前廳部各崗工作流程.doc

各崗位工作流程1. 預(yù)訂工作程序1.1 市場客源代碼使用工作程序1） 各商務(wù)合同公司或旅行社都有相對的代碼。2） 當(dāng)有新的合同公司或旅行社與酒店簽訂合同后，預(yù)訂部負(fù)責(zé)將合同輸入電腦。3） 根據(jù)預(yù)訂的途徑來設(shè)定訂房途徑及市場代碼，并計算間夜量。4） 當(dāng)輸客人新的房間預(yù)訂時，按以下代碼輸入電腦的Market欄框中及Source欄框中。a) SOURCE CODE： COMP RT: - FOC免費CONF RT: - CONF會議CORP A: - FIT/公司價ACORP B: - FIT/公司價BCORP C: - FIT/公司價CCORP S: -公司價EXEC OFF: - EXEC OFF/總辦及其它辦公室HSEUSE - HSEUSE/自用房Long OF - LONG/長住辦公室Long RE - LONG/長住客人RACK RT - FIT/原價/公開價SPECRT - FIT/特殊價TVL FIT -TRAVEL/旅行社散客TVL GENT - TRAVEG/旅行社團(tuán)隊WEB RT- WEBCTR/網(wǎng)絡(luò)中心WALK IN- WALK IN/前臺無預(yù)訂客人TRACK打上相應(yīng)銷售員的代碼GEO:國籍，不能出現(xiàn)“OT”，否則無法統(tǒng)計國家的人T/A 1:須準(zhǔn)確輸入，否則財務(wù)部在返擁金或統(tǒng)計間夜量時，易造成困難b) MARKET CODE：#GRP -THE GROUP/團(tuán)隊#GNP FIT- THE GROUP FIT (加)使用要正確不能亂選CODE#MEET-THE CONFERENCE 會議#1-LONG STAY OFFICE 長住#FIT- FIT OF COMPANY 公司#FOM- FRONT OFFICE（W/I）無預(yù)訂#OTH-OTHER DEPARTMENT/總辦及其它部門#WEB- WEB CENTER網(wǎng)絡(luò)1.2 房間類型代碼的使用1） 所有前臺員工必須熟記房間類型代碼，房間類型代碼如下： ST Standard Room Twin size Bed SK Standard Room King size Bed DT Deluxe Room Twin size Bed DK Deluxe Room King size Bed MS Ministry Suite WST Women Standard Room Twin size Bed WSK Women Standard Room King size Bed WDT Women Deluxe Room Twin size Bed WDK Women Deluxe Room King size Bed WMS Women Ministry Suite GST Garden Club Standard Room Twin size Bed GSK Garden Club Standard Room King size Bed GDT Garden Club Deluxe Room Twin size Bed GDK Garden Club Deluxe Room King size Bed GMS Garden Club Ministry Suite VST VIP Floor Standard Room Twin size Bed VSK VIP Floor Standard Room King size Bed VDT VIP Floor Deluxe Room Twin size Bed VDK VIP Floor Deluxe Room King size Bed VMS VIP Floor Ministry Suite 2） 根據(jù)訂房人所要求的房間類型、種類來選擇以上房間類型代碼。3） 將相對應(yīng)的房間類型代碼輸在HIS電腦Room Type的欄框中。1.3 重要客人代碼使用工作程序1） 如在預(yù)訂單上標(biāo)有重要客人的標(biāo)記，預(yù)訂員工需根據(jù)貴賓的等級選擇正確的代碼，輸入電腦。2） 重要客人代碼有以下幾種：V1 VIP I ：小果籃及鮮花V2 VIPII ：中果籃及鮮花V3 VIPII ：大果籃及鮮花GCGARDEN CLUB 小果籃及鮮花F1 VIP I待遇的小果籃及鮮花F2 VIPII待遇的中果籃及鮮花F3 VIPII待遇的大果籃及鮮花S1 VIP I貴賓樓層：小果籃及鮮花S2 VIPII貴賓樓層 ：中果籃及鮮花S3 VIPII貴賓樓層 ：大果籃及鮮花3） 將銷售部或總經(jīng)里/付總經(jīng)理所批準(zhǔn)的貴賓等級輸入電腦客史欄中。1.4 房間價格種類1） 門市價(Rack Rate/Public Rate)：沒有折扣，原價/對外公開價。 2） 柜臺價(Counter Rate)：有折扣20%優(yōu)惠（本酒店）。3） 商務(wù)協(xié)議價(Commercial Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與公司簽訂的訂房合同。4） 旅行社價(Travel Agency Rate)：根據(jù)銷售公關(guān)部與旅行社簽訂的訂房合同，此價格不能告訴客人，因為房費由旅行社支付。5） 特殊價格(Special Rate)：由銷售公關(guān)部根據(jù)不同時間制訂的價格。6） 冬/夏季特價(Winter/Summer Rate)：在淡季，由銷售公關(guān)部制訂的房價，房價中包含一些待遇（如含早餐等）。7） 網(wǎng)絡(luò)價格（Web Center）：與網(wǎng)絡(luò)中心所簽的價格。8） 凡報價低于酒店規(guī)定的價格時，必須由銷售總監(jiān)的簽字批準(zhǔn)。9） 團(tuán)體/會議的價格和房間數(shù)量需要經(jīng)付總經(jīng)理/總經(jīng)理的批準(zhǔn)。1.5 預(yù)訂存檔工作程序 1） 所有預(yù)訂部的預(yù)訂單必須分類存檔，團(tuán)隊/會議和散客，預(yù)訂單按月輸入電腦的預(yù)訂。當(dāng)月到達(dá)的預(yù)訂將按日期進(jìn)行存檔。a) 按照預(yù)訂的客人到店日期存檔，以每個夾子上的阿拉伯?dāng)?shù)字為相應(yīng)的日期。b) 輸入電腦的預(yù)訂要在預(yù)訂單上寫上電腦號碼（ACCOUNT NUMBER）然后存檔在相應(yīng)的日期夾子里。c) 沒有輸入電腦的預(yù)訂不能放入存檔夾中。d) 取消的預(yù)訂在預(yù)訂單蓋上“取消”章，再在電腦中取消預(yù)訂，將取消的預(yù)訂單放在所有預(yù)訂單的最后。2） 未到及取消預(yù)訂單保留兩天后可以處理。1.6 預(yù)訂表使用工作程序所有預(yù)訂信息必須填寫在正確的欄目中，在新預(yù)訂處劃鉤，RESERVATION FORM/預(yù)訂表有以下內(nèi)容：1） 客人姓、客人名：a) 首先問清客人的姓，姓寫在前面。b) 然后問清客人的名，名寫在后面。c) 如從其它部門轉(zhuǎn)來的預(yù)訂單分不清姓名時，待確認(rèn)姓后，在客人的姓下面劃一橫線。2） 房數(shù)所要求要訂的房數(shù)。3） 房間類型：a) 主動向客人介紹房間種類及價格，協(xié)助客人選擇房間類型。b) 客人確定所要訂的房間類型，將房間類型代碼寫在預(yù)訂表中。c) 如果訂套間/復(fù)式套房時，首先在電腦中查是否還有房間，以免訂重。 4） 是否是重要客人，如是貴賓則在此欄目中注明VIP級別。 5） 來店日期：（年 月 日 ） 6） 航班號詢問客人 7） 到達(dá)時間 8） 離店日期（年 月 日 ） 9） 航班號盡可能與客人確認(rèn)。 10） 接/送機(jī)要求：客人是否要求從機(jī)場到酒店或從酒店到機(jī)場的接送服務(wù)，在電腦VEHICLE中打上AI/AO。 11） 公司名稱/如果合同公司/非合同公司給客人訂房一定要寫下公司的名稱和聯(lián)系人姓名。 12） 房價：房價是根據(jù)不同房間類型，有無合同而定。 13） 給出房價原因：注清所給房價的理由。 14） 付款方式：是客人自付，還是公司付，消費卡或旅行社付帳。 15） 訂房人/聯(lián)系方式/電話/傳真號碼/ 16） 有無特殊要求：如有寫在預(yù)訂單上。 17） 填表人，日期：接單員工簽字18） 備注：將特殊要求寫上。1.7 預(yù)訂被錄入電腦工作程序 1) 在輸入新預(yù)訂時，將客人的姓名輸入電腦查詢是否已經(jīng)有預(yù)定或已在店入住。2） 預(yù)訂員工運用以下程序錄入預(yù)訂：a) 有歷史資料的新接預(yù)訂：如有歷史，在電腦中查詢客人的歷史，再用鼠標(biāo)點“新預(yù)訂”，進(jìn)入新預(yù)訂程序，將公司名稱入/離店日期、房間類型、房價、付賬方式、市場來源及訂房來源輸入電腦，最后將電腦所給的電腦號寫在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在預(yù)到的月及日期的夾子里。注意T/A-1及公司名稱要與本次一致。b) 無客史資料的新預(yù)訂：沒有歷史，在新預(yù)訂的窗口，將客人姓名輸入電腦，沒有歷史要用鼠標(biāo)點“新歷史”進(jìn)入預(yù)訂程序，點“新歷史”建立一個新的客人歷史，然后再將公司名稱、入/離店時間、房間類型、房價、付帳方式、市場來源及訂房來源輸入電腦。3） 預(yù)訂員工將電腦帳號填寫在預(yù)訂單上。1) 最后將預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上，將預(yù)訂單存放在文件柜中，按照月份、 日期存檔。1.8 檢查可用房間工作程序1） 檢查今日和以后的可用房間。2） 可以在日期檔中打上所要求的日期查可用房數(shù)。3） 同時可提醒預(yù)訂員隨時注意房態(tài)的變化（如目前出租率情況，還有多少可賣房間）。4） 酒店出租率達(dá)90%以上時，預(yù)訂員工應(yīng)及時向前廳部經(jīng)理匯報房間情況。5） 注意各類型房間的預(yù)訂情況，是正數(shù)還是負(fù)數(shù)。6） 在HIS系統(tǒng)中打F4-或點擊1/2鍵。7） 能否接新的預(yù)訂，必須通報部門經(jīng)理，由經(jīng)理來決定特別來自總經(jīng)辦的訂房。1.9 特殊房間要求的工作程序1） 在接收有特殊要求的客人時，在與客人確認(rèn)預(yù)訂之前，預(yù)訂員必須首先在電腦中查看所要求的房間是否還有，在HIS系統(tǒng)中打F4-或點擊1/2鍵。2） 如果客人所要求的特殊房間還有，預(yù)訂員工就可以與客人確認(rèn)所要求的房型并填寫在預(yù)訂單。3） 預(yù)訂員必須馬上把有特殊要求的預(yù)訂輸入電腦并同時把房號輸入電腦中，備注上注名DM-“DO NOT MOVE BLOCKING”以避免讓其它員工占用此房。4） 預(yù)訂員必須在備注中寫明已和客人確認(rèn)房號。5） 特殊要求 a) 回頭客人喜歡上次的房間。 b) 客人喜歡某層。 c) 客人要求連通房間。 d) 客人要求房間的朝向。e) 客人要求不吸煙樓層房間。 f) 套間的預(yù)訂。g) 遠(yuǎn)離/靠近電梯。h) 其它特指定的房間號碼要求。I）其它原因/總經(jīng)理或付總經(jīng)理的指示。1.10 接機(jī)工作程序1） 當(dāng)預(yù)訂部收到關(guān)于客人要求接機(jī)時，必須告訴對方接/送機(jī)的費用，見接/送機(jī)價目單。2） 員工要求對方發(fā)傳真來確定接機(jī)客人的姓名、航班號碼、抵達(dá)日期及時間、付帳方式。 3） 預(yù)訂部收到傳真后，仔細(xì)核對，通知禮賓部做記錄并由禮賓部員工通知首汽車隊確認(rèn)訂車。4） 預(yù)訂部與客人確認(rèn)是否需要行李員去跟司機(jī)一起去接機(jī)。5） 接機(jī)的頭一天由禮賓部與公司確認(rèn)接機(jī)有無變化。6） 接機(jī)的當(dāng)天要與機(jī)場確認(rèn)抵達(dá)時間。7） 取消接機(jī)，同樣要求對方發(fā)來取消傳真，以免有差誤。8） 禮賓部通知首汽車隊取消派車。9） 將傳真和訂車單一起存檔。10） 在電腦VECHILE中打上“AI/AO”代表接機(jī)/送機(jī)服務(wù)。11） 客人如住時將接機(jī)費用填寫雜項單，內(nèi)容齊全，然后由客人簽字后，將費用輸入電腦中，并將雜項單的流水號碼輸入科目的后面。12） 如有變更接機(jī)的航班/時間，由禮賓部員工通知首汽車隊確認(rèn)訂車。1.11 處理修改預(yù)訂/取消預(yù)訂工作程序1） 當(dāng)接收到以上情況時，必須在預(yù)訂單上注明，更改/取消人的姓名、聯(lián)系電話等。2） 同時在電腦中進(jìn)行更改/取消的變動。3） 取消預(yù)訂在預(yù)訂單上蓋上取消章。4） 更改/取消預(yù)訂從檔案柜中取出在電腦中更改/取消后重新放入檔案柜中并按日期和字母順序存檔。5） 更改/取消預(yù)訂預(yù)訂員工再次在電腦中核查是否已經(jīng)更新。6） 預(yù)訂員工需要檢查取消預(yù)訂中有無預(yù)付的押金。7） 如有無預(yù)付的押金，將押金沖出帳后，在做取消預(yù)訂預(yù)。8） 如果是押金擔(dān)保的預(yù)訂，在下午6點以后取消預(yù)訂時，押金是不能返還客人。9） 如果客人訂車時，有禮賓部員工通知首汽公司或酒店車隊的變更。10) 查禮賓部是否有客人的留言或其它并進(jìn)行跟進(jìn)處理。1.12 查驗次日預(yù)來客人預(yù)訂單的工作程序1） 打印出一份次日預(yù)到的報表。2） 把次日預(yù)到的預(yù)訂單拿出，開始逐項檢查預(yù)訂內(nèi)容。3） 檢查預(yù)訂單上所有內(nèi)容的要求是否正確。4） 檢查客人的來店次數(shù)，是否是重要客人。5） 如客人以前曾住過查看客人歷史資料是否已在新的預(yù)訂中。6） 如客人是頭一次來店入住，要確保預(yù)訂單中的內(nèi)容與電腦中一致。7） 如在電腦中發(fā)現(xiàn)有誤之處時，必須立即改正過來。8） 確保所有關(guān)于預(yù)訂或帳目的文件與預(yù)訂單訂在一起。9） 確保有特殊要求的房號已輸入電腦中。10） 檢查次日預(yù)訂的報表與預(yù)訂單是否有遺漏/差異，如有遺漏/差異，查明后并解決。11） 檢查次日團(tuán)隊預(yù)到的預(yù)訂單及旅行社的最新傳真，查有無差異，如有及時更改。12） 安排次日團(tuán)隊用早餐的地點，客人超過80人以上時應(yīng)通知餐飲部。13） 有擔(dān)保的預(yù)訂，員工必須在備注上注明GTD-“GTD BOOKING”保留房間至次日中午12點之前，如果客人未到將收取一晚的房費。14） 檢查公付和自付的傳真或電子郵件與預(yù)訂單是否一致。1.13 出租率監(jiān)控工作程序1） 出租率在90%以上，員工需查看HIS中“F-3”的報告。2） 時時從電腦中調(diào)出當(dāng)時的房間狀況，至少每半小時查看一次。3） 當(dāng)出租率在90%以上時，電話確認(rèn)所有當(dāng)日預(yù)到的客人情況，以保證準(zhǔn)確的出租率。4） 檢查所有預(yù)到的預(yù)訂是否有航班號或到店時間。5） 對已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂要通知前臺分配好房間，以防因滿客而造成將已確認(rèn)的預(yù)訂，VIP預(yù)訂無房入住的后果。6） 確認(rèn)今日預(yù)離客人的情況，根據(jù)房間的情況決定是否能將客人延住。7) 凡預(yù)訂既無擔(dān)保又無到達(dá)時間或航班號碼的，在下午6:00即可以取消。1.14 增加/更新旅行社或商務(wù)公司合同的工作程序1） 預(yù)訂根據(jù)銷售部對合同的增加/更新進(jìn)行調(diào)整。2） 所有新的合同需由前廳經(jīng)理查看后轉(zhuǎn)該預(yù)訂員工輸入電腦中。3） 所有旅行社和商務(wù)公司的合同必須輸入電腦中。4） 每個合同輸入電腦后可以在T/A中查到價格及銷售員。5） 每個合同在電腦里累計公司的間、夜及收入。6） 合同文件錄入電腦后返還銷售部。2. 行李工作程序2.1 與客人打招呼/問候工作程序1）遇見客人須向客人問好。a) 內(nèi)賓：您好b) 外賓：“Good morning/ afternoon/ evening , Sir/Madam.”2）問候時要注視客人。3）在正門值班時，對所有客人進(jìn)/出須要有問候聲。a)來店時：您好/“Welcome to the Jianguo Garden Hotel.”。b)離店時：再見/“Hope you have a nice day/evening.”。4) 門童必須與行李員的問候一樣。（同上3）5) 當(dāng)客人離店去機(jī)場/火車站時，門童應(yīng)說：a)感謝您下榻酒店。/“Thank you for staying with us.” b)祝您旅途愉快。/“I wish you have a pleasant trip.” 6) 以上的問候應(yīng)根據(jù)客人所講的語言來用英文或用漢語。2.2 為客人開汽車門工作程序1） 不管客人是上車還是下車，門童必須快步上前為客人把車門打開。2） 門童須用右手護(hù)著車框以避免客人下/上車時碰撞客人的頭。3） 客人將辦理入住，如有行李，門童必須幫助客人把行李從車中卸下，并與客人確認(rèn)卸下行李的件數(shù)以避免行李缺少/丟失。4） 同時與客人確認(rèn)行李狀況有無破損等情況。5） 記錄好出租汽車牌照/號碼。6) 將客人領(lǐng)引進(jìn)酒店2.3 行李車管理工作程序1） 每天夜班由夜班行李員工清理所有行李車。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李車狀況。3） 任何不能正常工作的行李車必須通知前廳經(jīng)理并下維修單送至工程部修理。4） 酒店大門右側(cè)只允許放兩輛四輪行李車。5） 早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查車輛的狀況，如果不整潔則必須清理干凈。6） 如果工作期間行李車出現(xiàn)不潔等情況，也必須由行李員負(fù)責(zé)清理干凈。2.4 行李員控制表使用工作程序1） 行李員控制表是用來記錄行李員的去向以及員工工作情況的記錄表。2） 行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查行李控制表的使用情況，所有行李員的工作必須轉(zhuǎn)記在行李員控制表上。3） 行李員控制表有以下內(nèi)容必須填寫清楚。a) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)人姓名及行李員姓名b) 日期/班次c) 每次行李員所被派的工作，必須轉(zhuǎn)記在行李員工作表上d) 房號、客人姓名e) 入住還是離店/或其它工作f) 行李員姓名4） 所派工作開始時間5） 所派工作完成時間6） 運送行李必須注清件數(shù)7） 每個班次從新使用一張新表，舊表必須保留一個月。8） 所有記錄必須清晰，簽名要求正楷中文的姓名。2.5 行李暫存工作程序1) 暫存行李有兩種情況。a) 當(dāng)日暫存行李b) 一日以上七天以下的暫存行李2） 當(dāng)客人要求暫存行李時必須與客人確認(rèn)以下幾點：a) 是否是住店客人b) 客人的暫存行李有無貴重或易碎的物品c) 是當(dāng)日暫存還是暫存行李超過一天以上七天以下3） 暫存的行李必須系上長型的行李卡，每件一張，超過二件的系副卡即圓型行李卡。4） 客人必須被告知，當(dāng)取行李時必須出示暫存行李卡。5） 暫存行李必須在記錄本上做記錄,以下行李不能暫存。a) 非住店客人的行李b) 貴重物品c) 易碎物品d) 易燃易爆危險品、化學(xué)藥品e) 煙花爆竹f) 私人電腦6) 暫存行李卡填寫內(nèi)容有以下：a) 總件數(shù)b) 客人房號/簽字c) 日期d) 聯(lián)系電話/傳真e) 接收人7) 超過一日暫存的行李在記錄后，存入行李房內(nèi)。2.6 超過一日以上暫存行李處理工作程序1) 每班由行李領(lǐng)班清點一次超過一日以上暫存行李房內(nèi)的行李。2) 每周每班由行李領(lǐng)班再次進(jìn)行清點及整理工作。3) 凡超過暫存日期，且聯(lián)系后（電話/傳真）仍然無音信的，由行李領(lǐng)班上報前廳經(jīng)理。4) 最后處理意見上報酒店領(lǐng)導(dǎo)批示。5) 對于一些回頭客人且行李長期暫存的客人的行李另行處理。2.7 行李房使用工作程序1） 行李房是為暫存客人行李，行李設(shè)備。2） 所有行李房暫存的物品由行李領(lǐng)班直接負(fù)責(zé)。3） 行李房必須保持干凈、整潔。4） 行李房在無員工的情況下，必須鎖門。5） 非行李房人員不能進(jìn)入行李房。6） 行李房內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、化學(xué)等危險品。7） 每班次檢查暫存行李。8） 立即向前廳部經(jīng)理匯報行李房存入物品有無差異。9） 臨時入住登記單也暫存在行李房內(nèi)。2.8 客人信件/物品送入房間的工作程序1） 當(dāng)客人要求把所述物品送往他/她的房間時，行李員應(yīng)問清是否還有客人在房間內(nèi)。2） 如沒有客人在房間內(nèi)，行李員可以從客人那里借用鑰匙，把物品送入客人房間。3） 如住店客人不能把鑰匙借給行李員時，物品暫存在小行李房內(nèi)，并且系一行李卡，并注明客人自存、自取，一聯(lián)給客人，另一聯(lián)系在物品上。4） 如物品存在行李房內(nèi)，房間號碼及客人姓名必須注明。5） 如客人直意要求把物品送入房間又不借給鑰匙時，前臺員工必須通知樓層員工打開客人房間。6） 行李員的工作必須記錄在行李員控制表上。7） 物品暫存在行李房的也必須在交接本上注明。8） 班次結(jié)束前，清理客人應(yīng)取走的物品，如未取走，應(yīng)再與客人取得聯(lián)系，留言或打電話確保客人將所存的物品取走。9） 如客人當(dāng)日預(yù)離，應(yīng)在前臺接待處留言與客人的登記單訂在一起，當(dāng)客人結(jié)帳時，可將物品交給客人。2.9 商務(wù)散客行李送入工作程序1） 往房間運送兩件行李以上時須使用四輪行李車。如果運送的行李非常重，則所需運送的行李必須放在行李車上，11層既貴賓樓層不能使用行李車。2） 與打招呼。客人乘坐的車到達(dá)酒店正門，門童應(yīng)主動為客人開車門，并要面帶微笑的與客人打招呼，并詢問客人是否有行李，同時招呼行李員為客人拿行李。3） 與客人確認(rèn)從車中取下的行李件數(shù)，以避免發(fā)出行李短缺現(xiàn)象的發(fā)生（如，丟失在機(jī)場，或漏忘在車中）。例：“4 pieces of luggage, is that correct Sir?”4） 給客人指引方向。行李員須向客人指引前臺接待處的位置。 例：“To check in, This way please。”5） 行李運進(jìn)酒店大堂?？腿诵欣钣尚欣顔T運進(jìn)酒店大廳，客人拒絕除外。行李員必須照顧好客人的行李，以免丟失。 6）行李車的擺放客人的行李放在行李車上，等客人辦理完入住手續(xù)后，送入客人房間，行李車不能將前臺擋住，應(yīng)放在柱子前。 7）客人的房間號碼客人辦理入住手續(xù)后，行李員從前臺接待處要客人的房號，如前臺員工很忙，可以直接從客人的房卡上得到房號。 8）上樓送客人行李a) 進(jìn)電梯時用右手扶電梯門，同時左手示意，請客人先上，如行李較多，無法與客人同行，要先將客人送入電梯并告之客人原因后，乘坐另一部電梯送行李。b) 大廳電梯間最多只能允許有一輛行李車在等后電梯運送行李以免影響客人進(jìn)/出電梯。c) 進(jìn)出電梯時必須十分小心，以免碰壞客梯內(nèi)外裝飾。 9）在樓道內(nèi)，當(dāng)行李員在樓道內(nèi)運送行李時，如遇到客人應(yīng)首先停下，讓客人先走，因樓道比較窄。10） 到達(dá)客人房門口時，把行李車停放在樓道靠邊一側(cè)，以避免影響其它客人。11） 按門鈴/敲門a) 按門鈴，如不響則敲門。b) 如客人問是誰，回答是：“行李員/From Bell Service.”c) 客人開門后須向客人打招呼。例：“Good morning/afternoon/evening, Sir. Welcome to the Jianguo Garden Hotel, May I put your luggage in your room?”d) 客人回應(yīng)后，送入房間。 12) 把客人的行李放入客人的房間，貴賓樓層不能使用行李車。a) 把行李一件一件拿進(jìn)客人房間，問清客人把行李放在什么位置比較合適行李架還是其它地方，在為客人放好行李后，行李員應(yīng)為客人介紹房間內(nèi)的各項服務(wù)設(shè)施，如保險箱的位置及使用方法、冰箱的位置等。b) 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。例：“4 pieces of luggage, Sir, is that correct?” 客人會說：“Yes, that is correct.” 13）離開客人的房間在離開客人房間時，問客人是否還需要幫忙，如沒有，?？腿讼麻接淇?。例：“I hope you enjoy your stay with us. Please call me at the bell desk if you need anything. My name is Hans.”14）行李員回到大廳后，在行李控制表上記錄所做的工作。2.10 商務(wù)散客行李收取工作程序1） 當(dāng)接到客人要求幫助下行李時，行李領(lǐng)班派一名行李員上客人房間取行李，根據(jù)客人行李的件數(shù)決定是否用行李車，貴賓樓層不許使用行李車。2） 行李領(lǐng)班告訴行李員客人的房號及幾件行李需要收取。3） 行李領(lǐng)班必須告訴行李員客人是否是VIP客人。4） 按門鈴/敲門。首先按門鈴，如不響再敲門。如客人問，行李員向客人說：例：“行李員/From Bell Service.”5） 進(jìn)入客人房間。當(dāng)客人打開房門時，行李員應(yīng)主動向客人問候例：“Good morning/afternoon/evening, Sir, May I take your luggage?” 6） 收取行李。如果是二件以上行李時，硬面的行李放在行李車的下層，軟面的放在上面，以免壓壞行李內(nèi)的物品，貴賓樓層不能使用行李車。7） 清點件數(shù)。當(dāng)所有行李從房間收齊后，與客人清點確認(rèn)件數(shù)以防漏收而遺忘在房間內(nèi)。8） 行李運送到大廳。把行李暫放在大廳前臺的柱子前等后客人結(jié)賬。9） 與前臺收款確認(rèn)客人已將所有的賬是否結(jié)清，如沒有結(jié)清，客人的行李暫不能放行。10）客人去前臺收款a) 如客人到前臺收款處，但自己的費用沒有結(jié)賬，而要離店，當(dāng)前臺收款通知行李員客人沒結(jié)賬而離店時，行李員應(yīng)該馬上通知客人，其說法為：例：前臺找您有事/或Sir, the cashier would like to speak with you.b) 切記不能向客人直說：您還沒有結(jié)帳/或He has not paid his bill.11) 當(dāng)賬目結(jié)清后，把客人的行李運送酒店正門等候車輛。12) 道別行李放入車廂，與客人確認(rèn)件數(shù)，然后向客人說：再見，歡迎再次光臨/或Have a nice trip, hope to see you again soon.9) 行李員回到大廳后，在行李員控制表上記錄所做的工作。2.11 中、英報紙發(fā)送工作程序1) 早班行李員負(fù)責(zé)發(fā)放中、英文報紙送往客房部辦公室。2) 發(fā)送工作應(yīng)在早上8:30分以前完成,特殊情況未收到除外。3) 行李員負(fù)責(zé)記錄所收中、英文報紙的數(shù)量，供月結(jié)使用。4) 如果報紙未到,必須通知到前臺及客房部，以便向客人做出解釋。5) 商務(wù)樓層的房間需每日由客房部派送一份中文報紙。6) 貴賓樓層的每間有人入住房間的房間由客房部送中文報紙。7) 中、英文報紙根據(jù)酒店所訂的報紙種類來決定。2.12 輪椅、拐杖的租用工作程序1） 酒店備有一輛輪椅。2） 輪椅只提供住店客人使用，除例外情況。3） 當(dāng)接到客人要求使用輪椅時，雜項單必須填寫好，包括以下內(nèi)容：4） 員工必須向客人問清需使用時間的長短以及講明如果輪椅在離店時未能交還時，將把雜項費用1200元算入客人的賬中。5） 雜項單由客人簽字后，輪椅將送入客人房間或交給客人。6） 雜項單上的客人姓名以及客人簽字需要在客人的臨時入住登記單上相核對。7） 住店客人免費租用輪椅、拐杖。8） 輪椅車的輪胎每日必須檢查是否能正常使用，包括輪胎是否有氣，如沒有必須打足輪胎氣，責(zé)任到各班次。9） 輪椅車出現(xiàn)故障時，應(yīng)填寫工程維修單，由工程部負(fù)責(zé)修理。2.13 雨傘架使用工作程序1） 行李房備有一套雨傘架。2） 雨傘架在下雨時將擺放在大門。3） 行李員建議客人把雨傘存放在雨傘架上，并鎖好雨傘。這樣可以避免傘上雨水灑在大廳地面上，并避免滑倒客人。4） 雨傘可以鎖在雨傘架的孔內(nèi)避免丟失。5） 行李領(lǐng)班應(yīng)知有另外一套備用鑰匙，以防客人把鑰匙丟失，不能取走雨傘。6） 行李員同時將防滑警示牌放在正門前。7） 不需用時,將雨傘架存儲在大行李房內(nèi)。8） 如下雨用過后,每班次負(fù)責(zé)清理干凈。9） 鑰匙丟失后，禮賓部負(fù)責(zé)配置新的鑰匙。2.14 入住團(tuán)隊行李處理工作程序1) 當(dāng)團(tuán)隊將入住時，行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)與前臺調(diào)協(xié)將團(tuán)隊所分好的房號寫在團(tuán)隊表格中。2) 填表有以下內(nèi)容： a) 團(tuán)隊名稱 b) 人數(shù) c) 旅行社名稱 d) 房間號碼3) 如房間號碼已安排好,團(tuán)隊表格必須在團(tuán)隊到店之前準(zhǔn)備好。4) 團(tuán)隊客人到店后，團(tuán)隊報表將被使用按樓層分團(tuán)隊的行李。5) 團(tuán)隊行李到店后，所有的行李必須小心的從行李車上卸下，以避免損壞，行李卸后要整齊的放在行李車上或玻璃行李房內(nèi)以便點數(shù)。6) 團(tuán)隊行李的清點工作由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)，總數(shù)必須與旅行社所卸下的總數(shù)一致。7) 任何行李如未鎖，破損必須記錄下來并通知領(lǐng)隊。8) 以下資料必須記錄在團(tuán)隊表格中a) 來店日期b) 行李到達(dá)時間c) 行李總件數(shù)d) 行李車車牌號e) 司機(jī)簽字f) 行李領(lǐng)班簽字9) 當(dāng)接收所有的團(tuán)隊行李后，在行李送入客人房間之前必須使用行李網(wǎng)把行李罩好，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)監(jiān)管。10) 當(dāng)團(tuán)隊辦理完登記手續(xù)后，行李將由行李員立即送入客人的房間。11) 當(dāng)送行李時，行李員必須記錄送往客人房間的行李件數(shù)。12) 最后由行李領(lǐng)班負(fù)責(zé)把各房間的行李數(shù)記錄在團(tuán)隊表中。13) 行李員在樓層推運行李時，需要小心以免將樓道的墻紙，或其它東西撞壞。2.15 行李網(wǎng)使用工作程序1） 所有團(tuán)隊行李如果存放在大廳電梯出入口附近時，必須使用行李網(wǎng)將行李罩上。2） 行李網(wǎng)必須將所有客人的行李蓋住。3） 如果行李網(wǎng)不用時將存放在行李房。4） 根據(jù)行李網(wǎng)情況，隨時將行李網(wǎng)送往洗衣房清洗。5） 行李房備有四個大行李網(wǎng)。2.16 離店團(tuán)隊行李處理工作程序1）行李領(lǐng)班在團(tuán)隊離店的前一天要準(zhǔn)備好以下資料:a) 最新的團(tuán)隊表，在團(tuán)隊離店的前一天晚上打印出一份準(zhǔn)確的團(tuán)隊表。b) 收取行李的時間，行李員與團(tuán)隊領(lǐng)隊確認(rèn)行李收取時間。c) 收取行李，在收取行李前五分鐘，行李領(lǐng)班派行李員到所分配的樓層收客人的行李，行李員必須注明房號、件數(shù)。d) 收取行李最好從遠(yuǎn)離電梯的房間開始。e) 如果客房門口沒有行李，行李員應(yīng)按房間門鈴，如客人答復(fù)，行李員則回答，例：“行李員/From bell service for pick-up.”2) 樓道、電梯間、電梯。當(dāng)行李員從房間往樓下運行李時，必須保證樓道、電梯間及電梯飾物不被損壞，并且電梯中只能放入一至兩輛行李車。3) 行李運往大廳后放在不礙事的地點，集中并清點實際件數(shù)，記錄在團(tuán)隊表格中，請領(lǐng)隊簽字。4) 如果行李不同時拉/運走，則剩余的行李清點后用行李網(wǎng)將所有剩余的行李罩上，以防丟失。5) 團(tuán)隊的帳目必須在結(jié)清后才能放行。已結(jié)帳后的前臺員工簽字簽在行李團(tuán)隊表上。6) 司機(jī)或旅行社負(fù)責(zé)行李的人員在團(tuán)隊表上簽字,注明行李車的車牌號碼。7) 團(tuán)對的行李不能集中放在大廳靠近前臺區(qū)域,以免給前臺造成混亂。8) 團(tuán)隊表存放一個月。2.17 使用出租車卡工作程序1） 當(dāng)客人需要出租車時，門童負(fù)責(zé)叫出租車。2） 門童問清客人要去的地點。例:“May I know where you wish the taxi to take you, sir?3） 告訴客人出租費依據(jù)表上的金額付費。4） 門童發(fā)給客人一張出租車卡，出租車卡上需注明客人所乘出租車號碼點。5） 要求門童叫的出租整體上干凈、整潔。6） 門童不允許與司機(jī)有任何不正當(dāng)?shù)纳怅P(guān)系。7） 出租車從酒店正門東側(cè)排隊處叫。2.18 等候客人登記入住工作程序1） 當(dāng)客人到達(dá)酒店時，行李員出去幫助拿取客人的行李并指引客人到前臺登記。2） 行李員把客人的行李拿進(jìn)酒店。3） 行李員站在客人后面等候客人入住登記。4） 當(dāng)客人登記完成后，行李員從前臺接待處得到客人的房號，同時前臺員工向客人介紹說:例:“Mr. Harkness. Our bell boy Hans will escort you to your room.”例: 行李員說：“這邊請/This way please， Mr. Harkness.”5） 行李員把客人帶入客梯間，等候電梯，如客人行李較多需使用行李車，應(yīng)注意不要防礙其它客人出入電梯，貴賓樓層不能使用行李車。6） 行李員應(yīng)該讓客人先上客梯，不能與客人爭搶電梯。7） 如果房間未能清理完畢，在下午2:00之后,行李員在前臺員工的授權(quán)下將客人領(lǐng)到咖啡廳免費喝一杯軟飲料。2.19 協(xié)助客人辦理行李丟失的工作程序1） 因航空公司原因， 當(dāng)客人要求行李員幫助處理行李丟失時，需要以下文件：a) 護(hù)照b) 客人已填好行李丟失報告表c) 授權(quán)信2） 行李員與相關(guān)的航空公司取得聯(lián)系，則向客人說：“我負(fù)責(zé)聯(lián)系您的行李，隨后請與前臺禮賓部聯(lián)系。例：“Mr. Harkness, I will follow up on your luggage here at airport, and contact with our reception desk when we have any news.”3） 行李員送走客人后電話與航空公司取得聯(lián)系。4） 找到客人行李后，如航空公司把客人的行李從機(jī)場運送到酒店，禮賓部員工與客人聯(lián)系。5） 如由酒店行李員工去機(jī)場取客人的行李，禮賓部員工向客人講清出租車費由客人支付。6） 當(dāng)客人的行李取回后，客人的行李及護(hù)照歸還客人2.20 機(jī)場接機(jī)工作程序1）接機(jī)人員須手舉接機(jī)夾子，在機(jī)場國際或國內(nèi)出口處等候,出發(fā)前務(wù)必提前確認(rèn)航班落地時間。2）客人的姓名要求用大寫字母書寫工整。3）同一航班的客人名字寫在一張接機(jī)條上。 4）當(dāng)客人被接到后，行李接機(jī)人員必須說以下： 例：“Welcome to Beijing, Mr. Harkness, I will help you with your luggage and transportation to the hotel. This way please. Three pieces of luggage you have.”5）行李員負(fù)責(zé)聯(lián)系酒店所訂的車輛到機(jī)場大廳出口。行李員說：“I will call your car for you.”6）引領(lǐng)客人去停車場，幫助客人把行李放入車內(nèi)，并再次確認(rèn)件數(shù)。7）打開車門讓客人上車。8）在車離開機(jī)場時再與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。9）如行李員與客人同車返回酒店時，行李員應(yīng)座在前排副座。10)客人在接機(jī)的雜項單上簽字，然后由前臺員工將接機(jī)的費用輸入電腦中。3. 前臺工作程序3.1 歡迎客人工作程序1）問候客人a) 當(dāng)客人向前臺接待走近時，不管客人因為什么原因，都應(yīng)在客人離前臺子1.5米左右時向客人問好。例：“您好/Good morning/afternoon/evening, May I help you?”b) 如員工正在幫助另一個客人時，一些適度的示意向等待的客人示意。例：“先生小姐，請您稍等/Thank you for waiting/Sorry keep you waiting”c) 如果當(dāng)時的場面格外的忙，一些眼勢溝通或肢體語言向客人表示你的歡迎以及讓客人稍等片刻。d) 問候之后不應(yīng)該憑猜想，比如：員工不能直截了當(dāng)?shù)恼f。例：“登記呀”應(yīng)該說:“您好，您需要幫忙嗎？”/Good morning / afternoon/ evening/May I help you? 2) 歡迎客人a) 當(dāng)問候客人之后，歡迎的詞語就應(yīng)隨之跟上，如：孫先生小姐，您好，歡迎光臨/Welcome to our hotel。b) 如是回頭的話，客人的姓應(yīng)該隨時使用，讓客人感覺更親切、更親近。c) 如果是商務(wù)層客人，前臺員工電話通知商務(wù)層員工后，將客人引領(lǐng)至上午樓層專用電梯。d) VIP 客人 (見VIP 客人登記程序)e) 貴賓層客人（見貴賓層客人登記程序）3.2 入住登記手續(xù)工作程序1） 前臺應(yīng)向所有來店的客人打招呼，禮貌、微笑的對待我們的客人。（見歡迎客人工作程序）例：Good morning/afternoon/evening. Welcome to the Jian Guo Garden Hotel.2） 如遇客人所述或拼寫的姓名不符，應(yīng)與客人確認(rèn)客人的姓名，預(yù)訂的途徑或以什么姓名做的房間預(yù)定，并在打印出的臨時住宿登記單上修改后在遞給客人簽字，如果在不忙的情況下，協(xié)助客人填寫臨時入住登記單。3） 前臺員工在辦理入住登記前及以后要讓客人感覺較舒服，多用一些像“您好、請、對不起等語言”。4） 前臺員工應(yīng)根據(jù)酒店及公安局的要求填寫所有在臨時入住登記單的內(nèi)容。5） 問清客人結(jié)帳時的付款方式，以及用禮貌的詞語請客人填寫地址。例：“Mr./Mrs/Smith May I have your address & update our records. Also the form(mather) of payment”. 6） 臨時住宿登記單的使用：a) 禮貌的從客人那里要來護(hù)照。 例：“先生小姐，請用一下您的護(hù)照或證件/May I have your passport please?”b) 在條件允許的情況下，幫助客人填寫臨時住宿登記 單。 c) 臨時住宿登記單內(nèi)有以下內(nèi)容需要填寫：姓名、中文姓名（日本人，必須填寫）性別、國籍、出生年月日、護(hù)照證件種類、號碼、簽證種類、簽證有效期、到達(dá)日期、預(yù)離日期、地址、房號及客人簽字。d) 打開護(hù)照要求有驗證的程續(xù)即本人與護(hù)照上的照片對照，并把臨時住宿登記單遞給客人，并禮貌的讓客人在相關(guān)的位置上簽字，同時與客人確認(rèn)預(yù)先打印的一些資料是否正確，如：預(yù)離日期、姓名、住址。e) 房價及房號絕不應(yīng)該大聲的說出來，應(yīng)該在房卡上指示給客人看并向客人確認(rèn)，從安全及其它因素考慮，如說出房價和房號是應(yīng)該避免的。例：“Mr. Smith , Please view your name, room rate and departure date to ensure all are correct. If so this is your room #, room rate (indicate where).Thank you.”f) 假如客人入住登記時，客人的預(yù)訂是當(dāng)天所做的，臨時住宿登記單應(yīng)馬上拿出幫助客人填寫，其它程序同上。7) 結(jié)帳時付款方式有以下：a) 信用卡（使用酒店可接收的信用卡，如美運通、大來卡、萬事達(dá)、JCB、長城、牡丹卡、金穗、龍卡等）b) 大部分客人在結(jié)帳時使用信用卡，禮貌的從客人那里要來信用卡，并在相應(yīng)的刷卡機(jī)上印上相對應(yīng)的信用卡帳單，而不能手工將信用卡號碼輸入輸卡授權(quán)機(jī)中。c) 無預(yù)定客人入住，如用國內(nèi)信用卡，應(yīng)在信用卡帳上簽字，前臺員工應(yīng)與信用卡上的簽字相對，核對簽字是否一致，然后向客人說：例：“Thank you for your credit card. Mr.Smith.”8) 住房交換單憑證（Voucher）：a) 旅行社航空公司的住房交換單的付帳方式事先在客人預(yù)到之前已與酒店的銷售部預(yù)訂部安排好。b) 當(dāng)客人入住登記時收到住房交換單時，前臺員工必須要仔細(xì)的查看住房交換單憑證時的內(nèi)容是否有差異，如：到店/離店日期，房間類型或其它，如有差異及時與銷售部取得聯(lián)系處理，住房交換單憑證通常只負(fù)責(zé)房費和服務(wù)費，所以在電腦中要做轉(zhuǎn)帳處理，相應(yīng)帳目的模塊窗口要建立。c) 員工在接待持住房交換單憑證的客人時也應(yīng)注意：客人雖然在做預(yù)訂時付款已都安排好，但是由于某種原因，客人在到達(dá)酒店之后手中未持有住房交換單憑證，這時，員工應(yīng)注意所持證明注明的原因，如：客人入住無住房交換單憑證原件，只持有復(fù)印件。d) 特別提醒：所有客人持有住房交換單憑證的房費，絕對不能讓客人知道，因為它與旅行社團(tuán)隊的房價性質(zhì)是一致的（保密價格）如客人要問的話，只能報門市價格。e) 現(xiàn)金：l 如客人想在結(jié)帳時付現(xiàn)金，相對應(yīng)的押金應(yīng)該收取如下：所住房間的房費+服務(wù)費所住的天數(shù)+300元雜費/每天l 所收的現(xiàn)金押金給客人打印出的收據(jù)或手工填寫押金單，團(tuán)隊或旅行社已付房費，只收取客人雜費押金300元/每天。10）公司付賬：如所有的費用或部分費用由公司支付時，要求有承付單位的傳真擔(dān)保，與財務(wù)部信貸部門下發(fā)的后付表來確認(rèn)公司付帳問題。11）記帳卡結(jié)帳時將所有金額在記帳卡上注明日期、金額、員工簽字。12）以上幾項工作完成后，入住登記的過程也就全部完成。a) 當(dāng)在電腦中給客人安排相符合要求的房間，如：床的種類，吸煙/不吸煙樓層等。b) 然后根據(jù)所安排的房號，在制卡機(jī)器上做客人房間的鑰匙。c) 在房卡上寫上客人的姓名、房號、房價、來店日期、離店日期d) 并確認(rèn)離店日期。e) 注意：不能大聲說出客人的房號/房費，應(yīng)在房卡的相對欄目上向客人指示所寫的內(nèi)容。f) 把房卡/鑰匙、護(hù)照、信用卡（如有）一同還給客人，同時給客人指示電梯的方向，應(yīng)說：例：“Mr. Harkness. This is your room key. This The bell man will assist you with your luggage(if have).Have a nice stay with us. Thank you.”13） 如果時間允許，一些細(xì)節(jié)的酒店服務(wù)項目應(yīng)向客人講解，以便提高酒店與客人的友好關(guān)系，同時也促銷酒店的服務(wù)產(chǎn)品。14） 注意：熱誠的微笑服務(wù)，客人名字的使用以及和諧的禮貌會話等細(xì)節(jié)，都會使客人感覺酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。15） 整個入住登記手續(xù)應(yīng)在五分鐘之內(nèi)完成。3.3 重要客人/VIP歡迎的準(zhǔn)備工作程序1） 每日VIP客人到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作2） VIP等級的制訂及審批由總經(jīng)理、副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3） VIP分為三等。最高級別為VIP3a) VIP1b) VIP2c) VIP34) VIP客人：a) 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)的客人。b) 國家首腦/政府要員c) 大型企業(yè)的董事長及董事d) 知名人士e) 所有入住套房的客人5) 將“臨時入住登記單”在客人到達(dá)之前打印出來。6) 根據(jù)房間情況