企業(yè)文化案例分析海底撈

.企業(yè)文化案例分析海底撈班級： 工商 111成員： 卜義杰、陳文俊、許羽萍、楊墁楊雪、葉靜、虞淑靜、張莉;.目錄前言 .- 1 -1. 企業(yè)介紹 .- 2 -1.1. 企業(yè)簡介 .- 2 -1.2. 領(lǐng)導(dǎo)人介紹 .- 2 -2. 海底撈現(xiàn)狀分析42.1. 產(chǎn)品危機42.1.1. 產(chǎn)品質(zhì)量42.1.2. 服務(wù)質(zhì)量42.2. 管理危機52.2.1. 瓶頸問題52.2.2. 彼得原理52.3. 制度化與人性化52.3.1. 人性化52.3.2. 制度化62.3.3. 結(jié)合63. 海底撈遇到的問題及回應(yīng)74. 企業(yè)文化透析94.1. 企業(yè)價值94.1.1. 理解企業(yè)價值94.1.2. 海底撈有何企業(yè)價值10“海底撈”的員工價值10“海底撈”的客戶價值114.2. 企業(yè)精神114.2.1. 理解企業(yè)精神114.2.2. 海底撈有哪些精神文化11顧客至上12雙手改變命運134.2.3. 從海底撈學(xué)到了什么134.3. 領(lǐng)導(dǎo)體制144.3.1. 理解領(lǐng)導(dǎo)體制144.3.2. 海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制14充分的信任14合理的授權(quán)15充分的激勵154.3.3. 從海底撈學(xué)到了什么164.4. 管理制度164.4.1. 理解管理制度164.4.2. 海底撈的管理制度17人性化17標準化18創(chuàng)新化194.4.3. 從海底撈學(xué)到了什么19員工、公司之間關(guān)系19員工與顧客之間關(guān)系20制度205. 結(jié)束語21前言海底撈火鍋 吸引著眾多的食客絡(luò)繹不絕的前去消費，凡是去過海底撈火鍋店的顧客都會被它深深吸引，然而吸引人們的不僅是海底撈火鍋的口味特色，還有海底撈火鍋無微不至的服務(wù)帶給顧客的滿足感。 這種滿足感如此真實的從每一位普普通通的服務(wù)那里傳遞給海底撈火鍋的每一位顧客，每一位海底撈火鍋員工的微笑和服務(wù)都那樣的真誠和溫馨，只有當你親身光臨并感受了海底撈火鍋的服務(wù)后， 你才會明白為什么這樣一家普普通通的火鍋店的門口總是排著就餐的長龍，為什么全球餐飲連鎖巨頭百勝集團（旗下品牌包括肯德基、必勝客、百事可樂等）都愿意到海 底撈火鍋進行參觀學(xué)習(xí)？我們可以肯定的是海底撈火鍋經(jīng)營成功不是一朝一夕的事情，它的成功背后肯定會有必然的原因。因此，我們小組選擇海底撈作為研究對象， 分析其企業(yè)文化， 探究其強大的不敗史并從中提煉出其企業(yè)文化價值觀， 經(jīng)營哲學(xué)， 管理制度及一系列的策略等精華，在學(xué)習(xí)的過程中體會他們獨特的經(jīng)驗，并學(xué)以致用。.1. 企業(yè)介紹1.1. 企業(yè)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主， 融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。十七年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽 等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地， 2009年營業(yè)額近 10 億元，擁有員工一萬多人。現(xiàn)海底撈已在全國范圍內(nèi)開了七十一家直營分店，每年還以五至七家遞增。據(jù)計劃，2013 年海底撈將在美國開出兩家店，在新加坡開出兩家店，其中一家已經(jīng)簽約。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位” 、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。 2010年 2 月，獲大眾點評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10 佳火鍋店。1.2. 領(lǐng)導(dǎo)人介紹張勇，四川海底撈餐飲股份有限公司董事長，海底撈的奠基人之一 。八十年代初，畢業(yè)于簡陽市空分技校。1988年7月，技校畢業(yè)后進入四川拖拉機廠。在拖拉機廠工作的六年里，張勇先生并不是一個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機。經(jīng)過他深入仔細的市場調(diào)查分析，1994年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目標已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國 內(nèi)大型餐飲企業(yè)求精學(xué)藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，于2001年4月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。在這十八年的企業(yè)運作實踐中積累了豐富的市場經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的他，還先后走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國餐飲協(xié)會成員，四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。民工出身的張勇說， 海底撈最讓他自豪的就是“企業(yè)文化”，尤其是提供給四川農(nóng)村子弟“雙手可以改變命運”的價值觀。張勇多次強調(diào)， 人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T， 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。 制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。要讓員工的大腦起作用， 除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理， 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因， 只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。張勇認為， 還有一個非常重要的觀念塑造，就是讓員工把海底撈當做家。怎么才能讓員工把海底撈當成家？答案很簡單：把員工當成家里人。 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點。不僅如此， 海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。 海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校， 為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。.2. 海底撈現(xiàn)狀分析2.1. 產(chǎn)品危機2.1.1. 產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)是核心競爭力， 但產(chǎn)品質(zhì)量是根本。 餐飲業(yè)的一切活動行為是令消費者吃的放心，吃得舒心。顧客去海底撈，不只是希望享受服務(wù)，還希望吃到安全放 心的食物。目前海底撈一線員工的工資大約是其他同行工資的一倍，因而也帶來了其產(chǎn)品的價格比其他商家貴一倍的現(xiàn)實。然而最近新聞曝光海底撈的骨湯是勾兌的以后， 海底撈神壇的形象受到一定影響。雖然海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了消費者的信任， 但是對于一個企業(yè)來說最基本的就是要自己講究誠信。與此同時，假如面對同樣的產(chǎn)品質(zhì)量， 消費者有可能更喜歡去價格便宜但服務(wù)稍差的火鍋店去。所以，“海底撈”不應(yīng)一味的在服務(wù)上大做文章，繼續(xù)這樣下去效果可能會 適得其反。 努力的提高產(chǎn)品的質(zhì)量， 對顧客講求誠信， 試著去降低產(chǎn)品的價格等對顧客真正有用的做法才會讓海底撈越走越遠。2.1.2. 服務(wù)質(zhì)量對海底撈而言，服務(wù)也是一種產(chǎn)品。 有的顧客反映員工的微笑很假很不舒服， 還有部分員工為了效績和晉升， 濫用手中免單權(quán)來拉顧客等行為讓我們意識到海底撈在以后的發(fā)展中， 不要認為自己以“服務(wù)”為創(chuàng)新就能永屹立于餐飲界之巔， 要有居安思危的思想，當自己在“服務(wù)”這方面做到一個比較高的境界時，更要有危機感，因為你越處于越高的位置，整個社會也越會以更高的標準來要求你。 所以，要做到把真正的服務(wù)理念深入員工內(nèi)心，否則這只會讓海底撈的核心競爭力變得越來越弱。2.2. 管理危機2.2.1. 瓶頸問題海底撈師徒制的人才培養(yǎng)方式很容易成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。海底撈的店長在升職之前都會培養(yǎng)出新的店長， 但新店長的水平和管理方式很大程度上受到上任店長的影響， 并造成各處店長水平參差不齊，在調(diào)任過程中， 可能引起員工之間相互對比并由此產(chǎn)生不公平問題。根據(jù)亞當斯的公平理論， 我們知道，人心不穩(wěn)， 此企業(yè)必陷入危機。2.2.2. 彼得原理海底撈迅速發(fā)展， 但其內(nèi)部培養(yǎng)的管理人才不足，并且企業(yè)的培訓(xùn)制度也難以滿足企業(yè)發(fā)展對人才的需要，擴張的野心會讓其內(nèi)部人員有較快的升遷，極容易陷入管理學(xué)上的彼得原理陷阱。 每個人由于其能力限制卻做到了較高一級的管理職位，由此將會導(dǎo)致企業(yè)的損失。2.3. 制度化與人性化2.3.1. 人性化從海底撈你學(xué)不會 這本書中我們更多的看到的是什么，是關(guān)懷，是溫情， 不辭辛勞、關(guān)愛備至的宿舍長，平易近人、教導(dǎo)有方的師傅等等，使員工像在一個大家庭里一樣，互幫互助，這充分體現(xiàn)了人性化的管理。2.3.2. 制度化但是隨著海底撈的逐步發(fā)展， 制度化的管理也應(yīng)該越來越完善，但這在一定程度上可能會削弱人性化，這就好比法與情的關(guān)系，法強情弱，情弱法強，但法 制的社會始終比人治的社會更加條理化，系統(tǒng)化，也能更多的避免各種問題的發(fā)生，然而兩者也并非絕對對立， 所以應(yīng)該將二者有機結(jié)合，實現(xiàn)依法治國和以德治國的統(tǒng)一。2.3.3. 結(jié)合在企業(yè)當中， 也要實現(xiàn)制度化與人性化的有機統(tǒng)一，海底撈若想是更好的發(fā)展下去，制度化與人性化必須結(jié)合起來， ，在制定制度時，尊重員工，傾聽員工意見， 是制度的制定更加合理，符合實際，充分考慮人性化，相輔相成。這樣才能是其 向著更高的地方騰飛。3. 海底撈遇到的問題及回應(yīng)2011年 8 月 22 日，有媒體曝光， 火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌， 而且新員工培訓(xùn)時， 會學(xué)習(xí)如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。對此，海底撈 8 月 22 日在其官網(wǎng)發(fā)表說明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確實為勾兌而成。海底撈回應(yīng)稱：“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī) 廠家給我們提供的原材料， 按照國家食品安全法的要求進行索證、索票， 操作均符合國家相關(guān)法律、 法規(guī)，各個門店按照總公司標準統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進行配制。”有媒體報道稱， 記者以打工身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成， 同時發(fā)現(xiàn)， 該餐館還有丸子、 肉類不稱重、 員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。四川海底撈餐飲股份有限公司緊急發(fā)表聲明，坦承“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均是勾兌”，但同時強調(diào)“用料正規(guī)，并已按國家添加劑公示的要求進行了公示及備案”?！酒髽I(yè)回應(yīng)】銷售未受影響將會全面整改媒體報道與海底撈回應(yīng)同時炒爆網(wǎng)絡(luò)。多家媒體進行轉(zhuǎn)載的同時，新浪微博上， 此次事件已被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)萬次。 許多網(wǎng)友表示“應(yīng)該讓海底撈詳細標出每道菜品的制作工序”。記者撥通了設(shè)在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。 該公司媒體事務(wù)負責人曹靜告訴記者，他們的電話一整天幾乎被打爆了，已接受了 30 余家媒體的采訪。“目前為止我了解的情況是， 我們正在營業(yè)的全國 54 家門店銷售情況并沒有受到影響， 各家門店也沒有出現(xiàn)顧客上門質(zhì)疑的情況。 ”“河南是我們的重要市場之一，共有 6 家門店。此次事件出現(xiàn)后，我公司將全面進行整改，加強對員工的培訓(xùn)， 提高各項操作的規(guī)范性。 ”曹靜表示， 真誠感謝社會各界的關(guān)注和監(jiān)督， “渴望大家通過各種方式幫我們指出問題”?！竞５讚脐P(guān)于此事的正式聲明】媒體報道的記者臥底打工海底撈骨頭湯和飲料是兌的 一文中， 反映了海底撈火鍋店存在的一些問題， 我們真誠感謝媒體對我們的關(guān)注和監(jiān)督， 并就相關(guān)問題說明如下：1. 海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家給我們 提供的原材料， 按照國家食品安全法的要求進行索證、索票， 操作均符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，各個門店按照總公司標準統(tǒng)一規(guī)定的配比和比例進行配制。2. 我們按照國家添加劑公示的要求進行了公示及備案。作為一個大型的連鎖火鍋企業(yè)，海底撈秉承誠信經(jīng)營的理念， 以提升食品質(zhì)量的穩(wěn)定性和安全性為前提條件，提供安全、健康的菜品。但由于我公司目前經(jīng)營的門店近 60 家，基層服務(wù)人員一萬余名， 報道中反應(yīng)的一些問題也確實可能在個別門店客觀存在， 我們感謝媒體的報道為我們指出了問題， 敲響了警鐘。 我們會根據(jù)媒體反應(yīng)的情況， 全面進行整改，加強對員工的培訓(xùn)，提高各項操作的規(guī)范性。我們真誠的邀請和歡迎媒體、 顧客朋友們參觀我們的物流基地和門店后廚， 為我們提供更多更好的意見和建議，幫助我們把海底撈火鍋做的更好。4. 企業(yè)文化透析4.1. 企業(yè)價值4.1.1. 理解企業(yè)價值企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵循價值規(guī)律，通過以價值為核心的管理， 使所有與企業(yè)利益相關(guān)者（包括股東、債權(quán)人、管理者、普通員工、政府等）均能獲得滿 意回報的能力。 而海底撈的企業(yè)價值就是不停地創(chuàng)造員工價值和客戶價值。很多企業(yè)都有理念、 愿景以及使命， 可是僅有這些響亮的口號往往會造成形式感，只有真正的將它們結(jié)合在一起， 真正的去創(chuàng)造自己的企業(yè)價值，才是一個完整的管理系統(tǒng)，“海底撈”恰恰做到了這一點。一個頗具諷刺的事實是， 零售業(yè)和餐飲業(yè)的興衰成敗在很大程度上取決于它的服務(wù)水平， 而這些企業(yè)基層雇員的收入確實是最低的，而且福利也是相對最差的。但是在這些企業(yè)中基層雇員不僅是公司的脈搏和靈魂，也代表著公司的公眾形象。在商店和餐館里， 至關(guān)重要的是顧客的消費體驗，一次糟糕的體驗就可能導(dǎo)致這個顧客再也不回頭了。美國總統(tǒng)肯尼迪曾說 “財富不過是手段， 人才中級不低如果不能用物質(zhì)為我們的人民擴大機會的話，一切物質(zhì)的豐裕對我們而言都毫無意義?！蓖瑯?，張勇也是本著“把員工當人看”的原則，不斷的鼓勵員工創(chuàng)造自己的價值，大力宣揚 “雙手改變命運”的思想，通過員工不斷創(chuàng)造客戶價值。4.1.2. 海底撈有何企業(yè)價值“海底撈”的員工價值支撐“海底撈”發(fā)展的根本不是錢，而是員工！每一個去過“海底撈”的人都會感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱情和微笑，他們將這種快樂和喜悅放大、 感染、傳遞給前來用餐的每一個人。 只有足夠的滿足擴張需要的員工，才能考慮較大規(guī)模的擴張；在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前，拿錢去拼店數(shù)，是失去顧客，進而讓品牌喪失的最快死法。海底撈的員工工資差不多要比其他同行的平均水平高一倍。不僅在工資方面，從福利、信任、感情等創(chuàng)造出的員工價值都是一流的。除去物質(zhì)福利外，張勇還會拿出一大部分資金去培養(yǎng)員工的其他能力，贊助員工們上夜校、 學(xué)習(xí)外語、學(xué)習(xí)計算機等， 都提升了員工的自身價值，員工們一旦自身價值提高了，為了回報公司，自然也會努力用心的工作，創(chuàng)造出更大的企業(yè)價值。海底撈非常重視員工的衣食住行，關(guān)注每個細節(jié)。比如在員工穿著的方面，海底撈的工服都是請當?shù)刈詈玫牟每p，按照時裝畫報上的款式， 給員工量身定做的。海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽感。海底撈把員工當成兄弟姐妹， 不僅不會像其他同行壓迫員工，給員工租地下室，相反海底撈的員工住處都是正規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)樣樣都配備 齊全，而且離公司的步行時間不超過20 分鐘。 員工宿舍專門按照星級酒店的服務(wù)水準有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單。當北京的暖氣沒有來的時候，公司給每 人配發(fā)暖氣袋， 晚上專門有人把熱水裝進去，提前放到被窩里。 像這樣的小事恰恰讓員工們發(fā)自內(nèi)心的感到溫暖，真正的把海底撈當做自己的家，用心工作來回報公司，這就是員工價值的意義?！昂５讚啤钡目蛻魞r值從客戶方面來說，客戶價值即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。 從企業(yè)方面來說，客戶價值即企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益。而海底撈創(chuàng)造的客戶價值不僅讓客戶從海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)中得到了需求的滿足， 也讓海底撈實現(xiàn)了自己的企業(yè)價值。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在各個方面，相比同行， 在海底撈能點半分菜， 沒吃沒動的還可以退。海底撈為客戶創(chuàng)造的客戶價值， 大部分源于海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 服務(wù)作為其核心競爭力的確為海底撈贏得了各方面的贊譽。但是，質(zhì)量是餐飲行業(yè)的根本，最近的新聞稱海底撈勾兌骨頭湯的丑聞也把海底撈推向了風(fēng)頭浪尖，讓顧客戶在重視服務(wù)的同時，也更加重視起產(chǎn)品的質(zhì)量問題。4.2. 企業(yè)精神4.2.1. 理解企業(yè)精神企業(yè)精神 (enterprise spirit/spiritofenterprise)指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)氣。4.2.2. 海底撈有哪些精神文化海底撈的核心精神是“顧客至上，服務(wù)至上”。這句話的理解是：在公司在企業(yè)，就領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系出發(fā)，員工是至上的；就服務(wù)、就餐出發(fā)，自然就是 顧客至上了。就是在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時讓顧客滿意甚至是感動的服務(wù)。顧客至上海底撈所屬的餐飲業(yè)是個充分競爭的行業(yè)，顧客就是上帝的口號早已付諸實踐。提供可口的食物、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是絕大多數(shù)企業(yè)奉行的宗旨，可是海底撈把差異化做出來了，這是源自于他的把服務(wù)員當人看的理念。中國與西方國家在思想觀念上有很大的不同， 法國、瑞士等國家平等觀念深入人心， 服務(wù)員與顧客、雇主平等相對早已司空見慣。 可是在中國， 掃除這些思想痼疾仍需時日。 而海底撈則不一樣，它在創(chuàng)立之初就糾正了這些認識上的偏差，把服務(wù)員當做管理者，給員工權(quán)力， 為員工提供施展才華的舞臺。因為張勇知道， 只有這樣才能讓一線服務(wù)員快樂服務(wù)，創(chuàng)造更多的價值。也正因為這樣，才豐富了海底撈的內(nèi)涵，壯 大了海底撈的服務(wù)優(yōu)勢。海底撈的總經(jīng)理張勇說過員工也是顧客，因為顧客就是上帝， 在這里我們引出員工就是上帝的觀點， 這個企業(yè)的服務(wù)對象不僅限于顧客，還包括員工。這里， 我們很容易就發(fā)現(xiàn)一個邏輯循環(huán)：海底撈優(yōu)待員工， 員工努力工作， 給公司帶來更多的利潤， 海底撈有更多的優(yōu)厚待遇提供給員工。這樣一個良性循環(huán)體現(xiàn)了人 本管理的精髓，為其提供更極致的服務(wù)做了鋪墊。著名的管理學(xué)家德魯克先生認為人是企業(yè)最重要最昂貴的資源。海底撈的管理者認為，對于你的員工，要么你培養(yǎng)他，讓他進步；要么你放棄他，讓他去別處發(fā)展。有了這種思想認識， 海底撈的員工有了更大的精神動力去努力工作。 另外，海底撈對員工的優(yōu)厚待遇不僅包括物質(zhì)方面， 還包括在精神方面， 技能方面的培訓(xùn)與教育。雙手改變命運海底撈的企業(yè)精神， 很好的詮釋了企業(yè)與員工共同發(fā)展的信念。海底撈在注重自身發(fā)展的同時， 把員工的個人發(fā)展納入進來， 把員工的個人價值的實現(xiàn)作為了一項企業(yè)目標。 這樣不僅能促進企業(yè)的發(fā)展， 還能自發(fā)的促進員工把自己的發(fā)展和海底撈的發(fā)展密切的結(jié)合起來。讓員工有了充分的積極性， 積極主動的參與到了海底撈的工作發(fā)展中。比如說謝英。謝英是位普通的鄉(xiāng)下婦女。既沒有學(xué)歷、也沒有文憑和口才。但是就是這樣一個不起眼的鄉(xiāng)下人，更確切的說是一個沒有半點競爭優(yōu)勢的人。卻從一個打工的做到北京小區(qū)經(jīng)理的職位。以致于家安在北京， 有自己的車， 有自己的事業(yè)（超過了很多大學(xué)畢業(yè)的所謂的高素質(zhì)人才）。她做過傳菜員，做員工餐，前廳服務(wù)員，簡陽大堂經(jīng)理，西安大堂經(jīng)理，倉庫管理員，培訓(xùn)師，西安 大堂經(jīng)理，北京小區(qū)經(jīng)理。5 年多的時間，從最普通的服務(wù)員做到北京小區(qū)的經(jīng)理，晉升很快。她同樣經(jīng)歷過做員工波折，做工作餐時險些被辭退，由大堂 經(jīng)理降級到倉庫管理員。一個初中生，結(jié)婚又早，不懂上網(wǎng)，不會開車，但是最 后什么都被逼會了。最后成就了現(xiàn)在的這個高齡干部謝英。她最好的表達了“用雙手改變命運，靠奮斗實現(xiàn)夢想”的企業(yè)精神。4.2.3. 從海底撈學(xué)到了什么海底撈首先為來自貧困地區(qū)的那些能吃苦耐勞的的人提供一個公平的改變命運的舞臺，給他們的員工描繪了一個美好的愿景。讓他們能夠有同樣的機會， 從貧苦的落后的農(nóng)村走出來，過上城市人那樣的的體面的生活。其次在海底撈改變命運的基本條件就是用員工自己勤勞的雙手，勤奮的工 作，最終脫離貧窮， 得以實現(xiàn)自己的人生價值。 最后是海底撈在實現(xiàn)員工的價值的同時，逐步實現(xiàn)在全國各地連鎖的目標， 把員工的進步和企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合， 既激發(fā)了員工的工作熱情，又推進了企業(yè)的壯大。4.3. 領(lǐng)導(dǎo)體制4.3.1. 理解領(lǐng)導(dǎo)體制領(lǐng)導(dǎo)體制是一種制度化的正統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)模式和領(lǐng)導(dǎo)格局， 權(quán)威的規(guī)定者領(lǐng)導(dǎo)主體內(nèi)部基本的相互關(guān)系、動作方式、 行為方式和實質(zhì)程序， 任何組織系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)活動都不是個人隨意進行、雜亂無章的活動， 而是一種遵循明確的管理層次、等級序列、指揮鏈條、溝通渠道等進行的規(guī)范化、制度化或非人格化 的活動。海底撈作為一個成功的公司， 能在殘酷的市場競爭中生存下來，必定有其獨特的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。4.3.2. 海底撈的領(lǐng)導(dǎo)體制張勇的信任、授權(quán)、和激勵充分的信任張勇因為信任員工所以授權(quán)給員工， 從海底撈我們可以看出張勇對其員工有著充分的信任； 但是反過來員工如果不信任領(lǐng)導(dǎo)，你就無法領(lǐng)導(dǎo)他們。 在海底撈， 他們之間有著宗教般的信任關(guān)系并且員工對企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者有所期待。在海底撈的領(lǐng)導(dǎo)中，張勇信奉的是麥格雷弋的y 理論，努力使員工在其提供的工作環(huán)境中實現(xiàn)自己的潛能和價值，改變命運并從中得到最大滿足，所以他會以劍走偏鋒的領(lǐng)導(dǎo)方式促使企業(yè)發(fā)展，讓同行折服，這也正是張勇的魅力所在。一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)迷的相信人性中最善良最正直的品質(zhì)，讓企業(yè)走向強大。合理的授權(quán)著名的管理學(xué)者迪克 卡爾森說： 一個管理人員的任務(wù)中最困難而最重要的部分就是使自己成為下屬歡迎且有權(quán)期望的那種上司。這一點張勇做到了， 海底撈的管理層都做到了， 我想這其中的秘訣正是合理的授權(quán)。大區(qū)經(jīng)理袁華強在進行新店選址時，具體在哪兒開店，什么時候開店，裝修標準都由各區(qū)經(jīng)理負責， 而張勇只參與和批準每年開多少店的總計劃。在企業(yè)管理中我們提倡領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)員工，因為授權(quán)意味著員工可以更加自由的完成工作， 有利于提高員工積極性， 高度體現(xiàn)自身價值， 能夠為企業(yè)帶來意想不到的收獲。 同時可以使下級因地制宜的貫徹上級指示，充分發(fā)揮本地的長處和優(yōu)勢，在競爭中獨占先機。 而張勇恰好做到了這一點， 與之形成鮮明對比的是同行火鍋店，努力學(xué)習(xí)海底撈卻只能與之神似，實質(zhì)相差很遠。他們不肯輕易授權(quán)， 害怕自己的權(quán)力和利益受到踐踏， 我想這些領(lǐng)導(dǎo)者之所以不相信員工是因為他們是 x 理論的信奉者。充分的激勵成功地激勵團隊中的每個成員。在每一個海底撈的辦公室里， 墻上都會貼著一張“金點子排行榜” 。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得 2002000 元不等的獎勵。為員工創(chuàng)造一個新的工作氛圍，讓員工更有動力， 幫他們不斷發(fā)展。 最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長， 有機會學(xué)習(xí)， 可以分享才干。 員工不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作， 他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標。4.3.3. 從海底撈學(xué)到了什么張勇沒有把賺錢放在首位，因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支； 沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權(quán)； 沒有一般企業(yè)那樣快速擴張的沖動。 相反， 他的領(lǐng)導(dǎo)方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義。隨著海底撈的發(fā)展壯大， 張勇深知個人無法事必躬親， 于是采取了大膽授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式，海底撈的成功也取決于張勇的分權(quán)體制。讓員工自發(fā)的提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高海底撈的整體服務(wù)水平和質(zhì)量，同時也激發(fā)了員工的創(chuàng)造性，讓海底撈迅速發(fā)展。4.4. 管理制度4.4.1. 理解管理制度管理制度是決定一個組織或企業(yè)成敗的重要方面，一個成功的管理理念， 管理方法和管理體系是企業(yè)或組織正常經(jīng)營的保證。海底撈的成功很大程度上依賴于企業(yè)的人性化、標準化以及創(chuàng)新化的管理理念。4.4.2. 海底撈的管理制度人性化a. 對待員工在生活方面：海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準的工資水平，同時提供了良好的食宿條件。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還 可以免費上網(wǎng)。 公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。 公司給員工租房的標準是步行 20 分鐘就能到工作地點，北京交通太復(fù)雜，公司不想員工在這方面太過費時費力。 海底撈還對員工進行各種培訓(xùn)，包括怎么看北京地圖， 怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。在工作管理方面：聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上， 還必須給他們權(quán)利。 海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。 大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100 萬元，30 萬元以下各店店長就可以簽字。連基層服務(wù)員可以享有打折、 換菜甚至免單的權(quán)利， 公司把解決問題的權(quán)利交給一線員工，員工不再僅僅是命令的執(zhí)行者，也成為一名管理者。海底撈的招工程序別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。 社會學(xué)告訴我們： 絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。這樣，員工之間的關(guān)系更加密切，工作中相互幫助，使得公司更像是一個溫暖的大家庭。在晉升制度方面，海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部。管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。 這條政策極端到包括廚師長的職位， 理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人， 就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。b. 對待顧客員工的熱情服務(wù)無論是餐廳服務(wù)員還是洗碗間阿姨， 你都可以看到他們臉上散發(fā)著發(fā)自內(nèi)心的自然的微笑，那種快樂的情緒讓你仿佛置身于一個溫暖的大家庭之中。 體貼細致的服務(wù)你想到的海底撈想到了，你沒想到的，海底撈替你想到了。免費上網(wǎng)，擦皮 鞋，美甲服務(wù)員還會拿出撲克牌或是跳棋來減輕顧客等待的焦急。大堂里， 女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里； 戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩， 餐后， 服務(wù)員馬上送上口香糖等。這些細致又新穎的服務(wù)讓顧客感到無比的驚喜與溫暖。標準化人性化