情景模擬護患溝通技巧ppt課件

.,情景模擬之護患溝通技巧,.,溝通的技巧不會夸人，基本上等于罵人,.,溝通的藝術可以把問題最小化,.,正確的溝通技巧，使人與人之間的人際關系更加和諧,.,溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。,.,護患溝通是護理人員與病人之間的信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關的內容，又有雙方的思想、情感、要求等。,.,病人,護士,其它醫(yī)務人員,家屬,醫(yī)院中存在的人際關系,.,現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務的標準美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）,良好的人際溝通技能良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務費用,.,和諧醫(yī)患溝通模式,溝通技能,醫(yī)療技術,整體框架溝通技能醫(yī)療技術,人文的,醫(yī)學的,.,缺乏溝通是致命的,糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個愿望1我要水，我要天天喝水2我要變白3我要天天能看到女人的臀部,.,缺乏溝通是致命的,未能充分傳達自己的信息,突然,黑人變成了,.,信息認知差距：胰島素注射信息傳遞錯誤：用笑來進行溝通要特別講究,缺乏溝通是致命的,.,忽視患者享有的知情權：患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標識時患者未在病房內，因此，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己的污辱”予以投訴。本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。,缺乏溝通是致命的,.,語言使用不當引起的糾紛：搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中的語言，提高應急能力。,缺乏溝通是致命的,.,據(jù)近年的調查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。,信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果。例：患病的張老住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張老的兒女提出由于護士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是張老在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。,.,這例溝通不良，只強調溝通過程（有溝通的證據(jù)：張老的簽字），而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。,.,美國心理學家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。,.,PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。,.,非語言溝通,儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質、個性。,.,面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。,.,恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽苊庖韵聨追N目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。,.,觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術時。手勢、實物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽力障礙、失語患者。,.,護患溝通中最常用的語言,安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。,.,勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。,護患溝通中最常用的語言,.,指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術患者）,護患溝通中最常用的語言,.,與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項操作、出院指導。世界衛(wèi)生組織一項調查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均秒鐘就被醫(yī)生打斷了。,.,忌傷害性語言指責：責怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。,.,一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望“像你這種情況死亡率是?！薄澳愕那闆r雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有。”,.,提高護患溝通效果的技巧,尊重、真誠、傾聽、換位、非語言,.,情景模擬案例李老，女，因“胃大部分切除術后”轉入ICU，術后當天家屬即等候在ICU門口