中外運(yùn)降低客戶經(jīng)營(yíng)成本案例評(píng)析.doc

羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀 中外運(yùn)降低客戶經(jīng)營(yíng)成本案例評(píng)析一、基本情況中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是一家具有50年歷史的國(guó)有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)。是我國(guó)最大的國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東，也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè)。自1998年開始，中外運(yùn)集團(tuán)開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，經(jīng)過一年多的深入調(diào)查與研究，制定了一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略全面總結(jié)了企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、問題，客觀分析企業(yè)的資源基礎(chǔ)和發(fā)展條件，比較分析了國(guó)內(nèi)外交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和特點(diǎn)，提出了企業(yè)的產(chǎn)業(yè)定位是把中外運(yùn)從一個(gè)傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)建成由多個(gè)物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范體系運(yùn)作的、國(guó)際化、綜合性的大型物流企業(yè)集團(tuán)，并制定了一個(gè)為期三年的戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施步驟。這個(gè)戰(zhàn)略第一次提出了中外運(yùn)的經(jīng)營(yíng)理念，即是：“我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，為客戶提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務(wù)?！痹谶@一理念中，包含以下幾方面的內(nèi)容：1以“客戶為中心”的物流服務(wù)精神。2以“降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本”為根本的物流服務(wù)目標(biāo)。3以“伙伴式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)模式。4以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向的物流服務(wù)宗旨。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的提出，是中外運(yùn)經(jīng)營(yíng)思想的重大轉(zhuǎn)變，它確立了集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，已經(jīng)成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。二、根本的物流服務(wù)目標(biāo)降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本的探索在中外運(yùn)的物流經(jīng)營(yíng)理念中，中外運(yùn)提出了降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)，在傳統(tǒng)的外貿(mào)運(yùn)輸服務(wù)中，客戶成本的降低往往意味著運(yùn)費(fèi)收入的減少，當(dāng)然這是與運(yùn)輸提供者市場(chǎng)交易的目標(biāo)相矛盾的。那末，中外運(yùn)在發(fā)展現(xiàn)代物流的過程中，為什么要提出降低客戶成本的目標(biāo)，怎樣才能在降低客戶成本的同時(shí)達(dá)到自己的利潤(rùn)目標(biāo)，如何去降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，能否解決這些問題實(shí)際上是中外運(yùn)能否實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵。(一)提出降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)。順應(yīng)現(xiàn)代物流的要求，中外運(yùn)提出了降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的目標(biāo)。因?yàn)榻档涂蛻舻某杀臼乾F(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)，與傳統(tǒng)的運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)不同的是，現(xiàn)代物流是對(duì)企業(yè)原材料、流程清單、成品及有關(guān)信息從起點(diǎn)到終點(diǎn)的全過程的策劃、實(shí)施和控制的過程，而不是單獨(dú)的某一項(xiàng)運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)的交易行為，在這一過程中降低客戶成本的潛力是十分巨大的，因而現(xiàn)代物流又被稱為“第三利潤(rùn)的源泉”。能否降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要區(qū)別，也是中外運(yùn)能否贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。中外運(yùn)提出降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，并不是通過一味地降低的運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格，以減少收入去實(shí)現(xiàn)的。而是通過我們高品質(zhì)的運(yùn)輸配送、信息服務(wù)和供應(yīng)鏈管理，努力實(shí)現(xiàn)客戶的“零庫(kù)存”。從而減少客戶資金成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、管理成本和風(fēng)險(xiǎn)成本等各項(xiàng)費(fèi)用，優(yōu)化客戶的資金流配置和生產(chǎn)決策來實(shí)現(xiàn)的。在這一過程中，中外運(yùn)高品質(zhì)的服務(wù)將在幫助客戶降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，獲得合理的利潤(rùn)。（二）如何降低客戶的成本但如何來降低客戶的成本呢？物流服務(wù)降低客戶成本主要是通過對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素的綜合分析與控制采實(shí)現(xiàn)的，在這一過程中物流管理的目標(biāo)并不僅僅限于運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等企業(yè)對(duì)外交易的有形費(fèi)用，更重要的是通過高效率的物流配送服務(wù)降低客戶的各種無形費(fèi)用。日本一物流專家曾提出“物流冰山說”，將全部物流費(fèi)用比喻為一座冰山，露出水面的冰山一角，只是企業(yè)直接支付給外部單位易于計(jì)算和掌握的一個(gè)部分物流費(fèi)用，如運(yùn)費(fèi)、裝卸等。還有一大部分在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生而難以明確劃分和單獨(dú)計(jì)算的費(fèi)用，這一塊費(fèi)用猶如“黑暗大陸”一般潛伏在水下，也是降低企業(yè)成本的重點(diǎn)。據(jù)分析，在涉及企業(yè)物流的所有費(fèi)用之中，對(duì)外委托物流費(fèi)用占42.7，而企業(yè)內(nèi)部間接的物流成本占573。中外運(yùn)降低客戶的成本主要從上述兩個(gè)方面入手，通過動(dòng)態(tài)的物流成本分析，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標(biāo)。主要表現(xiàn)為：1降低直接的運(yùn)輸、及配送費(fèi)用。降低運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等客戶對(duì)外直接交易費(fèi)用是降低企業(yè)物流總成本的一個(gè)方面，過去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機(jī)、分散的運(yùn)力采購(gòu)方式，這種粗放型的管理一方面增加服務(wù)質(zhì)量的不確定性，另一方面也增加了交易成本和管理費(fèi)用，一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本居高不下的原因之一。而通過物流部門的運(yùn)輸、配送體系和專業(yè)性的管理，不僅可以很好地解決上述問題，降低各項(xiàng)運(yùn)輸、裝卸費(fèi)用，而且企業(yè)在流通過程中的商品損失風(fēng)險(xiǎn)也可以得到有效轉(zhuǎn)移。2“零庫(kù)存”的成本效應(yīng)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“零庫(kù)存”是降低客戶成本的核心因素，也是中外運(yùn)物流服務(wù)的努力方向。企業(yè)庫(kù)存的降低直接表現(xiàn)為倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用降低以及相關(guān)保管、管理維護(hù)費(fèi)用的降低。另一方面，隨著庫(kù)存的降低又帶來了企業(yè)其它一系列各項(xiàng)潛在成本的降低。首先是資金成本的降低。由于企業(yè)長(zhǎng)期庫(kù)存的存在，導(dǎo)致了大量的資金的占用與積壓。從金融角度看，這本身就是一筆相當(dāng)可觀的費(fèi)用，因?yàn)橘Y金本身是具有時(shí)間價(jià)值和機(jī)會(huì)成本的。當(dāng)大量的資金處于被庫(kù)存所占用的狀態(tài)時(shí)既不能升值也不能轉(zhuǎn)移，處于停滯與無效狀態(tài)，無形中會(huì)產(chǎn)生巨大的利息損失或投資于其它領(lǐng)域而獲得收益的機(jī)會(huì)成本損失。特別是在高技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，不管是上游的原配件庫(kù)存還是下游的制成品庫(kù)存都屬于體積小價(jià)值高的高價(jià)值物品，占用的資金量十分巨大，這時(shí)物流降低企業(yè)資金成本的效果就更加明顯。其次是風(fēng)險(xiǎn)成本的降低。大量庫(kù)存的存在，不僅提高了企業(yè)的各項(xiàng)成本，而且還增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，市場(chǎng)的需求瞬息萬變，企業(yè)產(chǎn)品升級(jí)換代的速度也在不斷加快，由此造成了商品價(jià)格與需求量的時(shí)效性不斷增強(qiáng)。庫(kù)存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險(xiǎn)就越大。如我國(guó)的手機(jī)市場(chǎng)，各種型號(hào)的手機(jī)的市場(chǎng)價(jià)格下滑十分迅速，大量的庫(kù)存積壓必然導(dǎo)致時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)損失，所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產(chǎn)方式以適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以對(duì)零庫(kù)存的需求也更加迫切。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)成本的另一種表現(xiàn)形式是商品折舊的存在，大幅度的降低庫(kù)存可以將企業(yè)的相關(guān)折舊損失有效的轉(zhuǎn)移出去，這也是一條降低企業(yè)成本的有效途徑。當(dāng)然，“零庫(kù)存”的目標(biāo)是相對(duì)的不是絕對(duì)的，實(shí)際上存在著庫(kù)存成本與運(yùn)輸成本的均衡問題。實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”的條件是對(duì)運(yùn)輸品質(zhì)要求的提高，這必然導(dǎo)致運(yùn)輸成本的提高，當(dāng)運(yùn)輸成本與庫(kù)存成本達(dá)到均衡狀態(tài)時(shí)，這時(shí)的庫(kù)存處于最優(yōu)化、最經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫(kù)存量，也是外運(yùn)集團(tuán)為客戶提供的物流服務(wù)之一。3優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率。從局部看物流服務(wù)可以有效的促進(jìn)企業(yè)降低各項(xiàng)成本，從整體看可以進(jìn)一步改善企業(yè)的資金流狀況提高企業(yè)的資金效率，由此實(shí)現(xiàn)從資本運(yùn)營(yíng)的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。全過程的供應(yīng)鏈管理是全局性的而不是局部的，是長(zhǎng)期性的而不是暫時(shí)的，這就決定了在通過物流服務(wù)降低客戶成本的過程中必須注意到對(duì)企業(yè)資金流的影響與完善。實(shí)際上一個(gè)成功的物流服務(wù)項(xiàng)目是貨物流、信息流和資金流的有機(jī)結(jié)合和高度統(tǒng)一。我們可以這樣形容，貨物流是外在行動(dòng)，信息流是技術(shù)手段，而資金流是最終目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最終是由資金流的運(yùn)行狀況所決定的，所以物流服務(wù)中的成本管理根本上是需要以企業(yè)資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的幅度越大，經(jīng)濟(jì)效益就更加明顯。企業(yè)的資金流運(yùn)動(dòng)本質(zhì)上是企業(yè)的資金在貨幣資本、生產(chǎn)資本、商品資本三種狀態(tài)上的資本周轉(zhuǎn)過程，資金效率即決于預(yù)付資本總量和資本周轉(zhuǎn)速度兩種因素。庫(kù)存的降低可以直接減少企業(yè)用于生產(chǎn)的資本預(yù)付總量，而資本周轉(zhuǎn)速度的提高是通過提高企業(yè)的物流配送速度以及在流通過程的增值服務(wù)完成的。所以，高效率的配送體系和具有增值服務(wù)能力的物流中心是提高企業(yè)資本周轉(zhuǎn)速度的重要條件。（三）降低客戶成本的條件對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)復(fù)雜來的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達(dá)到降低客戶成本的目標(biāo)，需要具備以下條件：1高效率的綜合運(yùn)輸、配送體系。2全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力。3具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)。4貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理。中外運(yùn)的物流系統(tǒng)的構(gòu)造基本上是按照上述目標(biāo)進(jìn)行的。三、降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的實(shí)踐（一）建設(shè)中外運(yùn)的物流體系中外運(yùn)物流體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：按照現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以信息技術(shù)為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范、物流體系，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的要求，確定主導(dǎo)物流產(chǎn)品、培育和發(fā)展集團(tuán)的物流產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。為此，中外運(yùn)正在積極推進(jìn)以下幾個(gè)方面的工作：1物流信息服務(wù)與信息管理創(chuàng)新以客戶為中心，建立面向市場(chǎng)的信息服務(wù)系統(tǒng)(包括客戶查詢系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)、客戶信息反饋系統(tǒng)等)，通過高水平的信息服務(wù)，提高現(xiàn)代物流服務(wù)品質(zhì)。與此同時(shí)，建立能夠支撐集團(tuán)綜合物流服務(wù)的電腦控制、信息與操作系統(tǒng)，通過信息手段實(shí)行集約管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，全面提升集團(tuán)一體化運(yùn)作能力。2物流配送體系的建設(shè)在物流配送體系的建設(shè)方面，中外運(yùn)積極開展物流標(biāo)準(zhǔn)化流程再造，改變集團(tuán)“有點(diǎn)無網(wǎng)”、分散經(jīng)營(yíng)的局面，在信息技術(shù)的支撐下，各經(jīng)營(yíng)主體根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)與區(qū)域分布，建立起分工協(xié)作的一體化經(jīng)營(yíng)模式，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)行規(guī)范運(yùn)作，并且逐步進(jìn)行物流組織再造，各經(jīng)營(yíng)主體實(shí)行銷售、操作與管理等環(huán)節(jié)相分離，按照集團(tuán)物流規(guī)劃進(jìn)行組織劃分和統(tǒng)一布局，明確職能、嚴(yán)格分工，在信息技術(shù)的支撐下，按照標(biāo)準(zhǔn)流程緊密銜接，規(guī)范運(yùn)作。具體表現(xiàn)在：(1)以所在省市為主要經(jīng)營(yíng)地域，建立區(qū)域性的貨物集散與倉(cāng)儲(chǔ)配送中心(包括增值服務(wù)部分)。(2)建立區(qū)域集散中心之間的低成本運(yùn)輸通道。(3)建立貨物集散地的信息中心。(4)建立貨物集散地和中心城市的客戶服務(wù)中心。通過上述工作在全國(guó)范圍內(nèi)建立高效的物流配送體系，使集團(tuán)能夠根據(jù)客戶的需要提供適時(shí)配送服務(wù)。3建設(shè)物流中心物流中心是對(duì)客戶提供增值服務(wù)和物流中轉(zhuǎn)的基地，中外運(yùn)集團(tuán)在全國(guó)各地?fù)碛?60座倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)550萬平方米，并且很多倉(cāng)庫(kù)是和鐵路專用線、集裝箱堆場(chǎng)結(jié)合在一起，是天然的物流流轉(zhuǎn)中心。為了盡快滿足客戶的需要，中外運(yùn)已經(jīng)開始在全國(guó)重點(diǎn)省市設(shè)立12個(gè)大物流中心，進(jìn)一步加強(qiáng)電子化庫(kù)存管理系統(tǒng)，并把海關(guān)、商檢等部門直接請(qǐng)到物流中心設(shè)立辦事處，使物流貨物可以得到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)關(guān)和檢查，以提高通關(guān)速度，加快物資流通速度。4提高物流成本分析與供應(yīng)鏈管理能力在為客戶具體的服務(wù)過程中，中外運(yùn)供應(yīng)鏈管理能力不斷得到提高。如在為某一化工企業(yè)提供物流服務(wù)的過程中，結(jié)合公司內(nèi)外的力量，對(duì)該企業(yè)從原材料采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷售、裝卸、配送等各項(xiàng)成本進(jìn)行了綜合分析，為之提出最佳庫(kù)存保有量與原材料采購(gòu)計(jì)劃，并為之設(shè)計(jì)了專門的物流流程，配合企業(yè)的財(cái)務(wù)部門為之建立起與物流相結(jié)合的資金流管理模型，并根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，使客戶的物流目標(biāo)得到很好體現(xiàn)。（二）客戶物流服務(wù)的實(shí)踐中外運(yùn)在客戶物流服務(wù)方面的實(shí)施措施主要是：實(shí)施大客戶戰(zhàn)略，建立大客戶服務(wù)體系。在集團(tuán)內(nèi)迅速培訓(xùn)一批大客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需要組合服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求。下面以該集團(tuán)下屬公司在為摩托羅拉公司提供物流服務(wù)為例，簡(jiǎn)要介紹中外運(yùn)在為客戶服務(wù)方面的實(shí)踐。1制定科學(xué)規(guī)范的操作流程MOTOROLA公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產(chǎn)品更新?lián)Q代快、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)大、貨物周轉(zhuǎn)快以及倉(cāng)儲(chǔ)要求零庫(kù)存的特點(diǎn)。為滿足MOT0ROLA公司的服務(wù)要求，華北空運(yùn)天津公司在從1996年開始設(shè)計(jì)并不斷完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范，并納入公司的程序化管理。對(duì)所有業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作和管理程序進(jìn)行，先后制定了出口、進(jìn)口、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、陸運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都按照設(shè)定的工作程序進(jìn)行，使整個(gè)操作過程井然有序，提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了差錯(cuò)，杜絕了事故的發(fā)生。2提供24小時(shí)的全天候服務(wù)針對(duì)客戶24小時(shí)服務(wù)的需求，實(shí)行全年365天的全天候工作制度，周六、周日(包括節(jié)假日)均視為正常工作日。對(duì)操作人員(包括天津、北京機(jī)場(chǎng)人員)進(jìn)行必要的調(diào)整，合理的安排車輛，確保全天候的運(yùn)轉(zhuǎn)。廠家隨時(shí)出貨，我們隨時(shí)有專人、專車提貨和操作。在通訊方面，相關(guān)人員從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)員實(shí)行24小時(shí)的通訊暢通，保證了對(duì)各種突發(fā)情況的迅速處理。通過提供24小時(shí)的全天候服務(wù)，一方面有效地確保了MOTOROLA公司實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，降低了生產(chǎn)成本；另一方面，通過提高流通效率，為MOTOROLA公司的產(chǎn)品贏得市場(chǎng)，提供了時(shí)間上的保障。3提供了門到門的延伸服務(wù)普通貨物運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)一般是從機(jī)場(chǎng)到機(jī)場(chǎng)。由貨主自己提貨。而快件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是門到門、桌到桌，而且貨物運(yùn)輸?shù)娜淘诖淼谋O(jiān)控之中，因此，收費(fèi)也較高。華北空運(yùn)天津公司在對(duì)MOTOROLA公司的普通貨物雖然是按普貨標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，但提供的卻是門到門、庫(kù)到庫(kù)的快件規(guī)格的服務(wù)。使MOTOROLA的貨物，既提高了運(yùn)輸時(shí)效，又保證了安全。 4提供創(chuàng)新服務(wù)。從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地減少貨損，維護(hù)貨主的信譽(yù)。例如，根據(jù)華北空運(yùn)天津公司在多年的運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，為保證了MOTOROLA公司的貨物在運(yùn)輸中減少被盜現(xiàn)象，在運(yùn)輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)。為防止貨物被雨淋，華北空運(yùn)天津公司在又增加了一項(xiàng)塑料袋包裝。雖然這些新的服務(wù)增加了我們的勞動(dòng)強(qiáng)度和運(yùn)輸成本，但保證MOTOROLA公司貨物的安全，減少了貨損。再如，為保證急貨按時(shí)送到貨主手中，增加了手提貨的運(yùn)輸方式，解決了客戶急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時(shí)候，外運(yùn)公司都能及時(shí)快速的幫助解決。5充分發(fā)揮中外運(yùn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過50年的建設(shè)，中外運(yùn)在全國(guó)擁有了比較齊全的海、陸、空運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)、碼頭設(shè)施，近年來，集團(tuán)公司高度重視信息網(wǎng)建設(shè)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)范圍內(nèi)的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，在重要口岸，實(shí)現(xiàn)了和海關(guān)報(bào)關(guān)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供多種信息服務(wù)，形成了以高新技術(shù)為基礎(chǔ)的遍布國(guó)內(nèi)外的貨運(yùn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，這是中外運(yùn)發(fā)展物流服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)。全國(guó)的外運(yùn)是一家，一個(gè)地方的客戶就是全國(guó)外運(yùn)的客戶。例如，為了搞好MOTOROLA公司在全國(guó)的運(yùn)輸配送業(yè)務(wù)，總公司召開包括東北、華北、華東、華南、西南、西北等區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶一起共商服務(wù)大計(jì)，研究具體操作環(huán)節(jié)的統(tǒng)一服務(wù)方案。通過中外運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)為MOTOROLA公司提供服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)已在98個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)了從提貨、發(fā)運(yùn)、對(duì)方派送，全過程的定點(diǎn)定人、信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。6對(duì)客戶實(shí)行全程負(fù)責(zé)制。作為MOTOROLA公司的主要貨運(yùn)代理之一，華北空運(yùn)天津公司在對(duì)運(yùn)輸?shù)拿恳粋€(gè)環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)，即從貨物由工廠提貨到海、陸、空運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)外的異地配送等各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)全責(zé)。對(duì)于出現(xiàn)的問題，積極主動(dòng)協(xié)助客戶解決，并承擔(dān)責(zé)任和賠償損失，確保了貨主的利益。 外運(yùn)集團(tuán)作為一個(gè)已經(jīng)將自身定位于綜合物流企業(yè)的大型企業(yè)，雖然具備多方面的優(yōu)勢(shì)，但對(duì)物流的實(shí)踐還處于起步與探索之中，中外運(yùn)將積極配合國(guó)家的物流產(chǎn)業(yè)政策與發(fā)展戰(zhàn)略，并與國(guó)內(nèi)同行們一道，為共同推進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)在我國(guó)的發(fā)展而不懈努力。四、中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)著力于降低客戶經(jīng)營(yíng)成本評(píng)析本案例經(jīng)作者改編，有關(guān)資料引自現(xiàn)代物流國(guó)際通用管理與成功案例典范（楊平安主編新華出版社第934939頁(yè)），以下評(píng)析觀點(diǎn)與該公司無關(guān)，由作者負(fù)完全責(zé)任。（一）在對(duì)物流績(jī)效的考核中，有關(guān)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本的分析是其中份量很重的一塊，進(jìn)行物流的績(jī)效考核，離不開對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)成本的分析。一般來說，可以從以下幾個(gè)方面對(duì)物流服務(wù)成本予以分析1存貨可得性，在物流管理中最常用的顧客服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)是存貨可得性，企業(yè)需要實(shí)質(zhì)性地了解存貨可得性與成本之間的關(guān)系，特別是對(duì)于有很多存貨品種的企業(yè)。2配送可靠性3配送頻度。配送頻度也是顧客服務(wù)中需要考慮的關(guān)鍵事項(xiàng)，現(xiàn)在一般來說大量的送貨難以容納，少量的，更頻繁的送貨更切合實(shí)際，配送頻度進(jìn)一步影響到履行不完全訂貨的成本。4定時(shí)配送。由于分銷日益受到零售商左右，滿足零售商的配送要求變得很重要，尤其是定時(shí)配送是在成為零售業(yè)服務(wù)的許多分銷作業(yè)的一個(gè)整合部分，滿足顧客嚴(yán)格的配送要求是顧客服務(wù)的一個(gè)重要方面。5訂貨周期時(shí)間。訂貨周期時(shí)間是顧客提出需求和需求得到滿足之間所經(jīng)歷的時(shí)間在成本可以容忍的程度和較短的訂貨周期時(shí)間可以帶來的商業(yè)利益之間，存在重要的平衡。（二）中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)著力降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的特點(diǎn)與啟示1指導(dǎo)思想的確立。中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施前就確立其經(jīng)營(yíng)理念，把降低客戶經(jīng)營(yíng)成本及其為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)精神及其他一系列理念，起到很好的動(dòng)員作用。2降低客戶經(jīng)營(yíng)成本的多方面展開，例如從直接的運(yùn)輸、配送費(fèi)用方面著手，從庫(kù)存管理方面著手以及以資金流等方面著手。3在客戶物流服務(wù)上提供各種的服務(wù)方式，并規(guī)范其操作流程。 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，提高物流服務(wù)水平-企業(yè)物流服務(wù)檢核表解析某企業(yè)的客戶物流服務(wù)檢核表 檢核項(xiàng)目具體內(nèi)容影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定在接受訂單之前是否證實(shí)客戶的信用若允許通過往來帳戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制往來帳戶結(jié)欠貨款是否加以限制由于客戶信用的原因，在什么情況下訂貨不予供應(yīng)有無專門負(fù)責(zé)信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系決定接受訂單的條件接受訂單的方法是否有限制條件(如辦理訂貨必須經(jīng)過銷售人員、經(jīng)紀(jì)人等或不接受電話訂貨)是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點(diǎn)辦理訂貨訂單上要求填寫哪些信息要求哪些許可或根據(jù)(如正式采購(gòu)單、限制電話訂貨或口頭訂貨)當(dāng)訂購(gòu)單與銷售條件抵觸時(shí)采取何種對(duì)策供應(yīng)短缺的貨物有無適當(dāng)?shù)姆峙湔呤欠窈戏ㄊ欠裼袑Ｈ素?fù)責(zé)隨時(shí)與客戶、客戶服務(wù)人員和銷售人員聯(lián)系，聽取他們的意見客戶服務(wù)組織及人員對(duì)客戶服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定物流經(jīng)理是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等物流經(jīng)理是否具有足夠的職權(quán)物流部門是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策客戶服務(wù)人員是按用戶帳號(hào)指定，還是按產(chǎn)品類別指派物流經(jīng)理在同客戶聯(lián)系中花費(fèi)大量時(shí)間，有政策為依據(jù)嗎是否規(guī)定了訂貨中止及時(shí)間表，并通知客戶服務(wù)人員、銷售人員和客戶是否對(duì)客戶展開了以提高可靠性為基礎(chǔ)的促銷計(jì)劃該計(jì)劃實(shí)際上是否更可靠是否制定了下面幾方面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 訂單的輸入傳送 無例外的訂單處理 訂單的揀選及裝運(yùn) 填開發(fā)票 中轉(zhuǎn)及發(fā)貨特殊訂貨及變更對(duì)于緊急裝運(yùn)是否額外收費(fèi)對(duì)于電話訂貨是否額外收費(fèi)是否制定有管理訂單變更的規(guī)則，包括根據(jù)原始約定的裝運(yùn)日期，要求中止或改變提前訂貨時(shí)間，即客戶發(fā)出訂單，企業(yè)接受訂貨、備貨、要車發(fā)運(yùn)，直到收到訂貨所需全部時(shí)間等訂貨回收的條件有哪些規(guī)定是否制定有關(guān)訂貨周期變更的規(guī)定對(duì)于取消或減少訂貨數(shù)量，是否規(guī)定有相應(yīng)的懲罰條款庫(kù)存缺貨和延期交貨的處理在部分或全部缺貨情況下，是否相應(yīng)選擇采取如下措施：保留訂單直到庫(kù)存補(bǔ)充到貨后再全部發(fā)運(yùn)部分裝運(yùn)，其余缺貨部分待到貨后再發(fā)運(yùn)部分裝運(yùn)，其余缺貨部分取消缺貨項(xiàng)目以替代品代用取消全部訂單訂貨是否建立了訂貨處理系統(tǒng)的子程序，以根據(jù)每一客戶的要求處理缺貨及其它例外情況如果可用替代品，是否制定了有關(guān)包裝、尺寸、顏色、式樣、型號(hào)及價(jià)格等方面的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于缺貨是否規(guī)定有應(yīng)采取的有效預(yù)防措施發(fā)生缺貨是否規(guī)定有及時(shí)通知客戶有關(guān)情況的條款交貨時(shí)間是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買方生產(chǎn)車間工作地點(diǎn)或其它地點(diǎn)按時(shí)交貨的責(zé)任范圍并為客戶所周知要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時(shí)的電話聯(lián)系)是否建立有關(guān)于延期交貨客戶有權(quán)索取賠償費(fèi)的管理規(guī)則索賠、退貨及其它要求關(guān)于接受退貨是否建立有明確的規(guī)定對(duì)于非運(yùn)輸索賠、延期交貨賠償費(fèi)及其它要求等等事項(xiàng)的處理，是否建立有相似的規(guī)定有無明文規(guī)定檢查客戶服務(wù)人員同客戶之間的聯(lián)系(如通過電話或通信方式)銷售及客戶服務(wù)的權(quán)限是否允許銷售人員確定裝運(yùn)日期，或是使用標(biāo)準(zhǔn)的前置時(shí)間是否允許銷售人員確定裝運(yùn)地點(diǎn)，還是使用標(biāo)準(zhǔn)的決策規(guī)則銷售人員和客戶服務(wù)人員在參與以下各項(xiàng)活動(dòng)中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針前景調(diào)查運(yùn)輸商賠償其它申訴產(chǎn)品調(diào)查補(bǔ)充訂貨商品服務(wù)產(chǎn)品控訴訂單處理技術(shù)支持交貨投訴訂貨情況報(bào)告裝運(yùn)追蹤結(jié)算問題內(nèi)部銷售以及個(gè)別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域。投訴程序及上訴的權(quán)利有無管理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序在一定金額以下的退換貨物投訴有無解決的政策授權(quán)低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習(xí)慣做法相一致有無一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進(jìn)行情況有無建立當(dāng)客戶的投訴不能得到滿意解決時(shí)，需轉(zhuǎn)移高管理層處理的程序客戶是否知道他們的上訴權(quán)利最小訂貨批量及標(biāo)準(zhǔn)訂貨批量最小訂貨批量是按裝運(yùn)單位，還是按貨幣價(jià)值確定如果是按裝運(yùn)單位確定，則該單位能否反映現(xiàn)行實(shí)物配送要求實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)原則如果是按貨幣價(jià)值確定，則所確定的數(shù)額是否合理最小訂貨批量是否足夠大以阻止客戶零敲碎打，現(xiàn)要現(xiàn)買，增大企業(yè)費(fèi)用支出；但又不是太大，使客戶望而卻步，不來購(gòu)買是否有標(biāo)準(zhǔn)訂貨批量，使客戶便于按整個(gè)托盤、卡車或貨車計(jì)算當(dāng)裝運(yùn)的貨物超過了一車，但又裝不滿兩車時(shí)，對(duì)于超過的數(shù)量如何處理，有無規(guī)定為了最好地利用運(yùn)輸工具，企業(yè)是否保留有選擇權(quán)可以增加或減少裝運(yùn)一些“變更項(xiàng)目”對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)訂貨是否規(guī)定有懲罰或額外收費(fèi)條款客戶服務(wù)人員是否承擔(dān)協(xié)助客戶提高訂貨工作質(zhì)量和利用最經(jīng)濟(jì)的訂貨批量的任務(wù)訂貨周期及提前訂貨時(shí)間銷售人員和客戶服務(wù)人員是否按提前訂貨時(shí)間向客戶開價(jià)根據(jù)產(chǎn)成品庫(kù)存情況確定的提前訂貨時(shí)間是否符合實(shí)際確定的提前訂貨時(shí)間是否以實(shí)現(xiàn)最大運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)并與競(jìng)爭(zhēng)要求相在買賣雙方間是否規(guī)定了提出運(yùn)輸索賠的責(zé)任銷售公司是否確定有貨幣限額，在此限額之下可不予受理有關(guān)索賠等爭(zhēng)議事項(xiàng)對(duì)于運(yùn)輸商索賠是否也規(guī)定了類似的貨幣限額客戶使用自備車輛提運(yùn)訂貨是否允許客戶自備車輛提貨為了最大限度減少干擾倉(cāng)庫(kù)正常業(yè)務(wù)，是否確定有提前訂貨時(shí)間和預(yù)先通知倉(cāng)庫(kù)的規(guī)定對(duì)于提取訂貨是否確定有最小訂貨批量如果允許給予運(yùn)費(fèi)折扣，是否合法產(chǎn)品回收的規(guī)定產(chǎn)品的批號(hào)識(shí)別標(biāo)志和管理是否足以保證將不合格產(chǎn)品全部回收處理規(guī)定的全部要求是否眾所周知客戶是否認(rèn)識(shí)在參與和執(zhí)行安全法回收產(chǎn)品活動(dòng)中所承擔(dān)的責(zé)任通訊及信息系統(tǒng)執(zhí)行產(chǎn)品回收是否適當(dāng)定制產(chǎn)品對(duì)于定制產(chǎn)品超過或不足生產(chǎn)負(fù)荷，是否建立了有關(guān)政策對(duì)于取消或變更訂貨，是否規(guī)定有懲罰條款庫(kù)存政策是否以期望的客戶服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫(kù)存政策它是否適當(dāng)是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則有無開發(fā)研制適當(dāng)?shù)臋z查及反饋系統(tǒng)以調(diào)整必要的生產(chǎn)計(jì)劃及庫(kù)存水平企業(yè)是否本身承擔(dān)義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測(cè)系統(tǒng)企業(yè)是否確定了可接受的缺貨水平?是按產(chǎn)品項(xiàng)目還是按貨幣價(jià)值確定對(duì)于庫(kù)存投資需要額及其隱含的利潤(rùn)貢獻(xiàn)額是否進(jìn)行了充分地探究并詳細(xì)予以說明對(duì)于利用航空運(yùn)輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉(cāng)庫(kù)、價(jià)值高的庫(kù)存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫(kù)存政策客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否使用公認(rèn)的市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)客戶的需求如服務(wù)水平、運(yùn)輸方式等等，進(jìn)行了充分的研究對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平是否同樣進(jìn)行了研究對(duì)于客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否相應(yīng)地闡述予以確定對(duì)于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進(jìn)行了充分的調(diào)查研究對(duì)于迅速答復(fù)客戶提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢問事項(xiàng)是否制定有標(biāo)準(zhǔn)是否建立了一個(gè)發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查客戶服務(wù)工作情況并能將信息及時(shí)反饋給各有關(guān)方面本案例有關(guān)資料引自現(xiàn)代物流國(guó)際通用管理與成功案例典范（楊平安主編新華出版社第961964頁(yè)），以下評(píng)析觀點(diǎn)與該公司無關(guān)，由作者負(fù)完全責(zé)任。（一）企業(yè)開展物流服務(wù)的重要性自不待言，但在物流的實(shí)際工作中都往往會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，降低物流服務(wù)水平，最終影響了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的完善和提高，如何提高物流服務(wù)工作的質(zhì)量管理是一個(gè)很重要的問題。企業(yè)實(shí)施物流服務(wù)管理的內(nèi)容及流程一般如下：首先要進(jìn)行的是物流服務(wù)工作信息的收集，根據(jù)收集到的信息然后進(jìn)行第二步，即進(jìn)行企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀分析，根據(jù)現(xiàn)狀分析的結(jié)果，緊接著便實(shí)施第三步：確立物流服務(wù)的內(nèi)容，形式及水平，建立物流服務(wù)機(jī)制，最后一步便是對(duì)物流服務(wù)機(jī)制進(jìn)行追蹤調(diào)查，尋找有待改進(jìn)和完善的地方。（二）在確定了物流服務(wù)管理的內(nèi)容和流程以后，對(duì)物流工作的評(píng)價(jià)便提到日程上來了，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)企業(yè)來講，有能力對(duì)完成的工作進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，才有能力實(shí)施相應(yīng)的控制，管理就是有效的控制客戶物流服務(wù)工作也必須進(jìn)行相應(yīng)的檢查和評(píng)價(jià)。而衡量有價(jià)值的物流服務(wù)要素的方法有：行為模式評(píng)價(jià)法“貨方備忘錄”評(píng)價(jià)法“客戶物流服務(wù)檢核表”評(píng)價(jià)法，此法運(yùn)用系統(tǒng)的提問方式，聯(lián)系企業(yè)實(shí)際情況，引導(dǎo)物流經(jīng)理進(jìn)行檢查、分析、綜合，據(jù)以制定相對(duì)全面的物流服務(wù)政策。本案例采用的便是這種方法。（三）本案例的一個(gè)突出的特點(diǎn)便是它以圖表的形式細(xì)化了物流服務(wù)檢核的各個(gè)方面，具有很強(qiáng)的可操作性，適合相關(guān)的企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。 蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀