終端銷(xiāo)售員工培訓(xùn).doc

服裝銷(xiāo)售終端培訓(xùn)系列教材第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 陳建終端銷(xiāo)售員工培訓(xùn)一、了解所在公司的歷史，企業(yè)文化.品牌定位.以及受眾群體。二、工作中應(yīng)注意幾點(diǎn)：能以理服人，能與各種群體工作，能理解別人的感情動(dòng)機(jī)，努力提高自己，能自我反省。三、犯錯(cuò)后禁忌的態(tài)度：原諒自己，今后一定努力，沒(méi)有功勞還有苦勞，失去信心，大不了不干。四、銷(xiāo)售時(shí)的五種心情：1.信心：信心是一種無(wú)形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但可以被開(kāi)發(fā)出來(lái)，是對(duì)未來(lái)重要的投資。2.愛(ài)心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。3.耐心：在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，在把握顧客可否購(gòu)買(mǎi)的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。五、銷(xiāo)售中的七個(gè)步驟：1.尋找對(duì)象：找出希望對(duì)其推銷(xiāo)服裝的人。2.了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購(gòu)買(mǎi)能力。3.展示產(chǎn)品并說(shuō)明：選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)，使顧客想要試穿。同時(shí)還要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點(diǎn)。4.答疑解難并試穿：克服任何阻礙購(gòu)買(mǎi)的因素和問(wèn)題，并迅速更換試穿服裝的種類。5.購(gòu)買(mǎi)：顧客交款的時(shí)刻。6.繼續(xù)跟進(jìn)：進(jìn)行多次推銷(xiāo)，或培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。7.建立檔案：辦理會(huì)員卡，請(qǐng)顧客留言，建立客戶檔案。六、銷(xiāo)售方法：通過(guò)觀察顧客的形象，裝扮.體形.語(yǔ)言.神態(tài)等細(xì)節(jié)初步判斷顧客購(gòu)買(mǎi)能力，提高銷(xiāo)售成功率。1.緊逼法：在銷(xiāo)售不好時(shí)或沒(méi)有客流的情況下運(yùn)用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r(shí)運(yùn)用。運(yùn)用時(shí)要步步跟進(jìn)，不可有失誤。注意語(yǔ)言不要太過(guò)強(qiáng)硬，避免引起顧客反感和麻煩。2.熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。3.冷淡法：對(duì)很有主見(jiàn)或不說(shuō)話的顧客可以使用。冷淡是指語(yǔ)言恰倒好處，而不是表情和語(yǔ)氣冷淡。運(yùn)用時(shí)要加強(qiáng)形體服務(wù)。4.多次推銷(xiāo)法：要保證第一筆銷(xiāo)售成功后再進(jìn)行多次推銷(xiāo)。推銷(xiāo)時(shí)要有原則：右內(nèi)到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷(xiāo)售。而且反應(yīng)要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷(xiāo)售就不能停止。七、流水作業(yè)法：銷(xiāo)售時(shí)提倡配合，過(guò)程要自然流暢。程序：1.引顧客進(jìn)店 1人完成2.介紹產(chǎn)品，鼓勵(lì)試衣，取貨2人完成（主銷(xiāo)和配合）3.決定購(gòu)買(mǎi)，開(kāi)票，付款1人完成4.包裝 1人完成5.再次推銷(xiāo) 2人完成6.辦理會(huì)員卡，建立客戶檔案1人完成7.補(bǔ)貨，整理貨區(qū)2人完成八、準(zhǔn)備迎接其他顧客應(yīng)該注意的問(wèn)題：1.處銷(xiāo)售過(guò)程外，陳列，配送，衛(wèi)生等過(guò)程同樣可以流水作業(yè)。2.參與流水作業(yè)的人員要不固定，利用身邊有利的資源。3.完成銷(xiāo)售后的流水作業(yè)更為重要。4.要即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足九、優(yōu)秀員工與普通員工的比較：普通導(dǎo)購(gòu)：1.機(jī)械化的遞拿商品。2.簡(jiǎn)單的介紹商品。3.被動(dòng)式回答顧客提問(wèn)。4.等顧客決定后開(kāi)票。十、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì)：1.對(duì)服裝有感受。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。關(guān)注其他時(shí)尚行業(yè)。2.懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配3.處理問(wèn)題有獨(dú)到的方法4.賣(mài)場(chǎng)管理精細(xì)化5.具有人格魅力6.善于做銷(xiāo)售分析和總結(jié)7.對(duì)庫(kù)存了解，并進(jìn)行合理配送8.有良好的溝通能力，會(huì)溝通9.熟悉銷(xiāo)售中所有的業(yè)務(wù)技能10.管理好自己的顧客網(wǎng)絡(luò)十一、服務(wù)：我們賣(mài)給顧客的不只是商品，更多的是一種體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受穿在身上，帶回家中，陪伴左右。A：服務(wù)品質(zhì)的要素：1.有形化：是將無(wú)形的服務(wù)用實(shí)體設(shè)施，設(shè)備，商品，營(yíng)銷(xiāo)人員和媒體傳播呈現(xiàn)出來(lái)的。2.反應(yīng)度：指員工為顧客提供服務(wù)及幫助時(shí)的思維和行為速度。3.可信度：具有正確執(zhí)行所承諾服務(wù)能力，讓顧客可依賴你。4.保證：指員工所具備的專業(yè)知識(shí)以及禮貌的服務(wù)，能讓顧客對(duì)品牌有信任感并得到顧客的認(rèn)可。B：顧客至上的觀念：1.顧客是公司的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介2.顧客不是一個(gè)稱號(hào)，而是與我們一樣有著七情六欲的人，因?yàn)轭櫩陀凶约旱拿赖潞腿秉c(diǎn)，我們應(yīng)該理解。我們的工作就是為顧客服務(wù)。3.顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯(cuò)誤，失禮，怠慢和不負(fù)責(zé)任會(huì)被認(rèn)為全體員工都是這樣，并對(duì)我們的品牌加以否定。C：顧客管理方法：1.建立詳細(xì)的顧客檔案（如：愛(ài)好，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，購(gòu)買(mǎi)款式，職業(yè)等）重要顧客要重點(diǎn)記錄。2.通過(guò)電話，手機(jī)短信，E-mail等方式，定期送節(jié)日祝福和生日祝福。注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性。D：店面管理的要素：1.人員管理：勞動(dòng)紀(jì)律，工作激情，人際關(guān)系，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，思想品德。2.陳列：根據(jù)天氣和銷(xiāo)售情況的變化及時(shí)調(diào)整。3.配送管理：了解店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，了解庫(kù)存情況，了解銷(xiāo)售和滯銷(xiāo)產(chǎn)品。4.細(xì)節(jié)：處理好每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。5.溝通：溝通的目的，渠道，對(duì)象，內(nèi)容，質(zhì)量。E：Just in time快速反應(yīng)體系1.銷(xiāo)售中的快速反應(yīng)2.生產(chǎn)中的快速，高效，精準(zhǔn)3.庫(kù)存量控制的快速反應(yīng)，使庫(kù)存量降至最低F：物流管理：物流管理的重要性：物流在提升銷(xiāo)售方面是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，物流好壞的最直接的反映就是銷(xiāo)售。物流工作中需要考慮的主要因素：1.天氣情況：通常天氣情況分為四季。但在配送工作中要分為八季甚至更多，除了標(biāo)準(zhǔn)的四季外，還有四個(gè)季節(jié)交替。2.上一季整體庫(kù)存及店內(nèi)庫(kù)存分布。3.去年庫(kù)存產(chǎn)品情況.4.店內(nèi)陳列，貨區(qū)展示。5.目前銷(xiāo)售情況。6.顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣及穿著習(xí)慣。7.公司的銷(xiāo)售重點(diǎn)，策略。8.新款投放信息9.銷(xiāo)售額。正確的工作態(tài)度：1.每天從事一件明確的工作，不等別人指示就已完成。2.沒(méi)個(gè)好想法讓每位員工都知道，每個(gè)好做法讓每個(gè)員工都會(huì)做。3.挑戰(zhàn)自己，不要讓自己懈怠，這樣自己會(huì)萎縮。4.不要找任何借口逃避責(zé)任。將額外的工作做為一種機(jī)遇。5.提前到達(dá)，提前規(guī)劃，走在別人前面。6.樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀點(diǎn)。7.始終對(duì)公司的產(chǎn)品和公司表現(xiàn)出熱情和興趣。8.向有關(guān)部門(mén)或公司提出管理的建議。9.改變不了環(huán)境，改變自己。改變不了事實(shí)，改變態(tài)度。10.具備的心態(tài)是積極的還是消極的，造成的反正兩種結(jié)果就是銷(xiāo)售的成功與失敗。新員工在店內(nèi)易犯的錯(cuò)誤：1.拿不準(zhǔn)