2012年天津自考飯店前廳與客房管理考試大綱.doc

天津市高等教育自學考試課程考試大綱課程名稱：飯店前廳與客房管理 課程代碼：0239第一部分 課程性質與目標一、課程性質與特點飯店前廳與客房管理課程是高等教育自學考試旅游管理專業(yè)（獨立?？贫危┑谋乜颊n，它系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能，是一門理論聯(lián)系實際、應用性較強的課程。飯店前廳與客房管理注重適用性和系統(tǒng)性，努力做到知識準確，內容通用，表述簡明。本課程以旅游管理和飯店管理的相關理論為基礎，探討如何提高飯店服務的質量和水平，以便更好地為賓客服務，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。二、課程目標與基本要求設置飯店前廳與客房管理課程的目的：為了使自學應試者能夠牢固掌握有關飯店管理的基本概念、基本原理，并能夠運用所學理論知識對旅游飯店進行科學管理，并在此基礎上達到飯店實踐與飯店管理的高度契合。設置飯店前廳與客房管理課程的要求：通過本課程的學習，使自學應試者比較全面地理解飯店管理基本知識、基本理論和操作技能，全面培養(yǎng)和提高自學應試者運用所學的旅游飯店的知識和理論解決飯店管理相關問題的能力。三、與本專業(yè)其他課程的關系飯店前廳與客房管理是旅游管理專業(yè)大學?？茖W生必修的專業(yè)基礎課程。它是在學生掌握了旅游飯店管理的基本理論和知識的基礎上，開設的有關旅游飯店運行的一門學科。同時也為學習其它專業(yè)課程打下良好的基礎。第二部分 課程內容與考核目標第一章 前廳部概述一、學習目的與要求通過本章學習，掌握前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位與任務，了解前廳部的組織機構及各崗位職責，認識前廳環(huán)境和人員素質要求二、考核知識點與考核目標（一）前廳部的地位與任務（重點）理解：前廳部的地位與任務（二）前廳部的組織機構及各崗位職責（重點）識記：前廳部的組織機構，前廳環(huán)境理解：前廳部的各崗位職責及人員素質要求第二章 客房預訂一、學習目的與要求通過本章學習，掌握有關預訂的相關知識，了解預訂的相關程序，掌握超額預訂的控制及過度超訂的補救方法，同時掌握如何處理訂房糾紛。二、考核知識點與考核目標（一）客房預訂的意義和任務（重點）理解：客房預訂的意義任務（二）預訂的渠道、方式及類別（重點）識記：客房預訂的類別理解：預訂的渠道、方式（三）預訂的程序（重點）理解：預訂的相關程序（四）客房預訂及訂房糾紛處理（重點）識記：超額預訂的概念理解：超額預訂的控制應用：訂房糾紛的處理第三章 前臺接待一、學習目的與要求通過本章學習，了解前廳接待工作的意義和接待工作程序，從接待的準備、賓客的入住登記到客房商品的推銷、客房狀態(tài)的顯示及控制；學習各準備工作的具體程序及標準，并在此基礎上掌握對客接待技巧和客房的營銷策略。二、考核知識點與考核目標（一）客房商品推銷（次重點）理解：客房推銷相關問題（二）客房狀態(tài)的顯示及控制（次重點）識記：客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)、客房狀況報表第四章 前廳系列服務一、學習目的與要求了解掌握禮賓服務、聞訊服務、總機服務、商務中心服務、收銀服務等前廳系列服務的內容、基本程序和要求；學習金鑰匙理念；進一步認識前廳部在飯店中的地位和作用。二、考核知識點與考核目標（一）禮賓服務（次重點）識記：金鑰匙理解：行李服務、酒店代表服務（二）商務中心服務（次重點）識記：商務中心服務（三）前臺收銀服務（次重點）識記：前臺收銀服務的方式理解：貴重物品保管服務第五章 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析一、學習目的與要求了解客房價格的特點、種類，影響客房定價的主要因素；掌握房價的確定方法和控制調整方法，掌握客房經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標和計算分析方法。二、考核知識點與考核目標（一）房價管理（重點）識記：房價管理的特點、房價的種類及計價方式理解：影響客房定價的主要因素、房價的控制和調整應用：房價的確定方法（二）客房經(jīng)營統(tǒng)計分析（重點）識記：前廳統(tǒng)計報表應用：客房經(jīng)營主要指標分析第六章 前廳部的溝通協(xié)調一、學習目的與要求掌握溝通協(xié)調的基本原理；了解前廳部與各部門溝通協(xié)調的主要內容；掌握接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧；了解建立客史檔案的意義、客史檔案的內容與管理二、考核知識點與考核目標（一）溝通協(xié)調的基本原理（次重點）理解：溝通協(xié)調的作用、步驟（二）前廳部與各部門的溝通協(xié)調（次重點）識記：前廳部與銷售部銷售客房的分類（三）客人投訴處理（次重點）理解：飯店最易受到投訴的環(huán)節(jié)、投訴處理的原則應用：處理投訴的基本程序（四）客史檔案管理（次重點）識記：客史檔案的內容及管理理解：飯店建立客史檔案的意義第七章 客房部概述一、學習目的與要求通過學習使學生了解客房部在飯店中的地位和功能，知曉客房部的組織機構及主要崗位職責、學習客房部與其他部門的溝通的意義和內容，掌握客房的種類和設備用品。二、考核知識點與考核目標（一）客房部的功能與地位（次重點）理解：客房部的功能與地位（二）客房部的種類和設備用品（次重點）識記：客房的種類、客房設備用品第八章 清潔衛(wèi)生服務與管理一、學習目的與要求了解客房清潔用品的內容、規(guī)程和注意事項；掌握客房衛(wèi)生質量控制的方法和標準；了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點、業(yè)務范圍和主要部位清潔衛(wèi)生的要求；掌握公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質量控制的方法和要求。二、考核知識點與考核目標（一）客房清潔整理與整理控制（一般）識記：根據(jù)房態(tài)，掌握清掃順序、房間的清潔整理、小整理服務、夜床服務。理解：清潔整理質量控制（二）公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（一般）識記：公共區(qū)域的范圍第九章 客房服務一、學習目的與要求通過本章學習，使學生了解客房服務內容；掌握客房服務質量管理的標準，懂得客房部優(yōu)質服務的含義。二、考核知識點與考核目標（一）客房服務內容（一般）識記：客房樓面接待的環(huán)節(jié)（二）客房服務質量管理（一般）識記：服務質量的概念及內容、優(yōu)質服務的含義理解：客房服務質量控制的環(huán)節(jié)第十章 客房安全管理一、學習目的與要求掌握客房安全管理的基本含義，了解客房安全管理設施的配備，掌握客房防盜和防火的工作概況。二、考核知識點與考核目標（一）客房安全管理概述（一般）識記：客房安全的含義、客房安全設施的配備第十一章 客房部設備用品管理一、學習目的與要求了解客房設備用品管理的意義、任務和基本方法；掌握客房設備選擇、使用、保養(yǎng)及客房布件和客房日用品的有效管理方法。二、考核知識點與考核目標（一）客房部設備用品管理的任務和方法（次重點）識記：客房設備用品管理應用：客房設備用品管理的意義、任務（二）客房布件管理（次重點）識記：布件使用的原則、儲存溫度要求應用：布件的消耗定額管理（三）客房日用品管理（次重點）識記：客房日用品的選擇原則應用：客房日用品的消耗定額管理、客房日用品的使用控制第十二章 客房部人力資源管理一、學習目的與要求通過本章學習，了解客房部的人員編制，學習客房部招工與培訓的方法，熟悉對員工工作績效的評估，掌握恰當?shù)募罘绞?，從而提高員工的素質，加強客房部的管理二、考核知識點與考核目標（一）客房部的人員編制（一般）識記：客房部定員的方法理解：客房部人員定員考慮的因素第三部分 有關說明與實施要求一、考核目標的能力層次表述本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。二、指定教材前廳客房服務與管理，孟慶杰 唐飛 主編，東北財經(jīng)大學出版社，2002年三、自學方法指導1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內容，可以不斷提高自學能力。4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。四、社會助學的要求1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內容，以免與大綱脫節(jié)。4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通的方法。5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時不少于72學時，其中助學學時分配如下：章次課程內容助學學時1前廳部概述62客房預訂83前廳接待44前廳系列服務65房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析66前廳部的溝通協(xié)調57客房部概述58清潔衛(wèi)生服務與管理69客房服務610客房安全管理411客房部設備用品管理612客房部人力資源管理4總復習6總計72五、關于命題考試的若干規(guī)定1、本大綱各章所提到的內容和考核目標都是考試內容。試題覆蓋到章，適當突出重點。2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：識記為20%、理解為25、應用為55。3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、判斷改正題、填空題、簡答題、論述題、計算題等。6、考試采用閉卷筆試，考試時間15