食堂滿(mǎn)意度調(diào)查分析ppt課件.ppt

第六組2014年9月17日 畢業(yè)匯報(bào) 如何提高食堂滿(mǎn)意度 目錄 理論分析 背景描述 存在問(wèn)題 改進(jìn)措施 背景描述 分析目的 優(yōu)化食堂就餐環(huán)境 提高服務(wù)質(zhì)量 改善員工就餐體驗(yàn) 提高整個(gè)食堂滿(mǎn)意度 最終為提高整個(gè)公司的敬業(yè)度水平打下良好基礎(chǔ) 為踐行華潤(rùn)水泥 對(duì)員工要善 的管理理念 行政部2014年業(yè)績(jī)合同中食堂滿(mǎn)意度考核指標(biāo)的基本值 挑戰(zhàn)值分別定為70分 75分 該滿(mǎn)意度主要從菜式品種 服務(wù)質(zhì)量 衛(wèi)生管理三方面進(jìn)行調(diào)查 2014年1 8月食堂滿(mǎn)意度實(shí)際平均值為70 77分 較挑戰(zhàn)值少4 23分 為了更好的完成部門(mén)業(yè)績(jī)合同 需制定措施近一步提高食堂滿(mǎn)意度 背景描述 目錄 理論分析 背景描述 存在問(wèn)題 改進(jìn)措施 理論分析 食堂滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 理論分析 基本值7 0 挑戰(zhàn)值7 5 理論分析 通過(guò)圖表分析 食堂滿(mǎn)意度單項(xiàng)元素低于基本值的分別是 品種菜量 服務(wù)態(tài)度 反饋改進(jìn)和四害處理 食堂滿(mǎn)意度單項(xiàng)元素處于基本值和挑戰(zhàn)值之間的分別是 色香味 菜式更新 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐 刷卡準(zhǔn)確 環(huán)境衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生 食堂滿(mǎn)意度無(wú)單項(xiàng)元素達(dá)到挑戰(zhàn)值 綜述 低于基本值的元素對(duì)食堂滿(mǎn)意度影響較大 需重點(diǎn)改善品種菜量 服務(wù)態(tài)度 反饋改進(jìn)和四害處理四個(gè)元素 目錄 理論分析 背景描述 存在問(wèn)題 改進(jìn)措施 存在問(wèn)題 通過(guò)以上分析 目前員工對(duì)食堂存在的意見(jiàn)主要集中反映在菜品單一 菜量不夠 食堂員工對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度生硬 行政部對(duì)員工反饋意見(jiàn)回復(fù)不及時(shí) 并對(duì)就餐環(huán)境中蒼蠅多 衛(wèi)生環(huán)境差有較大意見(jiàn) 為此 我們將逐條對(duì)員工意見(jiàn)集中項(xiàng)進(jìn)行分析整改 提高員工的就餐體驗(yàn) 從而提高這個(gè)食堂的滿(mǎn)意度 存在問(wèn)題 存在問(wèn)題 飯菜品種不夠豐富 1 廚師技能不足 3 菜譜制定前沒(méi)有進(jìn)行員工調(diào)查 2 廚師責(zé)任心不強(qiáng) 廚師本身做菜水平不高 創(chuàng)新菜品能力較弱 導(dǎo)致菜品更新慢 員工意見(jiàn)大 廚師愛(ài)崗敬業(yè)程度不高 對(duì)工作無(wú)激情 導(dǎo)致菜品菜味質(zhì)量不高 定制菜譜前應(yīng)征求員工意見(jiàn) 力爭(zhēng)滿(mǎn)足大部分人口味 理論分析 1 8月服務(wù)態(tài)度 意見(jiàn)反饋得分表 存在問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量有待提升 2 食堂工作人員服務(wù)水平欠缺 1 食堂工作人員文化素質(zhì)參差不齊 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 1 滿(mǎn)意度調(diào)查流于形式 重視程度不夠 2 反饋整改未形成閉環(huán) 難以實(shí)現(xiàn) 點(diǎn)對(duì)點(diǎn) 服務(wù) 意見(jiàn)反饋不及時(shí) 食堂工作人員普遍學(xué)歷低 思想覺(jué)悟差 對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解差距較大 導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較差 行政部對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查重視程度不夠 對(duì)員工反饋的意見(jiàn)不能虛心接受 對(duì)反饋整改意見(jiàn)應(yīng)付了事 員工意見(jiàn)得不到采納 導(dǎo)致員工意見(jiàn)很大 食堂服務(wù)人員未經(jīng)過(guò)正規(guī)的服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)水平無(wú)法令人滿(mǎn)意 存在問(wèn)題 存在問(wèn)題 四害處理不盡人意 消殺過(guò)程監(jiān)督不到位 2 食堂環(huán)境衛(wèi)生較差 3 菜品衛(wèi)生不盡如人意 清洗工作不到位 對(duì)外包消殺單位監(jiān)督不到位 對(duì)消殺結(jié)果關(guān)注不夠 導(dǎo)致外包消殺單位偷工減料 歷史原因 食堂本身及周邊環(huán)境較差 蒼蠅 老鼠 蟑螂繁殖快 無(wú)法徹底消殺 菜品中偶有蒼蠅 頭發(fā)等雜物 嚴(yán)重影響員工就餐心情 目錄 理論分析 背景描述 存在問(wèn)