店長管理手冊.doc

施秉世紀華聯(lián)超市。店長管理手冊目 錄一、 前言2二、 店長的崗位職責3三、 店長的工作重點6四、 店長的巡店工作14五、 突發(fā)事件的處理19六、管理人員巡店用表28 第一章 前 言一、店長角色概述 做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不同，要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎之念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果，一個好的店長必須具備如下條件：1、指導能力：能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力。2、培訓的能力：按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力。3、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力：訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力。4、組織領(lǐng)導能力：怎樣有效合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的規(guī)定目標。5、正確的判斷能力：對問題、事件要客觀的評判，正確的分析，并快速解決問題。6、專業(yè)技能：管理超市的必備技巧和使顧客滿意的能力。7、專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力。8、企劃能力：怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間。9、管理能力：不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨于合理的能力。10、自我提高、自我完善的能力：在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力。11、誠信的職業(yè)道德：有良好的操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。12、榜樣和承擔責任的能力：一店之長是整個賣場、整個團隊的領(lǐng)導，有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事不推諉，劃清責任，勇于承擔。二、店長具備的素質(zhì) 每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮的競爭中立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 每天面對零零總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，紛繁復雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的良好能力。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領(lǐng)導，布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，小至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行，督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專業(yè)知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色。可以毫不夸張的說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求。因為，這個職位將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。第二章 店長的崗位職責一、 店長的崗位職責崗位名稱：店長直接上級：總經(jīng)理崗位職責：1. 按店長負責制的管理體制，對公司總部負責。在分店各部門實行層級負責制，規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍。完善商場運行機制，調(diào)動各級員工的工作積極性。2. 制定分店長期發(fā)展規(guī)劃和年度計劃及各部門管理目標，組織完成總部下達的經(jīng)營指標和各項任務。3. 維護公司形象，提高公司聲譽，領(lǐng)導分店經(jīng)營管理活動，建立和擴大銷售市場。4. 健全分店管理體系和管理制度，決定機構(gòu)設(shè)置、員工編制，任免管理人員（經(jīng)理以下）并對管理人員進行考核、獎懲和晉升。5. 審核簽訂分店重大合同，審批分店財務預算、決算，控制分店經(jīng)營成本和各項開支，開源節(jié)流，提高分店經(jīng)濟效益。6. 督促、檢查分店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生、安全工作，加強員工職業(yè)道德和業(yè)務培訓，協(xié)調(diào)各級關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。7. 布置、檢查重大接待任務，參加重要活動和接待重要貴賓。8. 與上級主管部門、政府機構(gòu)和有關(guān)業(yè)務單位保持良好的關(guān)系。9. 研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展計劃和價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。10. 全面負責分店的市場拓展，人力資源開發(fā)和計劃財務工作。11. 負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導分店的培訓工作。12. 監(jiān)督分店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)情況。13. 掌握分店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品淘汰的行動計劃。14. 監(jiān)督與改善分店各部門個別商品損耗管理工作。15. 監(jiān)督和審核分店的會計、收銀、防損等報表管理工作。16. 負責分店員工考勤、儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理。17. 負責主持召開每日晨會，每周一課長/經(jīng)理會議及每周的員工大會。18. 負責處理惡劣事件的顧客投訴工作。19. 負責執(zhí)行總部下達的商品價格的變動。20. 負責執(zhí)行總部下達的促銷計劃與促銷活動。21. 負責總部指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行工作。22. 每月向總部以分店報告形式匯報工作，完成總部交給的各項任務。23. 負責加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)等工作。24. 負責制定門店銷售、損耗及庫存周轉(zhuǎn)計劃，并指導落實。25. 負責店內(nèi)其他日常事務的處理。二、 店長助理崗位職責崗位名稱：店長助理直接上級：店長崗位職責：1、協(xié)助店長做好分管工作。2、負責店內(nèi)良好上午銷售業(yè)績，及時向店長反饋。3、維持店內(nèi)各部門的正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況。4、嚴格規(guī)范員工工作行為及工作紀律的監(jiān)督檢查。5、檢查各部門主管/經(jīng)理工作安排情況及所管轄范圍的員工狀態(tài)、衛(wèi)生、商品陳列等情況。6、指導各部門主管/經(jīng)理工作安排，對其工作問題及不達標事項即時給予糾正，并將異常情況詳細羅列報告給店長批閱轉(zhuǎn)人力資源部備案。7、負責各部門主管/經(jīng)理每15天一次的工作業(yè)績考評，報送店長批閱轉(zhuǎn)人力資源部備案。8、對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議。9、監(jiān)督檢查各部門對制度，有關(guān)任務及通知的執(zhí)行情況。10、做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件。11、協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為規(guī)范的情況。12、在店長的領(lǐng)導下行使分管工作或被授權(quán)處理店長不在時的店內(nèi)事務。13、了解管理人員和員工的思想動態(tài)，并予以正確引導。第三章 店長的工作重點超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品管理、收貨管理、收銀管理、客戶服務管理及費用、信息資料管理。一、人的管理（一 ）顧客（會員）的管理1、顧客（會員）的分布和要求通過會員信息，了解會員分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。每月一次由市場開發(fā)部、服務臺進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費，需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。2、如何處理顧客投訴：1）店長在顧客投訴的處理方面，既要有執(zhí)行功能，又要有管理功能。指導下屬人員處理無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。店長要檢查店內(nèi)所有投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況（附顧客投訴記錄表）指導全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務，在全店營造“熱心服務、卓越管理”的良好服務環(huán)境。2）店長必須熟知哪些方面易會引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題，超市顧客投訴主要有以下幾種類型：對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標價不明、缺貨等。對收銀的抱怨：員工態(tài)度差，收銀作業(yè)不當，因零錢不夠而少找錢，等候結(jié)帳時間過長，遺漏顧客的商品。對服務的抱怨：洗手間設(shè)置不當，沒有通訊設(shè)施，購物車不足，顧客寄存物品的遺失和交換、抽獎及贈品作業(yè)不公平。對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生，顧客的意外傷害，無殘疾人通道，員工作業(yè)所造成的傷害。對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差，溫度及燈光不適宜，廣播聲音太大，播放的音樂不當，堵塞交通。3）店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重。保持心情平靜。就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色。認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在。設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想。做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題。提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求既能使顧客滿意，又能符合公司、國家政策。超出權(quán)限范圍內(nèi)，要即時向上級匯報，并告知顧客解決的日期。（二）對商品的管理1）在每周例會上要聽取各部門主管/經(jīng)理對商品情況的匯報，對滯銷商品和缺貨的商品即時同總部采購部聯(lián)系，并采取相應措施。2）了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作情況，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理促銷人員。（三）對員工的管理：1）出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行。2）服務：公司的任何員工，在對顧客服務態(tài)度方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對顧客服務總臺、退換貨客服員工的檢查。3）工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率。4）新員工的培訓和老員工的知識更新的管理消防培訓、禮儀培訓、新的營運知識培訓。5）各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施。二、商品的管理：1、缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長期以往，則會流失大量忠實的顧客，所以訂貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)放置缺貨卡，店長要詢問落實情況，督促該部門主管/經(jīng)理及時解決，不允許用商品填補缺位。2、補貨的管理：主要檢查補貨是否符合下面原則1）貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放。2）補貨區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架3）補貨品項先后次序：促銷品項主力品項一般品項4）先進先出5）不堵塞通道，不妨礙顧客購物6）補貨時不能隨意更改排面。7）補貨時，同一通道的放貨棧板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè)。8）補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置。3、理貨的管理 主要檢查理貨是否符合下列原則：1）零星物品要收回并歸位。2）貨物排面要整齊，貨物和價簽要相對應3）理貨區(qū)的先后次序是：端架堆頭貨架4）所理商品的先后次序:是快訊主力商品易混亂商品一般商品5）商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好，條碼是否完好。6）理貨的順序：自左向右、自上向下。7）每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨。8）每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生。9）不妨礙顧客購物。10）叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用。4、庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則1）符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75cm，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施。2）商品按指定區(qū)域整齊碼放。3）指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品。4）貨物在棧板上有序堆放。5）庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認。6）安全標識，嚴禁吸煙。5、商品陳列：主要檢查商品的陳列是否達到以下目的：1）高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率。2）是否有美感、量感。3）方便、符合購物習慣。同時檢查是否符合商品陳列原則1）以銷售量決定陳列空間。2）陳列黃金線（0.9m1.4m）的應用。3）沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方。4）輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感。5）陳列時，商品的正面要對著顧客。6）滿貨架陳列。7）優(yōu)先選擇塊狀垂直陳列。6、促銷商品的管理1）不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性 、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到以下目的：提高營業(yè)額、提高客流量、提高客單價2）對促銷商品的管理主要檢查：促銷商品準時足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則即時與相關(guān)采購聯(lián)系由企劃部及時張貼道歉啟示。促銷商品的價格與快訊的價格要一致。促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊。促銷用的POP要明顯，吸引人。促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、抽獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等。每天分析促銷商品日銷售報表，制訂計劃，提高促銷商品的銷售。換檔當晚12：00后由IT部對促銷商品進行認證。促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確。7、損耗管理：由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：1）作業(yè)錯誤引起的損耗：驗收不當損耗退換貨處理不當損耗（供應商）變價損耗售出商品退回損耗自用商品領(lǐng)用損耗壞品處理損耗收銀作業(yè)損耗盤點損耗商品有效期管理不當損耗POS系統(tǒng)使用不當損耗兌換券、贈品管理不當?shù)膿p耗2）偷竊引起的損耗：顧客偷竊廠商偷竊員工偷竊3）意外事件引起的損耗自然的意外事件人為的意外事件4）生鮮處理不當引起的損耗5）其他損耗 所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務之一，應當著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8、其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品 、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。1）季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)性特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。2）節(jié)假日商品：如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等3）特殊商品 ：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等商品的信息通過廣播告之顧客，以便于顧客購買。三、收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉通道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時，對收貨的管理主要檢查：1、輸入數(shù)據(jù)是否正確（收/退）。2、資料是否完整、條理歸檔保存。3、收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入。4、卸貨平臺是否有秩序。5、是否有員工索要或接受廠商物品。6、衛(wèi)生是否打掃干凈。7、是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)。8、退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否合理。9、貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在1.4m左右。10、是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留。四、收銀的管理： 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠實和好感。對收銀的管理主要有：1、上機前的準備工作是否完善。2、零鈔是否足夠。3、服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當。4、是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候（周一至周五排隊等候顧客以不超過四人為宜）。5、是否按正確規(guī)范作業(yè)。6、應答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。7、能否解決條碼、價格等問題。8、檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期。五、信息資料的管理： 店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善、加強管理。（一）主要報表（門店的各種報表明細附后）1、每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）。2、促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異）。3、盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）。4、費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重）（二）保密工作：1、嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開。2、按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表。六、費用的管理 主要控制：1、在人工費用方面主要檢查：有無閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量的規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司規(guī)定的百分比之內(nèi)。2、控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗。3、降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費。4、有效維護、保養(yǎng)設(shè)備5、加強四防（防火、防盜、防投毒、防爆炸）。第四章 店長的巡店工作一、概述 巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標的重要手段之一。店長巡店要做到：1、發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決。2、對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商，不得以客觀因素推卸責任。3、事無巨細，事事關(guān)心。4、有重點的巡店。5、解決問題要分輕重緩急。二、巡店的方式1、一人巡店優(yōu)點：巡店時間短，機動性強缺點：因主管/經(jīng)理當時不在場，而處理問題時間長。2、多人巡店：優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點：巡店時間長三、巡店的區(qū)域1、店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2、店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、巡店的時間1、開店前（一人巡店）2、關(guān)門后（多人巡店）3、營業(yè)高峰期（一人巡店）五、巡店的內(nèi)容1、開店前的巡店內(nèi)容類別內(nèi)容人員1、各部門員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好商品1、各類商品是否補貨完畢2、快訊商品補貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回，有無孤兒商品清潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢其他1、購物車是否就位2、購物袋是否就位3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準備完畢4、廣播是否準備完畢2、閉店后巡店內(nèi)容：類別內(nèi)容賣場1、是否有顧客滯留2、賣場音樂是否關(guān)閉3、店門是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理收銀1、收銀機是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫4、金庫保險柜及門是否鎖好操作間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫的溫度是否正常3、營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容：類別內(nèi)容商品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好3、堆頭、端架的陳列是否豐滿、是否需要緊急補貨4、賣場通道是否暢通無阻5、POP標價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格）人員1、賣場是否隨時都有員工作業(yè)2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè)3、員工有無違規(guī)違紀4、防損人員各崗位情況其他1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播2、顧客在收銀機前排隊是否太長3、手推車是否及時收回4、稽核處的秩序5、入口處人流量是否正常6、店外交通是否正常4、專門性的巡店內(nèi)容類別內(nèi)容收銀區(qū)1、收銀機前是否排隊太長，是否需零時增派人員幫忙2、收銀臺顧客等候區(qū)是否有很多孤兒商品和顧客遺留購物車未及時清理3、收銀員工作狀態(tài)是否正常收貨區(qū)1、送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員2、是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放促銷區(qū)1、堆頭/端架陳列是否豐滿2、POP標價牌有無脫落、是否正確3、商品的陳列是否美觀、有吸引力4、堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的零星物品有無及時歸位服務臺區(qū)1、退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援2、客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、投訴情況如何六、巡店的注意事項1、巡店要以不影響顧客購物為原則2、巡店時以“顧客永遠是對的”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃。3、巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4、巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、即時處理解決問題七、巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班主管/經(jīng)理和部門主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型超市的實例及各成功店長實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準，使門店各級管理人員能在繁雜的事務中保持管理的條理性和有效性，此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、店長助理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。后附：管理人員巡店用表第五章 突發(fā)事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。一、意外事件處理的原則1、預防為主，預防為先2、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責3、群防群治，人人有責二、意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。應變小組的編制如下：店長總指揮防損主管/經(jīng)理副總指揮人員疏散組長救災組長財務搶救組長通訊醫(yī)務組長1、總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2、副總指揮：由防損部主管/主管/經(jīng)理擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務。3、救災組：組長一人。由消防組長擔任，主要負責各種救災設(shè)施和器材的檢查、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。4、人員疏散組：組長一人。由防損經(jīng)理擔任。組員由廣播員、防損員、客服員及各部門的兩名員工組成。1）廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容:“各位尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況 ，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡快離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。2）防損員要盡快打開安全門及收銀通道。3）各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品。5、財物搶救組：組長由行政部主管/經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。6、通訊醫(yī)務組：組長一人，由人力資源部主管擔任1）負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。2）醫(yī)務人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務 店長須將門店“應變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部備案，在相應位置注明各組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應急時間中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須進行每年兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。三、變更作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述：（一）火(水)災處理程序1、事前預防：1）編制應變小組名單，呈送總部和總經(jīng)理處備案。2）由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。3）全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。4）防損主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標識不能被遮掩。5）進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風機等檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗2、事中處置1）報警A、控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕往現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部門B、任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間燃燒的物質(zhì)、火勢大小報警人的姓名、身份是否有人員受傷 報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保護好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來，說明情況。2）火警的排除和確認 接到報警的控制室人員應迅速到達報警區(qū)域A火警的排除誤報： 如系誤報應及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復位謊報 如有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告防損部查找搗亂人員B火警的確認一級火警：系有煙無火二級火警：系有明火初起三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制3）報告制度A一級火警：控制室通知消防主管、防損諸侯觀、防損部主管/經(jīng)理到達現(xiàn)場B二級火警：控制室通知消防主管、防損主管到控制室 通知以下部門及主要管理人員白天：a.店長 b.防損部助理/經(jīng)理（主管） c.行政部助理/經(jīng)理夜間：a.值班主管/經(jīng)理 b.防損部助理/經(jīng)理 c.工程部助理/經(jīng)理 d.行政部助理/經(jīng)理C三級火警：控制 室通知消防經(jīng)理、防損經(jīng)理和工程部，并通知各部門課長、醫(yī)務人員，同時緊急呼叫店長、副店長或在場最高負責人。D報火警：“119”原則上應由店長下達指令,但在緊急情況下可由副店長、防損主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。4）滅火與疏散：A滅火：門店發(fā)生火災，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明燈和空調(diào)。防損人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余防損員趕到現(xiàn)場撲救，在崗防損員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊等問題的發(fā)生。工程部水電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。門店義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派,協(xié)助撲救火災或疏散客流。重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入。向“119”報警后，防損部派人員到指定地點引導消防隊車輛。滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道。B、疏散：辦公區(qū):辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶種類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散。商業(yè)區(qū)：義務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后拾好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。安全第一。避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場。避開電器設(shè)施。只許出不許進，不用電梯，由安全門和疏散通道出去。（1）各部門處置火警程序各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。A控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。B防損部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。C工程部：趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質(zhì)以配合采取有效措施。配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。D營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。E財務部：應立即拾重要物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。F辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。G后勤部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。H醫(yī)務室：接到通知拾藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。（2）善后處置：A防損部：負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)。迅速查訪知情人，查找火災起因?；馂牡某鯃蠛屠m(xù)報。經(jīng)公司領(lǐng)導同意，報公安機關(guān)及公司上級。B工程部：從技術(shù)角度查找火災起因。檢查消防系統(tǒng)的運行情況。對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集。經(jīng)請示，領(lǐng)導同意后，及時上報公司上級主管單位。（3）協(xié)同配合 發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。（4）特別職責所有員工在緊急時候，要樹立與公司同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：A堅守崗位，嚴禁脫崗。B疏導顧客，維護秩序。C只出不進，嚴格職守。D臨危不驚，處事不慌。E英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。擬定對外公布的有關(guān)火災情況的新聞稿，負責對外宣傳制定恢復營業(yè)方案撰寫正式報告G行政部：拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。E人力資源部：若有傷亡，應采取措施，妥善處理。（二）意外傷害的處理程序1、事前預防：（1）考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。（2）電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作。2、事中處置（1）顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫(yī)務人員檢查處理。（2）如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應立即通知醫(yī)務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。（3）顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。3、事后處理：（1）關(guān)心顧客，了解康復狀況。（2）善后賠償事宜。（3）總結(jié)教訓。（三）故意搗亂1、事前預防：（1）嚴禁穿著不整齊者入內(nèi)。（2）嚴禁酗酒者進入。（3）對可疑人要跟蹤監(jiān)督。2、事中處置：（1）如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理：通知防損員到現(xiàn)場制止。撥打110報警。阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理。（2）如有醉客躺在賣場，則由防損員請其出場。（3）不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。3、事后處理：（1）清點財物，由警察簽字后作匯報。（2）如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。（四）可疑爆炸物1、事前預防：（1）禁止顧客帶包進場。（2）請顧客按規(guī)定存包。（3）仔細檢查周圍環(huán)境。2、事中處置：（1）經(jīng)店長或在場最高負責人許可后，立即打110報警。（2）不要觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。（3）疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止營業(yè)。3、事后處理：靜待警方處理直到危險解除，再恢復營業(yè)。（五）停電處理程序1、事前預防：（1）事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。（2）安裝備用發(fā)電設(shè)備。（3）掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。2、事中處置：（1）發(fā)生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。（2）啟動備用發(fā)電機。（3）防損措施。立即將金庫上鎖。收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。必要時疏散顧客。店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生。誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。由防損部主管加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。3、事后處理：（1）檢查場內(nèi)是否有異常狀況。（2）檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。四、設(shè)立門店緊急通訊錄 為了保證緊急情況的及時匯報和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。 此緊急通訊錄由總辦負責編印，存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。第六章 管理人員巡店用表賣場主管/經(jīng)理每日工作時段表時間工作內(nèi)容8:158:30進行第一次巡場,檢查內(nèi)容:1、檢查商品缺貨、補貨情況；2、檢查堆頭、端頭商品豐滿、整齊，POP準確對位情況；3、生鮮部主管/經(jīng)理檢查員工到崗及收貨情況。8:309:00組織本部門員工出晨操，同時進行員工出勤情況及狀態(tài)檢查（住宿、儀表）、個人衛(wèi)生及精神狀態(tài)。9:009:301、檢查貨架缺貨及開天窗原因；2、商品補貨、缺貨情況；3、檢查價簽及POP是否齊全、規(guī)范，前置陳列是否到位；4、審核部組補貨單。5、到收貨部查詢本部組昨日到貨情況及未到貨原因及補救措施；6、查詢昨日銷售及任務指標的完成情況，提出改進措施。9:309:45參加主管/經(jīng)理例會，陳述本部門昨日發(fā)現(xiàn)問題及需要及相關(guān)部門協(xié)調(diào)的問題9:4512:00針對當天的第一次銷售高峰，進行第三次巡場，檢查內(nèi)容：1、到收貨部檢查本部門組當天商品到貨情況，并抽檢幾家商品到貨質(zhì)量及數(shù)量；2、檢查本部組庫房商品整理情況；3、檢查落實晨會布置工作的完成情況及時予以糾正；4、督導員工加強服務；5、商品隨時保持前置陳列；6、隨時在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。12:0014:00除值班主管/經(jīng)理、主管外，其余人午休14:0014:30召集主管開班中會，主要內(nèi)容：1、把全天發(fā)現(xiàn)的問題及時與主管溝通；2、本日銷售完成情況、原因分析及采取的措施。14:3018:30進行當天的第四次巡場，檢查內(nèi)容：1、檢查兩班交接班情況及人員到崗情況；2、檢查商品缺貨、補貨情況，是否有缺斷貨情況并查明原因，協(xié)調(diào)處理；3、商品是否隨時前置陳列，理貨員、促銷員工作情況；4、破損商品的處理情況；5、檢查商品及貨架衛(wèi)生；6、員工工作情況，合理安排員工分批用餐；7、安排晚班主管晚上補貨及閉店前的注意事項；8、跟蹤當日銷售，制定第二天的調(diào)整措施。9、委托值班主管/經(jīng)理督查本部組工作。每周重點工作日日期工作日重點工作上午下午星期一庫存狀態(tài)分析日查一周補貨單，對未到貨商品追蹤原因了解庫房商品的品種及存貨量星期二衛(wèi)生日食品退換貨日檢查賣場衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生及貨架衛(wèi)生，員工的個人衛(wèi)生及儀容儀表食品部退換破損及殘次商品員工市調(diào)日，組織安排市調(diào)星期三銷售情況分析日分析銷售數(shù)據(jù)、指標完成情況及應采取的措施將昨日員工市調(diào)結(jié)果匯總扣寫出賣場建議，與采購協(xié)調(diào)解決辦法星期四陳列日百貨退換貨日檢查賣場商品陳列、貨價對位，陳列個案的研究和改動百貨部退換破損及殘次商品店長組織陳列評比星期五質(zhì)量日檢查商品保質(zhì)期及價簽描述是否與商品一致與相關(guān)采購協(xié)調(diào)對不符合售賣要求的商品及時進行處理星期六星期日售賣日市場考察日抓賣場銷售，隨時要賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題隨時解決對競爭店進行市調(diào)，包括商品陳列、店內(nèi)活動及賣場布置等，及時與相應采購協(xié)商，建議采取對應措施收貨區(qū)域檢查清單標號內(nèi)容授權(quán)人簽字完成未完成備注1生鮮收貨臺清潔、整齊2對收貨臺稱重儀做稱重測量3抽查3樣送貨物品的質(zhì)量和數(shù)量包裝和重量4檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時間（規(guī)定段在10分鐘之內(nèi)）蔬果檢查清單標號內(nèi)容授權(quán)人簽字完成未完成備注1蔬果操作間組織好、整潔2所有員工穿標準制服，檢查員工的個人衛(wèi)生3確保冷藏室、冷凍室清潔、整齊并有收貨日期的明確標示4檢查營運中的先進先出5檢查工作間的整齊和包裝蔬果程序6稱重測量7檢查促銷商品的銷售情況8檢查所有標識牌及糾正錯誤的品名和價格9檢查展示柜的清潔及更換骯臟和丟失的價格卡10檢查新