《VIP客房案例》PPT課件

晨衣、三眼插座與特大號拖鞋,內(nèi)容提示：隨著我國對外開放的不斷深入海外游客、國家元首紛紛到我國進行訪問和進行國事活動。高星級的旅游涉外飯店往往會承擔起接待國賓的重任。意大利的佩爾蒂尼總統(tǒng)、斐濟的總統(tǒng)、美國的里根總統(tǒng)及其夫人都曾訪問過中國的上海，下榻過錦江飯店五星級的錦江飯店為他們提供了出色的服務至今傳為佳話。本案涉及：1VIP客人的接待2細微服務與超前服務3客人檔案的建立,案例A里根夫婦的晨衣,1984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問。下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，服務人員已經(jīng)準備好了晨衣。里根和夫人穿上一試，不由得驚訝起來：“哦，這么合身!就像為我們量了尺寸定做的?！崩锔头蛉藳]有想到，“錦江”早巳留有他們這方面的檔案資料而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾?事先專門為她訂做了大紅緞子的晨衣。為了感謝“錦江”出色的服務，里根在離開錦江飯店時除在留言簿上留下他的贊譽之詞外還特地將他們夫婦的合影照片夾在留言簿內(nèi)。并在背面簽有贈給錦江飯店留念字樣。,案例B佩爾蒂尼總統(tǒng)的三眼插座,意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼訪問中國來到上海下榻錦江飯店。住進了總統(tǒng)套房。佩爾蒂尼總統(tǒng)進入房間后取出自己的物品?并將電動剃須刀放在盥洗臺上。負責為總統(tǒng)服務的是位男服務員。他發(fā)現(xiàn)總統(tǒng)帶的電動剃須刀是三插頭的。而錦江飯店客房內(nèi)的電源均為兩眼插座。第二天早上，總統(tǒng)按鈴服務員走進他的房間。未等總統(tǒng)開口。服務員就把事先準備好的三眼插座遞了上去?？偨y(tǒng)驚訝地接過插座說：“太好了!我剛發(fā)現(xiàn)插座不能用你就給我送來了三眼插座，服務真周到!”這位服務員的服務可謂絲絲入扣，使總統(tǒng)驚嘆不已，在訪問我國其他城市時他仍然對這件事情津津樂道不住地贊揚。,案例C斐濟總統(tǒng)的特大號拖鞋,當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問了中國其他幾個城市后來到上海，下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳。因此，他在訪問中國期間還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的?”服務員答道：“得知您將來上海。下榻我們錦江，公關(guān)部人員早就把您的資料提供給我們，我們就給您特地定做了這雙拖鞋，您看可以嗎?”舒服，太舒服了。大小正好!謝謝你們!”當總統(tǒng)離開中國時，特意把這雙拖鞋作為紀念品帶回了斐濟。,案例評析：上海錦江飯店是我國一家著名的五星級飯店。它曾多次成功地接待了到我國進行國事訪問的外國總統(tǒng)和總理。怎樣才能接待好國賓呢?錦江飯店給了我們很好的啟迪。第一，事前盡可能詳細地搜集資料，建立國賓的客史檔案?？褪窓n案是指飯店工作人員對客人入住飯店后的實際消費需求和訪問期間各種活動安排的日程進行收集，并以文字、圖表形式記錄整理的信息資料?？蛻魴n案要設(shè)立以下幾類：常規(guī)檔案、個性檔案、習俗檔案、反饋意見檔案?？蛻魴n案是對客源的科學管理。也是為客人提供針對性個性化服務的依據(jù)。存有所有下榻本店貴賓的檔案資料這是錦江飯店的不同凡響之處。為了接待好美國總統(tǒng)里根夫婦、意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼、斐濟總統(tǒng)。錦江飯店通過我國駐外使館、外事機構(gòu)，以及查閱有關(guān)資料和觀看有關(guān)錄像片等多種渠道及時掌握了前來飯店下榻國賓的生活愛好、風俗習慣等有關(guān)情況。即便是一些細節(jié)也從不放過。正是這些客史檔案為錦江飯店贏得了百萬賓客一致贊譽的口碑。,第二，把客人的需要放在第一位。我們每位服務員不可能都去接待外國總統(tǒng)，但錦江飯店把客人的需要放在第一位的服務精神值得我們學習。每位服務人員心中都應有一本客情檔案凡是接待過的客人的姓名、國籍、愛好、忌諱都要記在心上，以提供對其胃口的食品，合其好惡的服務。這就要求服務員要做個有心人使客人受到高層次的禮遇，自尊需求得到極大的滿足。產(chǎn)生親切感。里茲卡頓酒店的黃金標準中寫道：“所有員工必須知客人的需求這樣我們方能把客人期望的產(chǎn)品和服務提供給他們?！边@就是世界上最先進的服務。,第三，注重超前服務與細微服務。所謂超前服務是指把服務工作做在客人到達飯店之前，滿足客人明確的和潛在的需求。里根夫婦合身的晨衣、南希夫人喜愛的鮮艷的紅色服飾、斐濟總統(tǒng)合腳的特大號拖鞋，這些小物品對國賓來說雖然微不足道。但卻給客人帶來一種物質(zhì)上和心理上的極大滿足，這就是超前服務的魅力?？腿说男枰质遣粩嘧兓?，客史檔案也不可能完美地收集到客人所有的生活資料，這就要求現(xiàn)場服務的管理人員和服務人員要有一雙敏銳的眼睛，善于察覺那些容易疏漏的細枝末節(jié)并預測客人的需求，及時采取措施，解決客人的困難。為客人提供恰到好處的服務。服務員主動為佩爾蒂尼總統(tǒng)的房間配上三眼插座，看起來是個簡單的服務項目，卻產(chǎn)生了事半功倍的大效果。這類服務雖屬舉手之勞,卻充分體現(xiàn)了對賓客由衷的尊敬，給客人帶來極大的方便。甚至令其終生難忘。這位服務員并無驚人的服務技巧。他能夠在細微之處發(fā)現(xiàn)尋找潛伏著的服務需求，正是具有強烈服務意識的體現(xiàn)。飯店行業(yè)有一句行話：“主動尋找服務對象。”怎么找?到哪里去找?答案是：“服務員不僅要照顧好面上的工作，更要關(guān)注深層次的潛伏的動態(tài)”才能為客人提供體貼入微的高水平的服務，達到“服務在客人開口之前”的超然境界。,4、遇VIP客人帶走鑰匙，應如何處理？,（1）遇此情況，若屬一般貴賓，可詢問其隨從人員，鑰匙是否歸還。（2）若屬重要貴賓，則內(nèi)部自行處理，按流程更換房門鎖，重新配制鑰匙。,5、客人反映房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？,(1)馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；(2)如是空調(diào)開關(guān)沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應立即幫客人恢復正常；(3)如是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人是否愿意換房；(4)如客人同意換房，跟前臺聯(lián)系好幫客人換房；(5)如客人不同意換房，應及時通知工程部維修；(6)問題解決后，應詢問客人是否滿意。,6、公安部門、國家安全部門來店查房時,怎么辦？,（1）公安部門或國家安全部門來店查房，由保衛(wèi)部接待。保衛(wèi)部要了解查房原因，查房人員須同時出示有關(guān)證件。（2）和保衛(wèi)主任帶查房人員上樓，查房人員不宜太多。（3）進房前，應先打電話通知