媒體管理和危機(jī)管理ppt課件.ppt

媒體管理和危機(jī)管理,今天的話題,目前國內(nèi)媒體特點面對媒體采訪的紀(jì)律和制度如何建立并維護(hù)建設(shè)性的媒體關(guān)系關(guān)于危機(jī)和危機(jī)管理案例模擬與講解,當(dāng)今媒體的特點,媒體的種類和特征,按發(fā)行范圍分全國一級城市：北京、上海、廣州、成都二級以下城市：按報道類型分綜合/新聞社會新聞/法制經(jīng)濟(jì)/財經(jīng)行業(yè)：汽車，IT，醫(yī)藥，時尚生活體育休閑按傳播方式分,媒體的種類和特征,四類媒體中，各有各的不同宣傳報道特點。,廣播,電視,報刊,互聯(lián)網(wǎng),不同媒體工作特點,電臺媒體：電視媒體：平面媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體：,媒體工作流程,月例會，周例會編前會：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時間：發(fā)行：,當(dāng)今媒體的特點,一般特點：生存壓力大：競爭壓力大：道德底線：汽車媒體特點：專業(yè)特殊性,當(dāng)今媒體的特點,了解記者-記者的動機(jī),增加影響：,指點江山：,金錢目的：,了解記者-記者分類和應(yīng)對,核心記者：,外圍記者：,應(yīng)對法則：,應(yīng)對法則：,面對媒體采訪的紀(jì)律和制度,部門經(jīng)理的發(fā)言權(quán)限,部門經(jīng)理不是公司的發(fā)言人，因此，除非特別得到高層的授權(quán)，否則，不能主動接受媒體的公開采訪。但是，部門經(jīng)理是媒體與公司之間的“潤滑劑”，在危機(jī)產(chǎn)生前或產(chǎn)生時，能起到很好的預(yù)防、引導(dǎo)、緩沖作用，從而為解決危機(jī)爭取寶貴的時間和主動。,部門經(jīng)理被動受訪時可以說什么？,回答關(guān)于問題，但必須以對外公布的說法為準(zhǔn)或與本品牌及本公司對外公布的說法不符的傳言（促銷與降價等）回答自己的問題超出自己業(yè)務(wù)權(quán)限范圍或較難回答的問題應(yīng)處理,部門經(jīng)理面對媒體采訪可以做什么？,盡可能詳細(xì)了解采訪者的?？梢圆捎梅绞绞占畔W(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候拒絕采訪宣傳強(qiáng)調(diào)信息,被訪者的權(quán)利,了解采訪者的背景、意圖及采訪主題,部門經(jīng)理被動受訪注意事項,避免敵意，對待記者要把他們看成“”傳播公司所要“傳播信息”的機(jī)會。時刻記住自己的身份不適合，避免被媒體以正式或非正式的問題套話態(tài)度熱忱，對媒體顯示愿意幫助提供我方公開資料、圖片，如果媒體提出涉及到可能出現(xiàn)的危機(jī)，隨時向上級報告情況避免敵意問題本身不會造成損害，只有才會不可問題注重。避免使用語,受訪程序-被動受訪,應(yīng)付階段充分、合理使用受訪者的。立即使用（）與記者商談采訪事宜要求記者提供文字形式的。請記者等待回復(fù),準(zhǔn)備階段分析若主題、問題比較敏感，須立即確定采訪時發(fā)布的準(zhǔn)備好提供給記者的文字資料,善后階段立即分析、整理現(xiàn)場錄音盡快將確認(rèn)、修改后的錄音文字記錄傳給記者對見報（電視）文章進(jìn)行分析若效果好，須盡快致電感謝記者于見報后3天內(nèi)向上級作出文字匯報,實施階段正式發(fā)出邀請函電由專人負(fù)責(zé)接待提前入場等待在比較安靜、氣氛比較正式的空間接受采訪做現(xiàn)場錄音為記者提供有公司或品牌標(biāo)識的小禮品,建立并維護(hù)建設(shè)性媒體關(guān)系,什么是建設(shè)性的媒體關(guān)系,良好的媒體關(guān)系應(yīng)該是體現(xiàn)了良好的人際資源管理技能它需要系統(tǒng)的開展它應(yīng)該是主動行為與記者建立良好的個人關(guān)系，而非僅僅是業(yè)務(wù)上的往來,媒體調(diào)研和建立媒體數(shù)據(jù)庫,當(dāng)?shù)孛襟w調(diào)查分析及制定地方市場媒體數(shù)據(jù)庫確定相關(guān)媒體種類搜索相關(guān)媒體目錄并進(jìn)行分類與媒體進(jìn)行聯(lián)系確保該媒體數(shù)據(jù)庫包括要根據(jù)現(xiàn)實情況，隨時更新,媒體溝通如何建立良好的媒體關(guān)系,長期、公開、有效的溝通建立信任,效果評估,建立媒體關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行效果評估根據(jù)不同的企業(yè)活動制定不同的媒體關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)媒體關(guān)系目標(biāo)及戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,危機(jī)管理,中國汽車業(yè)危機(jī)事件,2001年/帕杰羅事件,中國汽車業(yè)危機(jī)事件,中國汽車業(yè)危機(jī)事件,驢拉寶馬事件,什么是危機(jī)？,危機(jī)是指最終影響或媒體對它的報道可能損害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一個事件，它關(guān)系到公司的股東、品牌、客戶、員工和公眾等方面。,我們公司可能遇到的幾種危機(jī),產(chǎn)品危機(jī)：污染、質(zhì)量問題、產(chǎn)品安全問題、人為破壞等公司或品牌信譽(yù)受損：促銷活動失敗、銷售行為違規(guī)、新產(chǎn)品投放失敗、產(chǎn)品宣傳誤導(dǎo)、媒體不實報道安全危機(jī)勒索企圖：敲詐（來自有惡意的消費者、內(nèi)部勞資糾紛、傷亡處理不善等事件）、恐怖主義活動、法律糾紛安全危機(jī)員工被綁架或被拘留：極端攻擊、刑事案件安全危機(jī)事故災(zāi)害危機(jī)：不可抗力災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震）、事故（火災(zāi)、爆炸、污染、飛機(jī)失事和交通事故）安全危機(jī)恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威脅、下毒、設(shè)施破壞等公司管理危機(jī)：壞帳、貪污、破產(chǎn)、罷工、公司注銷、合資合作矛盾、裁員、高層人事變動等。,以及更多！,對危機(jī)的錯誤認(rèn)識,僥幸心理：聽之任之：與我無關(guān)：危機(jī)最重要的是通過公關(guān)和廣告保護(hù)公司的形象,危機(jī)管理,危險,機(jī)會！,有效的危機(jī)管理可以？,危機(jī)處理原則應(yīng)該做什么？,行動迅速，收集信息，報告及時（在很多數(shù)情況下，危機(jī)公關(guān)是否成功取決于最初幾個小時所采取的行動。部門經(jīng)理應(yīng)該是第一個了解情況并匯總報道的。）保持和消費者、媒體溝通、通信渠道暢通與媒體態(tài)度合作、友善（有時候態(tài)度決定一切）記錄下和消費者、媒體提前溝通的全部事實，供上級領(lǐng)導(dǎo)和市場部內(nèi)部參考與各部門協(xié)調(diào)好，做到步調(diào)一致，說法一致即使在經(jīng)歷一次不十分嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)后也應(yīng)該進(jìn)行。決不要浪費任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。,危機(jī)處理原則不應(yīng)該做什么？,不要公開指責(zé)。牢記并適當(dāng)向記者說明自己的，不要隨意對外發(fā)表個人，意見等，更不要傳遞任何信息;不要回答;不要說“”的話。不要說任何類似“”的話;,被動采訪時如何應(yīng)對負(fù)面提問,被動應(yīng)對記者的負(fù)面提問時，應(yīng)耐心傾聽相關(guān)的敘述強(qiáng)調(diào)企業(yè)和品牌（已公開的）的宗旨及核心信息不發(fā)表任何對事件及實事經(jīng)過肯定或否定的結(jié)論或評論不發(fā)表任何評論表示將進(jìn)行相關(guān)調(diào)查了解表示將盡快回復(fù)媒體感謝提問者的采訪,危機(jī)管理流程,意識到危機(jī)報告和處理危機(jī)恢復(fù)/回顧,危機(jī)小組結(jié)構(gòu)圖-“前敵指揮部”,逐級匯報制度,公司各個部門/員工,危機(jī)處理中主要人員職責(zé)劃分,負(fù)責(zé)人公司高層負(fù)責(zé)人在危機(jī)處理小組中擔(dān)負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，在危機(jī)事件中負(fù)責(zé)與外界溝通，使公司在危機(jī)過程中保持與企業(yè)內(nèi)部員工、相關(guān)社團(tuán)和媒體保持聯(lián)系。主要負(fù)責(zé)人名單：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話（辦公室和家里電話及手機(jī)號碼）：指定新聞發(fā)言人通常由市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任新聞發(fā)言人，適當(dāng)情況下也可指派他人。在這種情況下，指定的發(fā)言人應(yīng)該是一位與各界保持著良好關(guān)系、并且能夠準(zhǔn)確傳遞本公司的主要信息。指定發(fā)言人為：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話（辦公室及家里電話和手機(jī)號碼）：危機(jī)公關(guān)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)經(jīng)理可以由此次危機(jī)牽涉的部門的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，也可由市場部經(jīng)理擔(dān)任。危機(jī)公關(guān)經(jīng)理的職責(zé)包括：危機(jī)發(fā)生時立即全力以赴地投入工作迅速成立危機(jī)公關(guān)工作組收集并匯總所有相關(guān)信息確保所有信息在對外公布之前都經(jīng)過審查和證實協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)人員就危機(jī)事件與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通主動與新聞媒體接觸，并回答他們的電話詢問為指定的新聞發(fā)言人安排新聞發(fā)布會和面對媒體的情況介紹會起草針對媒體的聲明和新聞稿跟蹤媒體報道動向，糾正不真實的報道，并根據(jù)需要將情況通報公司內(nèi)其他有關(guān)人員,危機(jī)小組工作流程,各種渠道發(fā)現(xiàn)危機(jī)，迅速匯報危機(jī)小組協(xié)調(diào)人小組協(xié)調(diào)人做初步判斷，匯報給危機(jī)管理小組組長危機(jī)組長召集小組會議，形成處理策略，重大實踐請示董事會小組根據(jù)分工實施危機(jī)處理，并將進(jìn)展情況及時反饋，以便危機(jī)小組調(diào)整策略,市場部,銷售部,售后,客服,危機(jī)小組組長或協(xié)調(diào)人,危機(jī)小組實施,危機(jī)小組決策,公司老總,實戰(zhàn)演習(xí),案例模擬（一）,浙江XX市的一位用戶的XX車變速箱存在問題，數(shù)次維修后，問題仍無法得到解決，同時，我們無法滿足用戶所提出的各種苛刻條件，該用戶明確表示要在3.15期間向媒體投訴。作為服務(wù)總監(jiān)，你在第一時間獲得了這一消息，此時離3.15只有最多10天的時間，你如何去處理？,案例模擬（二）,2天之后，果然，當(dāng)?shù)匾患抑匾請笸ㄟ^電話向你詢問該用戶所反映的問題是否屬實，并要求馬上答復(fù)，否則將單方面引用顯然對我方非常不利的用戶的評價（比較負(fù)面），你如何應(yīng)對？,案例講解（一）,第一步：迅速聯(lián)系此事直接相關(guān)人員、市場部、客服部，收集信息，初步了解問題的嚴(yán)重程度。用戶的問題造成的？對于不滿？我們的產(chǎn)品和服務(wù)所引發(fā)的問題是否給用戶帶來了嚴(yán)重的？用戶的要求是否合理？如果與其妥協(xié)，我們付出的有多大？還是寧可采取來解決？用戶是否有什么背景？屬于理智型、胡攪蠻纏型、沖動型？是否滿足其目的就可以消除潛在的媒體危機(jī)？還是寧可不要任何利益補(bǔ)償，堅決要對我司進(jìn)行曝光？,案例講解（一）,第二步：也可以試探性的給消費者打一個電話，對照了解更真實的情況。表示因為我們的產(chǎn)品和服務(wù)為用戶帶來的不便，表示歉意。但同時表明，我們對消費者利益始終高度關(guān)注的。進(jìn)一步試探和了解（是否屬于要堅決曝光還是解決了則不會投訴等）用良好的態(tài)度和坦誠先穩(wěn)住消費者，讓他看到的希望，同時也給內(nèi)部處理該危機(jī)爭取時間。表示會盡快會給他回復(fù)或處理意見。,案例講解（一）,第三步：迅速上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦和集團(tuán)市場部商定對策，啟動危機(jī)處理程序。并給出處理意見。第四步：協(xié)同此事直接處理人員，把處理意見反饋給消費者，并密切關(guān)注對用戶對處理意見的反饋。如果用戶仍然不滿意（表明危機(jī)仍未消除），迅速報告上級及集團(tuán)市場部。第五步：上級對情況作出衡量，一般會有兩種情況，一是，二是。,案例講解（二）,第一步：（注意：對于電話來訪的記者要特別小心?。┖疃Y貌的確定記者的身份。您好，不好意思，我剛才電話信號不太好，沒有太聽清，請問您是哪家媒體的記者，貴姓？第二步：給自己爭取緩沖和回旋的時間。是的，這個事情我們正在處理中，不過很不好意思，我現(xiàn)在正在一個重要的會上，能否給我1530分鐘時間，我馬上給你回