業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)人員管理知識案例.doc

誰是合適的業(yè)務(wù)員小陳以前是省會城市負責小店渠道的業(yè)務(wù)員，由于工作表現(xiàn)出色，最近被公司派駐到A市擔任城市經(jīng)理。他所在的公司產(chǎn)品以餅干類的休閑食品為主，價位中等。A市是一個位于中部地區(qū)的地級市，經(jīng)濟基礎(chǔ)一般，但近兩年發(fā)展不錯，市內(nèi)有6家大型賣場和兩家連鎖超市(各有10多家分店)。公司產(chǎn)品在這些大賣場和超市的銷售情況不錯，同類品牌銷量排名在前三位，超賣渠道銷量占到了公司A市總銷量的70%，而且每年還有一定程度的增長。 不過，在另一個重要渠道小店，公司產(chǎn)品銷售狀況卻一直不佳，該市小店總數(shù)大約有2000家(包括郊區(qū))，鋪貨率一直很低。 公司在當?shù)赜幸粋€合作了5年的區(qū)域經(jīng)銷商，配合一直不錯。該經(jīng)銷商同時經(jīng)營其他4個品牌，包括一個瓜子品牌和一個純果汁飲料，還有兩種進口橄欖油。經(jīng)銷商共有3名業(yè)務(wù)員，兩名負責商超，一名負責小店。經(jīng)銷商的渠道優(yōu)勢在于商超，對小店的開發(fā)一直缺乏力度。 在小陳到來之前，公司沒有在該區(qū)域派駐過專門的城市經(jīng)理。小陳的任務(wù)就是今年內(nèi)使銷量增長達到30%，高于去年10%的水平。公司已經(jīng)批準了小陳的市場拓展計劃和相應(yīng)的費用計劃。該計劃的核心有兩點：一是在商超進行消費者促銷活動，二是通過一些直接面對終端的渠道促銷，協(xié)助二批進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而加強小店鋪貨率，利用雙管齊下的方法來提高銷量。此外，公司同意他在當?shù)卣衅竷擅麡I(yè)務(wù)員以便更好地開展工作，業(yè)務(wù)員的工資標準可以適當高于當?shù)氐男袠I(yè)平均水平。 小陳希望兩名業(yè)務(wù)員一人負責商超渠道，一人負責小店渠道，而主要工作職責就是進行促銷活動的管理和協(xié)助經(jīng)銷商進行網(wǎng)絡(luò)開發(fā)，直接向小陳負責，與經(jīng)銷商是協(xié)作關(guān)系。公司會為新入職人員進行為期一周的培訓(xùn)。 自從招聘消息發(fā)出以后.很多人應(yīng)聘，經(jīng)過初步篩選，小陳約其中6人進行面試。由于以前沒有面試主考經(jīng)驗，他邀請好友老李協(xié)助。經(jīng)過一個下午的工作.兩人對于6名應(yīng)聘者都有了初步的印象： A：男，24歲，大學(xué)專科營銷專業(yè)剛剛畢業(yè)，綜合素質(zhì)不錯.性格比較靈活，口才較好，對于這份工作抱有較高期望，希望能夠大展拳腳，發(fā)揮在學(xué)校學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識，在學(xué)校也做過多次兼職促銷工作，有一定的促銷活動經(jīng)驗。 B：男，27歲，高中畢業(yè)，曾經(jīng)在某知名消費品公司擔任負責小店的零售代表3年，個性比較忠厚老實，感覺主動性不夠，溝通能力較弱，在原公司一直沒有提升。 C：女，22歲，中專畢業(yè)，正在自修成人大專，曾從事保險和化妝品銷售兩年，個性積極主動，溝通能力不錯。 D：男，35歲，高中畢業(yè)，某國營企業(yè)下崗工人，個性踏實但靈活性不足，家庭經(jīng)濟負擔較重，在經(jīng)銷商手下做業(yè)務(wù)員已經(jīng)兩年，負責小店渠道，工作兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)銷商評價較好，因為公司的工資水平高.希望轉(zhuǎn)為公司的業(yè)務(wù)代表。 E：女，28歲，高中畢業(yè)，從事過工業(yè)品和保健品的銷售工作，對于促銷活動的組織較有經(jīng)驗，感覺為人很精明，是經(jīng)銷商推薦的。 F：男，26歲，大學(xué)畢業(yè)，原從事企業(yè)行政工作2年，后在一小型快速消費品公司從事K/A業(yè)務(wù)代表半年，自述因為公司做事非常不規(guī)范，工作難于開展而離職，個性爽朗活躍，感覺很有想法。 面對這6個候選人，小陳猶豫不決，因為以前從來沒有獨立負責過一個區(qū)域的工作，心里也不免有些偏偏不安。不過他知道，這兩名業(yè)務(wù)員選擇得恰當與否，對以后工作能否順利推進影響會很大，所以強迫自己靜下心來，再從頭梳理一遍這次招聘工作： 對于這兩個崗位，最需要業(yè)務(wù)員具備的是哪幾項基本素質(zhì)? 自己對這兩名業(yè)務(wù)員的分工是否合理? 自己在面試時有沒有什么疏漏? 選誰或者不選誰能不能拿出明確的理由，如果用不同的人可能會有什么樣的效果 案例破解 位當 潼叟 種瓜得瓜，種豆得豆 當我們決定錄用一個人的一剎那，這個人將來所要負責的生意結(jié)果就已經(jīng)確定了，所以很多公司在招聘時都如履薄冰。幾乎所有的生意都是由我們種下去的種子來決定的，為了得到好的瓜和豆，大家都會開列自己所需種子的條件，然后照方抓藥，去市場上尋找自己需要的人才。有意思的是，在面試中很多被看好的人，實地操練的生意結(jié)果往往并不理想；而面試中并不十分看好的一些人，實地工作時卻又給你意外的驚喜。 人才沒有好與不好之分，關(guān)鍵要位當(位置適當)，即把每個人放在最合適的位置之上。用人方面永遠是位當原則而不是最好原則。 “位當五則” 1.能力位當原則.候選人的能力和公司所需能力是否位當，有無資質(zhì)做好； 2.性格位當原則：候選人的性格和公司長久發(fā)展是否位當，有無資格做長； 3.期望位當原則：候選人的期望和公司現(xiàn)實之間是否位當，有無動力做長； 4.經(jīng)驗位當原則：候選人的經(jīng)驗和公司所處行業(yè)是否位當，有無經(jīng)歷做好； 5.我心為法原則：候選人的氣質(zhì)和面試考官感覺是否位當，有無環(huán)境做長。 “位當五則”的具體使用方法 以小陳所碰到的面試問題為例： 1.列出100%做好該崗位工作所需的能力標準、性格標準、期望標準和經(jīng)驗標準。參照表1。 2.通過筆試和面試測量出前4個原則的位當程度，測量的參照系是第一步列出的客觀標準，不是候選人之間的相對標準。在案例中的信息，可以得到表2和表3。 3.前兩項(能力和性格)中任何一項的分數(shù)如果低于80分，或第三項(個人期望)的分數(shù)低于60分，或四項總分低于280分，該候選人都將被淘汰。按此規(guī)則，小店候選人ACEF和大店候選人ABDF都被淘汰。 4.一般來說，經(jīng)過以上步驟仍未被淘汰的候選人已具備試用條件。案例中小店業(yè)務(wù)員經(jīng)過以上步驟通過的是B和D；大店業(yè)務(wù)員為C和候選人E。 (1)若小陳公司條件許可，可安排他們4人進入1-3個月的試用期，期間至少安排每人2次的實地一起工作，在實地工作中繼續(xù)進行以上4個方面的評估，試用期結(jié)束時最終選定兩名業(yè)務(wù)代表。 (2)若沒有試用期，小陳可先約見小店候選人B和大店候選人E，如實告知他們具體的工作職責、薪酬結(jié)構(gòu)、工作難度，如果此二人愿意接受這就錄用他們。若不愿意或比較勉強，則可約見C和D。 5.經(jīng)過上面的步驟雖未被淘汰，但如果仍然沒有充足的把握，比如候選人的分數(shù)很接近而難以取舍時，需要運用第五個原則即“我心為法”原則。面試中有可以邏輯推理量化的部分，也有非邏輯推理無法量化的部分，即只有直覺才能感知的部分。當我們運用邏輯推理后仍然無法決定是否錄用該候選人時，可以回答如下的問題，“我是否愿意這個人作我的下屬？”你的第一反應(yīng)如果是“愿意”，那么此人可試用；若第一反應(yīng)是“不愿意”，則可以淘汰此候選人?；卮饡r一定要是第一反應(yīng)，不可勉強自己作出愿意或不愿意的回答。 為什么會用錯人? 首先用錯人、看偏人很正常，特別是對于沒有受過專業(yè)面試訓(xùn)練的銷售經(jīng)理，在半小時或一小時之內(nèi)對一個人做出準確判斷不是一件容易的事。然而，在實際操作過程中，確實有很多錯誤可以避免。 1.“位當五則”中的前四則即“能力標準、性格標準、期望標準、精力標準”針對不同的職位是不同的，如果面試前不能將這些標準明確化，面試則帶有很多撞大運的成分。訂立這些標準本身就是一個很大的進步機會和挑戰(zhàn)。對同一個職位.不同的人可能會定出完全不同的標準.所以對于公司來講，對不同的職位最好制定一個大致的公司標準，否則面試還未開始就已經(jīng)為用人埋下了隱患。 2.面試時，如何為每個候選人打分對很多人是一個挑戰(zhàn)。這一部分有很多簡單實用的原則和專業(yè)技巧，比如在面試時間安排上，面試中80%的時間用來昕候選人講話，20%的時間考官講話，而且這20%的時間中的80%又用來向候選人提問，目的是有充足的時間和精力關(guān)注候選人。 3.被“位當五則”以外的某方面一葉障目，過多摻雜自己以前的經(jīng)歷和個人喜好，過早下結(jié)論，這是面試一忌。A和F最適合吳其火 面試判斷一個銷售人員是否適合公司需要，主要看應(yīng)聘者的基本情況(經(jīng)驗、職業(yè)發(fā)展階段、個性化、薪酬期望值)與公司所提供的職位是否合適。經(jīng)驗合適使其能快速進入職位角色，個性化合適使其能勝任這個工作，職業(yè)發(fā)展階段、薪酬期望值合適使其能保持應(yīng)有的工作積極性。 A市招聘的兩個零售代表，其工f乍內(nèi)容是最基礎(chǔ)性的商超渠道維護和小店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。特點是：工作強度大、重復(fù)性工作內(nèi)容多、工作期間需要與不同類型的人打交道，因此該職位適應(yīng)以下情況的人員： 1.銷售經(jīng)歷不長，工作經(jīng)驗較少。因該職位處于銷售工作第一線，業(yè)務(wù)員若長時間在該崗位上工作而沒有發(fā)展，將處于“疲、軟”狀態(tài)。再說，該崗位工作內(nèi)容相對“基礎(chǔ)”，有潛力的業(yè)務(wù)員簡單培訓(xùn)就可上崗。 2.具備吃苦耐勞精神，有很高的工作熱情，因為該工作強度較大。 3.個性靈活、主動、善于與人溝通、合作。 4.具有職業(yè)規(guī)劃意識.對公司有信心。 在候選的6人當中，我認為，A和F最適合這個崗位的工作A適合去做小店開發(fā)工作，F(xiàn)適合去做商超渠道工作。 A的主要劣勢是沒有工作經(jīng)驗，但是公司會提供一周的培訓(xùn)，這足以使A上崗沒有問題，何況兩年前小陳的工作經(jīng)歷就是今天的A，小陳完全可以對A進行言傳身教。 F是一個想把事情做完美的人，個性也較活躍，與人合作溝通應(yīng)沒問題，而且有半年的工作經(jīng)驗。目前商超已銷量不錯，要提升必須要把方方面面的問題考慮周到，F(xiàn)的情況比較適合去做商超的這個崗位。 B、C、D、E四人當中，B雖然有知名公司的工作經(jīng)歷，且有較長時間的工作經(jīng)驗，但其溝通能力弱，已注定他在銷售這個工作上存在缺陷；再加上本身主動性不夠，就難上加難。C的學(xué)習(xí)能力不錯，個性也不錯，但考慮到目前公司提供的崗位是類似“跑街”的活，不知一個“女孩”能支持多久，若是只上崗一個月就撤退，又得重新招人。D是一位很踏實的業(yè)務(wù)員，但工作熱情已明顯不足，還是讓他繼續(xù)留在經(jīng)銷商那里比較合適。E雖然有經(jīng)驗，但E加入小陳的團隊會出現(xiàn)難管理的情況.首先她是經(jīng)銷商介紹的，在“原則性”的問題上不一定會把握得住.再加上一眼就看出是精明人，曰后在團隊利益和個人利益沖突時，她應(yīng)是那種“棄隊保個”的人。 招聘人員除了要慎重判斷雙方的期望所在外，還得從個性、經(jīng)驗、職業(yè)生活等具體情況，分析應(yīng)聘者是否能“善始善終“地為公司服務(wù)。 選擇B、C：二者不僅適合，而且特點互補 王維龍 我們可以按小陳的思路來幫他做一個判斷。 這兩個崗位需要的基本素質(zhì) 商超業(yè)代負責本片區(qū)的K/A賣場和連鎖商超的市場推廣、訂單管理、信息采集、產(chǎn)品促銷、終端理貨、導(dǎo)購管理等具體的日常市場業(yè)務(wù)，是開拓和維系商超終端關(guān)系的橋梁和紐帶，最需要的基本素質(zhì)是溝通能力、管理能力。 小店業(yè)代負責小店渠道終端掌控、市場推廣、訂單管理、信息采集、產(chǎn)品促銷、終端理貨等具體的日常市場業(yè)務(wù)，是開拓和維系小店終端關(guān)系的橋梁和紐帶，最需要的基本素質(zhì)是溝通能力、執(zhí)行能力。 對兩名業(yè)務(wù)員的分工是否合理 我的答案是：小陳的分工不合理。 先來分析一下：小陳負責的產(chǎn)品在A市的主要銷量在賣場及連鎖商超，且已占到A市整個銷量的70%，同類品牌中排名在前3名，已經(jīng)取得7很好的成績；另外經(jīng)銷商的優(yōu)勢渠道在商超，上一年的增長10%主要在這里?？梢钥闯?，商超渠道是該產(chǎn)品的強勢渠道。再看小店渠道產(chǎn)品鋪貨率很低，銷量也很差，可以看出渠道里的弱勢是在小店。經(jīng)過分析得出結(jié)論：商超渠道強勢，但增長潛力低；小店渠道弱勢，但增長潛力大。所以，今年要完成30%的增長，就要在保持商超優(yōu)勢的情況下，重點把精力和資源投入小店渠道。 現(xiàn)在來看小陳可整合的人力資源有多少：經(jīng)銷商有3名業(yè)務(wù)員，兩名負責商超業(yè)務(wù)，一名負責小店業(yè)務(wù)；小陳可以招兩名業(yè)務(wù)人員。這樣，有5名業(yè)務(wù)人員，加上小陳和經(jīng)銷商一共是7個人。 我們重新分析并配置人員：小陳是今年才調(diào)來A市的，說明過去的銷量和成績是經(jīng)銷商運作的結(jié)果。經(jīng)銷商及他的兩名業(yè)務(wù)員在商超運作上有豐富的經(jīng)驗而且成績顯著，而小陳以前一直在做小店業(yè)務(wù)，沒有商超的運作經(jīng)驗。所以，從發(fā)揮長處的角度來看，繼續(xù)由經(jīng)銷商來運作商超渠道更適合市場發(fā)展，并且經(jīng)銷商已經(jīng)和公司合作了5年，雙方配合很好，相信在今年公司的促銷支持下，商超交給經(jīng)銷商來做還會取得更大的業(yè)績。 小店渠道的開發(fā)和維護是今年的重點，則由小陳親自來抓。小陳在省會做小店業(yè)務(wù)，因表現(xiàn)出色才被調(diào)到了城市經(jīng)理的崗位上，所以小陳應(yīng)有非常豐富的小店渠道運作經(jīng)驗，非常適合運作小店渠道。小陳可親自帶領(lǐng)新招的兩名業(yè)務(wù)員和原經(jīng)銷商的一名小店業(yè)務(wù)員，組成開發(fā)小店渠道的業(yè)務(wù)團隊。這里建議將小店渠道劃為3個片區(qū)，3個業(yè)務(wù)員各負責協(xié)助一個二級批發(fā)商開拓市場，小陳主要負責二級批發(fā)商的管理和業(yè)務(wù)員的指導(dǎo)及監(jiān)督，業(yè)務(wù)團隊利用二級批發(fā)商的渠道網(wǎng)絡(luò)對小店渠道進行深度開發(fā)，迅速提高鋪市率，擴大銷量，從而打開小店渠道的銷售局面。這樣，小陳今年通過小店渠道的突進和商超的穩(wěn)步提升，完成銷量增長30%的目標將沒有問題。 反之，如果按照小陳的安排，新招的兩名業(yè)務(wù)人員一名在商超，.一名在小店，這樣雖然增加了商超的人員，但是不一定會增加商超的力量，壓有可能打破原有的大好銷售局面。因為商超的運作不是小陳的強項，新來的業(yè)務(wù)人員又需要一個適應(yīng)的過程，小陳通過這名業(yè)務(wù)員管理和運作商超不會取得很好的效果，更不會比原來經(jīng)銷商運f乍得好，甚至還可能影響運作效率使商超的銷量下滑。并且，商超的運作可能牽制小陳的精力，使其不能把主要精力放到對完成今年任務(wù)更為重要的小店渠道上。在業(yè)務(wù)員方面，新業(yè)務(wù)員只剩一名，加上經(jīng)銷商的小店業(yè)務(wù)員也只有兩名，對于2000個網(wǎng)點的小店渠道來說，這樣的人員配置無法做到深度開發(fā)。商超渠道的不穩(wěn)定和小店渠道的開發(fā)乏力，可能無法完成銷量增長30%的任務(wù)。 所以說，小陳的安排沒有遵循集中優(yōu)勢的原則，既沒有發(fā)揮自己和經(jīng)銷商的優(yōu)勢，又沒有將人力資源投入到最能產(chǎn)生效益的地方。 怎樣面試 面試的目的是在相對短的時間，測試出應(yīng)聘者是否具備應(yīng)聘崗位所需的必備素質(zhì)及潛質(zhì)，所以所有的測試必須圍繞著崗位要求來進行，否則應(yīng)聘者綜合素質(zhì)再高也未必適用。 建議小陳首先應(yīng)該做一個崗位說明書，列明該崗位所需的條件要求，比如年齡、性別、學(xué)歷、性格、何種工作經(jīng)驗等?？傊陂_始面試前，腦海里應(yīng)有個合格應(yīng)聘者的基本輪廓，面試時所有的考察都要去比照這個事先計劃好的標準，并據(jù)此來決定是否錄用。其次，要設(shè)計好面試流程，比如初試先考察基本素質(zhì)，如形象、談吐、性格等，復(fù)試時考察崗位所需的重要素質(zhì)，如執(zhí)行能力、溝通能力等。最后，決定是否錄用前應(yīng)考察對方是否具備潛質(zhì)，是否有和公司基本一致的價值觀。 一開始我們就提到小店業(yè)務(wù)員最需要的基本素質(zhì)是溝通能力和執(zhí)行能力，那么如何在復(fù)試時對這兩項進行考察?可設(shè)計一個市場調(diào)查的測試，在規(guī)定的時間里將調(diào)查完成。比如：小陳可以將市區(qū)的小店作為調(diào)查對象，設(shè)計一個小店網(wǎng)點調(diào)查表(在調(diào)查數(shù)量和難度上比正常工作標準稍微大一些)，將調(diào)查表交給參加復(fù)試的應(yīng)聘者去調(diào)查，要求應(yīng)聘者按時按量按要求完成。這個調(diào)查任務(wù)需要有很強的溝通能力和執(zhí)行力才能完成，這樣就可以很好地考察應(yīng)聘者的這兩項素質(zhì)。 誰是合適的人選 按照上述分析，小陳應(yīng)該招聘兩名小店業(yè)務(wù)員，并且要先設(shè)計好他們的崗位描述。小店業(yè)務(wù)員從事的是向大量小店客戶銷售公司產(chǎn)品的工作，每天將按照銷售線路拜訪客戶，并為客戶整理貨物和陳列，工作辛苦而又相對單調(diào)，必須有很強的表達溝通能力及很強的執(zhí)行力，而且還要積極向上、熱愛這份工作才能做好。所以對小店業(yè)務(wù)員的崗位描述是：一個28歲以下、高中以上學(xué)歷、形象誠信、有基本銷售常識、性格外向、有執(zhí)行力、熱愛銷售工作并積極努力的上進青年。 按照這個標準我們逐一對照考評： A剛剛大學(xué)畢業(yè)還沒有銷售經(jīng)驗，在工作中還需要學(xué)習(xí)和鍛煉，他很適合培養(yǎng)使用，但小陳需要的是管理二級批發(fā)商并幫助他打開銷售局面的人，這方面A顯然沒有優(yōu)勢。 B曾在知名消費品公司工作3年，而且是負責小店銷售的.正好利用他的銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售經(jīng)驗迅速打開銷售局面。他的問題是主動性和溝通能力較弱，但可以用培訓(xùn)逐步解決。 C是一位有兩年銷售經(jīng)驗的年輕女士，個性積極主動，溝通能力強，并有很強的上進心，很符合設(shè)計的崗位描述，只要培訓(xùn)一下行業(yè)特點和產(chǎn)品知識就可以進入工作角色。 D是35歲的下崗職工，這樣的人往往已經(jīng)開始缺少年輕人的積極性；另外下崗職工一般素質(zhì)不高，難以勝任廠家的高要求，在價值觀上也難以和廠家保持一致，從而也不利于團隊的發(fā)展。 E是28歲的女性，這個茸齡一般已成家，家庭事務(wù)多，可能無法適應(yīng)這種工作。另外廠家在聘用人員時要考慮到忠誠度問題，一般也不宜輕易錄用經(jīng)銷商積極推薦的人。 F是一位從事了兩年行政工作的人員，一般這種人都會有愛發(fā)牢騷、怕吃苦的特點。從他在一家小公司工f乍一段時間后，埋怨工作環(huán)境并離開這家公司，可以看出他可能是一個不踏實的人。另外，他也沒有相應(yīng)的渠道工作經(jīng)驗，綜合來看并不適合這個崗位。 通過對以上人員的分析以及綜合比較各人的優(yōu)劣勢，我最后的選擇是B和C。相比其他4位，B、C更適合這個崗位，并且他們在特點上是互補的，在小陳的帶領(lǐng)下，他們可以和原有的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員組成一個優(yōu)勢互補的強有力的銷售團隊。 為什么會用錯人 為什么一些區(qū)域經(jīng)理會用錯人，看偏人? 首先，在招聘這一環(huán)節(jié)上，很多區(qū)域經(jīng)理有一個誤區(qū)，就是習(xí)慣把綜合能力強的人招進來，而不是把最適合這個崗位的人招進來。例如在這個案例中，有些區(qū)域經(jīng)理可能會按照綜合能力來排名，然后將排在最前面的兩人作為錄用對象，-但他們可能并不適合這個崗位，這樣在一開始就已經(jīng)錯了。在這個問題上應(yīng)該根據(jù)崗位所需特點來選用，而不一定是越強的越適合。 其次，是在用人上沒有遵循因崗設(shè)人、人職匹配的原則，而是因人設(shè)崗，結(jié)果人職