《網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)培訓(xùn)》PPT課件

一 產(chǎn)品的專業(yè)知識二 持續(xù)反應(yīng)速度三 銷售技巧四 銷售術(shù)語五 如何提高客戶回頭率六 如何提高客單價七 店鋪內(nèi)外活動八 收集終端客戶意見九 售后處理技巧十 催款 類目屬性 成分構(gòu)成 尺碼標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品特點 價格優(yōu)勢 1 銷售額2 搜索排名 1 客服的服務(wù)意識2 客服業(yè)務(wù)知識儲備3 客服打字速度4 聊天工具的熟練使用 1 接待客戶2 解除疑慮3 成交購買 學(xué)會看人下菜碟在線語言技巧 愛表現(xiàn)自己 善于表達(dá) 喜歡被贊美 做決定迅速果斷 不喜歡討價還價 以自我為中心 親切禮貌 愛交朋友 缺乏主見 重數(shù)據(jù) 重細(xì)節(jié) 盡力降低風(fēng)險 自己做出決定 表現(xiàn) 我挺喜歡這款襯衣的 顏色也好看啊 但是我覺得價錢方面有點小貴 能不能打個折什么的 嘻嘻 特征 總喜歡說一大堆的話分析 外向又八卦的孔雀最喜歡與人聊天 你不要急于斷掉這次話題 繼續(xù)跟他聊天 并給孔雀一些小甜頭 給孔雀留下一個熱情的好印象對客戶說的話 不好意思啊 小店利潤真的很低呢 通常都是不講價的 這款襯衣質(zhì)量真的很好 這個價錢也是很值得 這樣吧 您買這件襯衣的話 我可以送你一個小禮物哦 表現(xiàn) 我覺得這個價錢太貴了 便宜點特征 典型的自我意識 言簡意賅分析 首先要先認(rèn)可老虎的觀點 再委婉的反駁他 這樣讓他容易接受 老虎最清楚自己想要什么 所以不要自作聰明給他建議 不要強(qiáng)硬推銷 這次不行 給大家一個退路 留下好的印象 說不定下次他就會想起你了 對老虎說 是的 這個價錢在淘寶確實不算便宜的 但是就衣服本身的品質(zhì)來說 是非常好 非常劃算的 我們追求的是一流的性價比 貓頭鷹的表現(xiàn) 顏色倒好可以 就是怕有色差 不知道穿上會不會好看 我又看不到你這個衣服的質(zhì)量 不知道是不是真的有這么好 值這個價錢呢 萬一質(zhì)量不好 能不能退貨特征 還沒有買 就已經(jīng)想著退貨了 吹毛求疵的說了一大堆 最后猜提到價錢的問題 但是已經(jīng)把衣服給得罪光了 這個就是典型的貓頭鷹 是最難對付的買家分析 貓頭鷹沒有老虎那么強(qiáng)勢 他們只是比較較真 喜歡挑瑕疵 所以最重要就是專業(yè)再專業(yè) 把該說的話都說全 讓他們找不到瑕疵 必要的時候可以使用一些數(shù)據(jù)的方式來進(jìn)行說服對貓頭鷹說的話 這件襯衣的加工廠是有幾十年大品牌加工廠 做工方面是很有經(jīng)驗的 都是嚴(yán)格控制出品的 材質(zhì)方面也是很有優(yōu)質(zhì) 全棉的 剪裁也很好 上身效果很不錯的 也是很適合多種場合穿著 相信一定是你滿意的品質(zhì) 表現(xiàn) 襯衣不錯 就是有點小貴特征 考拉比較膽小 主見不是很強(qiáng) 通常老是不說買還是不買分析 考拉的主見其實不強(qiáng) 這個時候 你可以搬出其他買家的購買意見 現(xiàn)身說法 再給他一些建議和引導(dǎo) 替他拿主意 對考拉說的話 這款襯衣的材質(zhì)不同錯 剪裁也很好 上身效果非常好看 就這個價錢來說馬上很值得的 其他買家反饋都不錯 如果你覺得貴呢 不妨看看這件 這件便宜一些 質(zhì)量也不錯 現(xiàn)在2件搭配著買 能享受優(yōu)惠 購買其實只是一個心理過程 為什么有的客戶來了 什么也沒買就走了 A顧客 16 31 09 您好 你們做特價的相機(jī)還有貨嗎 顧客 16 36 39 不在 客服 16 44 56 來了B買家 你好 我想買件長裙客服 您好 歡迎光臨 我是客服米蘭 很高興為您服務(wù) 拒絕 一字真言 哦 暈 自己不喜歡的感受 也不要讓客戶感受到 在線語言技巧在對客戶的服務(wù)中 應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 觸及客戶的禁區(qū) 調(diào)整心態(tài) 傳遞熱情積極有活力的語言 在的 or 請問有什么能幫到您 嗯 or 是的 沒有問題 旺旺表情幫您說話 A買家 你們店里的是正品嗎 包裝吊牌齊全嗎 客服 頁面寫了啊 都是正品 這類問題拒絕回答 B買家 我需要的是專柜正品 包裝吊牌齊全的 客服 您請放心哦 我們銷售的均為專柜正品 可接受專柜驗貨的 如非正品我們承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi) 全額退款 請您放心購買 A買家 掌柜的 豆?jié){機(jī)加熱時會溢出來嗎 客服 不好意思 我也沒用過 我們的商品描述里面有詳細(xì)的說明 購買前請仔細(xì)閱讀 B買家 掌柜的 豆?jié){機(jī)加熱時會溢出來嗎 客服 親 在豆?jié){熬煮的過程中 當(dāng)泡沫碰到防溢電極時 機(jī)器會自動停止加熱 等到泡沫下降后再感知重新加熱 這樣就有效的防止了豆?jié){在熬煮的過程中出現(xiàn)撲鍋 溢鍋現(xiàn)象的發(fā)生 1 熟知自己的產(chǎn)品信息 以及能為客戶帶去價值客戶沒有義務(wù)成為產(chǎn)品的專家 他們所信賴的正是客服的專業(yè) 不做南郭先生 我們專業(yè) 顧客才安心2 了解市場 了解同類產(chǎn)品的知識 明確自己的優(yōu)勢知己知彼 百戰(zhàn)不殆3 面對不懂產(chǎn)品和操作的客戶 做到耐心引導(dǎo) 遇到一知半解的客戶 不要吝嗇贊詞你連支付寶付款障礙問題都不能解決 那你就不是淘寶客服 傾聽 分析原因承認(rèn)對方的立場提出解決方案說服對方接受方案 1 問候語 您好 歡迎光臨XXX店 很高興為您服務(wù) 我的工號是xx 請問有什么可以幫到您 旺旺微笑表情 2 親 歡迎光臨 客服XX為您服務(wù) 目前咨詢?nèi)藬?shù)較多 如未能及時回復(fù) 請見諒 如需咨詢產(chǎn)品信息 發(fā)貨 退換貨等信息 可直接參見頁面詳細(xì)介紹自助購物 謝謝 3 親 放入購物車的商品剛開始都是顯示的商品原價 需要進(jìn)入結(jié)算頁面后 促銷價格才會顯示出來的哦 4 關(guān)于快遞 您好 我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨 麻煩親耐心的等待下 5 關(guān)于物流 您好 我們默認(rèn)的是xx快遞 若不到請聯(lián)系客服更改 快遞不到會很麻煩的哦 6 結(jié)束語 歡迎您的下次光臨 很期待再次為您服務(wù) 7 天無理由退換 簽收商品之日起7天內(nèi) 以物流簽收時間為準(zhǔn) 如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題 我們?yōu)槟峁o理由退換貨服務(wù) 并承擔(dān)因此產(chǎn)生的費(fèi)用 如果非商品質(zhì)量問題 包裝完好 配件齊全 不影響二次銷售 我們?yōu)槟峁┩藫Q貨服務(wù) 商品退回的費(fèi)用由您承擔(dān) 8 關(guān)于售后 您好 很抱歉讓您進(jìn)入這個流程 您看有什么不滿意的地方需要我的幫忙 9 親 現(xiàn)在是用餐時間 煩請您留言 我會盡快回復(fù)您 謝謝 10 親 現(xiàn)在有事離開下 請留言 我會盡快回復(fù)您 感謝您的理解 11 親 商品的退回地址 1 有針對性的提前發(fā)一些促銷信息短信2 節(jié)假日發(fā)問候短信3 提高售前售后服務(wù)質(zhì)量4 旺旺設(shè)置好友歸類 及時通知客戶相關(guān)信息 1 商品組合推薦2 捆綁銷售3 買贈活動 熟悉店鋪活動內(nèi)容 了解店鋪內(nèi)外活動時間 活動客戶意見建議收集匯總表 售后服務(wù)概論售后糾紛處理客戶關(guān)系維護(hù) 售后服務(wù) 就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動促銷手段