客房部員工培訓(xùn)計劃PPT幻燈片

客房服務(wù)員培訓(xùn)方案,1,員工培訓(xùn)的必要性酒店的競爭焦點在于人才，也就是員工素質(zhì)的競爭。要使酒店內(nèi)的人才充足完備，不但在聘請人力時須著眼于酒店未來的發(fā)展，更要對酒店員工進行培訓(xùn)。酒店員工素質(zhì)的提高主要依據(jù)有計劃的培訓(xùn)措施，所謂：“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”。,2,2020/4/26,培訓(xùn)目標(biāo)：加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握服務(wù)的基礎(chǔ)知識和各項操作技能，培訓(xùn)結(jié)束后，新員工將掌握下面各項內(nèi)容：,3,2020/4/26,客房服務(wù)項目及內(nèi)容,一、客人到達前的準備工作二、客人到達時的迎接工作三、客人住店期間的服務(wù)工作四、客人離店時的送客服務(wù),4,2020/4/26,培訓(xùn)前的準備,5,2020/4/26,客房部樓層服務(wù)員的崗位職責(zé),一、職責(zé)范圍：負責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔、設(shè)備檢查、對客服務(wù)等各種基礎(chǔ)工作。二、具體內(nèi)容：1、按規(guī)定嚴格執(zhí)行客房鑰匙領(lǐng)取和使用制度，認真、準確、完整的填寫客房鑰匙領(lǐng)取表，全權(quán)負責(zé)客房鑰匙的保管。2、保持良好精神狀態(tài)，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時清掃整理房間，檢查客衣情況，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規(guī)定消毒，認真、準確、完整的填寫客房清潔工作報表。4、檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房內(nèi)各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目。5、熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況，隨時檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進行核對。6、負責(zé)客衣的檢查、收取、核對及發(fā)放工作，認真做好登記。7、熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設(shè)施的布置，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。8、及時報告賓客遺留物情況，并將遺留物品及時上交到客房服務(wù)中心做好登記。9、時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。10、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息和建議及時反饋給上級。做好交接班記錄。,6,2020/4/26,第一節(jié)客房部簡述一、客房部的主要任務(wù)客房部也稱管家部，在酒店中具有非常重要的地位和作用。概括起來說，客房部主要任務(wù)就是為客人創(chuàng)造一個整潔、干凈、舒適的住宿環(huán)境，提供熱情周到的服務(wù)。具體說來，客房部的任務(wù)主要包括以下幾點：1.確保住宿環(huán)境干凈、整潔、舒適2.提供細致、周到的各種服務(wù)3.確保客房設(shè)施時刻處于良好的工作狀態(tài)4.保障酒店及客人生命和財產(chǎn)安全,7,2020/4/26,儀容儀表規(guī)范,1、儀表：員工應(yīng)舉止端莊、文稚、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后，按要求佩戴工作牌。,8,2020/4/26,2、儀容,9,2020/4/26,客房服務(wù)用語規(guī)范,言簡意賅親切主動謙虛謹慎委婉靈活吐字清晰沉著大方音調(diào)柔和語句規(guī)范,10,2020/4/26,二、客房服務(wù)的素質(zhì)要求身為一個客房服務(wù)人員應(yīng)具備親切的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的技能等條件，既擁有優(yōu)雅的言談舉止，又表現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，使每位客人如沐春風(fēng)，賓至如歸，愿意再次光臨或者將酒店介紹給親朋好友。以下是作為優(yōu)秀的客房服務(wù)員需要具備的素質(zhì)：1.較強的服務(wù)意識2.良好的職業(yè)道德3.較強的衛(wèi)生意識4.良好的工作態(tài)度5.良好的身體素質(zhì)6.具備一定的外語水平,11,2020/4/26,第二節(jié)客房基本知識培訓(xùn)(必備）一、客房的種類客房一般由臥室和衛(wèi)生間兩大部分組成，不同類型的客房是根據(jù)不同類型客人的需要而設(shè)計的。客房主要有以下幾種：1.單間客房有一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”。根據(jù)客房內(nèi)的配置情況，有可細分為下列幾種：單人間。大床間。雙床間。三人間。,12,2020/4/26,單人房，單人床,單人房，大床,單人房，沙發(fā)床,13,2020/4/26,大床間,雙床間,三人間,14,2020/4/26,2.套房由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，又稱連通房，是指中間有門聯(lián)通的兩間客房，其中，一間為起居室，另一間為臥室，臥室內(nèi)設(shè)置一張雙人床或設(shè)兩張單人床。必要時可將聯(lián)通門封閉，改成兩間標(biāo)準房或三人房，根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準又可細分為下列幾種：普通套房商務(wù)套房連接套房雙層套房豪華套房總統(tǒng)套房,15,2020/4/26,第三節(jié)客房常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)一、做床服務(wù)做床是客房服務(wù)中比較重要的環(huán)節(jié)。高校科學(xué)的做床方法，可以提高服務(wù)員做床速度和質(zhì)量?？头孔龃灿闷吠ǔＳ校罕蝗煲粭l、床單兩條、枕袋枕芯兩個、毛毯一條、床罩一條。具體的操作是：,16,2020/4/26,三、送餐服務(wù)顧名思義，就是指應(yīng)客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、病號飯和夜餐等項目，其中一早餐最為常見。一般來說，送餐服務(wù)要求餐廳服務(wù)員和客房服務(wù)員都必須熟悉菜單，并掌握一定的餐廳服務(wù)技能。送餐的具體程序如下：1、接聽客人送餐電話2、記錄并填寫房餐訂單3、傳送餐單4、送餐前的準備工作5、送餐6、辦理房餐結(jié)賬手續(xù)7、收餐,17,2020/4/26,二、夜床服務(wù)酒店提供夜床服務(wù)，主要是為了讓客人回到房間內(nèi)不必再掀床罩，也不必再掀開羽毛或毛毯，就可以馬上入睡。此外，要幫客人拉上窗簾且留意浴室是否干凈，如果客人使用過，則需加以整理?？傊勾卜?wù)體現(xiàn)了酒店為住房客人所提供的熱情、細致的服務(wù)和無微不至的關(guān)懷。1、敲門2、整理房間3、開夜床4、整理清潔浴室5、做好入睡前服務(wù)6、退出房間7、填寫夜床報表及房間狀況確認單8、結(jié)束作業(yè),18,2020/4/26,五、送洗服務(wù)酒店設(shè)有自己的洗衣房，送洗服務(wù)是客房部的一項重要工作，主要有以下幾個程序：,1、收取客衣進入客房確認檢查登記退出客房2、分送客衣房間號不清的客衣不要隨意送入房間客人不在房間時，不要送入房間房間掛有“請勿打擾”牌，可將特制的說明紙條從門隙處塞進房，其意是告訴客人衣服已經(jīng)洗燙完畢，客人可隨時通知服務(wù)員送進房當(dāng)天不能送入房間的客衣，要向領(lǐng)班報告，記錄未送的原因，并將它妥善放在樓層工作間每次送完一次客衣要及時做好底單的處理3、送洗收費,19,2020/4/26,3整理退房服務(wù)人員在整理退房時，主要有以下幾個規(guī)程：敲敲門（輕敲三下）。開開門、開窗簾。撤撤出用過的用品、用具、倒去茶水。掃掃蛛網(wǎng)、塵污，清去所有垃圾雜物。鋪鋪設(shè)床上用品。抹抹家具、設(shè)備。客房清潔整理需要一定的順序，而且在確定客房每天清掃順序的基礎(chǔ)上還應(yīng)該對每天客房室內(nèi)衛(wèi)生的操作整理順序做出必要的規(guī)定，以便提高工作效率，防止遺漏和失誤。,20,2020/4/26,二、客房清潔工具清潔工具是客房清潔工作效率和質(zhì)量的保證，客房服務(wù)員應(yīng)該掌握每種清潔用具的操作技能?？头砍Ｓ玫那鍧嵐ぞ哂幸韵聨追N：1、掃帚、簸箕、拖把（主要用于公共區(qū)域和工作間的清潔）2、毛刷、百潔布、抹布（主要用于房間清潔衛(wèi)生）3、玻璃清潔器4、吸塵器（應(yīng)用范圍包括清潔地板、家具、帳簾、墊套、地毯等）5、洗地毯機6、吸水機7、洗地機（又稱檫地吸水機，適用于酒店大廳、走廊、停車場等大面積的地方）8、打蠟機（有單刷、雙刷、三刷機，以單刷機使用最廣）9、清潔劑10、房務(wù)工作車（清潔員用來清理房間時用來運載物品的最重要的工具）,21,2020/4/26,三、客房清潔流程為提高客房出租率，滿足客人住宿需求，客房樓層領(lǐng)班和服務(wù)員每天應(yīng)合理安排客房清掃的流程。一般來說，客房清潔的流程主要如下：1、準備工作領(lǐng)取客房鑰匙、了解客房狀態(tài)。將自己負責(zé)的房間分成退房、住房、預(yù)訂房、空房、維修房等，決定清掃順序。準備工作車。將布草袋掛在掛鉤上，塑料清潔捅、膠皮手套、毛別、百潔布等放在工作車最底層的一側(cè)。將干凈布草分類擺進車內(nèi)，房間用品整齊擺放在上格準備干、濕抹布，搭在扶手上。帶好吸塵器。,22,2020/4/26,清潔工作,23,2020/4/26,案例導(dǎo)入情景模擬,客房服務(wù)員小李在查408房間時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，小李心想這毛巾也不值錢也許客人不要了，于是就沒有報給前臺。過了幾天客人很急的回來找他的毛巾，但房間都己經(jīng)換了幾批客人住了，于是前臺詢問了當(dāng)天查房和做房間衛(wèi)生的小李，小李這才想起來那條毛巾早己經(jīng)成擦玻璃的專屬抹布了?？腿苏f那可是他過生日兒子第一次送給他的禮物他一直很珍惜！這下小李才意識到那條不起眼的毛巾的重要性，但是客人在這時己經(jīng)憤怒不已。1、小李的做法是否正確2、客人在離店時，時常會不經(jīng)意地遺忘一些物品，或有一些主動丟棄的物品。客房服務(wù)員該怎么來處理？,24,2020/4/26,分析案例,1、