客戶投訴處理技巧-客服人員溝通培訓(xùn).ppt

客戶投訴處理技巧 客服人員溝通培訓(xùn) 客戶投訴處理技巧 第一部分 客戶心理第二部分 處理投訴中的溝通技巧第三部分 客服人員的心態(tài)及情緒控制 第一部分 客戶心理 1 為什么要了解客戶心理2 房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性3 客戶投訴的幾大類型4 客戶投訴心理分析 為什么要了解客戶心理 心理是什么 心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映 客戶心理是一個(gè)特殊群體 客戶對(duì)所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng) 了解客戶心理的意義 可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法 產(chǎn)品的特殊性 房地產(chǎn)產(chǎn)品 客戶心理的特殊性 價(jià)格昂貴 耐用品 無法試用 購買次數(shù)少 小心謹(jǐn)慎 精打細(xì)算 戒備心理 購前購中購后都會(huì)大量收集信息 客戶為什么會(huì)投訴 客戶為什么會(huì)投訴 客戶投訴的類型及分析 一 客戶投訴的類型及分析 二 小組討論 對(duì)每一類型的客戶投訴 應(yīng)該采取什么態(tài)度 請(qǐng)小組討論結(jié)束后 派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享 第二部分處理投訴中的溝通技巧 觀念引導(dǎo) 技巧傳授 處理投訴中我們需要的觀念 1 客戶是必須享受服務(wù)的2 客戶一定會(huì)抱怨3 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4 換位思考5 態(tài)度很重要 客戶 為什么需要服務(wù) 1 滿足客戶了解情況的需要 以解決客戶疑義2 滿足客戶了解企業(yè) 產(chǎn)品 服務(wù)的需要3 解決客戶購買前咨詢 購買中服務(wù)要求4 解決客戶使用中的技術(shù) 安裝 使用 維護(hù)與維修的問題5 客戶不滿意的異議處理6 客戶抱怨和情緒的處理 業(yè)主利益 公司利益沖突客戶覺得自己是弱勢(shì)群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高 如 方數(shù)超出簽約方數(shù) 要補(bǔ)錢 公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足 面對(duì)客戶投訴 面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 案例 1 請(qǐng)問 在這個(gè)案例中 你應(yīng)該聽什么 2 你應(yīng)該做些什么 才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大 3 這個(gè)案例客戶為什么會(huì)投訴 4 你如果站在客戶的立場(chǎng) 你應(yīng)該理解他哪些方面 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 客戶的需求 客戶的意思 客戶的情緒 客戶的委屈等 認(rèn)真聽 不要打斷對(duì)方的話 用心聽 感受對(duì)方當(dāng)下的情緒 有表情地聽 有反映地聽 聽的練習(xí) 聽與說的練習(xí) 角色扮演 小組討論 如何判斷客戶投訴的類型 1 8種類型的客戶投訴 應(yīng)該觀察什么 2 判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么 3 請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫下來 觀察 表情 動(dòng)作 眼神 神態(tài) 問 開放式問題 什么 怎么樣 封閉式問題 好不好 對(duì)不對(duì) 肯定式問題 這件事情你什么時(shí)候做完的 反問 難道你就一定是對(duì)的嗎 責(zé)問 你知道這樣做的后果 為什么還要去做 問的技巧 1 什么都可以問2 注意使用不同的提問方式3 針對(duì)自己的需求提問4 提問時(shí)注意自己的表情 問的演練 小組成員互相提問 被提問的一方可以不正面給答案 但不可以說不知道 或不做回答 看誰了解的信息最多 或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西 保護(hù)個(gè)人隱私 小組成員可以相互討論 1 客戶是多種多樣的2 客戶認(rèn)識(shí) 個(gè)性不同 同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3 針對(duì)不同的客戶個(gè)性 實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 1 判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2 判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距 客戶服務(wù)的不同 針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài) 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念 如何調(diào)整自身的情緒 什么是心態(tài) 心態(tài)是一個(gè)人處理事情 問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法 兩種心態(tài) 消極心態(tài) 看事物壞的方面 看自己失去的 看別人的缺點(diǎn) 看事情目前的狀態(tài) 積極心態(tài)