客戶退換貨管理辦法.docx

一 目 的：明確客戶退換貨和駐外辦事處與總部之間退換貨及其借/租機回廠、參會機回廠得到及時有效處理。二 范 圍：適用于公司所有客戶退換貨處理、租機返回、參展機回廠、公司各駐外辦事處與總部之間發(fā)生的樣機退換貨等作業(yè)。三 定 義：無四 權(quán) 責：4.1.總經(jīng)理負責對退換貨申請的批準。4.2 銷售課負責退換貨全過程操作跟蹤，督導審核。4.3 客服課負責借機返還、參展機回廠、退機回廠的檢查、點收、入庫辦理及處理申請。4.4 品保部負責產(chǎn)品品質(zhì)檢測。4.5 技術(shù)部負責退機產(chǎn)品分析，給出處理意見，預防及糾正措施和成本評估。4.6 資材部負責安排退換貨的放置區(qū)域規(guī)劃，整改及整改后的入倉手續(xù)。4.7 生產(chǎn)部負責按研發(fā)方案及資材制令對退換機進行整改。4.8 財務部負責賬務結(jié)算及資產(chǎn)清查。4.9 總經(jīng)理負責對退換貨回到公司后的內(nèi)部最終處理的建議審批。五 作業(yè)內(nèi)容：5.1 退換貨的標準：5.1.1 公司客戶退換貨須符合規(guī)定的標準，A 為必須滿足的標準，其余B、C、D 中滿足任意一個則可申請退換貨。A：時間標準：產(chǎn)品在保修期內(nèi)。時間標準為硬性標準，所有退換貨都必須滿足這個標準。B：品質(zhì)標準：產(chǎn)品品質(zhì)不達標，達不到合同驗收標準。C：財務標準：產(chǎn)品送出后，經(jīng)多次溝通后仍然沒有辦法支付貨款。D：其他標準：客戶方發(fā)生重大變故，如產(chǎn)品型號選擇失誤、合伙人解散、轉(zhuǎn)其他行業(yè)、公司經(jīng)營狀況不良等。5.2 退換貨的申請：5.2.1 銷售課業(yè)務人員根據(jù)客戶需求，對照標準進行判斷，如不符合標準的，則與客戶詳細說明原因，妥善處理。符合標準的，則填寫【客戶退換貨申請單】，提交業(yè)務主管審核。5.2.2 業(yè)務主管跟進業(yè)務人員提交的【客戶退換貨申請單】，組織內(nèi)部相關(guān)人員進行檢討分析，必要時前往客戶處洽談協(xié)商，爭取讓客戶放棄退換貨。5.2.3 經(jīng)業(yè)務主管審核后的【客戶退換貨申請單】，報請營銷經(jīng)理審核，營銷經(jīng)理必要時前往客戶處洽談協(xié)商，爭取讓客戶放棄退換貨。如談判失敗報總經(jīng)理核準后生效。5.2.4 銷售課業(yè)務人員根據(jù)經(jīng)核準后的【客戶退換貨申請單】到客戶處處理退換事宜。5.2.5 營銷文員將經(jīng)核準后【客戶退換貨申請單】，復印分發(fā)給PMC 課及財務部。5.3 退換貨外部實施：5.3.1 銷售課業(yè)務人員與客戶溝通確定需要退貨，組織安排客服課調(diào)機人員前往客戶處進行產(chǎn)品的檢驗。客服維修人員負責產(chǎn)品功能、外觀、零件缺失等判定，并將判定結(jié)果填寫于【部件清單表】中，然后與客戶簽字確認所判定結(jié)果。5.3.2 銷售課業(yè)務人員在退換貨當天，需要將被退換的產(chǎn)品發(fā)生購買交易時的所有單據(jù)（包括：合同、收據(jù)、送貨單、保修單、裝箱清單等）收回，并要求客戶在我司的【退貨單】上面簽字蓋公司公章，將上述資料提交財務部。5.3.3 對于換貨，新的貨物按正常的新合同處理，具體依訂單評審管理程序執(zhí)行。5.4 退換貨內(nèi)部實施：5.4.1 被退換的產(chǎn)品回到公司后，客戶服務課附上【退貨單】交成品倉倉管員驗收入庫，成品倉倉管員作好臺賬，如產(chǎn)品過多、過重、過大不能放入成品倉，客服課最少提前一天通知倉庫并附上產(chǎn)品明細，倉庫提前準備場地，必要時提請上級協(xié)調(diào)處理。5.4.3 客服課到倉庫辦理完退貨后,填寫【客戶退換貨處理單】分發(fā)PMC 生管、品保部，生管作好相關(guān)記錄。5.4.4 品保部根據(jù)送檢單及【客戶退換貨處理單】，負責產(chǎn)品外觀檢驗。品保部依據(jù)檢驗結(jié)果對產(chǎn)品進行相關(guān)標識。標識依標識追溯管理程序執(zhí)行。5.4.5 技術(shù)部根據(jù)客服課的【部件清單表】和品保部提交的【客戶退換貨處理單】，負責產(chǎn)品分析，內(nèi)給出整改方案，提報總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理批準后，技術(shù)部依總經(jīng)理批示的整改方案，出具聯(lián)絡單給PMC 課。5.4.6PMC 課根據(jù)技術(shù)部提交的【客戶退換貨處理單】及整改聯(lián)絡單，結(jié)合在制生產(chǎn)狀況及評估整改所需產(chǎn)能，編排生產(chǎn)計劃安排生產(chǎn)部門進行整改。并制作【發(fā)料單】下發(fā)給到生產(chǎn)部.5.4.7 生產(chǎn)部按PMC 安排的生產(chǎn)時間，到成品倉領(lǐng)出要整改的產(chǎn)品，對照研發(fā)整改方案進行整改，完成后依物流過程管理程序中成機交檢、入庫相關(guān)條款辦理入庫手續(xù)。倉庫驗收入庫后，做好標識并建立臺賬，便于業(yè)務、財務查證成機狀況。對整改、調(diào)試過程中出現(xiàn)的異常，生產(chǎn)人員應及時上報部門負責人協(xié)調(diào)處理。5.4.8 銷售課業(yè)務人員需協(xié)助相關(guān)部門針對被退換貨產(chǎn)品回到公司后產(chǎn)生的異常問題（客戶方面原因造成）的處理，主要負責與客戶方的溝通。5.5 對于參展機回廠、公司各駐外辦事處與總部之間發(fā)生的樣機退換貨作業(yè)（對于此類不由客戶方承擔責任的退回產(chǎn)品，客服課無須到廠外進行功能、外觀、零件缺失判定，而是交接人員按有關(guān)制度處理。此類產(chǎn)品回廠交品質(zhì)進行功能、外觀、零件缺失判定），其它方面回廠后按5.4（5.4.8 除外）執(zhí)行。5.6 所有單據(jù)在各部門停留的時間一般情況下為1 個工作日，特殊原因可以延長，但最多不能超過3 個工作日。5.7 相關(guān)記錄依記錄控制管理程序執(zhí)行。6、相關(guān)文件：6.1訂單評審管理程序6.2物流過