客戶服務中心管理手冊.doc

客戶服務中心工作手冊 編著： 審批： 批準：目 錄1、目的2、職能、職責3、組織架構4、崗位職責5、管理規(guī)范6、職業(yè)管理7、來訪接待8、回訪顧客9、投訴回訪客戶服務中心工作手冊1 目的我房地產實業(yè)集團公司秉承：發(fā)展和諧社區(qū)的使命和尊重客戶權利和利益，主動熱情為客戶服務，加強與客戶的交流，通過持續(xù)的質量改善和服務創(chuàng)新，提高客戶的滿意度?？头行奶刂贫ū臼謨杂糜谥笇Чぷ?，以滿足客戶的需求。2 職能、職責2、1 全面負責我公司公司客戶服務工作，包括相關客戶服務標準的制定和修改、規(guī)范實施，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司客戶服務工作的具體實施部門。2、2 組織、安排、監(jiān)管公司簽約的維修施工隊伍和維保施工隊伍，對房屋維修質量進行驗收。2、3 負責受理客戶意見和投訴，整理、分析、處理房屋交付后、服務中反饋的信息。2、4 負責公司對客戶服務政策的解釋，用戶的溝通，處理和協(xié)調客戶提出的投訴和糾紛。2、5 參加我公司的相關工作例會，了解工程部和銷售部及客戶的相關信息并及時反映有關信息給上級領導部門。2、6 按公司要求，在小區(qū)未成立業(yè)主委員會前，監(jiān)管前期物業(yè)管理公司。2、7 聯(lián)合銷售、物業(yè)公司組織開展小區(qū)文化活動，營造良好的小區(qū)氛圍，推進我公司品牌戰(zhàn)略，提高公司的信譽度和社會知名度。3 組織結構根據(jù)客戶服務中心部門制定以下組織結構，如下圖所示：客戶服務中心組織架構： 客服經理維修外包客服內勤1人 客服專員1人 4 崗位職責4、1客戶服務中心經理崗位職責4、1、1 在公司分管領導的領導下，負責客戶服務中心的各項工作；制定工作計劃。4、1、2 維護公司的利益協(xié)調處理好對內、外的工作關系，在合法、合理、合情的基礎上處理糾紛問題。4、1、3 熟悉和掌握小區(qū)的情況，對小區(qū)物業(yè)服務進行監(jiān)督、檢查，對存在的問題及時與物業(yè)公司溝通，做好小區(qū)的管理工作；4、1、4 組織部門內部每周的例會和業(yè)務學習，做到工作有計劃，內部工作有考核。4、1、5 根據(jù)本部門工作情況，制定各項工作流程，并依據(jù)實際需要對各項流程進行及時調整，確保部門高效運作；4、1、6 做好分管領導交辦的其他工作任務。4、2客戶服務中心專員崗位職責4、2、1 在部門經理的領導下，具體做好客戶服務中心未收房屋檢查工作，負責在交房前做好與物業(yè)的交、驗房前期準備工作；前期交驗房的組織、資料準備，催辦及處理交房、入伙事宜，配合法務辦理具體工作等。4、2、2 協(xié)調客戶辦理交房事宜，負責處理收房中存在的相關質量問題，對交付過程中出現(xiàn)的房屋質量問題，報部門經理及時處理。4、2、3 熟悉小區(qū)樓宇的結構、排列、戶數(shù)及居住人員情況，了解公共設施的配置、管線走向和常用的維修方法，對物業(yè)公司日常服務工作進行監(jiān)督、考核；4、2、4維護公司的利益，負責處理房屋糾紛問題，并將處理意見向部門經理書面匯報；4、2、5 與客戶建立友好關系，不定期走訪客戶，征求客戶的意見和建議。4、2、6做好物業(yè)管理工作的情況分析，參與檢查、監(jiān)督并考評物業(yè)管理工作。4、3、8建立和完善客戶維修資料，負責接待受理投訴，記錄歸檔處理，資料保管建檔，信息回復及統(tǒng)計分析。4、3客戶服務中心內勤崗位職責4、3、1 以身作則、嚴于律已，自覺遵守公司的各項管理規(guī)章制度，服從公司領導的工作安排，認真履行自己的本職工作；協(xié)助經理對內部的考核工作。4、3、2 在部門經理的領導下，負責客戶服務的接待、咨詢、接聽電話等工作。4、3、3 保持良好的儀態(tài)，主動、熱情、禮貌、誠實的對待來訪者，對反映的問題和要求，認真解答，并做好記錄。4、3、4 向客戶宣傳國家的有關方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知和規(guī)定。加強與客戶溝通，配合物業(yè)公司營造良好的社區(qū)文化建設，協(xié)助經理做好社區(qū)文化宣傳工作。4、3、5 對各類信息進行收集并按日常類、投訴類、維修等類型進行的分類，并做好處理情況的進行跟蹤，負責各類文件資料的收集、存檔，確保文件的完整及保密。4、3、6 負責客戶服務中心的內勤等工作，負責管理處文件的處理、合同、內部工作聯(lián)系單的編號、登記和歸檔工作，負責上級和外來文電及客戶來往函件的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復和立卷歸檔等工作。4、3、7 做好物業(yè)管理工作的情況分析，參與檢查、監(jiān)督并考評物業(yè)管理工作。4、3、8 每月匯總、統(tǒng)計處理的問題向上級領導匯報，完成各級領導交辦的其它工作。5 管理規(guī)范5、1客戶流程銷售部聯(lián)絡流程：工程部客服中心客戶（業(yè)主） 電話、現(xiàn)場反饋、解決問題物業(yè)公司 服務提供、投訴處理5、2工作時間： 客戶服務中心每周七天工作日，工作時間為：周一至周五 8:3012:00，13:0017:00周六、周日 9:0017:00工作時間將隨業(yè)主要求可能做適當調整。5、3聯(lián)絡方式：5、3、1 聯(lián)系地址：青島市市南區(qū)江西路153號客服中心5、3、2 郵 編：2664005、3、3 聯(lián)系電話：0532-5、4客戶與客服的溝通5、4、1 小區(qū)內客戶對其物業(yè)和小區(qū)環(huán)境有問題或建議,可向客戶服務中心反映。5、4、2 為提高管理服務效能，避免不必要的誤會和阻礙，除緊急事件外，客戶如有不清楚之處或有任何合理建議、投訴，可直接致電客戶服務中心的客戶服務熱線或親臨客戶服務中心。5、4、3 小區(qū)內將在公共場所設有公告通知欄、宣傳欄及意見箱，以加強與客戶聯(lián)系，若有書面賜示，除郵寄外，亦可投至意見箱。5、4、4 歡迎各客戶提供合理化建議，懇請留下姓名及電話號碼、地址以便聯(lián)絡及跟蹤服務、回復。5、4、5 如客戶的合理化建議被采納，客戶服務中心將會給客戶以真誠的答謝。5、5客服與銷售的溝通5、5、1 客戶服務中心應監(jiān)督物業(yè)公司做好銷售案場服務工作，包括銷售大廳、樣板房服務、接待工作。5、5、2 銷售過程中業(yè)主提出的房屋質量、設計、個性化要求應以書面形式告知客服，客服中心對有關問題處理后書面通知銷售，以保證銷售工作的順利開展。5、5、3 銷售部在出臺新的銷售政策和舉辦業(yè)主活動時，應以書面形式通知客戶服務中心以求統(tǒng)一口徑進行宣傳和配合。5、5、4 客服中心在交房工作中遇到的有關簽定協(xié)議中的條款問題，及時與銷售部門溝通。5、6客服與工程部的溝通5、6、1 客戶服務中心在接到重大質量問題的投訴及時書面告知工程部，以確定責任主體。5、6、2 維修隊伍不能按照約定時間完成的項目，按照公司客服中心規(guī)定在業(yè)主要求下可將問題先處理完畢，留存證據(jù)扣留責任單位質保金。5、6、3 對設計原因而產生問題轉設計部門，請設計部門予以考慮是否合理，如合理設計部門應在3個工作日內完成設計出圖下工作單，交工程部門安排施工單位進行施工。5、7客服與物業(yè)公司的溝通5、7、1 客戶服務中心在接到客戶對物業(yè)公司服務合理建議和投訴意見后，應在8小時內以書面的形式，送達物業(yè)公司要求對合理化建議和投訴意見，進行對照整改和執(zhí)行。5、7、2 客戶服務中心不定期的，對小區(qū)內物業(yè)提供服務進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題以電話或書面的形式，反饋給物業(yè)公司要求對其整改，并根據(jù)客戶意見對物業(yè)公司實行獎懲；客戶服務中心每年底年對物業(yè)公司的服務工作，進行一次年終考核。5、7、3 物業(yè)公司對空置房屋安排檢查，組織維修，遇到不能處理的問題及時書面報告客服，客服在3日內給予書面回復。5、7、4 對于業(yè)主向物業(yè)公司反映的房屋質量或涉及到開發(fā)單位的問題，物業(yè)公司應及時以書面形式反映給客戶服務中心，客戶服務中心在接到物業(yè)公司的聯(lián)系單后應3日內給予物業(yè)公司回復。5、7、5 客服中心與物業(yè)每月召開一次工作協(xié)調會議。5、7、6 客服中心每月對物業(yè)公司的維保工作進行監(jiān)督和考核。6 職業(yè)管理6、1職業(yè)素質員工職業(yè)素質，是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)?？蛻舴帐枪镜拇翱?，員工頻繁地與客戶打交道。員工的職業(yè)禮儀水平，決定企業(yè)的服務水平，對于企業(yè)經營發(fā)展有著較大的影響力。6、2職業(yè)觀念員工應該具備正確的職業(yè)觀念：愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作和職業(yè)榮譽。職業(yè)道德主要解決內心信念問題。職業(yè)禮儀是職業(yè)道德的外在表現(xiàn)。明確“職業(yè)”的基本認識，謀職就是謀生，職業(yè)也就是“飯碗”，而且是脆弱的瓷飯碗。要珍惜自己的職業(yè)。市場經濟條件下，企業(yè)與客戶關系的位置產生了傾斜，真正要以客戶為重，失去了客戶，也就失去了市場。6、3儀表客戶服務人員上崗應著裝端莊、大方、整潔，儀表要符合職業(yè)角色要求，特別要注意領帶、飾物、鞋、襪等款式、色彩的搭配細節(jié)。尊重他人的首要事情就是修飾自己，穿著得體。男士不留長發(fā)、不留胡須，經常修面。女士應化淡裝，化裝不能過于個性化，要符合社會一般的審美觀。員工手要保持干凈、干爽，不留長指甲和染指甲。襯衣要及時更換，要精心燙熨。6、4稱呼與問候 在與客戶對話時應用請、您好、謝謝、對不起、再見等常用的文明敬語。理解要素的細節(jié)：“請”字當先，多多致歉，“謝”不離口，做好鋪墊。以形成文明敬語的習慣。切記避免負面語言：說話不要“生”、“冷”，盡量避免講“不”字，如“我不知道”，“不歸我管”，“不能辦”“不行”等等負面語言。稱呼要準確，注意講好第一句話。注意稱呼對于喚起注意和引起好感的作用。通用型稱呼（先生或小姐）。要有意識地記下和記準已經交往過的客戶和有關人士的姓名和職務職稱，問候要得體。7 來訪接待7、1客戶來訪客戶到來應起立示禮、熱情接待。自我介紹時，要清晰準確，報名字時不要過快。要有必要的寒暄，寒暄話題要適宜，多說引導性話題，以拉近心理距離。適當?shù)馁澱Z，贊揚他人是寒暄的有效方式。贊揚他人的四個方面：相貌、服飾、業(yè)績才干、間接贊揚。7、2準備工作對客戶的來訪，要事先做充分的準備，掌握資料，了解有關信息，特別是要知道客戶的期望和要求。資料準備有：對方的姓名、職務、性別以及有關的特征、來意。7、3接待工作準備好：茶水、座位、空氣溫度。對于不速之客，一定要迅速調整心態(tài)，要關注對方。不能忽視對方，或者遲遲不能放下手中的事務。特別急的事情要處理時，要處于一個不“妨礙”他人視線的地方。8 回訪顧客8、1 盡量要事先約定。要準時赴約（不遲到）；叩門時，不可急躁，不可把門打開過窄側身進門。在未確定所訪問的人員身份時，要與所有的人打招呼；要及時提醒約定的事宜和自己的身份。訪問進程中要掌握時間，明確主題。8、2 未事先約定的訪問，進門見面的第一句話一定要道歉，以消除突然造訪給對方帶來的不快。一般以“請原諒”、“打擾了”等詞句為宜。8、3 談話中一定要耐心等待。要完整地接受和理解對方的意圖和想法，控制使用否定性語言。對于尚未確定身份的陌生人，要使用公眾性稱呼。8、4 目中有人，不遺漏和輕視、慢待每一個人。具體的表現(xiàn)是傾聽，傾聽的基本要求：精力集中，及時應答，耐心等待，準確判斷。9 投訴回訪9、1 設立顧客投訴電話(電話: 0532- )和客戶投訴信箱?？蛻舴罩行脑诮拥酵对V時，填寫顧客意見處理單，開據(jù)工作聯(lián)系單送相關部門處理，并記錄處理、驗證情況。9、2 與顧客面談、信函、電話、傳真等方式進行交流，對獲得的合理化建議，由客戶服務中心人員收集后，填寫工作聯(lián)系單送相關部門處理，并記錄處理、驗證情況。9、3 待相關部門處理后，進行電話或上門回訪，填寫回訪記錄，征求顧客意見，并將顧客回訪意見進行綜合分析后，提交公司領導以利于決策參考，由公司領導反饋給相關部門落實，客服和物業(yè)監(jiān)督執(zhí)行效果。9、4 每月對客戶的有效投訴，電話或上門回訪的回訪率，合計應不低于50%。青島房地產實業(yè)集團有限公司客服中心2011年1月10日客服中心申請房地產客服中心為房屋的售后工作提供有力的質量保障?？v觀中國房地產界，但凡有成就的房地產公司，客服中心都較為完善。房屋做為一種特殊的產品，其質量是房地產公司的立命之本，但在房屋質量均大同小異的前提下，房屋的售后服務更是一個公司走向成功的前提。萬科地產自1998年成立客服中心，到2001年又重組客服中心，讓產業(yè)品牌在廣大業(yè)主心中扎根，2002年萬科地產成為中國地產的領頭軍。據(jù)調查，同一區(qū)域，同一質量，萬科的房屋價格要比一般地產公司的一個平方高300500元，另據(jù)調查發(fā)現(xiàn)購買萬科房屋的業(yè)主看重的是萬科的售后服務，也就是說一個十萬平方的商業(yè)小區(qū)，萬科因服務而得到的利潤在3000-5000萬。在房地產激烈競爭的商業(yè)戰(zhàn)場上，以服務贏得民心才是最后的贏家。為了更好的服務業(yè)主，為了讓我實業(yè)公司的品牌在廣大業(yè)主心中扎根，為了我公司在激烈競爭的社會中占有優(yōu)勢，客服中心人員要深入社區(qū)和業(yè)主親密接觸，以良好的服務意識和態(tài)度贏得業(yè)主的認同，以眾人之口來宣傳我公司的形象。鑒于以上原由特提出以下建議：1、應成立客服中心獨立部門，安排專職客服專員，以最大限度地處理業(yè)主提出的所有問題。2、為避免業(yè)主擾亂公司正常秩序，客服中心盡量不要設在集團公司內部，而應設在新建小區(qū)附近。客服中心