中航物業(yè)員工培訓：第四章員工行為規(guī)范.doc

學習改變人生做成功物業(yè)管理人！第一章 范第一節(jié) 員工行為規(guī)范1. 熱愛物業(yè)管理工作，努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術知識，認真、及時地完成本職工作。2. 忠誠正直，嚴守信用，關心集體，團結同事，不弄虛作假，不陽奉陰違，不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。3. 自覺維護分公司聲譽，提倡部門之間、員工之間真誠合作的精神，高效率地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。4. 具有強烈的質量意識和安全觀念，貫徹質量體系，遵守操作規(guī)程，杜絕責任事故。5. 提倡勤儉辦企業(yè)，自覺地為分公司增收節(jié)支，提倡精打細算，千方百計降低各項管理費用。6. 工作時間要穿統(tǒng)一制作的工作服。外出辦事時間穿深色西服或其他服裝。7. 工作時間要佩戴工作牌，統(tǒng)一佩戴在左胸處。8. 遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工，工作時間不吃零食，不炒股票、不串崗閑聊，不看與工作業(yè)務無關的書籍和雜志，不做與工作無關的事情。9. 講究儀表，樹立文明健康的形象。工作時間不坦胸露背，不在辦公區(qū)域抽煙，不佩戴戒指、耳環(huán)和過于外露的項鏈、手鏈等飾物，不留長指甲。男員工不準留長發(fā)、長胡須；女員工不得上濃裝，不得在指甲上涂色。10. 注重文明禮貌。對客戶和同事要面帶微笑，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。在辦公區(qū)間不大聲喧嘩，所有外來電話，務必在三響之內接答，接電話時先說“您好”，報單位。對客戶，任何時候不準講“不知道”、“不是我的事”。要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜絕“喂”字稱呼。11. 環(huán)境管理，要身先士卒。要保持辦公室和其它管理用房的清潔衛(wèi)生。個人桌面整齊干凈，板下不亂壓圖片、名片、飾物等。做到不隨地吐痰，不亂丟雜物，不講臟話、粗話，不損壞公物，不亂停放車輛。在集體宿舍居住的員工要注意保持清潔、安靜，不留外人在宿舍過夜。12. 遵守國家法律、法規(guī)和深圳市民公約，不酗酒，不打架斗毆，不參與黃、賭、毒等違法行為。13. 注意保密。未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關分公司之任何資料，分公司的一切有關文件和資料不得交給無關人員。如有咨詢者，由分公司綜合室接待。第二節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范（一） 職業(yè)的定義職業(yè)是人們在社會生活中，由于社會分工而形成的具有專門業(yè)務和特定職責的社會活動，是勞動者穩(wěn)定地取得生活來源所從事的工作。簡單地說，職業(yè)就是個人在社會中從事的作為主要生活來源的工作。（二） 道德的涵義道德是約束人們行為，調整人們關系的行為準則。道德是通過社會輿論、傳統(tǒng)習慣、個人信念和良知來起作用的。道德的主要內容有：1. 社會公德：在公共場合須遵守社會公德，不大聲喧嘩、不隨地吐痰、不插隊等。2. 職業(yè)道德：進入工作崗位須遵守職業(yè)道德，敬業(yè)樂業(yè)、精益求精，認真做好工作中的每一件“小”事。3. 家庭婚姻道德：對上孝敬父母，對下教育撫養(yǎng)子女；男性要有責任心，體貼關懷；女性既要自強、自立，又要溫柔、善解人意。（三） 職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是人們在一定職業(yè)活動范圍內應當遵守的，與其特定職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范的總和。（四） 職業(yè)道德的重要性1. 人生需要職業(yè)，職業(yè)需要道德。職業(yè)道德是開啟幸福之門的金鑰匙。2. 職業(yè)道德是企業(yè)一份無形的資產。3. 職業(yè)道德與企業(yè)經濟效益緊密相關。4. 職業(yè)道德與個人晉升、健康、快樂息息相關。5. 職業(yè)道德與社會精神文明、物質文明關系密切。（五） CPM公司的員工職業(yè)道德規(guī)范1. 熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。（1） 正確認識自己，尋找一份適合自己的工作。找到合適的喜歡的工作，自然會熱愛。（2） 珍惜目前的就業(yè)機會。失業(yè)的壓力必須會轉化為敬業(yè)的動力。群體不敬業(yè)，企業(yè)必跨臺；個人不敬業(yè)，必然會被他人取而代之。今天不努力工作，明天只好努力去找工作。（3） 敬業(yè)就是責任心，認真做好工作中的每一件“小事”。工作無“小” 事，事事是責任。（4） 樂業(yè)，從工作中找到自身價值，享受工作樂趣。工作是一種高層次的精神享受，而不是一種負擔。2. 對業(yè)務精益求精，對客戶周到服務。（1） 崗位職責及任職資格；（2） 本人的差距；（3） 行動方案、措施；（4） 機遇與實力的關系。多一種技能，多一次機會。（5） 主動為需要的人提供服務，你會得到服務的樂趣。3. 團結合作，求實創(chuàng)新。（1） 團結合作是由各種各樣的小事情組成的。自己困難時渴望得到幫助，別人困難時應及時、主動伸出友誼的雙手。（2） 互相尊重是團結的基礎，全局觀念是團結的前提。勝則舉杯同慶，敗則拼死相救。（3） 愛說是非者必是是非人。對是非言論，不聽、不信、不傳，不知道比知道好得多。（4） 求實是一種科學態(tài)度，創(chuàng)新是個人和公司發(fā)展的動力。創(chuàng)新需要有膽識，“絕處膽氣生”，老給自己留條后路的人是不可能突破思維的障礙而獲得創(chuàng)造力的。創(chuàng)新也并非囿于自我的突破。創(chuàng)新的成果必須滿足唯一性、有使用價值、滿足審美情趣、滿足社會價值觀。（六） 物業(yè)管理職業(yè)道德總則熱愛本職，忠于職守；用戶至上，服務第一；美化環(huán)境，安全為重；遵章守紀，優(yōu)化管理。具體要求：1. 熱愛物業(yè)管理，忠于職守，熱情接待用戶和來訪客戶，對用戶要求及投訴，要耐心聽取解釋，及時妥善處理。2. 熟悉各項物業(yè)管理法規(guī)，依法依章管理。3. 以用戶為重，優(yōu)質服務，美化工作、生活環(huán)境，為用戶提供各種便利。4. 維護治安秩序，確保用戶人身財產安全。5. 注重房屋、電氣安全，要定時定期檢查，發(fā)現隱患，立即處理解決。6. 組織開展社區(qū)文化活動，搞好所屬物業(yè)區(qū)域內精神文明建設。第三節(jié) 現場守則CPM工作是通過專業(yè)的物業(yè)管理服務為樓宇創(chuàng)造一個高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境，其任務是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務，我們應有這樣的思想準備。為創(chuàng)造一個明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導后來人繼續(xù)發(fā)揚下去，我們也必須考慮一下我們應該怎樣做！1、提前上班按規(guī)定提前10分鐘上班，著裝整齊以充沛的精力投入工作，而不應是急趕慢趕，慌慌張張地更衣，又拖拉著鞋子去上班，這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時間檢查一下周圍情況。2、著裝整齊我們的工作要接觸很多人，要想博得人的好感，應做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破，頭發(fā)是否干凈，若是留有亂蓬蓬不干凈的長發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋，脖子上不要扎毛巾，小姐們著濃妝也會給人們以不快的感覺。工作當中不用說了，上班時的服裝要力求整潔，這樣無論誰看都不會感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴，好感覺的著裝只需整潔而又清爽。3、問候如遇見客戶或客人時，應首先與客人打招呼，這個時候再忙也不要東張西望地打招呼，而是要站立一旁端正姿勢，目視對方輕聲問候。上下班時間也要互致“早上好”、“再見”等問候，以創(chuàng)造一個愉快、活躍的工作環(huán)境。4、講話及態(tài)度講的話盡管很小心，有時仍會覺得對方的態(tài)度有些瞧不起自己，有這個體驗吧，如果講的話與態(tài)度不一致就會給對方以壞印象，客戶方面不用說，對其他人也應以虛心、誠實的態(tài)度來對待，如果你的普通話不標準或這講的是方言這也沒關系，只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達到交流的目的。5、講話時1）說的時候表達的好可以使人聽的好，插話、獨自喋喋不休是不理解別人心情的?？蛻粢环矫娓挥谜f，同事之間也應該認真對待。2）要注意當談到不在場人的事情時，不要以這個人的缺點為談話的話題。3）聽客戶講話時，沒禮貌地盯著對方看，或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時應以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。同事之間交談目的是活躍氣氛，但很容易在不知不覺間轉向對公司的不滿或上司的指責，走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話有時會傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會產生意想不到的后果乃至誤解，這一點很值得注意，只要留心就不會出錯。6工作態(tài)度做一個表里如一的您，應該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方，也要想到總有雙眼睛在那里看著您?？催^您踏實工作的人一定會感動的，因為人們從您工作過的地方看到了人間真正的美。7互相讓路我們的工作是通過服務創(chuàng)造一個高雅、舒適的環(huán)境，從事此工作的我們不應給對方留下任何不愉快的感覺，對來訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼，對行人要讓路給對方，不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工作的目的，互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時，在客人前面走時要說“對不起”，然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。8 對所有人要親切隨著高層樓宇的增加，街區(qū)的不斷拓展，來往人們的數量也在增多。遇到有問路時要停下手親切地指點給對方，如果沒聽懂就告訴對方接待員或告示板所在處，指示方向時應五指并攏、掌心向上作出請的動作，而不應說“那邊”，更不應手拿東西指指點點，那是很不禮貌的，親切的態(tài)度說明了您的素質和修養(yǎng)。9 進入房間當會客室、會議室等房間并未明確表明正在“工作中”時，入室一定要先敲門說“打擾了” 然后再開門，必須進入時要問“可以嗎？”之后方可進入。工作時應開著房門工作。10 室內工作因工作需要進入客戶室內時，即便遇到室內有珍貴用具，也不要停下手里活盯著或用手觸摸，如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等，如果這樣做往往會招來嫌疑，一定要避免這些事情的發(fā)生?！斑B紙簍里的紙屑都是顧客的”，一旦有了這樣的想法就不會出錯了。絕對不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上，要充分注意，不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的，若有這種情況，我們應將書放在桌子上。有客戶在室內時一定要避免發(fā)出大的聲音，避免干擾客戶的活動，無法避免時要禮貌的向客戶說明原因，取得客戶的諒解。11無說明書的操作由客戶一方臨時發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦，這種時候看能否按正常時間處理或調整一下作業(yè)程序，要愉快的承擔下來。處理完了不要忘記向上級匯報情況。編造種種理由拒絕會影響到對方的感受，而且，說些人手不足、酬金太低及管理中心內部的事情是有損于整個管理中心信譽的，也會影響到服務合同的繼續(xù)實施。我們工作講究信用第一，一定要注意不要因為個人的疏忽大意影響或有損于整個管理中心的信譽。12工作中的疏忽物業(yè)管理，特別是對服務的要求十分重要，總是繁雜而瑣碎，但決不能怕麻煩。試想想：無心清洗過的便器、洗手池，那結果該會怎么樣?一定馬上會有人皺起眉頭來“還不如不做的好”，說出此話來，即便是任何人也沒有聽到，也畢竟是你遺留下來的工作，哪怕是一次的疏忽（偷懶）也會在你心里留下抹不掉的痕跡。13顧客所用設施將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上，咕通咕通地乘坐客用電梯，會把客人擠到角落去，這種情況是不可以的。在與顧客設施共同使用時無論何時都是顧客優(yōu)先，這一點一定要切記！14遺失物的處理工作中若撿到錢或物品時要及時送到主管那里，撿到的人不要認為是無用的筆記本，說不定對失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子，本來想過后送還失主，但卻忘記在工作服的口袋里了，等失主來問時方慌慌張張地拿出來，這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此，失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。15離開崗位在不得不離開工作場所時，哪怕是時間很短也要將工具放在角落里，不要亂放，阻礙通行，那樣會使工作顯得粗枝大葉，也會體現出你的人品，同時亦會影響到管理中心形象，因此不應疏忽。16休息時間要在休息室休息時間去休息室，不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有，休息時間想外出的要經主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。在休息室里要特別注意火災隱患，離開房間時一定要熄滅火源，（注意煙頭是否已完全熄滅）確實后方可離去。休息室是我們的根據地，應當動些腦筋經常進行整理整頓，看鞋子是否擺放整齊，雜志、報紙、是否亂丟亂放，杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌子、茶幾等也要稍加修理，盡量保持規(guī)整，一盆花可以使人心情愉快，也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。17關于吸煙最容易引起火災的原因之一就是香煙，工作時不應將香煙放在休息室的柜子里。因為，將香煙放在休息室里就會常常想“抽一支吧”，這是絕對不行的。工作中不可以吸煙，也不可以偷偷躲著吸煙，任何小動作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對禁止的，更不可在樓內邊走邊吸煙。18開水房開水房必須經常保持清潔，不可在那兒洗臉、剃胡子，也不可以在規(guī)定洗臉的場所以外進行洗漱。不用的照明用具要認真檢查熄掉，水龍頭要擰緊不要漏水。19工作完了一天的工作完了，要將用過的工具收拾好，穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里，以整齊的著裝，麻利的動作進行工作，為以后進來的員工樹立個好榜樣。20路過現場現場是禁止喝酒的，工作完了喝酒后再轉回現場是絕對不允許的，這不僅懷疑你缺乏常識，也會給同伴帶來麻煩。21欠勤時欠勤時要提前申請，按照作業(yè)規(guī)定，主管應與客戶服務中心和行政部聯系，有時根據需要要求支援，你一起工作的同伴中的幾個必須分開重新進行分派，因病休息時切記不要忘記聯系。22健康管理自己的健康要自己來保證，有一個好的身體，溫暖的家庭，然后才有條件創(chuàng)造開心活躍的工作氣氛。生病會給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩，所以要注意過有規(guī)律的生活。因睡眠不足或工作已習慣就不注意防止事故發(fā)生，是很多人易犯的毛病，很多事故只要稍加注意就可以防止，有了一個健康的身體才可能做好工作，