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通過建立多渠道聯(lián)動(dòng)的跨部門協(xié)作流程提升集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 摘 要:隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,移動(dòng)通信業(yè)務(wù)勢(shì)頭迅猛。由于產(chǎn)品的同質(zhì)化,各運(yùn)營商在服務(wù)水平上差距不是很大。因此,想在紛繁復(fù)雜的競爭環(huán)境下取得核心競爭優(yōu)勢(shì),僅僅依靠現(xiàn)有的服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)需要從客戶感知出發(fā)、從客戶需求出發(fā)。文章探討通過建立多渠道聯(lián)動(dòng)的跨部門協(xié)作流程來提升集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量,最終達(dá)到強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善服務(wù)工作制度,提升集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量,奠定企業(yè)長效發(fā)展基石。 關(guān)鍵詞:集團(tuán)客戶;服務(wù)質(zhì)量;渠道聯(lián)動(dòng);跨部門協(xié)作 所有企業(yè)都面臨著服務(wù)競爭,通信行業(yè)更不例外。對(duì)于企業(yè)來講,服務(wù)競爭意味著在當(dāng)今時(shí)代,企業(yè)向客戶提供的不僅是單一的產(chǎn)品或單一的服務(wù),而是一個(gè)整體性解決方案,這是企業(yè)在市場(chǎng)上取得競爭優(yōu)勢(shì)的最基本前提。如果企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)只是傳統(tǒng)意義上的有形產(chǎn)品或服務(wù),而不是整體性解決方案,它們會(huì)輸在競爭的起跑線上,并最終被市場(chǎng)所淘汰。價(jià)值是客戶創(chuàng)造的,而不是企業(yè),企業(yè)所能夠做的是通過各類活動(dòng)幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值。正因?yàn)槿绱?,無論是服務(wù)還是有形產(chǎn)品,都必須整合成一個(gè)完整的價(jià)值生成支持方案,而且這個(gè)方案比競爭對(duì)手的要更好。企業(yè)之間的競爭實(shí)際上就是服務(wù)競爭,而不是單一服務(wù)或有形產(chǎn)品的競爭。 通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè),客戶對(duì)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務(wù),怎樣才能夠加以改善,以致全面滿足客戶的要求。正所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”,因此,一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點(diǎn),力求做到細(xì)致入微,讓客戶在心理上滿意。 1 分析通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,找到提升服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn) 隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來,手機(jī)正在改變著人們的生活。但隨之而來的服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸凸顯。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,我國三大電信運(yùn)營商中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信的服務(wù)熱線普遍存在以下問題:電話接通率不高、電話應(yīng)答時(shí)間過長、解釋內(nèi)容過于技術(shù)化、不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式、話務(wù)員業(yè)務(wù)不全面、一個(gè)問題需要轉(zhuǎn)接才能處理而非一站式服務(wù)、客服代表解決3G業(yè)務(wù)問題的能力偏低。在業(yè)務(wù)使用中出現(xiàn)信號(hào)不穩(wěn)定、接聽不通暢;價(jià)格戰(zhàn)仍然是競爭的主要手段和方法;智能終端內(nèi)置信息服務(wù)業(yè)務(wù)也引發(fā)了客戶投訴等等。服務(wù)支撐系統(tǒng)還很不完善、缺失多渠道的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估手段。隨著集團(tuán)客戶數(shù)量增加及業(yè)務(wù)種類增加,客戶服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈,客戶服務(wù)的問題日漸凸顯。 1.1 客戶接觸信息丟失,營銷與服務(wù)缺少依據(jù) 全區(qū)2000多名集團(tuán)客戶經(jīng)理,平均每月與客戶服務(wù)營銷接觸幾十萬次,客戶需求、意向、意見信息幾乎全部丟失; 10086熱線、全區(qū)幾百家自營營業(yè)廳幾乎不受理集團(tuán)業(yè)務(wù)、客戶接觸信息丟失;全區(qū)銷售代理商、業(yè)務(wù)合作商在產(chǎn)品推廣與營銷中,對(duì)客戶信息沒有統(tǒng)一記錄與管理。由于沒有客戶接觸統(tǒng)一管理,客戶行為分析就無從下手,客戶營銷與服務(wù)更無從談起。 1.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷非均衡 據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),80%的營銷資源集中在20%的指標(biāo)產(chǎn)品,80%的C類集團(tuán)(依據(jù)集團(tuán)客戶規(guī)模、重要程度將其劃分為ABC類)很少被營銷;仍有80%的小眾產(chǎn)品構(gòu)成長尾,存在巨大營銷機(jī)會(huì);一線營銷人員根據(jù)指標(biāo)去營銷,而不是根據(jù)客戶需求去營銷;全區(qū)集團(tuán)產(chǎn)品數(shù)量爆炸式增長,非指標(biāo)業(yè)務(wù)推出不久就被營銷人員淡忘;客戶對(duì)運(yùn)營商小眾業(yè)務(wù)缺乏了解渠道,個(gè)性化需求無法滿足。 1.3 渠道問題成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸 電子渠道,如10086熱線、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳及集團(tuán)網(wǎng)站起步晚,還不能發(fā)揮出應(yīng)有的作用,過去客戶經(jīng)理是給集團(tuán)客戶服務(wù)的綠色通道,但由于業(yè)務(wù)發(fā)展速度快、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度增加,客戶經(jīng)理兼顧營銷與服務(wù)工作,以一當(dāng)百,使服務(wù)效果大打折扣。全區(qū)三百多家自營營業(yè)廳能夠受理集團(tuán)業(yè)務(wù)的不足5%,所有業(yè)務(wù)都集中在客戶經(jīng)理層面進(jìn)行處理,因此實(shí)體渠道成為制約集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。 1.4 內(nèi)部管理機(jī)制缺少跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)作流程 集團(tuán)市場(chǎng)業(yè)務(wù)較個(gè)人市場(chǎng)業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)平臺(tái)、技術(shù)支持等方面都相對(duì)復(fù)雜很多。在涉及給集團(tuán)客戶定制開發(fā)資費(fèi)、業(yè)務(wù)等專屬內(nèi)容時(shí),企業(yè)內(nèi)部的流程問題就凸顯出來。如集團(tuán)客戶的營銷活動(dòng)方案、資費(fèi)申請(qǐng)涉及公司市場(chǎng)部、集團(tuán)客戶部、業(yè)務(wù)支撐部等多個(gè)部門,卻沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái),都是通過辦公自動(dòng)系統(tǒng)請(qǐng)示,時(shí)間長、效率低,影響了對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)的時(shí)效性。公司缺少貫穿各部門的統(tǒng)一業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)來協(xié)助跨部門工作,跨部門的工作流程與制度也未建立。 因此,為了提升集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量,必須快速進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)和服務(wù)支撐體系的建設(shè),建立端到端的快速響應(yīng)、電子化的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐流程! 2 建立多渠道聯(lián)動(dòng)的跨部門協(xié)作機(jī)制,有效提升集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量 本著以客戶為導(dǎo)向的全方位服務(wù)理念;體現(xiàn)“端到端”的全過程管理思想,為了實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先水平,使服務(wù)成為競爭優(yōu)勢(shì),我公司啟動(dòng)了集團(tuán)客戶端到端電子工單系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo):以滿足客戶迅速、方便、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求為目標(biāo),以建立多入口的服務(wù)渠道和規(guī)范化、電子化、閉環(huán)管理的跨部門業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐體系為主要任務(wù),由點(diǎn)到面開展工作,最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,讓客戶在各個(gè)渠道都能獲得電信級(jí)端到端的服務(wù)。該項(xiàng)目是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,既涉及網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、計(jì)劃部、工程建設(shè)中心、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部等多部門、又涉及BOSS系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)、SI平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)關(guān)等多業(yè)務(wù)平臺(tái),公司成立了虛擬團(tuán)隊(duì),分工協(xié)作,共同推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度。通過出臺(tái)五項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范、打通兩個(gè)系統(tǒng)接口、形成九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的業(yè)務(wù)辦理流程和投訴處理流程,梳理出集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐的八個(gè)環(huán)節(jié):需求收集資源確認(rèn)簽訂合同設(shè)備安裝業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)驗(yàn)收賬務(wù)結(jié)算投訴處理,實(shí)現(xiàn)了公司級(jí)流程的整合,實(shí)現(xiàn)了公司級(jí)業(yè)務(wù)流、組織流、管理流的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。下面以集團(tuán)短信(MAS)業(yè)務(wù)開通為例,說明跨部門間的分工協(xié)作及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)情況。(圖1) 3 端到端售后服務(wù)支撐提升整體服務(wù)質(zhì)量 跨部門協(xié)作流程在系統(tǒng)中進(jìn)行開發(fā)并固化,改變了過去不知道業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)到哪個(gè)環(huán)節(jié)的茫然,現(xiàn)在完全可以從系統(tǒng)中掌握工單進(jìn)度,方便其與相關(guān)部門人員進(jìn)行工作的溝通,保證了對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)時(shí)限。推廣使用后2014年3月-8月期間月均使用量到達(dá)6582筆;業(yè)務(wù)受理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度大大提高,工單差錯(cuò)率下降12個(gè)百分點(diǎn)。同期,集團(tuán)客戶投訴占比降低0.73%,下降幅度達(dá)到38%。同時(shí)我們也對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行了細(xì)分,依據(jù)客戶投訴內(nèi)容不同,將問題派單至不同牽頭部門,以快速解決問題。如投訴涉及網(wǎng)絡(luò)問題,則問題處理牽頭部門為網(wǎng)管中心;如投訴涉及計(jì)費(fèi)問題,則問題處理牽頭部門為業(yè)務(wù)支撐中心;如投訴涉及業(yè)務(wù)促銷、資費(fèi)等問題,則問題處理牽頭部門為客服中心等??傊绮块T協(xié)作在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)了落地,為提升集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 4 整體組織參與的服務(wù)質(zhì)量提升促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增加 樹立市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念和效益觀念,把“以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”的理念自覺落實(shí)到具體工作中。牢固樹立起“客戶為根,服務(wù)為本”的服務(wù)觀念,在經(jīng)營中主動(dòng)服務(wù),完善企業(yè)自律、政府監(jiān)管、輿論監(jiān)督的服務(wù)機(jī)制,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。與此同時(shí),應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工,無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員,都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念,將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn),從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念,并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧,為公司贏得循環(huán)性利潤來源。 參考文獻(xiàn) 1美菲利普?科特勒,托馬斯?海斯,保羅?N?布盧姆.專業(yè)服務(wù)營銷M.中信出版社,2003. 2邁克?舒爾茨.專業(yè)服務(wù)營銷J.企業(yè)管理,2010. 3(英)格羅魯斯.服
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