移動通訊公司精神文明工作總結(jié).doc

移動通訊公司精神文明工作總結(jié)移動通訊有限公司精神文明工作總結(jié)浪尖弄潮競風(fēng)流 *移動通信分公司隸屬于云南移動通信有限責(zé)任公司大理州分公司，經(jīng)營“135、136、137、138、139”GSM數(shù)字移動電話。在爭創(chuàng)“世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，充分發(fā)揚“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作”的企業(yè)精神，堅持“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，真正做到“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”。自1999年8月中國移動與中國電信分離獨立運營以來，已走過了五個春秋，我公司始終把建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)作為堅定不移的奮斗目標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設(shè)的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為中國移動通信塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動力源泉。幾年來，我們始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以鄧小平理論及 “三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十六大精神，把社會主義精神文明建設(shè)融入企業(yè)的各項工作之中，不斷加強組織建設(shè)和隊伍建設(shè)，使兩個文明建設(shè)同步發(fā)展。在企業(yè)精神文明建設(shè)上我們主要做了以下幾方面工作： 一、以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)黨的十六大精神 黨的十六大的召開，標(biāo)志著我國進入了全面建設(shè)小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化新發(fā)展的階段。面對新的機遇和挑戰(zhàn)也給我們企業(yè)的工作帶來新的變化和要求。結(jié)合本公司的工作實際，在移動通信市場競爭更加激烈、通信技術(shù)發(fā)展更加迅速、廣大用戶對通信服務(wù)要求更高的今天，我們確立的指導(dǎo)思想是：高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十六大精神，圍繞“持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”為中心開展工作。以“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)，以服務(wù)為根本，以創(chuàng)新為動力，團結(jié)全體員工，為我縣全面建設(shè)小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)進程作出新的貢獻。 二、開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做知識型員工”活動 黨的十六大明確把建設(shè)全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會，促進人的全面發(fā)展作為全面建設(shè)小康社會的重要目標(biāo)。因此，不斷提高廣大員工的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化技術(shù)素質(zhì)和健康素質(zhì)，既是全面建設(shè)小康社會的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)我公司員工隊伍全面發(fā)展的根本需要。 為適應(yīng)社會大環(huán)境的需要，我公司工會在全公司上下掀起了一股員工學(xué)習(xí)的熱潮。通過開展形式多樣的主題教育活動、創(chuàng)辦工會圖書室、倡議員工讀書自學(xué)活動等多種形式。在廣大員工中深入進行以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義為主要內(nèi)容的理想信念教育，增強愛國主義、集體主義和社會主義思想。同時，把學(xué)習(xí)與崗位創(chuàng)新、崗位成才結(jié)合起來，加強相互間的溝通和交流，實現(xiàn)員工素質(zhì)的提升，最終形成班組的集體創(chuàng)造力。工會每年對成績特別突出的“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做知識型職工”先進單位和先進個人進行表彰獎勵。 開展“創(chuàng)爭”活動，是我公司實施人力資源提升項目的迫切要求。我們通過開展“創(chuàng)爭”活動在全公司營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的內(nèi)部環(huán)境，形成全員學(xué)習(xí)的氛圍，促進員工思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、身體素質(zhì)的不斷提高。 三、深入開展“樹移動新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動 2004年是中國移動實施“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”發(fā)展戰(zhàn)略的第二年。隨著全球通信業(yè)的飛速發(fā)展，客戶對通信的需求逐步呈多層次化、個性化、差異化的趨勢。面對日益激烈的市場競爭，服務(wù)已成為我們能否在競爭中取勝的關(guān)鍵性因素，于是我們從根本上樹立“客戶至上”、”滿意為先”的意識。以企業(yè)文化為導(dǎo)向，以客戶為中心，把服務(wù)作為贏得客戶的必需的法寶。 我公司結(jié)合實際，以樹移動新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，努力做到誠信服務(wù)、用心服務(wù)。進一步體現(xiàn)了“溝通從心開始”的服務(wù)理念。主要做了以下幾方面的工作： （一）嚴格自律弘揚職業(yè)道德進一步完善制度建設(shè) 我公司經(jīng)常開展公民道德建設(shè)實施綱要的學(xué)習(xí)，使廣大員工的職業(yè)道德素質(zhì)有了很大提高，廣大員工都能按照“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求規(guī)范自己的言行。公司還根據(jù)實際情況編寫了大理移動通信分公司員工行為規(guī)范一書，較好的統(tǒng)一了員工在日常工作、營業(yè)服務(wù)、接待客戶等各項活動中的行為舉止。在服務(wù)工作中，我公司始終堅持“客戶至上、滿意為先”原則，絕不允許不尊重客戶的行為發(fā)生。 在服務(wù)工作中，我們還推出了“首問責(zé)任制”。凡客戶需要解決的問題，第一次找的誰，誰就必須負責(zé)到底，絕不允許再推給下一個人。當(dāng)場能答復(fù)的必須答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)的，也必須由該同志負責(zé)協(xié)調(diào)后給用戶答復(fù)。 （二）整合客戶服務(wù)界面，健全用戶投訴機制，用心為客戶服務(wù) 為解決客戶障礙申告、投訴難的問題。我們及時把現(xiàn)有的服務(wù)界面和客戶投訴受理流程進行有效的整合，實現(xiàn)了客戶服務(wù)和客戶投訴受理合二為一。移動用戶除可以在營業(yè)前臺、1860服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理24小時電話服務(wù)等界面實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、障礙申告、投訴及建議等。極大的方便了廣大客戶。 （三）完善系統(tǒng)支撐，保證客戶明明白白消費 為方便客戶查詢賬單，保證客戶看得懂賬單，保證客戶明明白白的消費，我們做了以下兩個方面的工作。 1、大力宣傳推廣1860自動、短信、網(wǎng)站等自助話費查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢。 2、設(shè)計制作“賬單指南”，內(nèi)容包括：賬單的多種查詢渠道、賬單中的專業(yè)詞匯、實時查詢到的話費與最終收費的關(guān)系以及賬單中出現(xiàn)的容易引起客戶誤解的常見問題的答案等。 （四）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 中國移動通信在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模名列全球第一。 *自1996年開通了GSM移動電話，通過將近8年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和良好的網(wǎng)絡(luò)維護管理，截止到2004年底，經(jīng)過大量的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程和技術(shù)升級，漾濞移動基站已達23個，移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達63.8%，境內(nèi)主要交通干道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府駐地、旅游名勝風(fēng)景區(qū)等都實現(xiàn)全面覆蓋。 *移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護始終堅持“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”的思路，樹立“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先，質(zhì)量取勝”的核心價值觀，以“為用戶服務(wù)，關(guān)注用戶主觀使用感受；為市場服務(wù)，強化產(chǎn)生公司主要收益的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域維護”為基礎(chǔ)，在提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上下工夫，增強市場競爭能力，增加創(chuàng)新意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 公司成立五年來，始終將客戶利益放在第一位。在互聯(lián)互通方面分公司始終嚴格執(zhí)行與其他運營商的互聯(lián)互通協(xié)議，至今未收到過其他運營商在互聯(lián)互通方面對我公司的投訴。但隨著市場競爭的加劇和電信業(yè)務(wù)的互相滲透，部分運營商開始在互聯(lián)互通上設(shè)置障礙，阻止其它運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，不僅嚴重損害了客戶的利益，也給我公司的聲譽帶來了極其惡劣的影響。 （五）向社會公開服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 由于通信業(yè)的發(fā)展，行業(yè)要求和客戶感知道的需要，我公司將按照省公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)，向社會公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有以下幾個方面： 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):為客戶提供營業(yè)廳、服務(wù)熱線1860/1861、網(wǎng)站以及其他自助服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道，營業(yè)廳每天連續(xù)營業(yè)時間不少于12小時。 2、營業(yè)廳公布業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容 在向客戶提供移動通信服務(wù)時，公布相關(guān)的服務(wù)項目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、費用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?？蛻粼谵k理移動通信業(yè)務(wù)時，向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、資費標(biāo)準(zhǔn)、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。 3、客戶投訴 采取公布監(jiān)督電話、網(wǎng)站投訴受理等多種方式，認真受理客戶投訴，并在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)客戶，咨詢、投訴最長回復(fù)時限不超過5個工作日。 4、客戶投訴首問負責(zé)制 客戶有咨詢、投訴時，堅持誰受理，誰最終回復(fù)客戶的“首問負責(zé)制”原則。 5、話費誤差，雙倍返還 云南移動針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)將已收話費減去應(yīng)收話費的正差額雙倍返還給客戶。 “話費誤差，雙倍返還”包含的話費項目：錯收的超短、超長話單；不該收費的語音提示；未按公布的資費標(biāo)準(zhǔn)收費；異常重復(fù)話單收費；跨時段計費錯誤。 6、全球通客戶跨區(qū)服務(wù) 為全網(wǎng)客戶提供省內(nèi)、省際異地業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，包括：異地客戶資料查詢業(yè)務(wù)、異地掛失/解掛業(yè)務(wù)、異地停復(fù)機業(yè)務(wù)、異地繳費業(yè)務(wù)、異地補卡業(yè)務(wù)等。并向全球通鉆石卡、金卡客戶提供省際機場VIP服務(wù)。 7、由于二次放號、銷號產(chǎn)生夢網(wǎng)信息費的，將對所產(chǎn)生的信息費做雙倍返還； 8、由于SP（信息提供商）計費錯誤，將對信息費進行退費（不屬于雙倍返還）； 9、72小時內(nèi)退定夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，在72小時內(nèi)免信息費（不屬于雙倍返還）； 10、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)： 網(wǎng)絡(luò)接通率94.66%； 無線接通率98.96%； 無線信道擁塞率0.8%； 通信中斷