護(hù)患溝通技巧..doc

護(hù)患溝通技巧 信息的交流和人際溝通是整體護(hù)理過程中的一個重要部分。應(yīng)用護(hù)理程序要求有良好的會談技巧以獲取有效信息來保證準(zhǔn)確的識別問題以助于計劃、實施和評價護(hù)理。通過溝通可以增加護(hù)患之間的彼此了解和信認(rèn)，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現(xiàn)的問題，及時、準(zhǔn)確地實施整體護(hù)理，從而保證了患者的生活質(zhì)量，同時也增強了患者對護(hù)士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。 一、溝通的概念 溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。二、語言性溝通 語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。語言溝通技巧1運用得體的稱呼語 稱呼語是護(hù)患溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼病人的原則是；要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱如您夫人、您母親，以示尊重。2巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以重聽，腿腳不方便；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3善用職業(yè)性口語 職業(yè)性口語包括；禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時時處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。4注意口語的科學(xué)性通俗化 科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。三、非語言性溝通 是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧1手 勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。2面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)7的語言38的聲音55的面部表情?？梢姡娌勘砬樵诜钦Z言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是安慰劑；病人恐懼不安時，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。3體態(tài)、位置 工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時，護(hù)士主動靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當(dāng)撫摸其軀體或為其擦去淚水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率。總之，優(yōu)美、樸實、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價值的體現(xiàn)。四、影響溝通、引起信息曲解的因素信息發(fā)出者和接受者的個人因素：l生理因素 任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通困難年齡有時也對溝通有影響。2情緒因素 如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3智力因素 雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。4社會因素 不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。 環(huán)境因索l物理因素 如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。 2社會因素 周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通。五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧1傾 聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到（l）準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：（6）仔細(xì)體會弦外音，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。2注意或參與 為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3） 保持眼神交流；（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；（5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；（6）不評論對方所談內(nèi)容；（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說恩是或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。3核 實 在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：（l）復(fù)述 把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：我感到很冷，你可說：你感到很冷，是嗎？；如對方說：最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累你可將話的意思改述為你感到很累是因為學(xué)習(xí)緊張，是嗎？（2）澄清 是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用我不完全了解你所說的意思，能否告訴我.的意思是不是. 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：我每天抽少量煙，你可說：請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？（3）小結(jié) 用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時注意留有一些停頓的時間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。4反 映 將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如你看起來好象*.，據(jù)我理解，您所說的是.。反映的焦點是將被交談?wù)叩难酝庵猓彝庵魯[到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。5沉 默 不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。6自我暴露 一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。7觸 摸 觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。8神經(jīng)語言程序 是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。 NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。 六、治療性溝通（一）治療性溝通的概念 具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。（二）治療性溝通的目的 護(hù)士通過與病人進(jìn)行溝通，應(yīng)達(dá)到以下目的： 1、建立一個互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。 2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。 3、觀察非語言性行為，如興奮、激動、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。 4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。5、能與病人合作，制定一個目標(biāo)明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。（三）治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧 1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個主題的。2、交談時應(yīng)注意運用心理、社會原則。即應(yīng)根據(jù)病人不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會角色等來組織不同交談內(nèi)容和運用不同溝通方式。3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理程序中，第一步就是對病人評估，在收集評估的資料時，很重要的一部分就是與病人進(jìn)行一次正式的交談，我們稱之為采取護(hù)理病歷，這種交談的過程可分為5個階段：（1）準(zhǔn)備與計劃階段 在與病人交談之前，護(hù)士應(yīng)知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。但要注意避免對交談對象有任何預(yù)定的設(shè)想，或?qū)徽劦慕Y(jié)果抱有固定的期望。應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有：復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護(hù)理診斷及護(hù)理計劃等； 參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況； 必要時向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況； 寫下幾個你準(zhǔn)備提出的問題以便集中話題，達(dá)到交談的目的。 其他應(yīng)作的準(zhǔn)備是安排好交談的環(huán)境，如關(guān)上房門、拉好隔簾，請旁人暫時離開以保護(hù)隱私；關(guān)上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅持較長時間的交談,是否有當(dāng)時就要予以滿足的需要等。（2）開始交談 為了能給病人一個良好的首次印象，護(hù)上除了做好以上準(zhǔn)備以外，應(yīng)創(chuàng)造一個溫暖的氣氛，并表示接受的態(tài)度，使病人愿意敞開心際說出自己的想法。這時要注意的是： 有禮貌地稱呼對方； 作自我介紹； 向病人說明本次交談的目的和大約所需的時間。 告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題。（3）引導(dǎo)交談 首先是鼓勵病人說話，可采用以下技巧： 提出問題：護(hù)土可提出一些開放式的問題啟發(fā)病人談話，如：你有何不適？你能否說說你的病情？等。為了使病人便于理解和回答，提問時應(yīng)注意（A）一次只問一個問題；（B）把問題說得簡單清楚；（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；（D）盡量少問為什么的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用是或不是就能回答的問題。給以一般性的反應(yīng)：如在傾聽病人訴說時不時地點點頭，或說是、哦等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。復(fù)述：你可重復(fù)部分或全部病人所述的以鼓勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講的。當(dāng)復(fù)述你所感興趣的內(nèi)容時，可起到引導(dǎo)病人在這方面進(jìn)一步闡述的作用。其次是協(xié)助病人表達(dá)他的思想和感受，使病人感到你是關(guān)心他的，可采用：分擔(dān)觀察所見：如護(hù)士觀察到病人在發(fā)抖，護(hù)士可說：你在發(fā)抖吧，以與病人分擔(dān)所觀察到的行為，這樣既可說明病人是集中注意點，突出了病人的情況，也可表達(dá)護(hù)士對病人的關(guān)心和進(jìn)一步討論的興趣。理解病人的感情：護(hù)士應(yīng)協(xié)助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓勵他繼續(xù)表達(dá)。如病人說：我討厭醫(yī)院里的一切，我想回家，護(hù)士應(yīng)回答：我能理解你的心情.選擇性反映：是指選擇最重要的問題給以反映，如病人說：我感到很累，我的腰很疼，護(hù)士可問：你累了？或問你的腰很疼？，以進(jìn)一步探索。使用沉默：沉默可給病人一個考慮的機(jī)會，同時也給護(hù)士提供觀察非語言性行為的時間。對有焦慮的病人，溫暖的沉默常常會使他感到你很體貼和舒適。給予信息：在交談過程中，若能適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┯嘘P(guān)信息，如回答一些問題，糾正一些錯誤的概念，講一些維持營養(yǎng)以及自我調(diào)節(jié)的知識，會使病人感到有幫助。 為了確保相互理解，即雙方對語言或含意有一致的認(rèn)識，可用以下技巧：澄 清：護(hù)士對病人陳述中沒有完全理解的部分要及時澄清，這不但能弄清問題，還有助于使病人覺得你是在盡力想理解他、幫助他。在護(hù)理實踐中，經(jīng)常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應(yīng)加以明確。例如，你可問：你說你每天飲少量酒，是否可告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量。用明確的語言表達(dá)含蓄或模糊的思想和感覺：護(hù)士要會表達(dá)病人已明確暗示，但沒有說出來的想法，或一些模糊的認(rèn)識。這樣可以幫助病人意識到自己的感覺。若懷疑病人有一些隱藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導(dǎo)他講出來。核 實：為了核實資料，護(hù)士可向病人提出一些問題，如我認(rèn)為你的主要問題是.。對嗎？（4）結(jié)束交談 順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。最好能在結(jié)束前事先提醒時間快到。在結(jié)束時，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實其準(zhǔn)確性?？梢员硎居捎诓∪说呐浜?，交談很成功，對制定護(hù)理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內(nèi)容。如對準(zhǔn)備手術(shù)的病人，你可說：在你手術(shù)前，我會與你詳談注意事項；或介紹給病人一些學(xué)習(xí)材料，如你可先看一些科普材料，把問題寫下來，下次我們再談等。（5）做好記錄 護(hù)土應(yīng)培養(yǎng)自己能流暢而準(zhǔn)確的記錄能力。最好在交談間歇及時記錄，以免以后記錄時遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。（四）治療性溝通的障礙 在治療性溝通中，護(hù)士是占主導(dǎo)地位，有時會說話簡單或其他原因不自覺地阻礙了與病人的深入交往。護(hù)土應(yīng)注意不講影響溝通的語言,如以下5種情況： 1、改換話題 直接改換話題。或?qū)o關(guān)緊要的內(nèi)容作出反應(yīng)以轉(zhuǎn)移討論重點。 2、說教或主觀判斷 用說教的口氣對病人的處境和感情發(fā)表個人的見解，如你不該這樣想。你的想法是錯誤的等，這會影響病人繼續(xù)表達(dá)自己的感覺。 3、虛假的或一般性的安慰 為了使病人高興，講些膚淺的、一般的寬心話，如你一定會好的。病情會越來越好，你放心好了，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。 4、匆忙下結(jié)論或提出解決辦法 為了想盡快解決問題，不等病人說完就提出意見，這樣往往不能解決病人的真正問題或全部問題，反而使病人增加新負(fù)擔(dān)，感到自己不易被人理解。5、不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情 如在病人為疾病而感到焦慮或恐懼時，護(hù)士不能根據(jù)具體情況分別對待，而說：你的健康情況不錯，血壓也不高，吃的藥也是最好的.。這樣會協(xié)礙病人進(jìn)一步談出自己的顧慮及正確對待疾病。七、特殊情況下的溝通技巧 1、在病人生氣發(fā)怒時，護(hù)士應(yīng)首先證實病人是否在生氣或憤怒，可問他：看來你很不高興，是嗎？然后可說。我能理解你的心情以表示接受他的憤怒，其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。2、當(dāng)病人哭泣時，在病人想哭時，應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r是一種健康的和有用的反應(yīng)，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。 3、抑郁的病人 往往說話慢，反應(yīng)少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。4、與病情嚴(yán)重的病人 交談應(yīng)盡量簡短，不要超過1015分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進(jìn)行觸?？梢允且环N有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環(huán)境。5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣?，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。6、氣管切開病人 術(shù)后不能講話，護(hù)士在術(shù)前進(jìn)行健康教育時就要了解患者的生活習(xí)慣，性格特點，做好心理適應(yīng)指導(dǎo)，講解手術(shù)后表達(dá)要求的方法，如用手語表達(dá)簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復(fù)期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術(shù)后常見的問題或要求畫成簡圖，讓病人指出自己想表達(dá)的意思，全喉切除的患者，在康復(fù)期重視指導(dǎo)食道發(fā)音，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。護(hù)士必須注意不管患者怎樣著急，發(fā)脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達(dá)的意思，想方設(shè)法為病人解決問題，解除痛苦?？傊瑴贤▽ψo(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護(hù)士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個護(hù)理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護(hù)理實踐中應(yīng)用的。一、溝通的概念 溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。二、語言性溝通 語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。 語言溝通技巧1運用得體的稱呼語 護(hù)士稱呼病人的原則是；要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，如您夫人、您母親，以示尊重。2巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)。3善用職業(yè)性口語禮貌性語言。保護(hù)性語言。治療性語言。4注意口語的科學(xué)性通俗化 科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。 三、非語言性溝通 是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧1手勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。2面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個信息的表達(dá)7的語言38的聲音55的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是安慰劑；病人恐懼不安時，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。3體態(tài)、位置 工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。站立時應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊瑑?yōu)美、樸實、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價值的體現(xiàn)。四、影響溝通、引起信息曲解的因素個人因素：l生理因素 任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時可發(fā)生溝通困難年齡有時也對溝通有影響。2情緒因素 如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3智力因素 雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。4社會因素 不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同。或習(xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。 環(huán)境因索l物理因素 如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。 2社會因素 周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧 1傾聽 做一個有效的傾聽者，應(yīng)做到:準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話；學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；注意非語言性構(gòu)通行為；仔細(xì)體會弦外音，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。2注意或參與 為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢； （3）保持眼神交流； （4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等； （5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題； （6）不評論對方所談內(nèi)容； （7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說恩是或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。 3核 實 在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：（l）復(fù) 述 把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。（2）澄 清 是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。（3）小 結(jié) 用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。4反 映 將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如你看起來好象*.，據(jù)我理解，您所說的是.。反映的焦點是將被交談?wù)叩难酝庵?，弦外之音擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。5沉 默 不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。 6自我暴露 一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。7觸 摸 觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。 觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。 8神經(jīng)語言程序 是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。 NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。 六、治療性溝通 (一)治療性溝通的概念 具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。 （二）治療性溝通的目的1、建立一個互相信任的