《客房優(yōu)化方案》PPT課件

客房優(yōu)化方案（經(jīng)驗性的探討）,地址：春申路店時間：2012年8月30日學(xué)員：吳伏華,客房清潔一,客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、地巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、手紙、拖鞋）2、按順序打掃房間衛(wèi)生：退房續(xù)住房請勿打擾空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過20分鐘B退房打掃不得超過30分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過5分鐘。3、客房清潔標準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）,客房清潔二,D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的不可投進馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標準程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶D用馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面,統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài),1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。3、生病或是酗酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)事件，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)。7、店長做好所負責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。8、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。,退房查房的程序(電腦房),1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（電腦配件是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象）2、如果電腦房配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將電腦損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責(zé)。,四、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。五、處理客人投訴1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報店長來處理六、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。,客房服務(wù)注意事項,1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。4、打掃衛(wèi)生時，如果