超市客服經(jīng)理-魏慶宇.doc

職 位 說(shuō) 明 書(shū)一、基本資料 編寫(xiě)時(shí)間：職位名稱(chēng)客服部經(jīng)理所屬部門(mén)客服部直屬上級(jí)客服部長(zhǎng)職 系C系薪資等級(jí) C3級(jí)轄員人數(shù) 4人定員人數(shù)1人說(shuō)明人核準(zhǔn)人二、工作內(nèi)容（一）工作概要：負(fù)責(zé)跟進(jìn)收銀、收貨、客服標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范執(zhí)行情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、指導(dǎo)并根據(jù)運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題做出總結(jié)，對(duì)地區(qū)公司運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)糾偏。（二）崗位職責(zé)（逐項(xiàng)說(shuō)明工作任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時(shí)間耗費(fèi)）職責(zé)編號(hào)工作內(nèi)容及職責(zé)權(quán)限時(shí)間耗費(fèi)關(guān)鍵職責(zé)1監(jiān)督各地區(qū)公司前臺(tái)流程制度培訓(xùn)與訓(xùn)練，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)與檢查考核，將制度流程落實(shí)到地部分決定權(quán)全年2監(jiān)督及檢查地區(qū)收銀、客服、收貨崗位作業(yè)，進(jìn)行分析及時(shí)反饋問(wèn)題，協(xié)助解決問(wèn)題部分決定權(quán)全年3定期對(duì)收銀、收貨、客服作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)、考核制度執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)建議權(quán)定期常規(guī)職責(zé)1根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合上級(jí)KPI關(guān)鍵指標(biāo)，制定本崗位年度、月度KPI1. 學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)2. 分解上級(jí)KPI關(guān)鍵指標(biāo)落實(shí)關(guān)鍵措施完全決定權(quán)定期2協(xié)助運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)對(duì)半年、全年工作進(jìn)行總結(jié)決定權(quán)每月3檢查收貨作業(yè)確保收貨的準(zhǔn)確無(wú)誤，嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，確保商品的安全，收貨單據(jù)錄入的準(zhǔn)確性及單據(jù)存放的安全性決定權(quán)全年4指導(dǎo)地區(qū)公司前臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理及執(zhí)行人員1. 現(xiàn)場(chǎng)檢查與門(mén)店反饋相結(jié)合2. 分析總結(jié)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3. 針對(duì)性地進(jìn)行指導(dǎo)指導(dǎo)權(quán)全年5監(jiān)督各地區(qū)公司的運(yùn)營(yíng)工作是否按規(guī)范流程操作1. 制定月度檢查計(jì)劃2. 執(zhí)行檢查計(jì)劃分析總結(jié)檢查情況并對(duì)檢查結(jié)果作出處理建議部分決定權(quán)全年6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作部分決定權(quán)全年三、工作關(guān)系：所施監(jiān)督地區(qū)公司前臺(tái)督導(dǎo)、門(mén)店前臺(tái)主管所受監(jiān)督客服部部長(zhǎng)職位關(guān)系可直接晉升的職務(wù)客服部部長(zhǎng)可相互輪換的崗位客服部c系列崗位可晉升至此的職務(wù)客服部主管四、任職資格：教育背景學(xué)歷要求大專(zhuān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)濟(jì)、營(yíng)銷(xiāo)管理其他說(shuō)明任職年齡25-38歲所需技能培訓(xùn)（上崗前）培訓(xùn)時(shí)間兩周培訓(xùn)項(xiàng)目企業(yè)文化、收銀、收貨、客服流程和標(biāo)準(zhǔn)制度培訓(xùn)、QGC管理制度所需經(jīng)驗(yàn)本崗位工作2年以上8000平米超市綜合管理工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)體能要求身體健康、能隨快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作，能保證隨時(shí)加班五、任職能力一般能力項(xiàng)目激勵(lì)能力計(jì)劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實(shí)施能力信息能力公關(guān)能力沖突管理指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力所需最低分值(滿分5分)33334/3/443基本要素1.工作高度負(fù)責(zé)，具有全局觀念，能充分理解和領(lǐng)悟上級(jí)的指示，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.比較全面的掌握運(yùn)營(yíng)工作的理論和技能，善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，具有很強(qiáng)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理能力。3.熟悉大型零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，了解和掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的各項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)、并能在實(shí)踐中貫徹執(zhí)行。4.有較好的組織指揮能力，工作效率高、計(jì)劃性好，能夠?qū)Σ块T(mén)工作進(jìn)行有效的控制，日常管理工作做到有條不紊。5.工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，辦事細(xì)心、穩(wěn)重、有信心，遇事沉著冷靜，有較好的心里素質(zhì)，能很好地處理工作中發(fā)生的各種問(wèn)題。6.組織紀(jì)律好，辦事公正，講原則，一切以公司利益為重，不計(jì)較個(gè)人得失，不做損公肥私的事，有較好的品德修養(yǎng)。7.具有良好的工作作風(fēng)，能堅(jiān)持事實(shí)求是，不搞弄虛作假行為，能較好地處理上下級(jí)之間的關(guān)系。8.認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念。個(gè)性特征富有社會(huì)責(zé)任感和工作責(zé)任心，態(tài)度認(rèn)真、踏實(shí)，勤于思考，細(xì)致耐心，嚴(yán)于律己、寬以待人，辦事干練，善于協(xié)調(diào)、溝通六、考核標(biāo)準(zhǔn)從以下10個(gè)方面來(lái)考核1.績(jī)效考核：工作質(zhì)量、工作數(shù)量本崗位工作質(zhì)量與工作數(shù)量完成率100%2.工作素質(zhì) 能夠很好的把運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)運(yùn)用在實(shí)際工作中3.工作能力 能夠按時(shí)、高效率的完成計(jì)劃工作4.專(zhuān)業(yè)知識(shí) 具備較為系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)5.責(zé)任心 對(duì)本崗位工作負(fù)全責(zé)6.發(fā)展?jié)摿?晉升運(yùn)營(yíng)總監(jiān)7.企業(yè)文化 熟知企業(yè)文化，并在工作中體現(xiàn)8.協(xié)調(diào)合作 能夠主動(dòng)配合其他部門(mén)完成工作9.品德言行 不弄虛作假，不唯上，辦事嚴(yán)謹(jǐn)10.成本意識(shí) 節(jié)約每張紙、每度電、每滴水七、工作條件工作時(shí)間工作場(chǎng)所與環(huán)境工作均衡性早：9：00 晚：18：00室內(nèi)或室外比較繁忙八、流程指引（流程中的位置與關(guān)系）1. 前臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程，檢查指導(dǎo)處置1.1收銀課運(yùn)營(yíng)流程，檢查指導(dǎo)處置1.2收貨課運(yùn)營(yíng)流程，檢查指導(dǎo)處置1.3 客服課運(yùn)營(yíng)流程，檢查指導(dǎo)處置 九、工作方式：（各種表格和報(bào)告書(shū)）1、 周、月工作計(jì)劃和總結(jié)2、 月、年度本系統(tǒng)KPI考核結(jié)果3、 工作聯(lián)系單4、 請(qǐng)示卡5、 整改通知6、 周客服簡(jiǎn)報(bào)，月簡(jiǎn)報(bào)匯總十、資源配置：類(lèi)別清單指引辦公設(shè)備電腦、辦公桌椅一套發(fā)放崗位：損壞賠償：確認(rèn)原因，按照公司制度進(jìn)行賠償通訊工具無(wú)配置崗位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：信息OA帳號(hào)等管理崗位：信息中心運(yùn)維保障部利用辦法：用于信息辦公培訓(xùn)企業(yè)文化、營(yíng)運(yùn)知識(shí)、客服知識(shí)等安排由人力部、營(yíng)運(yùn)管理中心安排培