電話客服培訓(xùn)手冊(cè).docx

電話客服培訓(xùn)手冊(cè)目錄、如何成為一名優(yōu)秀的客服P2、電話客服的原則P2、接聽客戶來(lái)電時(shí)的要點(diǎn)P2、投訴P3如何成為一名優(yōu)秀的客服？產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象在任何與客戶的互動(dòng)中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)先斬后奏真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的一、電話客服的原則：1微笑:以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無(wú)法在電話上看到笑容，但是顧客能體會(huì)到愉悅的心情，并據(jù)此來(lái)感受公司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。2迅速:以迅速的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的原則。3靈巧:以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來(lái)獲得消費(fèi)者的信賴。4誠(chéng)懇：以真誠(chéng)的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。5研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識(shí)，始終隨時(shí)掌握最新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。二、接聽客戶來(lái)電時(shí)的要點(diǎn)：（1）通用原則標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“1您好，上海歐業(yè)信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”注意：1問(wèn)候客戶要用“您”，而不是“你”2使用“我們”，而不是“我”，表示自己代表一個(gè)集體必須要做到一定不能做的2如果恰巧沒(méi)有這種產(chǎn)品，技1.鈴聲響起2聲時(shí)接通電話2接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑3聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣4聲音要積極，友善，音量及語(yǔ)速適中5吐字要清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)（2），讓顧客覺(jué)6接聽時(shí)要有嗯，是的，明白等詞表示在聽產(chǎn)品客服得自己很重要7接聽電話前先準(zhǔn)備好資料8如果是轉(zhuǎn)接入錯(cuò)誤的電話，也要禮貌的告知對(duì)方正確的撥打方式，在可能的情況下盡量幫忙轉(zhuǎn)接性的免提接電話9不要用推薦替代產(chǎn)品或型號(hào)10等用戶掛斷電話后，再掛電話11接聽電話，確認(rèn)對(duì)方已掛機(jī)，自己再掛電話VS1避免讓顧客等候。2遲接電話需先致歉“對(duì)不起，讓您久等了。3.不要在接電話時(shí)吃東西4不要對(duì)著話筒打噴嚏或咳嗽，萬(wàn)一忍不住要事后致歉5.不要邊接聽電話邊和其他人說(shuō)話，不能兼顧時(shí)要向客戶道歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。6掛電話不能摔話筒2客戶訂購(gòu)商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)建議：“喂您好，我是hosel旗艦店客服，您之前有在淘寶網(wǎng)（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、一號(hào)店）購(gòu)買一件XXX，很抱歉哦，您購(gòu)買的這款衣服只有最后一件了，我們的發(fā)貨員驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)略有瑕疵，所以不能為您發(fā)貨了，XX商品與它類似，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯(cuò)，您是否需要了解下？”3.客戶咨詢訂單標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)參考：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)哪個(gè)平臺(tái)購(gòu)買到我們的產(chǎn)品的呢？”標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)參考：“（您好，）請(qǐng)問(wèn)您的收件人姓名是？（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)或一號(hào)店客戶）（您好，）請(qǐng)問(wèn)您的淘寶旺旺名稱（或訂單號(hào)）是什么呢？我好幫您查詢。4.客戶咨詢快遞情況標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)參考：“您請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵?。恩您的包裹已?jīng)到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，網(wǎng)絡(luò)查詢未有顯示，可能是快遞公”司網(wǎng)絡(luò)更新有延遲，我?guī)湍娫挷樵?，查到后給您回個(gè)電話好么？）。（2）電話訂單：1按客戶姓名查詢客戶記錄，了解新客戶還是老客戶？2即使自己知道是新客戶還是老客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息3如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更4如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式、運(yùn)送地址等。5標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)建議：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)”品和服務(wù)推出時(shí)我們可以及時(shí)告知您。（能否直接幫用戶注冊(cè)）6如果客戶不愿意留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前來(lái)探底，在處理詢價(jià)時(shí)應(yīng)酌情保留。但需告知客戶，希望能留下聯(lián)系方式的原因是因?yàn)闉榱吮ＷC服務(wù)質(zhì)量，會(huì)有定期的回訪以及一對(duì)第一的尊貴服務(wù)（能讓客戶在第一時(shí)間了解購(gòu)物歷史情況，最新產(chǎn)品，活動(dòng)內(nèi)容等，）。三、投訴：（1）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴和抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在一、讓客戶發(fā)泄二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴和抱怨三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法三、轉(zhuǎn)化法適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是而“句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。一、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化二、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，即會(huì)弄巧成拙。因此，服務(wù)人員應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示三、四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤五、轉(zhuǎn)移法承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。1只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議時(shí)無(wú)事生非或荒謬的異議時(shí)，才使用此方法2服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不被看出破綻。同時(shí)應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。3客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。此時(shí)應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。注：當(dāng)面對(duì)有些投訴，客服無(wú)法自己解決時(shí)，應(yīng)溫馨記錄投訴內(nèi)容，并告知客戶，為了表示對(duì)此投訴的重視，將轉(zhuǎn)接至客服主管，由主管來(lái)解答此類疑問(wèn)。（2）處理投訴時(shí)的應(yīng)有的態(tài)度和常用語(yǔ)氣：必須說(shuō)的（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。（6）xxx先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（7）給您添麻煩了/讓您費(fèi)心了，真的非常抱歉。（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；一定不能說(shuō)的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何處理反對(duì)意見3、第三類：不合理的反對(duì)意見。客戶只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為他難你。（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)本的客戶提出反對(duì)意見是常見的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：1、對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的抱歉2、切記，不能用“先生/小姐，請(qǐng)您先冷靜”的相關(guān)詞語(yǔ)3、即便客戶態(tài)度相當(dāng)惡劣，也不能起直接沖突或爭(zhēng)論4、在暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，給到客戶一個(gè)明確的處理限期。5、切記：客戶所有的投訴，態(tài)度均是針對(duì)公司，網(wǎng)站，而非針對(duì)個(gè)人。因此，我們要以熱情，感恩的態(tài)度面對(duì)反對(duì)意見三大類1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；