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文檔簡介
物業(yè)客服實習心得體會 物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現代化生產方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理,是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體,寓經營與管理于服務中的物業(yè)管理,其實是一種服務性的行業(yè)。 在實習中,我在管理處指導老師的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關工作,注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。簡短的實習生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大 物業(yè)管理屬于第三產業(yè),是一種服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質,即它是集管理、服務、經營于一體,并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務,使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,收費率達到88%以上,業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設施齊全完備,經常開展各項活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質小區(qū)。其經營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。 本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題,進行進一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領導的指導下,對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,保障每個業(yè)主的利益,也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)號人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)
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