酒店員工職業(yè)化禮儀形象塑造.ppt

,員工職業(yè)化禮儀形象塑造,禮儀的作用,禮儀,禮儀是現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑。內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象,在人際交往中，人的舉手投足都能體現(xiàn)特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng),學(xué)習(xí)禮儀最核心的是人對自己要有自信心。,一儀容儀表,儀容,指人的外觀、外貌重點指人的容貌,儀表,指人的外表，包括形體、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等。,一儀容儀表,面容,每天用心清潔面部；保持良好的精神面貌；面帶微笑，精神奕奕。,面部,一儀容儀表,面容,口腔清潔，口氣清新無異味；早晚刷牙，飯后漱口，牙齒清潔，無飯后殘留物；班前不吃刺激性食品、飲品。,口腔,一儀容儀表,面容,眼睛清潔有神，無眼垢，無耳垢不要讓你的鼻毛影響了你的形象,眼耳鼻,男士每日刮胡子不蓄胡須,胡須,身體無異味（含煙味）,體味,一儀容儀表,發(fā)型,男士,經(jīng)常清洗，保持健康光亮，整齊無頭屑。不許染發(fā)（黑色除外），不留怪異發(fā)型或戴假頭發(fā)。,前不蓋眉；后不超領(lǐng)；側(cè)不遮耳。,一儀容儀表,發(fā)型,女士,以下部門用隱型發(fā)網(wǎng)盤發(fā)：前臺接待、前臺收銀、大堂副理、商務(wù)中心、行政樓層、銷售員、,其他崗位用酒店固定的發(fā)網(wǎng)盤起。,一儀容儀表,手及指甲,保持雙手及指甲清潔指甲：常修剪，長度適中，不超過指尖1毫米，不涂有色指甲油，不得有裝飾圖案。,一儀容儀表,服裝,整齊、平整、無破損、無紐扣丟失；袖口不得卷起，應(yīng)扣好；白色襯衫內(nèi)需著白色或膚色內(nèi)衣，并不得外露；不得穿著制服離開酒店（工作需要除外）外口袋一般不放東西，至少不能顯出內(nèi)有東西；記事本、筆、錢夾、名片、香煙等應(yīng)置于內(nèi)襯口袋里；左下方內(nèi)襯小口袋里可放打火機及硬幣。,一儀容儀表,銘牌,配戴在制服左上角，潔凈無污點無破損，字跡清晰無涂改。,一儀容儀表,首飾,除一只婚戒、手表外，不戴過多飾物；手表款式應(yīng)簡潔大方，時針分針刻度清晰，禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設(shè)計等形式的手表；可以佩戴一條金或銀質(zhì)的細項鏈，但必須戴在衣服里面；不許戴手鏈、腳鏈上班；不許戴過大、裝飾性或卡通耳針、耳環(huán)；廚工手上不得佩戴任何飾物。,一儀容儀表,鞋襪,穿著酒店統(tǒng)一皮鞋，保持清潔、光亮，無破損、無劃痕。男士穿黑皮鞋的必須穿黑襪或深色襪，襪子無暗花。女士穿西裙時要穿肉色薄褲絲襪,襪子無破損,一儀容儀表,化妝,一線對客服務(wù)部門女員工，工作期間需化淡妝。其他部門女員工，至少需要涂口紅。,生活中化個淡妝很重要!,二形體儀態(tài),形體儀態(tài),形體儀態(tài)無時不存在你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的表達。,站姿,給人以挺拔筆直，舒展俊美，輕松自然，莊重大方，精力充沛，信心十足，積極向上的印象。,二形體儀態(tài),男士,女士,站姿,抬頭挺胸，收腹提臀，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，雙手在虎口相握，右手在左手上面，握于小腹前。,二形體儀態(tài),女士,耳、肩、大臂與胯成一直線。兩腿并攏，左腳在右腳之前，兩腳成45度角，丁字型站立；身體重心放于兩只腳上；,站姿,男士應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美；雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收；頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸；,二形體儀態(tài),男士,雙臂垂于身體兩側(cè)或雙手腹前相握；雙腳呈V型分開或平行分開，與肩同寬站立；忌歪肩駝背，雙手插兜。,走姿,走姿：以優(yōu)雅的、端莊的站姿為基礎(chǔ)，行走時步履應(yīng)協(xié)調(diào)、自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。,二形體儀態(tài),注意：挺胸收腹，腿直有力，兩臂放松，自然擺動。頭、肩、腰不要晃動，不可跑步。,走姿,在站姿的基礎(chǔ)上邁步；走一字步（雙腳基本踩在一直線上），腳步不要過重，步伐不要過急過大。,二形體儀態(tài),女士,走姿,雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。,二形體儀態(tài),男士,坐姿,給人以高貴、文雅、莊重、舒適、自然的印象,二形體儀態(tài),從椅子的左側(cè)入座；上身正直，入座要輕、緩；不可雙手抱在腹前；不要蹺二郎腿，也不要半躺半坐；入座時，不要超過椅子的前2/3；不得緊靠椅背。,坐姿,頭部挺直，雙目平視，下頸內(nèi)收；抬頭挺胸收腹，上身微前傾；兩肩放松勿靠背；,二形體儀態(tài),女士,就坐2/3以內(nèi)，雙腿并攏，手搭放于腿上（可防裙子走光）左手輕按前衣擺；右手撫平后裙擺，輕緩入坐。,坐姿,大腿與小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放在地面，兩腳間距不得超過肩寬。,二形體儀態(tài),男士,雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上，不可蹺二郎腿，不可攔腿。,蹲姿,當(dāng)彎腰超過45度時要做下蹲動作；保持上身端正，輕蹲輕起，直蹲直起。,二形體儀態(tài),雙腿前后分開，小腿前直后平；揀東西時，右手揀時左腿低，左手揀時左腿低，另一只手放于同側(cè)腿上。,女士下蹲，要注意使用側(cè)蹲式，即身體正面，雙腿微側(cè)。以防走光。,二形體儀態(tài),蹲姿,鞠躬,是對他人鄭重地表示尊重與敬佩的一種禮節(jié)方式。在這里我們所行的鞠躬禮是表示歡迎和感謝的意思。,二形體儀態(tài),遇到同事朋友行15度鞠躬禮；遇到賓客、上級、長輩及迎客時行30度鞠躬禮；45度以上的鞠躬禮表達深度致謝,鞠躬,在優(yōu)美站姿的基礎(chǔ)上行鞠躬禮。面帶微笑。以腰部為軸，整個上身向前傾15度30度，低頭且目光向下。,二形體儀態(tài),通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。,二形體儀態(tài),手勢,向客人引導(dǎo)方向，不能用手中的筆或其它物指引。當(dāng)講到自己，不應(yīng)用手指點自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。指在表格上面某處，不可用任何單手指，而將手掌合成拳，用拇指指向說明處。,指示方位時應(yīng)五指并攏，掌心向上，小臂帶動大臂，手臂與身體成45度角，根據(jù)指示距離的遠近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與手的方向一致。,二形體儀態(tài),手勢,舉手示意禮用于酒店服務(wù)員在較遠處看到客人時與客人打招呼或與客人再見時用一種禮節(jié)。,二形體儀態(tài),示意禮,行示意禮時，應(yīng)面帶微笑,舉起右手,四指并攏，姆指自然分開，可對客人輕輕擺動。,二形體儀態(tài),示意禮,三表情神態(tài),表情神態(tài),表情親切自然不緊張拘泥神態(tài)真誠熱情不過分親昵眼神專注大方不四處游動微笑自然體貼永遠受歡迎,三表情神態(tài),微笑,微笑是自信的象征、禮貌的表示、心理健康的外在表現(xiàn)；微笑可以表現(xiàn)了溫馨、親切的表情，能有效縮短交往雙方的距離，能給人帶來友好的感覺；微笑是交際活動中最富有吸引力、最有價值的面部表情；基本做法：面部肌肉放松，嘴角兩端上翹，讓嘴唇呈弧形。讓我們用真誠的微笑迎接往來賓客！,三表情神態(tài),目光,正確的目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。在與人交際談話時，應(yīng)注意對方的眼睛，以達到心靈的溝通目光凝神區(qū)：以兩眼為上限、唇心為下頂角形成倒三角區(qū)第一次見面、距離較遠的，則看對方以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系較熟、距離較近的，看對方額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子的三角區(qū)域;目光接觸的時間不要超過三秒鐘。,四禮貌語言,禮貌用語,歡迎語：歡迎光臨見到您很高興問候語：您好早上好下午好晚上好祝愿語：祝您住得愉快祝您節(jié)日快樂新年好送別語：再見/慢走/歡迎您再次光臨征詢語：需要我?guī)兔幔空垎栍惺裁纯梢詭偷侥鷨?？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/答謝語：謝謝您/謝謝您的建議/多謝指引語：請這邊走/請往左拐/應(yīng)答語：好的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我應(yīng)該做的/,四、應(yīng)用禮儀（基本禮貌）,公共區(qū)域：著制服時，不得在公共場所吸煙；與同事相遇，應(yīng)微笑示意主動問好；維護公共場所秩序，維護公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑；在公共場所時，保持衣衫整潔，禁止穿拖鞋、睡衣出入；,工作期間：合理使用形體語言，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范；與客交談時，語氣親切自然，音量適中；不在工作崗位高聲闊論、扎堆聊天；不發(fā)表有損公司形象的言論；禁止在賓客面前談?wù)搨€人隱私話題；正確使用禮貌用語，杜絕使用不規(guī)范、不職業(yè)的稱呼；不得在賓客面前化妝、整理發(fā)型、換裝；不得從事以贏利為目的的活動；,四、應(yīng)用禮儀（傾聽）,傾聽的禮儀傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學(xué)會傾聽；暫停其他工作，目視賓客，以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽；在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“對”、“嗯”保持回應(yīng)；,四、應(yīng)用禮儀（語言）,語言服務(wù)語法的作用：把話說對；詞匯的作用：把話說準(zhǔn)；修辭的作用：把話說好；語氣語調(diào)的作用：表達出心意和立場；多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關(guān)懷、體貼的話；多說贊美、鼓勵的話。,四、應(yīng)用禮儀（行為）,行為要點引導(dǎo)者在賓客的左前方45度，距離賓客1-2步遠；行進的速度與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或太慢；五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角45度左右及時關(guān)照與提醒，處處以對方為中心；語言參考：X先生，這邊請/請您當(dāng)心臺階，這邊請。忌說：跟我來/我?guī)サ?四、應(yīng)用禮儀（握手）,握手禮儀“握手”是人們見面時常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)；握手時伸手的順序：上級、主人、長者、女士優(yōu)先；動作要點：看著對方，面帶微笑，身體前傾；右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開，四指自然并攏手的力度以2KG為宜；握的時間以2-3秒為宜，忌左手。,四、應(yīng)用禮儀（接取遞送）,接取及遞送遞送時上身略向前傾；將文件或證件正面向上并對向?qū)Ψ?；雙手接取或遞送，輕拿輕放；杯子要拿下三分之一處，避免手觸杯口；遞送筆、剪刀之類的尖銳物品時，避免尖銳部分對向?qū)Ψ?；別針之類的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對方;若遇狹窄處遞送文件，則右手遞送，左手在其后方作指引。,接待禮儀,接待客人時，必須首先面帶微笑再致問候：您好，先生/小姐。一般問候行點頭禮并微微欠身，對貴賓或長者行鞠躬禮（約30度）。不要主動與客人先握手。握手時，眼睛注視對方，面帶微笑并致鞠躬禮。任何工作人員有義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上下樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對方肘部。你所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要主動幫助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要幫助女子提拿她們手中的手提包。,迎接禮儀：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。接待禮儀：（一）客人要找的負責(zé)人不在時，致歉后應(yīng)請客人留下姓名、電話、地址。（二）客人到來時，我方負責(zé)人不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，并向客人提供飲料、雜志，還須時常關(guān)注對方。（三）接待人員迎領(lǐng)客人，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：1、在走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。2、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時，接待人員走在前面，客人在后面。3、在電梯的引導(dǎo)方法：入電梯時，接待人員先進電梯并按鍵，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按鍵等待客人先走出電梯。,接待禮儀,接待禮儀,男女同行，位置有別（一）進出門口時，男士應(yīng)先女士上前一步，負有推門之義務(wù)。如門已打開，則跟隨女士之后而行。（二）推門下車或通過黑暗區(qū)域時，男士行在女士之前。（三）男女二人在街上并行時，通常男士應(yīng)讓女士走在比較安全的一邊，也就是男士應(yīng)走靠馬路車輛來往的一邊。但在安全的情況下，仍遵守男左女右之原則。（四）男士和兩位女士同行時，不可走在中間，否則和一邊講話時，就看不見另一邊。男士代女士攜笨重之物，但不可替女士拿皮包或女用傘。如路上只能容一人進行時，男士應(yīng)走在女士之后。（五）兩男一女同行時，應(yīng)讓女士走在中間，以示尊重。,接待禮儀,上樓（包括自動扶手電梯），左邊上下，右邊站立?？腿讼刃?，下樓客人在后。小車的后排是賓客座，等級是：右為上，左為次，中最次。接待人員坐在前排。但如只有客人，接待人員又是主陪者，可以與客人并坐后排。服務(wù)人員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語言外，可適當(dāng)寒暄幾句，但不可攀談。不要用客人不懂的語言與他人竊語?！板e”字不可與客人有聯(lián)系。例如：客人付帳時錢數(shù)不足時，不要直接說給少了錢，而應(yīng)該把錢退給客人，請客人再數(shù)一遍；又如客人找人說錯了房號，也不要問是不是錯了，而是請客人再回憶一下。,體態(tài)注意事項,打哈欠、打噴嚏或打嗝時要掩嘴側(cè)面，事后說聲“對不起”。女士不要捂住著嘴笑，在西方易被人誤會。要避免斜視、瞟、和瞇眼的動作。在西方人面前，同性間不要手搭肩，挎胳膊等。,接待禮儀,在服務(wù)一個顧客時，周圍還有其它客人正等服務(wù)，一定要不失時機地安慰他們，以微笑的目光向他們示意，你注意到他們的存在。在服務(wù)完第一位客人后而轉(zhuǎn)向第二個客人時，不要忘記講“對不起，讓您久等了?！比绻x開被服務(wù)的客人時間稍長，回來再面對客人時也要這么講，不可一言不發(fā)地重新開始服務(wù)。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，包括電梯里，見到客人時要主動問好。送客的禮節(jié)，視客人重要性，決定送到門口、電梯邊、大樓門口或車門邊。若客人要離開前必須經(jīng)過大辦公室，同仁應(yīng)目送或起身道別。,公共區(qū)禮儀,在電梯內(nèi)大家都應(yīng)面向門的方向，避免與他人面對面站立；乘觀光電梯則面向外景。摁樓層鍵時，一次輕觸就可以了，不要連續(xù)摁鍵，更不要用尖硬物觸鍵，例如鑰匙等。別人如有不便，要主動幫助。例如：替人摁樓層鍵，為人留住梯門等。在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。,公共區(qū)禮儀,應(yīng)等出電梯的人走出電梯后，再進入電梯。決不可在公共區(qū)內(nèi)吸煙。公共場所、辦公場所切勿高聲闊談。上樓梯時，女士在前，男士在后；長者在前，幼者在后，以示尊重。下樓梯時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。每次用完洗手間后，一定要將弄濕的洗手臺擦干凈。在走廊大廳，辦任何事情都應(yīng)主動排隊，不能亂擠或采取無理的態(tài)度。不允許穿著睡衣或睡袍在走廊、大廳里來回走動或奔跑。,公共區(qū)禮儀,使用手機要注意場合。嚼口香糖者應(yīng)閉上嘴巴，避免發(fā)出聲音。嚼過的口香糖應(yīng)由紙包好，扔進垃圾桶。避免當(dāng)眾掏耳朵、挖鼻孔、搔頭皮、抖腿。在打哈欠時應(yīng)用手遮掩，并向?qū)Ψ秸f“對不起”。禮讓路人，應(yīng)主動向外側(cè)避開，讓對方先行。禮讓三分自己決不會失去什么，反而會被對方尊重，反映你處處為別人考慮的美