組織培訓與開發(fā)——聯(lián)想蘭州分公司的EAP項目實施方案.doc

聯(lián)想蘭州分公司的EAP項目實施方案一、員工援助計劃（EAP）概述EAP員工援助計劃（簡稱EAP）是組織為員工設(shè)置的一套長期的福利與健康支持項目。它通過專業(yè)人員為組織、員工提供診斷、評估、培訓、專業(yè)指導與咨詢，幫助員工自身及其家庭成員解決各種心理問題，目的在于提高員工在組織中的身心健康和工作績效，并改善企業(yè)的組織氛圍與管理效能。所以，員工援助計劃也可以被認為是幫助員工解決可能影響其工作表現(xiàn)和健康問題的多種策略的整合。它通過心理學專業(yè)人士對組織的診斷、建議和對員工提供的專業(yè)指導、培訓及多種形式的咨詢，幫助員工解決各種心理和行為問題，提升企業(yè)效率。 一般來說，標準的EAP實施流程分為：心理狀況調(diào)查、心理健康宣傳、心理培訓、心理咨詢、效果評估等五個階段。二、案例介紹聯(lián)想集團成立于1984年，是一家以研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售自有品牌的計算機系統(tǒng)及其相關(guān)產(chǎn)品為主，在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)。聯(lián)想蘭州分公司是聯(lián)想集團在西北地區(qū)設(shè)立的一家分公司。近年以來，該公司依靠資金和技術(shù)等核心實力，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)迅速占據(jù)了蘭州市場，市場占有率逐年上升，并以蘭州市為中心向四周輻射到周邊省市，在西北地區(qū)獲得了重大的發(fā)展。與此同時，公司快速的發(fā)展也帶來了一些問題，主要表現(xiàn)在以下方面：聯(lián)想蘭州分公司是在西北設(shè)立的一家新公司，其處在地區(qū)產(chǎn)業(yè)變革的最前沿，包括企業(yè)架構(gòu)、目標戰(zhàn)略、人事變動、管理方式等方面均處于試水階段，員工承受的工作和生活壓力相當高，由于公司改變戰(zhàn)略擴大規(guī)模，員工長期處于高壓之下，工作效率下降，情緒低落，與管理層之間的矛盾日益凸顯，極大地影響了公司戰(zhàn)略的推行與發(fā)展。具體表現(xiàn)為，聯(lián)想的內(nèi)部客戶服務(wù)員工不知如何應(yīng)對客戶的抱怨和嚴格的考核制度，加上每天簡單重復的工作，致使員工出現(xiàn)了不同程度的心理情緒方面的困擾，經(jīng)常抱怨壓力很大，領(lǐng)導難以派遣。管理層敏銳地發(fā)現(xiàn)了這一問題。為了緩解員工情緒、提振員工工作效率，管理層決定通過引入員工援助計劃（EAP）來解決這一問題。三、聯(lián)想蘭州分公司員工心理健康現(xiàn)狀關(guān)于聯(lián)想蘭州分公司員工的心理現(xiàn)狀的調(diào)查主要通過量表測量的方式實現(xiàn)。由專業(yè)人員組成EAP團隊對該公司底層員工進行了心理狀況調(diào)查，主要使用scl-90癥狀自評量表、壓力水平量表，壓力應(yīng)對方式量表，工作滿意度量表，人際接納量表，焦慮量表。調(diào)查顯示：60%的員工感受到比較大的壓力；15%以上的員工處于職業(yè)枯竭狀態(tài)；30%的員工主觀幸福感不高；17%的員工存在職業(yè)倦怠。有35%的員工感到對未來很迷茫，對自己職業(yè)生涯的定位不清晰。還有45%的員工人際關(guān)系處于緊張狀態(tài)，70%以上的員工工作和生活壓力非常大， 影響個人工作效率。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，EAP團隊總結(jié)出該公司員工主要存在以下心理問題需要干預：1、壓力大，責任重。由于要適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，員工長期處于高強度的工作狀態(tài)，面臨的壓力頗大，同時又要完成定額的工作量，責任也很重。2、職業(yè)發(fā)展困惑。由于公司長遠的前景不很明朗，升職機會與成長機會不是很多，導致員工對于是否跳槽舉棋不定，處于困惑狀態(tài)。3、公司員工多，有些崗位發(fā)展通道狹窄，流動發(fā)展的機會少，很多員工看不到自已的發(fā)展前景，而職業(yè)發(fā)展又是廣大員工的內(nèi)在需求，因此職業(yè)發(fā)展成為員工的主要壓力源之一。職業(yè)發(fā)展的壓力導致員工的工作積極性受挫，進而對企業(yè)的認同感降低，造成流失率上升，也在一定程度上影響員工的心理健康水平。項目組得到了這些調(diào)查數(shù)據(jù)之后決定為該公司底層員工制定一個員工援助計劃，以幫助他們提高幸福感與成就感，以及他們的心理健康水平，同時提高工作效率促進公司的進一步發(fā)展。四、EAP項目的實施步驟規(guī)劃EAP團隊以調(diào)查結(jié)果為根據(jù)，開始進行心理咨詢項目，通過有效的心理疏導和專業(yè)的服務(wù)，首先為企業(yè)中高層管理人員調(diào)整認知偏差、緩解工作和生活壓力、消除不團結(jié)和不協(xié)調(diào)現(xiàn)象、統(tǒng)一認識增強凝聚力、提高企業(yè)生產(chǎn)效益而營造一個以人為本的環(huán)境。自2014年06月上旬開始，用3個月的時間，展開對全體員工心理援助服務(wù)。使用心理學的專業(yè)手段和測量工具，為其尋找并發(fā)現(xiàn)問題。積極參與新進員工考核入職過程中的評估、篩選、培訓工作，編制具有企業(yè)特色的員工心理健康手冊。自2014年09月上旬開始，用6個月的時間，在人力資源部的支持配合下，切實做好三項工作（團隊精神建設(shè)、職業(yè)道德強化、企業(yè)感謝員工與員工感恩企業(yè)），重點為企業(yè)中高層管理人員提供心理咨詢和心理援助服務(wù)，盡快在企業(yè)高層形成合力，鐵腕推行，通過實施心理疏導解決實際問題并爭取盡快見效。自2015年3月上旬開始，用3個月的時間，全面建立健全企業(yè)心理咨詢服務(wù)機能，建立員工心理健康檔案，定期開展心理普查和心理健康培訓，完善企業(yè)內(nèi)部各級心理咨詢和援助體系。緊密配合政治思想教育工作和工會、婦聯(lián)、人事等職能部門，促進社會和諧、家庭和諧、職場和諧，促進企業(yè)效益的提高和企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。五、EAP在聯(lián)想蘭州分公司實施的具體措施公司不僅要在觀念上重視員工心理健康管理，還應(yīng)通過EAP的推廣和實施來切實有效地提高員工心理健康素質(zhì)。1、調(diào)查、測試與評估：企業(yè)心理狀況的調(diào)查測試是企業(yè)心理咨詢有效開展的前提，旨在發(fā)現(xiàn)和診斷員工心理健康問題及其導致的因素，并提出相關(guān)建議，減少或消除不良的組織管理因素。進行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估，由高級心理保健師采用專業(yè)的心理健康評估方法，評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導致問題產(chǎn)生的原因。2、宣傳教育：宣傳教育采用卡片、海報板報專欄、企業(yè)心理健康網(wǎng)站、員工心理健康手冊、講座等多種形式宣傳心理健康知識，樹立員工對心理健康的正確認識，提高員工心理健康和自我保健意識，鼓勵員工遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。3、針對性培訓：針對性培訓就是進行咨詢式管理者的培訓，讓管理者學會心理咨詢的理論和技巧，在工作中預防和解決員工心理問題的發(fā)生；對員工開展壓力應(yīng)對、積極情緒、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓或部門咨詢。通過壓力管理、挫折應(yīng)對、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問題時，很快找到適當?shù)慕鉀Q方法。4、建立員工心理健康檔案：對員工進行心理健康測試（采用SCL-90、16PF、MMPI等專業(yè)量表），建立心理健康檔案，發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理問題及其有關(guān)因素，并提出相應(yīng)建議，減少或消除組織管理的不良因素。通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事與客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使員工人力資源得以更充分的利用，從而使企業(yè)受益。5、心理咨詢與治療：心理咨詢與治療是企業(yè)心理咨詢解決員工心理問題的最后步驟，使用多種形式的員工心理咨詢，對受心理問題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團體輔導、個人面詢等豐富的形式，充分解決員工心理困擾問題，使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務(wù)。六、聯(lián)想蘭州分公司EAP項目預期收益企業(yè)心理咨詢是企業(yè)“人性化”管理的一個組成部分。1、對企業(yè)來說，通過實施企業(yè)心理咨詢可以更深入地了解員工的個人信息，針對性地為員工排憂解難，保持員工良好的工作狀態(tài)，并且更易于培養(yǎng)員工的忠誠度。實施企業(yè)心理咨詢企業(yè)可以預期獲得如下收益：節(jié)省招聘費用 節(jié)省培訓開支 減少錯誤操作 降低缺勤（病假）率 減少醫(yī)療費用支出 降低管理人員負擔 提高組織的公眾形象 提高員工士氣 提高組織績效 2、對員工來說，企業(yè)所提供的這套援助計劃，具有高度的保密性、實際的幫助性能、可操作性和便利性，可以減輕不少來自家庭以及工作方面的壓力，從而使員工能夠全神貫注地投入到自己的職業(yè)生涯中，充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造力及工作熱情。實施企業(yè)心理咨詢員工可以預期獲得如下收益：優(yōu)化工作情緒 提高工作積極性 增強自信心 有效處理人際關(guān)系 增強適應(yīng)力 克服不良嗜好（如：抽煙、酗酒、吸毒、網(wǎng)癮等）七、 EAP項目會遇到的問題1、EAP服務(wù)機構(gòu)通常是把它作為一種有償服務(wù)推廣給一個企業(yè)或組織的，然后由企業(yè)組織再作為一項福利項目免費提供給員工。在這個過程中，企業(yè)組織會特別關(guān)注它的成本效益或投資回報，但如何在短時間內(nèi)來評價一個EAP項目的成功與否，是具有十分的挑戰(zhàn)性的。2、EAP是一項必須非常關(guān)注個人隱私的服務(wù)。但這樣一個特點會對在中國推廣和實施EAP帶來很大的問題或挑戰(zhàn)。因為這種隱私性特殊要求，一個EAP項目必須建立在服務(wù)公司、企業(yè)組織、以及員工三方之間非常信任的基礎(chǔ)上。但在現(xiàn)實中，服務(wù)公司往往會受到來自員工的懷疑，是否能夠真正做到中立，確實保障員工的隱私，尤其是不受項目費用支付方的任何制約。一旦員工有任何懷疑的話，就會極大地影響員工使用這類服務(wù)，最終導致項目的失敗。八、企業(yè)健康發(fā)展的幾點建議:EAP的成功在很大程度上取決于企業(yè)家的支持和參與。 因此，高層管理者領(lǐng)導改變觀念，重視企業(yè)的健康組織的建設(shè)，其核心就是從加強企業(yè)核心競爭力和穩(wěn)定發(fā)展的角度，重視EAP, 加強企業(yè)的人力資源開發(fā)；從戰(zhàn)略的角度考慮員工心理援助計劃和組織發(fā)