客戶投訴處理技巧-客服人員溝通培訓(xùn).ppt

客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓(xùn) 客戶投訴處理技巧 第一部分 客戶心理第二部分 處理投訴中的溝通技巧第三部分 客服人員的心態(tài)及情緒控制 第一部分 客戶心理 1 為什么要了解客戶心理2 房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性3 客戶投訴的幾大類型4 客戶投訴心理分析 為什么要了解客戶心理 心理是什么 心理是人們對外界事物的一種客觀反映 客戶心理是一個特殊群體 客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動 了解客戶心理的意義 可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法 產(chǎn)品的特殊性 房地產(chǎn)產(chǎn)品 客戶心理的特殊性 價格昂貴 耐用品 無法試用 購買次數(shù)少 小心謹慎 精打細算 戒備心理 購前購中購后都會大量收集信息 客戶為什么會投訴 客戶為什么會投訴 客戶投訴的類型及分析 一 客戶投訴的類型及分析 二 小組討論 對每一類型的客戶投訴 應(yīng)該采取什么態(tài)度 請小組討論結(jié)束后 派一位學(xué)員做代表進行分享 第二部分處理投訴中的溝通技巧 觀念引導(dǎo) 技巧傳授 處理投訴中我們需要的觀念 1 客戶是必須享受服務(wù)的2 客戶一定會抱怨3 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4 換位思考5 態(tài)度很重要 客戶 為什么需要服務(wù) 1 滿足客戶了解情況的需要 以解決客戶疑義2 滿足客戶了解企業(yè) 產(chǎn)品 服務(wù)的需要3 解決客戶購買前咨詢 購買中服務(wù)要求4 解決客戶使用中的技術(shù) 安裝 使用 維護與維修的問題5 客戶不滿意的異議處理6 客戶抱怨和情緒的處理 業(yè)主利益 公司利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高 如 方數(shù)超出簽約方數(shù) 要補錢 公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足 面對客戶投訴 面對客戶抱怨的心態(tài)準備 面對客戶抱怨的心態(tài)準備 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 案例 1 請問 在這個案例中 你應(yīng)該聽什么 2 你應(yīng)該做些什么 才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大 3 這個案例客戶為什么會投訴 4 你如果站在客戶的立場 你應(yīng)該理解他哪些方面 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 客戶的需求 客戶的意思 客戶的情緒 客戶的委屈等 認真聽 不要打斷對方的話 用心聽 感受對方當(dāng)下的情緒 有表情地聽 有反映地聽 聽的練習(xí) 聽與說的練習(xí) 角色扮演 小組討論 如何判斷客戶投訴的類型 1 8種類型的客戶投訴 應(yīng)該觀察什么 2 判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么 3 請每個小組把討論意見寫下來 觀察 表情 動作 眼神 神態(tài) 問 開放式問題 什么 怎么樣 封閉式問題 好不好 對不對 肯定式問題 這件事情你什么時候做完的 反問 難道你就一定是對的嗎 責(zé)問 你知道這樣做的后果 為什么還要去做 問的技巧 1 什么都可以問2 注意使用不同的提問方式3 針對自己的需求提問4 提問時注意自己的表情 問的演練 小組成員互相提問 被提問的一方可以不正面給答案 但不可以說不知道 或不做回答 看誰了解的信息最多 或在最短的時間里了解到自己想了解的東西 保護個人隱私 小組成員可以相互討論 1 客戶是多種多樣的2 客戶認識 個性不同 同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3 針對不同的客戶個性 實施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵 如何實施針對性的客戶服務(wù) 1 判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2 判斷客戶要求的問題與實際解決的差距 客戶服務(wù)的不同 針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài) 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念 如何調(diào)整自身的情緒 什么是心態(tài) 心態(tài)是一個人處理事情 問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华毺氐目捶?兩種心態(tài) 消極心態(tài) 看事物壞的方面 看自己失去的 看別人的缺點 看事情目前的狀態(tài) 積極心態(tài)