店鋪VIP客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧

重慶海航服飾有限公司 店鋪VIP客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧 基礎(chǔ)篇 Page 2 本次培訓(xùn)目的 了解開(kāi)發(fā)VIP顧客的意義了解VIP卡的功能與開(kāi)辦條件 手續(xù)VIP開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)技巧VIP的維護(hù)基礎(chǔ)技巧 Page 3 了解VIP的意義 VIP管理帶來(lái)什么 提高銷售將你的人脈變成財(cái)富 針對(duì)性服務(wù)細(xì)分客人 服務(wù)有消費(fèi)力的客人 Page 4 顧客的力量 備注 不滿的顧客會(huì)把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告8至10位朋友最后將會(huì)有326人知道這一不愉快經(jīng)歷 資料來(lái)源 世界經(jīng)理人 文摘 壞事傳千里 Page 5 用數(shù)字來(lái)說(shuō)明 在不滿顧客中 只有4 提出投訴不滿的顧客會(huì)告訴10 20個(gè)人被告訴者又有13 會(huì)再告訴10 20個(gè)人滿意服務(wù)者只會(huì)告訴2 5個(gè)人如果投訴得到有效解決 70 會(huì)成為回頭客如果問(wèn)題第一次得到及時(shí)有效的解決 95 會(huì)成為回頭客 計(jì)算顧客的終身價(jià)值 Page 6 顧客需求 三個(gè)層次的客戶需求 基本型需求期望型需求興奮型需求 Page 7 營(yíng)業(yè)員的溝通的技巧 語(yǔ)言溝通的技巧 語(yǔ)氣和聲調(diào)非語(yǔ)言溝通的技巧 著裝 眼神交流 面部表情 身體姿勢(shì) 身體的距離聆聽(tīng) 聽(tīng)到和聆聽(tīng)的區(qū)別聆聽(tīng) 要開(kāi)動(dòng)大腦的思維和記憶 積極地選擇 組織 解讀和存儲(chǔ)信息 Page 8 對(duì)溝通技巧的運(yùn)用 做好溝通前的準(zhǔn)備 掌握服務(wù)中常用的溝通技巧做到溝通與特色服務(wù)相互融合 注重細(xì)節(jié) 充分運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言藝術(shù)溝通中根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)做好與客戶的互動(dòng) Page 9 非銷的話題及分類 Page 10 開(kāi)發(fā)VIP顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備什么 具備的條件 1 心態(tài) 激情 堅(jiān)持 感恩 2 技巧 特色服務(wù)五部曲 全面記錄 階段分析 3 知識(shí) 專業(yè) 廣度 趣味 Page 11 VIP顧客的開(kāi)發(fā)技巧 1 將VIP的開(kāi)發(fā)與維護(hù)任務(wù)分配至各店員 各店員須建立自己的VIP資料本 資料本的信息原始記錄依據(jù) 申請(qǐng)表 內(nèi)細(xì)項(xiàng)建立 再留出空位記錄顧客屬性 2 了解目標(biāo)客層的其它消費(fèi)品牌 鞋 化裝品等 尋找更多溝通切入點(diǎn) 3 確定樓層的短期競(jìng)爭(zhēng)品牌 仔細(xì)分析其貨品特點(diǎn) 我品牌對(duì)比其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) Page 12 VIP開(kāi)發(fā)技巧 4 不要放過(guò)逛店的男性 其目的性往往超過(guò)女性 做好同等服務(wù) 力求深挖其背后的消費(fèi)源 5 散客 從一個(gè)電話號(hào)碼開(kāi)始建檔 體型 性格 愛(ài)好等等6 觀察競(jìng)爭(zhēng)品牌客人 Page 13 如果你是顧客 你會(huì)留下個(gè)人資料嗎 如果不愿意 原因是什么 討論 Page 14 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn) 不用登記 我經(jīng)常都會(huì)過(guò)來(lái)的不用了 我以后要買衣服的時(shí)候自己會(huì)過(guò)來(lái)的太麻煩了 不登我以前也登過(guò)電話給別人 經(jīng)常會(huì)打電話過(guò)來(lái)叫我去買東西 很煩 我就住在你們附近 不用登記我不要你們的禮物 無(wú)所謂 不登 Page 15 大家在收集顧客資料時(shí)有什么心理障礙 說(shuō)一說(shuō) Page 16 顧客資料收集的技巧 制作顧客資料填制表格在服務(wù)過(guò)程中給予暗示并觀察反應(yīng)服務(wù)過(guò)程建立良好的信任關(guān)系 告訴顧客你的姓名及大致情況低端顧客單獨(dú)記載 活動(dòng)通知先填表后發(fā)貨填表前告知顧客三要素 資料保密 填制目的 越詳細(xì)越好 提前準(zhǔn)備好反對(duì)意見(jiàn)站在顧客的角度思考問(wèn)題 了解顧客的擔(dān)憂 并解決掉舉例 講故事不要指責(zé)顧客的不對(duì)利益 活動(dòng)吸引 Page 17 競(jìng)品分析 了解競(jìng)品定位意義 三人行必有我?guī)熤褐?百戰(zhàn)不殆領(lǐng)先策略與跟隨策略 Page 18 競(jìng)品定位 風(fēng)格年齡段價(jià)格銷售份額短期與長(zhǎng)期 Page 19 VIP的維護(hù)技巧 1 記住一個(gè)VIP的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是她對(duì)目前品牌的消費(fèi) 而是她極有可能是你職業(yè)生涯的同行貴人 2 把她當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待 接受她的缺點(diǎn) 放大她的優(yōu)點(diǎn) 對(duì)與她同行的人要愛(ài)屋及烏 3 非銷話題的逐步深入 短信問(wèn)候必不可少 4 向顧客了解其對(duì)其它品牌的消費(fèi)情況和評(píng)價(jià) 及未來(lái)購(gòu)買趨向 積極反饋上級(jí) 尋找突破口 Page 20 VIP的維護(hù)技巧 5 每次銷售后一周內(nèi) 對(duì)顧客進(jìn)行信息拜訪 再次說(shuō)明其購(gòu)買產(chǎn)品的保養(yǎng)方式 配搭方案及問(wèn)題咨詢 6 強(qiáng)調(diào)一對(duì)一服務(wù) 自己的VIP盡量自己接待 保證服務(wù)的延續(xù)性 但同事需熟悉 7 在顧客購(gòu)買三次后可開(kāi)始根據(jù)其消費(fèi)單量 消費(fèi)頻率 購(gòu)買貨品類型 價(jià)格敏感度 購(gòu)買商品風(fēng)格等劃分類型 新貨型 促銷型 批量型 多次型 單品型 高價(jià)型 休閑風(fēng)格型等 進(jìn)行分類組合 合理安排續(xù)聯(lián)與接待的時(shí)間8 每月底將下月過(guò)生日的VIP名單 姓名 出生期 打印貼在倉(cāng)庫(kù)內(nèi) 全員熟悉 大家共同祝賀上門客人 準(zhǔn)備生日禮物方案 Page 21 VIP的維護(hù)技巧 9 每天把溫習(xí)VIP資料當(dāng)成必修課 了解顧客的各項(xiàng)信息 尤其是購(gòu)買的貨品 每次留意其穿著 贊美我們的衣服 詢問(wèn)為什么不穿著的原因 事前準(zhǔn)備好應(yīng)付方案 及之前買的穿著體驗(yàn)10 從橫向分析客人單次購(gòu)物表征到縱向延續(xù)性的消費(fèi)軌跡分析 熟悉顧客的 衣櫥 組成 已購(gòu)品和其它品牌產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)對(duì) 衣櫥 的有效補(bǔ)充 11 邊緣類客人也需要花同樣的精力去了解 尤其是促銷類型的 她是我們銷售的有力補(bǔ)充源泉 12 向客人推銷自己 成為真正朋友 Page 22 VIP的維護(hù)技巧 13 ABC類VIP的不同維護(hù)目標(biāo) 散客為客件的提升基礎(chǔ) 中型VIP為客單件的提升基礎(chǔ) 重度VIP提升雙單 中型開(kāi)拓與深挖是重點(diǎn) 14 每次銷售后須對(duì)其檔案信息進(jìn)行更新 每月進(jìn)行資料匯總整理分析一次 作為店鋪月會(huì)內(nèi)容上報(bào) 提供公司決策促銷 VIP分析項(xiàng)目 基礎(chǔ)量 新增量 新舊VIP消費(fèi)對(duì)比 購(gòu)買頻率 單次購(gòu)買量 購(gòu)買品類走勢(shì) 購(gòu)買品類單價(jià)水平 每次購(gòu)買耗時(shí) 客人體型變化 屬性變化 各年齡段消費(fèi)差異 貢獻(xiàn)率 死卡率等 Page 23 顧客進(jìn)行回訪的方式及注意要點(diǎn) 打電話發(fā)短信發(fā)信件發(fā)郵件快遞生日祝福節(jié)日問(wèn)候贈(zèng)送禮物上門關(guān)心 回訪的目的要清晰整理回訪的內(nèi)容 初期先用筆記錄下來(lái)對(duì)回訪的情況