服務(wù)禮儀細節(jié)培訓(xùn)提綱.doc

服務(wù)禮儀細節(jié)培訓(xùn)提綱怎樣的培訓(xùn)才有效？不同學(xué)識和社會背景的人對同樣的信息必然會有截然不同的理解。培訓(xùn)師必須了解這種不同，在盡量細分受眾的前提下，因材施教。服務(wù)禮儀細節(jié)培訓(xùn)提綱將細節(jié)做到完美培訓(xùn)目的1、知道關(guān)注服務(wù)細節(jié)是一個人和一個企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)，樹立為顧客服務(wù)的企業(yè)意愿和個人意愿。、掌握從上班打卡到下班每一工作日的服務(wù)細節(jié)。、掌握“笑”、“看”、“聽”、 “說”的專業(yè)化服務(wù)技巧。什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？是指企業(yè)意識到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，從而在服務(wù)中收獲效益的過程。追求服務(wù)完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！追求服務(wù)完美其實是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無盡的財富和持久的生命力。例：年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企業(yè)的競爭。未來的百貨行業(yè)的贏家必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好服務(wù)，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。一方面是提升員工隊伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。愈是成功的人愈注重細節(jié)我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上：你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時都特別的謹(jǐn)慎？你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時過分煩瑣？你是否覺得你兒子的鋼琴老師簡直是魔鬼教練？在細節(jié)上追求完美的人更容易成功正因為他懂得每一句話、每一個字對于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他在細節(jié)上緇銖必計，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。正因為你的母親知道尿布擺的正不正對你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個成功的母親，你還不是。正因為你孩子的鋼琴老師知道小手指的位置對于孩子的將來指法至關(guān)重要，所以他要花一星期來幫他糾正，而你不會知道，所以他是你孩子的鋼琴老師，所以他每個小時收你100元，這錢你不但賺不到，還覺得便宜。您想成為一個成功的人嗎？請從現(xiàn)在開始關(guān)注細節(jié)吧！我們要關(guān)注的是服務(wù)細節(jié)哪些是我們應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)細節(jié)？一、儀容儀表一覺醒來第一件事是什么？：進入單位大門的第一件事是什么？、上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。2、男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留胡須。女士發(fā)型整齊，前不過眉；必須淡妝（飯后補妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。3、上崗著裝整齊清潔，皮鞋光亮。穿西裝必須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工號牌統(tǒng)一位置佩帶。4、注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。5、上班時不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項鏈、耳環(huán)。：到了您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！二、行為規(guī)范方面1、站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。定崗定位定站姿。2、行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。3、路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。4、引導(dǎo)客人行進，先問好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。5、手勢：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。6、坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對客人時，只用椅子的23，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓客人先走。、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞的情況，應(yīng)立即上報主管或經(jīng)理，避免長時間“無人問津”。、遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過客人身體遞交。10、敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。11、與客人或同事交談時，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。12、在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人。13、接、打電話1）聽到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。問答簡單扼要、熱情。2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。3）通話完畢，等對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。4）如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌?，迅速接另一個電話。5）左手拿話筒，右手撥號，電話接通，簡單問候，立即報出本部和自己姓名。6）打完電話，說聲：“再見”，等對方先掛斷電話，然后輕輕放下。14、員工在服務(wù)場所內(nèi)，與遠距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點頭（簡單手勢），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。15、員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。16、非上班時間，不得在店內(nèi)逗留。17、工作時間應(yīng)謝絕親友探訪。18、上班時間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。19、上班時不準(zhǔn)看書報、吃零食、打瞌睡。20、不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。21、遇到客人投訴時，必須認(rèn)真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯，注意過程的詢問，記錄要點。提出解決問題的具體措施以及所需時間，并對補救措施進行跟蹤。、有關(guān)手機的規(guī)定三、禮節(jié)禮貌方面1、待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進出上下禮讓客人，“請”要當(dāng)先，“謝”不離口。2、稱呼客人恰當(dāng)，語音語調(diào)溫和，親切、大方、自然。3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚，百問不厭，忌說“不”，“不行”，“不知道”。4、日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。5、對老弱病殘、行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到?？腿擞胁槐?，應(yīng)主動幫助，對帶小孩的客人要特別照顧。6、約請客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。一、笑的技巧微笑是國際通行的服務(wù)語言誰偷走了你的微笑1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！有一種美麗叫微笑二、看的技巧察言觀色預(yù)測顧客的需求顧客的五種需求安全的需求方便的需求舒適的需求效率的需求滿足的需求三、交談的技巧傾聽的藝術(shù)和說話的技巧、使其輕松選擇適當(dāng)?shù)膱龊弦杂H切的態(tài)度