服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)作業(yè)

服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)案例：ALBERT HEIJN的APPIE-自己定自己的購(gòu)物清單Frog與著名的荷蘭便利店運(yùn)營(yíng)商合作，希望更好地將數(shù)字世界與真實(shí)世界的體驗(yàn)無(wú)縫串聯(lián)起來(lái)，開(kāi)發(fā)了應(yīng)用程序APPie。Appie幫助用戶完成購(gòu)物準(zhǔn)備工作；列舉購(gòu)物清單。這個(gè)應(yīng)用程序允許Albert Heijn的顧客們依據(jù)商店庫(kù)存創(chuàng)造購(gòu)物清單，同時(shí)精確地告知他/她們產(chǎn)品的位置。同時(shí)，Appie還能為消費(fèi)者提供必要的關(guān)于食品、健康、食譜和促銷優(yōu)惠等信息，使購(gòu)物體驗(yàn)變得輕松而愉快。 一、Appie之始Albert Heijn荷蘭最大的連鎖雜貨店希望能夠?yàn)樗麄兯麄儗?shí)體店、網(wǎng)上、移動(dòng)設(shè)備上的顧客提供購(gòu)物幫助。2012年，Albert Heijn的自主創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)與Frog設(shè)計(jì)公司和和移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)伙伴IceMobile合作，歷時(shí)兩年構(gòu)思、設(shè)計(jì)并推出了名為“Appie”的移動(dòng)設(shè)備及網(wǎng)頁(yè)購(gòu)物服務(wù)和Appie平臺(tái)的店內(nèi)挑選和送貨到家服務(wù)。顧客使用Appie創(chuàng)建購(gòu)物清單，然后安排一個(gè)合適的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)提貨。不僅如此，Appie支持各種各樣的購(gòu)物行為，從建立購(gòu)物清單到確認(rèn)食譜原材料的庫(kù)存。只要客戶在Albert Heijn分店里，數(shù)字購(gòu)物清單就能根據(jù)產(chǎn)品的陳列布局重新排序，如此一來(lái)，雜貨的挑選將變得更加容易。通過(guò)與Albert Heijn忠誠(chéng)系統(tǒng)連接，Appie抓住用戶偏好和行為，自動(dòng)建立清單并顯示相關(guān)的促銷和折扣。同時(shí)Albert Heijn還使用“大數(shù)據(jù)”分析來(lái)通過(guò)應(yīng)用程序向顧客提供個(gè)人建議，這樣使得網(wǎng)上和實(shí)體店的銷售能夠同時(shí)進(jìn)行，也能為客戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。二、Appie發(fā)展現(xiàn)狀A(yù)ppie首次發(fā)行就在3個(gè)月內(nèi)獲得了超過(guò)200,000的下載量，占荷蘭人口的2%，占Albert Hejin的老客戶的96%，上線的同時(shí)，收到了一致好評(píng)。Appie開(kāi)發(fā)，“以人為本，以客戶為核心”，推廣時(shí)為了方便對(duì)智能設(shè)備操作不熟練的老人提供免費(fèi)教學(xué)服務(wù)，同時(shí)在用戶界面以及操作方法上做到最大限度地簡(jiǎn)潔和方便。并且，Appie一直致力于為用戶提供更好的服務(wù)，為了達(dá)到這個(gè)目的。Frog和Albert Hejin征求顧客反饋，進(jìn)行了數(shù)輪調(diào)查，結(jié)果顯示用戶已經(jīng)漸漸適應(yīng)了Appie新的平臺(tái)和購(gòu)物行為。并且，根據(jù)用戶反饋，對(duì)快速建立購(gòu)物清單進(jìn)行了新的嘗試，如利用條形碼掃描輸入、或者語(yǔ)音輸入。修改應(yīng)用至應(yīng)用程序時(shí)，發(fā)現(xiàn)條形碼掃瞄和語(yǔ)音輸入功能使快速建立清單變得更加容易，用戶的使用次數(shù)越發(fā)的多，網(wǎng)上的銷售額有顯著增加。借助另外的網(wǎng)頁(yè)、平板和安卓應(yīng)用，2015年12月，Appie在荷蘭已經(jīng)擴(kuò)展到了超過(guò)三百萬(wàn)下載量還有超過(guò)一百萬(wàn)的日常用戶。三、appie的特點(diǎn)3.1服務(wù)性Appie是荷蘭最大的便利超市為了方便顧客購(gòu)買東西以及便于結(jié)算過(guò)程而設(shè)計(jì)的，它的出發(fā)點(diǎn)就是為了給顧客更好的服務(wù)，讓顧客的生活更加的便捷，同時(shí)這也是一個(gè)順應(yīng)時(shí)代潮流的過(guò)程，當(dāng)前社會(huì)是一個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)的生活，將售貨端與手機(jī)端的鏈接，可以大大方便顧客生活，也可以吸引新的用戶。在app形式上的設(shè)計(jì)也充分考慮到服務(wù)的特點(diǎn)，一切都是為了便利顧客，所以積極詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，推出各中簡(jiǎn)單新穎方式來(lái)幫助顧客購(gòu)物。3.2創(chuàng)新性Appie與當(dāng)下中國(guó)最流行的o2o商業(yè)模式將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)的方法如出一轍，形成傳統(tǒng)便利店+社區(qū)服務(wù)+網(wǎng)上商店的商業(yè)模式，具有創(chuàng)新性。同時(shí)appie對(duì)用戶的想法很重視也進(jìn)行相應(yīng)的處理如他們獲取更豐富、全面的商家及其服務(wù)的內(nèi)容信息，appie會(huì)對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品、分店進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的介紹。同時(shí)針對(duì)用戶想要更加便捷的想商家在線咨詢并進(jìn)行預(yù)售、獲得相比線下直接消費(fèi)較為便宜的價(jià)格也進(jìn)行相應(yīng)處理。而他們自身，也會(huì)定期的對(duì)消費(fèi)者提供的每一個(gè)想法，以及購(gòu)物的習(xí)慣清單進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，以便在商品擺放，服務(wù)推出方面獲得良好收獲成效。四、設(shè)計(jì)策略每個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必有一套適合自身發(fā)展并且已見(jiàn)成效的基于服務(wù)的設(shè)計(jì)策略，為項(xiàng)目的創(chuàng)新發(fā)展提供目標(biāo)和可行性大的操作方案。在此案例中，Albert選擇信任Frog（Frog Design是來(lái)自美國(guó)的一家專業(yè)創(chuàng)意設(shè)計(jì)公司。該公司被譽(yù)為硅谷的歐洲品味，并把這種美麗和優(yōu)雅帶入IT制造領(lǐng)域，主要設(shè)計(jì)作品包括索尼特麗瓏電視、蘋果Macintosh、戴爾電子商務(wù)網(wǎng)站以及雅虎的MUSIC BOX，微軟的Wallop項(xiàng)目界面設(shè)計(jì)。），與之合作。Frog公司認(rèn)為，企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)需要的不僅僅是創(chuàng)新想法，為Albert Heijn的問(wèn)題以及想法進(jìn)行了一系列的分析。 3.1制定企業(yè)的成長(zhǎng)策略appie誕生前調(diào)研產(chǎn)品必須超越用戶期望，它們?cè)诩夹g(shù)和戰(zhàn)略上必須是切實(shí)可行的，它們必須在正確的時(shí)間以正確的方式投入市場(chǎng)。Frog通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、創(chuàng)意整合、市場(chǎng)策略、市場(chǎng)預(yù)期、技術(shù)規(guī)劃及成本管理等手段來(lái)幫助企業(yè)擴(kuò)充自己的業(yè)務(wù)及目標(biāo)。通過(guò)大量的用戶行為調(diào)查和市場(chǎng)評(píng)估幫助客戶鎖定機(jī)會(huì)點(diǎn)。并且?guī)椭髽I(yè)圍繞這些機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行更深入的財(cái)務(wù)和模式驗(yàn)證。一旦鎖定了機(jī)會(huì)點(diǎn)，會(huì)繼續(xù)考察它們的主要功能與特點(diǎn)，以確保它們?cè)诜铣杀拘б婕凹夹g(shù)上具有可拓展性的同時(shí)滿足客戶的品牌與業(yè)務(wù)需求。接下來(lái)我們羅列出潛在合作機(jī)會(huì)、定價(jià)方案以及部署方案，將最具創(chuàng)新的設(shè)計(jì)落地投入市場(chǎng)。Frog幫助企業(yè)利用以下方法洞察出屬于Albert Heijn的成長(zhǎng)策略。1)業(yè)內(nèi)洞察。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)與用戶需求的深入洞察，我們能夠與您共同發(fā)掘可以讓您與您的客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴的商機(jī)。2)技術(shù)策略。通過(guò)提供創(chuàng)造性的、關(guān)聯(lián)的、可執(zhí)行的、可擴(kuò)展的和具有成本效益的解決方案，不斷嘗試著技術(shù)的未來(lái)。3)品牌策略.在圍繞品牌理念的前提下，致力于塑造傳承關(guān)聯(lián)又各具特色的產(chǎn)品和服務(wù)。4）產(chǎn)品策略。針對(duì)客戶的目標(biāo)市場(chǎng)、企業(yè)特質(zhì)以及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)規(guī)劃，為客戶構(gòu)想新的產(chǎn)品的服務(wù)。5）市場(chǎng)化策略。規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)化進(jìn)程，通過(guò)與合適的合作伙伴及客戶建立聯(lián)系，讓市場(chǎng)影響力最大化。 3.2Appie的產(chǎn)品設(shè)計(jì)企業(yè)最想要的永遠(yuǎn)都是好的產(chǎn)品，無(wú)論是科技類還是平臺(tái)類。企業(yè)需要確保自己能夠不斷創(chuàng)造和維護(hù)產(chǎn)品，使其具有更為宏觀的戰(zhàn)略性目標(biāo)。Frog運(yùn)用設(shè)計(jì)與技術(shù)來(lái)確保Albert Hejin的產(chǎn)品與用戶建立情感紐帶的同時(shí)也具有品牌的戰(zhàn)略意識(shí)。Frog針對(duì)數(shù)字與物理產(chǎn)品之間的模糊界定來(lái)度身定制。并且Frog通過(guò)在功能和情感層面設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)創(chuàng)造更具傳承性與關(guān)聯(lián)性的價(jià)值。1）設(shè)計(jì)系統(tǒng)。我們創(chuàng)建可擴(kuò)展的、靈活的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，為品牌文化的體現(xiàn)和產(chǎn)品體驗(yàn)提供連貫一致的框架。2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)。構(gòu)思、設(shè)計(jì)和制造有價(jià)值的標(biāo)志性產(chǎn)品，使其在功能和情感兩個(gè)層面與用戶產(chǎn)生更加深入的聯(lián)系。3）數(shù)字設(shè)計(jì)。為包括桌面、 web、移動(dòng)和嵌入式系統(tǒng)等不同設(shè)備和平臺(tái)的軟件體驗(yàn)進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)和原型開(kāi)發(fā)。4）品牌設(shè)計(jì)。將品牌策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)識(shí)、數(shù)字與物理環(huán)境的體驗(yàn)等具象的語(yǔ)言和視覺(jué)表達(dá)。 3.3appie產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)技術(shù)正在改變用戶體驗(yàn)，從而提升工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力和人與人之間的聯(lián)系。企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更加深入，更具有意義。意識(shí)到這種轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的，但這僅僅邁出了第一步。對(duì)于技術(shù)策略、工程和架構(gòu)的深刻理解才能夠真正使得概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。Frog幫助企業(yè)迅速有效地提供產(chǎn)品、軟件和服務(wù)，振興市場(chǎng)以及提升用戶體驗(yàn)。Frog通過(guò)采用跨學(xué)科的，迭代的方法，并結(jié)合仿真和原型測(cè)試來(lái)確保設(shè)計(jì)概念的可實(shí)現(xiàn)性。通過(guò)與Albert hejin的創(chuàng)新部門合作，組成項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)迅速而有效地改善產(chǎn)品、軟件和服務(wù)其的性能從而提升客戶的的體驗(yàn)。四、Appie自己定自己的購(gòu)物清單服務(wù)設(shè)計(jì)的流程（部分猜想）服務(wù)設(shè)計(jì)師源于我們生活的，根植于服務(wù)業(yè)，以用戶體驗(yàn)為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的流程大概氛圍四個(gè)步驟：探索和發(fā)現(xiàn)、概念設(shè)計(jì)、測(cè)試和反饋、概念實(shí)施。在其中，有一個(gè)詞迭代很關(guān)鍵。迭代式設(shè)計(jì)師一種基于循環(huán)過(guò)程的設(shè)計(jì)流程。在設(shè)計(jì)的過(guò)程中迭代是為了從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)不斷改進(jìn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的思維不僅要在四個(gè)步驟中迭代，并且要在每個(gè)步驟中的每個(gè)階段、每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)頭腦風(fēng)暴中有迭代的意識(shí)。探索和發(fā)現(xiàn)在每個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)始，都要先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研的重點(diǎn)也要側(cè)重用戶。盡管服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)在整個(gè)過(guò)程中以用戶體驗(yàn)微中心，但是卻不是以用戶為開(kāi)端。而是以下三個(gè)步驟：A. 理解公司的服務(wù)文化和想要達(dá)成的目標(biāo)。本案例中，frog向Albert Hejin詢問(wèn)了目標(biāo)，并且詳細(xì)的去了解這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，以及企業(yè)的職能，面對(duì)的客戶群。B. 解決問(wèn)題之前先定義問(wèn)題。在調(diào)研問(wèn)題中，要充分發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因。舉個(gè)例子，如果認(rèn)為中國(guó)人早餐很少吃麥片的原因僅僅是因?yàn)辂溒缓贸裕敲唇鉀Q的問(wèn)題就是提高麥片的味道和口感。但實(shí)際上，仍有中國(guó)人的飲食習(xí)慣或者購(gòu)買不變、宣傳不到位等原因。在這種情況下，僅僅提高味道和口感是收效甚微的，所以在解決問(wèn)題之前，要明確哪些問(wèn)題是需要解決的。C. 視覺(jué)化這些發(fā)現(xiàn)和潛在的不可見(jiàn)的服務(wù)D. 我的理解是用照片、便簽條或者圖表的方式將發(fā)現(xiàn)表達(dá)出來(lái)。有助于設(shè)計(jì)小組之間的歸納整理和交流，發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)。在搜集了調(diào)研資料之后，往往會(huì)擬定一個(gè)或幾個(gè)用戶角色（persona），這種方法是對(duì)真實(shí)用戶的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)進(jìn)行研究，提取他們的特征，然后綜合成一個(gè)假想的、典型的角色，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計(jì)。 概念設(shè)計(jì)一般利用服務(wù)設(shè)計(jì)工具如用戶旅程地圖、藍(lán)圖、角色形象（見(jiàn)5點(diǎn)）等，有助于小組交流和分享。需要重視的是，服務(wù)設(shè)計(jì)不單是以用戶為中心，還要讓利益相關(guān)者加入這個(gè)過(guò)程。如案例中的便利店的管理者、營(yíng)銷人員、收銀員等，甚至是非人類的因素。這樣有助于在設(shè)計(jì)的每個(gè)過(guò)程中不同類型的相關(guān)者可以盡可能的參與，有助得到全局的、可持續(xù)的解決方案。而frog公司在幫忙設(shè)計(jì)的過(guò)程里，也讓客戶參與了設(shè)計(jì)appie新功能的過(guò)程（條形碼輸入購(gòu)物清單、語(yǔ)音輸入）。測(cè)試和反饋服務(wù)設(shè)計(jì)不是為了避免錯(cuò)誤，而是為了盡可能發(fā)現(xiàn)更多的錯(cuò)誤，盡可能從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題中學(xué)習(xí)。所以正式開(kāi)始實(shí)施方案前要對(duì)概念進(jìn)行測(cè)試。將創(chuàng)意和概念制作成實(shí)體的模型，案例中應(yīng)該時(shí)作出一個(gè)具備基本功能的app，然后找到少數(shù)的用戶或者專業(yè)人士進(jìn)行測(cè)試并反饋。根據(jù)反饋改進(jìn)方案和模型并重復(fù)測(cè)試直到概念達(dá)到了用戶的期望，不停地測(cè)試、反饋、分析、改進(jìn)，這是一個(gè)上升循環(huán)過(guò)程。概念實(shí)施在前幾個(gè)步驟完成之后，就進(jìn)入到了實(shí)施階段，服務(wù)提供者Albert Heijin 是很重要的角色。讓其充分理解概念并且支持它。而這其中常用的方法是藍(lán)圖，能夠體現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)中的所有利益相關(guān)這的每一個(gè)活動(dòng)，以及他們之間的聯(lián)系。當(dāng)然在概念實(shí)現(xiàn)和運(yùn)用的過(guò)程中有可能出現(xiàn)意想不到的問(wèn)題，但是前面幾個(gè)步驟做的越是完善，這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題的可能性就越小，解決效率也就越高。五、設(shè)計(jì)工具1.人物角色。Personas總是應(yīng)該與關(guān)鍵的利益相關(guān)人協(xié)作完成越多協(xié)作越好。Personas通常可以來(lái)自現(xiàn)有的市場(chǎng)personas或者用戶原型（user profiles）。利用任何可能的機(jī)會(huì)，用某些用戶研究來(lái)驗(yàn)證你的personas例如情景訪談，實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試，或者與公司里那些定期與和客戶直接打交道的人。Personas 應(yīng)該定義你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品的邊界。一個(gè)通常的誤解是，personas就是創(chuàng)造一系列的“典型”或者“象征性”的用戶。事實(shí)上更為有用的是使用personas融合邊緣情況的行為或需求。包含這些種類的personas意味著你事實(shí)上能夠最終使你的產(chǎn)品適合更大比重的目標(biāo)用戶，也能夠提供“限制”personas的可能。2.角色形象是創(chuàng)造集體智慧（分享知識(shí)）產(chǎn)物的工具關(guān)于團(tuán)隊(duì)中服務(wù)使用者的知識(shí)。 創(chuàng)造這些角色形象需要一些重要性的假設(shè)的角色的鑒定并且然后幾何一些圖像和文字去描述他們中的每一個(gè)。 角色形象提供了不同類型的用戶的清晰定義。如在V-tail工作坊的第一階段，學(xué)生被問(wèn)及探索一些具體的零售經(jīng)驗(yàn)。他們花了一些時(shí)間在選定的商店，觀察用戶和他們的態(tài)度以便鑒定出重要的角色形象。一些空白的角色以工具的形式給到他們?yōu)榈氖侵С炙麄兎治?。學(xué)生們可以通過(guò)添加手繪的細(xì)節(jié)和選擇虛構(gòu)的名字去角色化這些形象，為的是點(diǎn)出每個(gè)角色中最有趣的特征。他們最后必須具體到這些角色使用了什么樣的物品在商店里互動(dòng)以及他們自己攜帶了什么樣的物品。所有這些面使他們得道了每個(gè)形象的合成圖像然后立即獲取和他們的行為，態(tài)度，怪癖有關(guān)的機(jī)會(huì)。3.思維導(dǎo)圖是通過(guò)帶順序標(biāo)號(hào)的樹(shù)狀的結(jié)構(gòu)來(lái)呈現(xiàn)一個(gè)思維過(guò)程，將放射性思考具體化的過(guò)程。是放射性思維的的表達(dá)，因此也是人類思維的自然功能。思維導(dǎo)圖以一種與眾不同和獨(dú)特有效的方法駕馭整個(gè)范圍的腦皮層技巧詞匯、圖形、數(shù)字、邏輯、節(jié)奏、色彩和空間感思維導(dǎo)圖主要是借助可視化手段促進(jìn)靈感的產(chǎn)生和創(chuàng)造性思維的形成有助改進(jìn)人們的學(xué)習(xí)能力和清晰的思維方式，進(jìn)而改善人的行為表現(xiàn)。思維導(dǎo)圖能夠充分運(yùn)用左右腦的機(jī)能，協(xié)助人們?cè)诳茖W(xué)與藝術(shù)、邏輯與想象之間平衡發(fā)展。Appie設(shè)計(jì)的思想導(dǎo)圖如下 4.服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖（Service blueprinting / Service blueprint）是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見(jiàn)因素等。它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具之一 。Appie服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì) 有助于Alert Heijin全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程，更好地滿足顧客的需要。 有助于Alert Heijin建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對(duì)性地開(kāi)展員工的培訓(xùn)工作。 5.用戶體驗(yàn)地圖用戶地圖是讓用戶將自身在一個(gè)物理或虛擬空間（如網(wǎng)站）的歷程映射為一幅地圖，并展示他們是如何在該圖中“行走”、導(dǎo)航，從而了解該環(huán)境及歷程中，有哪些對(duì)用戶而言是關(guān)鍵的元素、路徑。是產(chǎn)品前期用戶研究過(guò)程中重要的一部分。針對(duì)appie我做出以下的用戶體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)七、總結(jié)在繪制服務(wù)藍(lán)圖時(shí)需要注意識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示在制作用戶地圖時(shí)要注意從用發(fā)，明確目標(biāo)用戶，明確用戶任務(wù)，信息采集后的分析工作。 服務(wù)設(shè)計(jì)要能夠取得成功，關(guān)鍵在于有高水平跨領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的合作。例：文中的案例，我有來(lái)自斯坦福的MBA，有MIT畢業(yè)的工程師，有藝術(shù)家還有生物學(xué)家等，同時(shí)在PM的引導(dǎo)下，發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，在輕松而具有創(chuàng)造性的環(huán)境中合作 扎實(shí)的用戶調(diào)研：即使面對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的app設(shè)計(jì)，他們也認(rèn)真訪談每一類超市購(gòu)物者，并隨時(shí)記錄?？焖俚脑偷涸陬^腦之后，篩選幾種不同的idea進(jìn)行原型測(cè)試。附錄 服務(wù)設(shè)計(jì)課程心得體會(huì)學(xué)期之初，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念完全不了解，可以說(shuō)是在接到課本之后才第一次知道原來(lái)是世界上有一種設(shè)計(jì)，叫服務(wù)設(shè)計(jì)。一開(kāi)始真是一頭霧水，剛開(kāi)始聽(tīng)課的時(shí)候，老師在上面講著，然后我們是沒(méi)有聽(tīng)懂，聽(tīng)得稀里糊涂的。后來(lái)估計(jì)看出了我們疑惑不解的表情，就再認(rèn)真細(xì)致的復(fù)述了一遍。漸漸的我們喜歡上了老師的這種授課，而且越是困惑的我們就越希望了解，慢慢的我們開(kāi)始認(rèn)知了解。在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，或許每個(gè)第一此接觸的都會(huì)有這種感覺(jué)吧。但是服務(wù)設(shè)計(jì)的魅力就在于它讓你迷惑卻又想要更深一步的了解。上了幾堂課下來(lái)，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)有了一個(gè)概念性的認(rèn)識(shí)，知道服務(wù)設(shè)計(jì)是以流程為基礎(chǔ)的、涉及到一系列觸點(diǎn)的、和不同領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師共同協(xié)作的、有可能改變企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)。中期服務(wù)遍布在生活的每一個(gè)角落：餐館、酒店、公共場(chǎng)所、商店、銀行、保險(xiǎn)公司、文化機(jī)構(gòu)、大學(xué)、機(jī)場(chǎng)、公共交通隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)預(yù)期不斷提高，使得一些現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)系統(tǒng)不能滿足消費(fèi)者的需求。毫無(wú)疑問(wèn)，人們從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣關(guān)注他們所接受的服務(wù)。消費(fèi)者在售前、售中、售后獲得的體驗(yàn)決定著一個(gè)品牌和企業(yè)的整體品質(zhì)在消費(fèi)者心中的地位。消費(fèi)者可以在幾分鐘內(nèi)對(duì)他們使用的任何產(chǎn)品及享受到的服務(wù)，做出評(píng)估和比較。在這樣的世界里，公司要為它們的行為和所提供的產(chǎn)品承擔(dān)比以往更多的責(zé)任，也要對(duì)他們所傳遞的服務(wù)予以特別的關(guān)注。因此，在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計(jì)的技術(shù)是十分必要的。這樣可以有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。通過(guò)品牌知名度和整