公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn) 主講人 李萍萍 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象 是公司的另一張臉 更是公司的窗口 客戶初次登門拜訪 面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員 所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的 端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信 在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前 他對(duì)你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾 細(xì)心地整理你的儀表 不但能給對(duì)方良好的第一印象 而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài) 增強(qiáng)自信心 前言 一 禮儀的歷史發(fā)展禮儀是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展 人際交往的擴(kuò)大 人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的 人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性 在社會(huì)規(guī)范中 除了道德規(guī)范 法律規(guī)范以外 就是禮儀規(guī)范了 禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn) 是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志 在西方 禮儀 一詞源于法語的Etiquette 原意是法庭上的 通行證 要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則 當(dāng) Etiquette 一詞進(jìn)入英文后 就有了 禮儀 的含義 意思是 人際交往的通行證 第一章禮儀概述 三 禮儀的內(nèi)容禮貌禮節(jié)儀表儀態(tài)儀式 內(nèi)在的修養(yǎng) 氣質(zhì)等 儀表 指人的外表 包括儀容 儀貌 服飾等 外顯的 儀態(tài) 站相 坐相 走姿等 儀式 開展活動(dòng)的方式 規(guī)范 程序 語言 交談 演講文明禮貌 忌粗俗 行為 舉手投足 一舉一動(dòng)都守規(guī)矩 第一章禮儀概述 四 禮儀的目的和作用 樹立和塑造良好的個(gè)人形象 化解矛盾 調(diào)適人際關(guān)系 增強(qiáng)自信心 提高個(gè)人修養(yǎng) 培養(yǎng)良好氣質(zhì) 廣結(jié)人緣 廣交朋友 知書達(dá)禮 做一個(gè)受歡迎的人 營(yíng)造和諧氣氛 構(gòu)建和諧社會(huì) 第一章禮儀概述 第二章前臺(tái)形象禮儀 每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫 等待開發(fā)釋放 司馬怡然 形象魅力學(xué) 第一節(jié)儀容儀表規(guī)范 一 面部禮儀規(guī)范1 妝容 化精致得體的淡妝 給人感覺精神十足 不得濃妝艷抹 2 發(fā)型 頭發(fā)顏色只能是一個(gè)色 不能挑染 不能染過于夸張的顏色 必須束發(fā) 不可有夸張辮子 3 清潔衛(wèi)生 時(shí)刻保持口氣清新 頭發(fā)干凈無油膩 指甲不得長(zhǎng)于3mm 第一節(jié)儀容儀表規(guī)范 一 服飾禮儀服飾是一系列符號(hào)的集合1 服飾是一種歷史符號(hào)2 服飾是一種社會(huì)符號(hào)3 服飾是一種審美符號(hào)4 服飾是一種情感符號(hào)5 服飾是一種個(gè)性符號(hào) 二 服飾禮儀規(guī)范1 男士的著裝要求 上身襯衫 長(zhǎng)袖 短袖皆可 扎到皮帶里 下身西褲 或西裝套裝 皮鞋 上班不得穿T恤衫 牛仔褲 運(yùn)動(dòng)服 嘻哈裝 運(yùn)動(dòng)鞋 涼鞋及其他休閑服裝 奇裝異服 2 女士上身著襯衫 長(zhǎng)袖 短袖皆可 下身西褲 西裝配套裙子 或西裝 套裙 皮鞋 上班不得穿T恤衫 牛仔褲 短褲 超短裙 低胸衫 嘻哈裝 運(yùn)動(dòng)裝 運(yùn)動(dòng)鞋 露腳趾的鞋子 或其他休閑服裝 奇裝異服 第一節(jié)儀容儀表規(guī)范 二 服飾禮儀規(guī)范前臺(tái)人員著裝要求 1 上身 淺色襯衫 白色 米色為主 黑色西服 2 下身 配套黑色西褲 或黑色一步裙 不可短于大腿中部 肉色透明絲襪 著黑色高跟單鞋 不可超過8cm 3 飾品 可以帶得體的耳環(huán)項(xiàng)鏈 不可以帶鼻環(huán) 唇環(huán) 舌環(huán)等 PS 不可穿著低胸和超短裙等暴露服裝 第一節(jié)儀容儀表規(guī)范 整理外表9原則 外表決定了別人對(duì)你的第一印象 外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性 整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類型的人 對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往 外表對(duì)你魅力的影響甚大 站姿 走姿 坐姿是否正確 決定你讓人看來順不順眼 不論何種姿勢(shì) 基本要領(lǐng)是脊椎挺直 走路時(shí) 腳尖要伸直 不可往上蹺 小腹往后收 看來有精神 好好整理你的外表 會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出 12 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 一 儀態(tài) 站 坐 走姿 1 標(biāo)準(zhǔn)的站姿全身筆直 精神飽滿 兩眼正視 兩肩平齊 兩臂自然下垂 兩腳跟并攏 張開30 女 身體重心落于兩腿正中 兩眼平視 下頜微收 挺胸收腹 腰背挺直 手中指貼褲縫 整個(gè)身體莊重挺拔 2 不正確的站姿 兩腳分叉分得太開 交叉兩腿而站 一個(gè)肩高 一個(gè)肩低 松腹含胸 一支腳在地上不停地劃弧線 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 2 不正確的站姿 交腿斜靠在馬路旁的樹干 招牌 墻壁 欄桿上 不停地?fù)u擺身子 扭捏作態(tài) 與他人勾肩搭背地站著 膝蓋伸不直 第一節(jié)儀態(tài) 站 坐 走姿 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 二 坐姿1 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿上身正直稍向前傾 頭 肩平正 兩臂貼身下垂 兩手可隨意撲放在大腿上 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 2 不正確的坐姿 1 全身完全放松 癱軟在椅子上 2 兩腿伸直而坐 3 頭仰到沙發(fā)或椅子后面 屁股溜到椅子的邊緣 腹部挺起 4 兩腿叉得開開的 5 弓腰駝背 全身擠成一團(tuán) 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 6 把腳架在桌子上 7 架起 二郎腿 后 小腿晃晃悠悠 8 抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿 9 忽地坐下 騰地站起 10 落座或起座時(shí) 碰到杯子 踢到椅子 弄出聲響 打翻東西 11 使勁拖椅子或拖茶幾 12 叉開腿倒騎椅子 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 三 走姿1 標(biāo)準(zhǔn)的走姿走路的動(dòng)作口訣 雙眼平視臂放松 以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺 提髖提膝小腿邁 跟落掌接趾推送 挺胸收腹 腰背筆直 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 2 不正確的走姿 1 肚子腆起 身體后仰 2 腳尖出去方向不正 成明顯的內(nèi) 外八字腳 3 兩腳不落在一根線緣上 4 腳邁大跨步 身子上下擺動(dòng) 5 雙手左右橫著擺動(dòng) 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 2 不正確的走姿 6 只擺動(dòng)小臂 7 手臂 腿部僵直或身子死板僵硬 8 腳步拖泥帶水 蹭著地走 9 耷拉眼皮 或低著頭走 10 在正式場(chǎng)合 手插在口袋 雙臂相抱 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 3 不同情況下的走姿 1 走進(jìn)會(huì)場(chǎng) 走向話筒 迎接賓客 步伐要穩(wěn)健 大方 2 辦事聯(lián)絡(luò) 往來于部門之間 步伐要快捷 穩(wěn)重 3 不同性別不同的走姿 男士的步伐剛健有力 穩(wěn)重豪邁 女士的步伐輕盈飄逸 走姿練習(xí)要領(lǐng) 挺 挺胸收腹 直 腰背筆直 兩臂自然擺動(dòng) 正 走得正 第二節(jié)儀態(tài)禮儀規(guī)范 一 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范1 面對(duì)來訪人員 須立即起身作標(biāo)準(zhǔn)站姿并面帶微笑 語氣柔和的打招呼 詢問來訪人員目的 1 面試 請(qǐng)對(duì)方在面試登記表上面登記 并將簡(jiǎn)歷表格和試題交與對(duì)方并起身引導(dǎo)其在茶水間填寫等候 并為面試人員倒水雙手遞送 待面試人員進(jìn)去后 電話通知人事招聘負(fù)責(zé)人 2 找人 請(qǐng)對(duì)方說出要找的人的全稱 并詢問其是否預(yù)約好 若預(yù)約好 便請(qǐng)對(duì)方稍等立馬電話通報(bào) 若未預(yù)約 便詢問對(duì)方有什么事情 根據(jù)情況考慮是否通報(bào) 3 政府工作人員 了解對(duì)方來的目的 并根據(jù)情況請(qǐng)其稍等片刻 再通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 第二節(jié)行為禮儀規(guī)范 一 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范2 1 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)帶來的客人 須立即起身面帶微笑走到門口相迎 并主動(dòng)問候 如 早上好 中午好 下午好 問候時(shí)須輕點(diǎn)頭部 2 若公司提前告知前臺(tái)有客戶會(huì)來訪 前臺(tái)應(yīng)在公司告知時(shí)間之前5分鐘到達(dá)電梯口等候客戶 待客戶上來后 熱情的打招呼并確認(rèn) 并引導(dǎo)客戶到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室 輕敲領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門 聽到請(qǐng)進(jìn)便開門請(qǐng)客戶先進(jìn)去入座 輕聲詢問客戶需要喝什么 請(qǐng)對(duì)方稍等 出辦公室輕輕帶門 第二節(jié)行為禮儀規(guī)范 一 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范3 電話來訪 接電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語 您好 企業(yè)簡(jiǎn)稱 如 您好 寧圣金融 接電話規(guī)范是坐立單手接聽 另一只手持筆待對(duì)方主動(dòng)說出自己的姓名和來電目的 1 咨詢 對(duì)方若是咨詢公司產(chǎn)品 客氣的為對(duì)方說明會(huì)轉(zhuǎn)到銷售部相關(guān)人員那并請(qǐng)其稍等 2 找人 禮貌詢問對(duì)方找人有什么事件 若是推銷 接聽人員須委婉回絕 若是有其他事件 客氣的為對(duì)方說明并轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的座機(jī) 3 政府工作人員電話 詢問其目的 并將事件記錄下來報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 第二節(jié)行為禮儀規(guī)范 一 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范4 工作細(xì)節(jié) 1 向他人遞交文件 雙手端正拿好 并向?qū)Ψ匠?