí)行力（上級指派的工作任務(wù)）614工作責(zé)任心（是否主動承擔(dān)更多的責(zé)任）315團隊精神（是否顧全大局，注重團隊合作）416禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）217是否提出有益于團隊發(fā)展的建議218工作中是否有重大錯誤事件發(fā)生319各類報表（是否達標(biāo)）420完成指定的其它推廣任務(wù)421綜合評定5考核人：被考核人：考核分數(shù)：考核日期：考核面編號指標(biāo)權(quán)分自評主管備注淘寶客服考核能力態(tài)度業(yè)績（100分）1咨詢轉(zhuǎn)化率（最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)）10訂單轉(zhuǎn)化率2有效客單價（實際銷售額/下單付款人數(shù)）43旺旺回復(fù)率（回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)）84銷售指標(biāo)完成率（實際銷售額/計劃銷售額）85首次響應(yīng)時間(平均每個客戶的旺旺首次響應(yīng)時間）715秒以內(nèi)6打字速度（打字的速度，以分鐘計，越快越好）5每分鐘80個字以上7聊天記錄（聊天記錄的抽查，發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)的態(tài)度，心態(tài)與質(zhì)量，越優(yōu)越好）28專業(yè)知識（銷售技巧、商品知識、天貓規(guī)則）59滿意度（顧客滿意度、DSR評分滿意度，任何一項當(dāng)月只要投訴超過1次不計分）510崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）511工作出勤率（實際出勤天數(shù)/滿勤天數(shù)）3遲到、早退、請假12工作執(zhí)行力（是否遵守上級指示，保質(zhì)保量完成工作）613工作責(zé)任心（是否主動承擔(dān)更多的責(zé)任）314團隊精神（是否顧全大局，注重團隊合作）415禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）216是否提出有益于團隊發(fā)展的建議217工作中是否有重大錯誤事件發(fā)生318各類報表（工作周報等表格是否達標(biāo)）419超額完成銷售任務(wù)520完成指定的推廣工作421綜合評定5考核人：被考核人：考核分數(shù)：考核日期：考核面編號指標(biāo)權(quán)分自評主管備注淘寶庫管考核能力態(tài)度業(yè)績（100分）1出入庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確率8出庫、入庫統(tǒng)計2商品包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)6包裝達標(biāo)率3發(fā)貨前是否質(zhì)檢64商品發(fā)貨錯誤率75訂單商品包裝效率46商品擺放是否整潔有序47倉庫衛(wèi)生是否達標(biāo)38壞帳率（當(dāng)月超過1%即為零分）59各類帳目是帳貨相符810專業(yè)技能（出入庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計、商品包裝效率）411崗位職責(zé)（是否完全勝任崗位職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)）512工作出勤率（實際出勤天數(shù)/滿勤天數(shù)）413工作執(zhí)行力（是否遵守上級指示）6及時準(zhǔn)確向上級匯報工作14工作責(zé)任心（是否主動承擔(dān)更多的責(zé)任）315團隊精神（是否顧全大局）5注重團隊合作16禮貌禮儀（普通話標(biāo)準(zhǔn)，行為得體）217是否提出有益于團隊發(fā)展的建議218工作中是否有重大錯誤事件發(fā)生319各類報表（工作周報等表格是否達標(biāo)）420物流成本率（總銷售額-物流成本/總銷售額*100%）6包裝成本以及發(fā)貨成本21綜合評定3考核人：被考核人：考核分數(shù)：考核日期：考核面編號指標(biāo)權(quán)分自評主管備注淘寶運營考核能力態(tài)度業(yè)績（100分）1運營計劃完成情況8銷售目標(biāo)、推廣目標(biāo)2銷售目標(biāo)完成率8超過月銷售目標(biāo)70%算合格3銷售毛利潤率（總銷售額-銷售成本/總銷售額*100%）54壞帳率（月壞帳率不能超過1%）65核心員工保有率（核心員工流失率控制在25%以下）56人員培訓(xùn)（部門人員培訓(xùn)，每月一次）67